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        互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的交易誠(chéng)信研究

        2023-08-31 12:44:02蔡蔚晨
        今日財(cái)富 2023年24期
        關(guān)鍵詞:誠(chéng)信消費(fèi)者服務(wù)

        蔡蔚晨

        交易誠(chéng)信問題是影響餐飲市場(chǎng)信任危機(jī)的主要因素。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,餐飲業(yè)存在著虛假宣傳、消費(fèi)者缺乏信任等問題,不僅讓商家利潤(rùn)受損,并且影響到了消費(fèi)者與商家互信,制約市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。因此,本研究選取火鍋店欺瞞顧客為例,采用完全信息靜態(tài)博弈模型,將交易雙方作為此次博弈的參與人,利用博弈矩陣對(duì)交易誠(chéng)信問題進(jìn)行分析。研究結(jié)果表明,餐飲企業(yè)秉持誠(chéng)信原則來經(jīng)營(yíng)管理,消費(fèi)者放心在店里消費(fèi)對(duì)交易雙方是最有利的,不僅可以讓商家利潤(rùn)達(dá)到最大化,還可以使得餐飲市場(chǎng)更加優(yōu)化。

        隨著一些博主對(duì)不誠(chéng)信的火鍋店的陸續(xù)曝光,引起了社會(huì)廣泛的關(guān)注。同時(shí),商家與顧客之間的信息不對(duì)稱問題也成了熱議的焦點(diǎn)。交易誠(chéng)信問題成為影響餐飲市場(chǎng)信任危機(jī)的主要因素之一。商家為了追求高利潤(rùn),往往會(huì)采用虛假宣傳行為,從而使得顧客蒙受經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí),信息不對(duì)稱也讓顧客難以獲得準(zhǔn)確的菜品信息,這使得顧客的信任進(jìn)一步受到挑戰(zhàn),嚴(yán)重影響了餐飲市場(chǎng)的健康發(fā)展。Pei和Eliza Ching-Yick也曾調(diào)查了顧客對(duì)餐廳體驗(yàn)的五個(gè)不同方面評(píng)價(jià),其中對(duì)于誠(chéng)信問題,消費(fèi)者對(duì)于餐廳的表現(xiàn)顯得不盡如人意。伴隨著這些問題,有關(guān)部門也采取了相對(duì)應(yīng)措施,劉夢(mèng)雨去年提到有關(guān)部門也通過采取一系列的手段對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)管,使得商家提高誠(chéng)信意識(shí)。但是如何更有針對(duì)性地解決這個(gè)問題還有待探討。

        針對(duì)這些問題,本文通過博弈論的方法,以火鍋店欺瞞顧客為例,研究交易誠(chéng)信問題。通過建立完全信息靜態(tài)博弈模型,探究交易雙方在火鍋店消費(fèi)的行為策略,進(jìn)一步研究在不同情況下交易雙方的最優(yōu)策略,以及交易誠(chéng)信對(duì)雙方利益的影響。通過對(duì)研究結(jié)果的綜合分析,得出相應(yīng)的結(jié)論和提出相關(guān)建議,旨在引起社會(huì)各界對(duì)于交易誠(chéng)信的重視,提高顧客的知情權(quán)和選擇權(quán),促進(jìn)餐飲市場(chǎng)的健康發(fā)展。

        一、文獻(xiàn)綜述

        交易誠(chéng)信是各個(gè)市場(chǎng)中最基礎(chǔ)的交易條件,餐飲市場(chǎng)也毫不例外。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)交易誠(chéng)信進(jìn)行了一系列的研究與探討,尤其是在當(dāng)下新興的C2C與B2C市場(chǎng)中。研究者通常會(huì)采用博弈論的相關(guān)方法進(jìn)行建模來解決探討這個(gè)問題,并提出相關(guān)建議。而在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展下,餐飲業(yè)的運(yùn)營(yíng)宣傳與管理發(fā)生了較大的變化。出現(xiàn)不誠(chéng)信的問題時(shí)也會(huì)通過各大平臺(tái)被快速傳播,各種事件的爆出也使得買賣雙方變得缺乏互信,而如何保障消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)下需要解決的問題之一。

