■梁 平 鄭雨婷 湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院

一、引言

本文首先結(jié)合旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的特殊性、后疫情時代的防控要求和“雙碳”目標(biāo)下綠色旅游發(fā)展的趨勢，分析了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和特點。其次，基于傳統(tǒng)四維平衡計分卡（BSC），拓展出包含“安全維度”和“綠色環(huán)保維度”指標(biāo)的新型六維BSC 指標(biāo)體系；將該指標(biāo)體系與可拓學(xué)相結(jié)合，運用可拓優(yōu)度評價模型求解。最后，通過模擬案例驗證該方法的可操作性，旨在為我國旅游服務(wù)供應(yīng)鏈貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念提供理論依據(jù)。

二、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價體系的構(gòu)建

1.BSC 的基本原理

在服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系研究中，傳統(tǒng)的BSC 是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長四個角度來構(gòu)建績效評價指標(biāo)體系。本文結(jié)合后疫情時代的防控要求、“雙碳”目標(biāo)下綠色旅游發(fā)展的新趨勢和旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的特殊性，在傳統(tǒng)的四維平衡計分卡的基礎(chǔ)上，拓展出六維旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系，包括財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、學(xué)習(xí)與成長維度、安全維度和綠色環(huán)保維度。

本文構(gòu)建的六維平衡計分卡主要包含四個主要利益群體：股東、客戶、員工、社會。平衡計分卡的核心思想是平衡，包括財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡、內(nèi)部績效與外部績效的平衡、短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡，針對六個方面的問題來實現(xiàn)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略管理，如圖1 所示。

圖1 六維平衡計分卡

2.旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系設(shè)計

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈主要是以服務(wù)的形式向客戶提供服務(wù)，該服務(wù)基本上是無形的，所以不會存在像物流服務(wù)供應(yīng)鏈那樣的運輸與存儲問題。本文單純從旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的角度進行評價指標(biāo)設(shè)計，結(jié)合國內(nèi)外文獻(xiàn)，提出了財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長、安全、綠色環(huán)保六個適用于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的評價要素。在經(jīng)過進一步與旅游機構(gòu)的主要員工交流后，最終得到如表1 所示的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)以及度量方法。

表1 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)以及度量方法

三、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效的可拓評價模型構(gòu)建

1.可拓評價方法理論

可拓學(xué)是由蔡文、楊春燕等中國學(xué)者創(chuàng)立的，針對矛盾問題，通過可拓方法論進行智能處理的新興學(xué)科?？赏貙W(xué)為解決綜合評價問題提供了新思路，把事物、量值以及特征合為一個整體進行研究，并且利用定性、定量結(jié)合的方法來解決問題。本文將可拓學(xué)與改進的六維BSC指標(biāo)體系相結(jié)合，根據(jù)評價指標(biāo)建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)可拓評價模型，利用可拓學(xué)中的定量工具關(guān)聯(lián)函數(shù)對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效進行綜合評價。

可拓評價法的實現(xiàn)步驟如下。

（1） 確定待評價指標(biāo)集。對于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效建立一個相應(yīng)的指標(biāo)體系，目前主要從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長、安全和綠色環(huán)保等方面對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效進行評價。

（2） 確定權(quán)重系數(shù)。用權(quán)重系數(shù)來衡量旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效各指標(biāo)的重要程度，本文利用權(quán)值因子判斷法對各指標(biāo)進行賦權(quán)。

（3） 建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價物元矩陣。

（4） 確定經(jīng)典域、節(jié)域、待評物元及可拓距。

（5） 建立關(guān)聯(lián)函數(shù)。在可拓優(yōu)度評價中，通過關(guān)聯(lián)函數(shù)描述待評物具有某一性質(zhì)的程度，根據(jù)待評物評價指標(biāo)的實際要求，選擇合適的關(guān)聯(lián)函數(shù)。

（6） 計算綜合關(guān)聯(lián)度。通過關(guān)聯(lián)函數(shù)計算一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效分別在不同績效等級時的關(guān)聯(lián)度。

2.確定待評價指標(biāo)集及權(quán)重

本文的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價體系的一級指標(biāo)包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長、安全和綠色環(huán)保等，這六個維度中各關(guān)鍵影響因素劃分為二級指標(biāo)，見表1。

依據(jù)上述指標(biāo)體系，一級指標(biāo)集合設(shè)為：

二級指標(biāo)集合分別為：

由于各待評價指標(biāo)集合中各影響因素對績效評價的影響程度不同，所以需要對各指標(biāo)進行賦權(quán)。設(shè)一級指標(biāo)Ai的權(quán)重為Pi（i=1,2,3,4,5,6）；設(shè)二級指標(biāo)Bk的權(quán)重為Qk（k=1,2,…,24）。

本文采用權(quán)值因子判斷法對各待評指標(biāo)進行賦權(quán)，步驟如下。

步驟1：設(shè)計評價指標(biāo)因子判斷表。用5 分制來衡量各指標(biāo)的重要程度。“4 分”為非常重要；“3 分”為比較重要；“2 分”為重要；“1 分”為不太重要；“0 分”為很不重要。

步驟2：邀請旅游與供應(yīng)鏈領(lǐng)域的專家學(xué)者和企業(yè)管理人員組成專家小組，判斷各評價指標(biāo)的重要程度，并且填寫權(quán)值因子判斷表。

以財務(wù)維度為例，其二級指標(biāo)的權(quán)重為：

以綠色環(huán)保維度為例，其二級指標(biāo)的權(quán)重為：

以此類推。

3.建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價物元矩陣

可拓學(xué)是指通過形式化模型來探究事物拓展的可能性以及開拓創(chuàng)新的規(guī)律，并以此來解決矛盾問題。其結(jié)構(gòu)主要包括三個部分：一是研究物元變換理論；二是通過定量方法研究可拓集合理論；三是將矛盾問題化為不矛盾問題的可拓邏輯。

物元理論以“物元”為基本單位，“物元”的結(jié)構(gòu)是有序三元組，由事物、事物特征以及特征具有的量值構(gòu)成，表示為R=（事物，特征，量值），事物,特征,量值分別用Nr，Cr，Vr表示。R=（Nr，Cr，Vr）稱為一維物元。當(dāng)事物N具有n個特征，關(guān)于事物特征Ci（i=1,2,3,…,n）的量值為V1,V2,V3,…,Vn。與一維物元類似，則可定義n維物元為：

將旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效待評價物元表示為：

其 中，R表 示 待 評 價 物 元；Nr表 示 績 效 等 級；Bk（k=1,2,3,…,24）表示能夠反映該等級績效水平的各項指標(biāo)；Vk（k=1,2,3,…,24）表示指標(biāo)Bk的量值。

4.確定經(jīng)典域、節(jié)域、待評物元及可拓距

（1） 經(jīng)典域物元。指在不同等級的績效水平中，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈各績效指標(biāo)所取數(shù)值的范圍。本文旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)可拓度評價模型的經(jīng)典域表示為：

其中，Nrm（m=1,2,3,4）表示不同等級的績效水平；Bk（k=1,2,3,…,24）表示各項績效評價指標(biāo)；表示經(jīng)典域，指在第rm等級的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平中，指標(biāo)Bk的滿意取值范圍。例如，處于“優(yōu)”等級的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效，其經(jīng)典域可以表示為：

其中，Rr1表示待評價物元；Nr1表示該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績效為“優(yōu)”水平；B1表示當(dāng)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績效等級為“優(yōu)”時，指標(biāo)B1的滿