        (一)博弈論在解決交易誠(chéng)信問題中的應(yīng)用策略

        交易誠(chéng)信一直是買家關(guān)注的話題,而吉迪恩在2015年時(shí)稱采用博弈論方法建立相關(guān)模型來分析原因則是常見的手段之一。在C2C市場(chǎng)中,李瑞卿教授發(fā)現(xiàn)各種商家良莠不齊,存在著信息不對(duì)稱、不確定性和高風(fēng)險(xiǎn)等嚴(yán)重問題,導(dǎo)致誠(chéng)信問題不斷浮現(xiàn)。余永權(quán)通過多種博弈模型分析了進(jìn)口B2C電子商務(wù)信用問題,發(fā)現(xiàn)信用問題嚴(yán)重制約了跨境網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展。其中最重要的原因是信息不對(duì)稱,提出了多項(xiàng)建設(shè)性的建議,如:如果電子商務(wù)平臺(tái)愿意增加雙方交易的信息透明度,并改進(jìn)評(píng)價(jià)機(jī)制使其更有效,那么買賣雙方在長(zhǎng)期博弈中就會(huì)逐漸增加信任度,從而選擇誠(chéng)信交易和互相信任的策略。王昳玢利用靜態(tài)博弈模型分析完C2C市場(chǎng)后,發(fā)現(xiàn)只要完善誠(chéng)信機(jī)制,將懲罰力度提高,與售價(jià)成正比,將有效遏制賣家的欺詐行為。

        以上提到的研究采用博弈論的方法建立模型,對(duì)各個(gè)平臺(tái)在交易誠(chéng)信或信任問題上的原因進(jìn)行了分析。這種方法通過考慮參與者之間的相互作用和利益沖突,能夠模擬真實(shí)世界中的交易場(chǎng)景,并揭示其中的動(dòng)態(tài)過程和影響因素。通過運(yùn)用博弈論,研究者們能夠更全面地理解各種平臺(tái)的行為模式和策略選擇,從而揭示其交易誠(chéng)信問題的根源??偟膩碚f,博弈論并不是分析交易誠(chéng)信的唯一方法,但可以直觀且有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)原因,并在此基礎(chǔ)上提出有效的建議和解決辦法。

        (二)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下餐飲行業(yè)的交易誠(chéng)信現(xiàn)狀

        隨著互聯(lián)網(wǎng)與餐飲業(yè)的融合,一些餐廳迅速把握了流量密碼,但同時(shí)部分餐廳的不誠(chéng)信行為也會(huì)被迅速傳播。畢伯敏等指出,互聯(lián)網(wǎng)不僅使得餐廳運(yùn)營(yíng)渠道變得更為豐富,同時(shí)也帶來了運(yùn)營(yíng)理念和營(yíng)銷方法上的巨大改變。然而,這種融合也滋生出了一些問題,例如監(jiān)管難度增加,消費(fèi)者的權(quán)益難以得到保障。徐金紅等研究互聯(lián)網(wǎng)+餐飲業(yè)的發(fā)展,發(fā)現(xiàn)線上線下結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式讓顧客的黏性更強(qiáng),對(duì)餐飲業(yè)有著積極的影響。但是,信任、隱私以及食品安全等問題也需要引起足夠重視,因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益得不到保障,將會(huì)對(duì)餐廳的名聲和客源產(chǎn)生不良影響,甚至成為今后產(chǎn)業(yè)融合的一大阻礙。李艷萌在2021年指出,當(dāng)下餐飲業(yè)存在虛假宣傳、食物虛標(biāo)重量以及食品安全問題等,導(dǎo)致消費(fèi)者不信任。因此,餐廳需要在做好內(nèi)部管理以及各項(xiàng)基本服務(wù)要求的同時(shí),不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展。這些研究表明,目前餐飲業(yè)存在交易誠(chéng)信問題,消費(fèi)者與商家之間也缺乏互信。因此,監(jiān)管餐飲企業(yè)以及切實(shí)保障消費(fèi)者基本權(quán)益是餐飲行業(yè)需要解決的問題之一。

        二、火鍋店交易雙方的博弈模型

        顧客選擇火鍋店消費(fèi)時(shí),不僅關(guān)注價(jià)格,而且更注重商家的服務(wù)質(zhì)量、菜品新鮮度和分量是否足夠等誠(chéng)信問題。因此,商家的綜合誠(chéng)信評(píng)價(jià)直接影響顧客的信任和滿意度。隨著火鍋店數(shù)量的不斷增加,顧客可以通過對(duì)比來選擇自己喜歡的商家。 EunHa和SooCheong曾經(jīng)對(duì)于如何讓餐廳提高電子口碑做出調(diào)查,實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)對(duì)商家而言,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和控制菜品質(zhì)量,能夠有效提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn),幫助商家獲得客戶忠誠(chéng)度。因此,本文擬采用完全信息靜態(tài)博弈模型,從交易雙方出發(fā),探討火鍋店與顧客交易誠(chéng)信問題。

        (一)基本假設(shè)

        顧客去火鍋店消費(fèi)時(shí),會(huì)從自身利益出發(fā),通過相關(guān)app搜索信息,對(duì)火鍋店的菜品質(zhì)量、口碑、服務(wù)等進(jìn)行多維度的對(duì)比、評(píng)估,決定是否去這家火鍋店消費(fèi)?;疱伒暌矔?huì)從自身利益出發(fā),選擇誠(chéng)信或不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。所以先做以下假設(shè):

        1.市場(chǎng)中只有火鍋店和消費(fèi)者兩個(gè)參與者,且雙方是理性的經(jīng)濟(jì)人;火鍋店可以提供誠(chéng)信或不誠(chéng)信服務(wù)兩種策略,顧客可以選擇購(gòu)買或不購(gòu)買。

        2.交易雙方信息不對(duì)稱,且行為與決策相互獨(dú)立,互不了解,即交易雙方構(gòu)成了靜態(tài)博弈。

        3.相關(guān)APP對(duì)不誠(chéng)信的火鍋店有著監(jiān)督機(jī)制,一旦被曝光,火鍋店將會(huì)獲得相對(duì)的負(fù)收益。

        (二)模型的建立

        因?yàn)轭櫩桶l(fā)現(xiàn)火鍋店不誠(chéng)信服務(wù)的概率并不是100%,所以設(shè)概率為x,則火鍋店有1-x的概率不被顧客發(fā)現(xiàn)。

        (三)博弈分析

        分析表1,可以發(fā)現(xiàn):

        從消費(fèi)者角度來說,如果火鍋店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),消費(fèi)者的最優(yōu)決策是消費(fèi);如果火鍋店選擇了不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),那么消費(fèi)者的選擇則會(huì)變?yōu)椴幌M(fèi)。從火鍋店角度出發(fā),如果消費(fèi)者選擇了消費(fèi),那么火鍋店的最優(yōu)決策將需要根據(jù)H-A與(1-x)×(H-AL)+x×(-AL)兩者的大小做出判斷;而如果消費(fèi)者選擇不消費(fèi),那么火鍋店將會(huì)選擇誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。所以,對(duì)上述情況做出分析:

        第一種情況是如果 H-A>(1-x)×(H-AL)+x×(-AL),當(dāng)消費(fèi)者選擇消費(fèi)時(shí),火鍋店的最佳方案將會(huì)是誠(chéng)信服務(wù),并且同時(shí)存在唯一一個(gè)納什均衡(D-H,H-A)。此時(shí)消費(fèi)者無論選擇消費(fèi)或者不消費(fèi),火鍋店都會(huì)選擇誠(chéng)信服務(wù)。所以火鍋店在經(jīng)營(yíng)時(shí),火鍋店的欺詐行為在互聯(lián)網(wǎng)被曝光時(shí),x的概率增大,或者讓火鍋店在進(jìn)行不誠(chéng)信行為時(shí)需要付出的成本大大提高,都會(huì)使得火鍋店收益降低,于是火鍋店不敢選擇不誠(chéng)信服務(wù),有利于引導(dǎo)市場(chǎng)進(jìn)行誠(chéng)信服務(wù),讓消費(fèi)者更加放心餐飲業(yè)市場(chǎng),使得雙方更加互信。

        第二種情況則是如果 H-A<(1-x)×(H-AL)+x×(-AL),那么消費(fèi)者在選擇消費(fèi)時(shí),火鍋店此時(shí)的最優(yōu)決策是不誠(chéng)信服務(wù),并且該博弈模型無法找到唯一的納什均衡,而最優(yōu)決策則需要根據(jù)不同的概率隨機(jī)選擇策略,此時(shí)模型變?yōu)榛旌喜呗詥栴}。那么假設(shè)消費(fèi)者選擇購(gòu)買的概率為a,火鍋店選擇誠(chéng)信服務(wù)的概率為b(0≤a≤1,0≤b≤1)。如果從消費(fèi)者角度分析,無論火鍋店如何宣傳如何服務(wù),消費(fèi)者一定會(huì)讓消費(fèi)或者不消費(fèi)的期望得益相等,保證自身利益最大化;所以,每個(gè)消費(fèi)者策略的最優(yōu)化的條件為:

        b×(D-H)+(1-b)×(-H-L)=b×0+(1-b)×0,可以解出。如果,消費(fèi)者會(huì)隨機(jī)選擇消費(fèi)或不消費(fèi);如果,消費(fèi)者的選擇將會(huì)是不消費(fèi);如果,消費(fèi)者的選擇將會(huì)是消費(fèi)。如果從火鍋店的角度分析,火鍋店的最優(yōu)化條件應(yīng)該為:

        a×(H-A)+(1-a)×0=a(1-x)×(H-AL)+x×(-AL)+(1-a)×(-AL),可以解出;如果,火鍋店會(huì)隨機(jī)選擇誠(chéng)信服務(wù)或者不誠(chéng)信服務(wù);如果,火鍋店應(yīng)該誠(chéng)信服務(wù);如果,那么火鍋店會(huì)選擇不誠(chéng)信服務(wù)。同時(shí)這兩條函數(shù)的交點(diǎn)(,)是混合策略博弈的納什均衡。也就是說消費(fèi)者通過的概率購(gòu)買產(chǎn)品,火鍋店應(yīng)該以的概率誠(chéng)信服務(wù)。

        結(jié)語

        當(dāng)火鍋店提供誠(chéng)信服務(wù)時(shí),顧客可以放心進(jìn)店消費(fèi)是對(duì)交易雙方很有利的情況,不僅僅是使收益最大化,還可以促進(jìn)整個(gè)餐飲市場(chǎng)環(huán)境的優(yōu)化。如果火鍋店選擇了不誠(chéng)信服務(wù),短期內(nèi)或許可以獲得不錯(cuò)的利潤(rùn),但長(zhǎng)久發(fā)展后會(huì)讓顧客失去消費(fèi)的欲望和信心,并且顧客會(huì)去相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或app指出商家的不誠(chéng)信服務(wù)導(dǎo)致去火鍋店消費(fèi)的人數(shù)降低,有可能會(huì)給餐飲市場(chǎng)帶來消極的影響。所以針對(duì)餐飲市場(chǎng)消費(fèi)中存在的誠(chéng)信問題,提出以下相關(guān)建議:

        可以提高火鍋店提供不誠(chéng)信服務(wù)時(shí)需要承擔(dān)罰款、口碑降低及挽回顧客的成本。首先,加強(qiáng)餐飲行業(yè)監(jiān)管力度,確?;疱伒甑姆?wù)質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。監(jiān)管部門可以加強(qiáng)對(duì)火鍋店的日常檢查和抽查,對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,從而提高火鍋店的誠(chéng)信度。其次,可以建立健全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,確保消費(fèi)者在火鍋店消費(fèi)過程中的權(quán)益得到有效保障。例如,可以設(shè)立消費(fèi)者投訴熱線或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),讓消費(fèi)者能夠方便地反映不誠(chéng)信行為,并及時(shí)得到解決。

        提高顧客發(fā)現(xiàn)火鍋店不誠(chéng)信服務(wù)時(shí)的概率。消費(fèi)者可以積極參與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上對(duì)火鍋店的評(píng)價(jià),不僅可以幫助火鍋店的口碑傳播,還可以分享自己真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)價(jià),同時(shí)也可以幫助為其他消費(fèi)者提供參考?;疱伒昕梢愿鶕?jù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的評(píng)價(jià)及時(shí)改進(jìn)服務(wù),提高顧客滿意度和信任度。同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲店鋪有不誠(chéng)實(shí)的行為,可以積極維護(hù)自身權(quán)益,可以拍照錄像保留證據(jù),和餐飲店鋪溝通無果后,可以在相關(guān)平臺(tái)曝光,并且反饋給消費(fèi)者投訴熱線,避免其他消費(fèi)者再次受到權(quán)益的侵犯。

        (作者單位:長(zhǎng)春理工大學(xué))

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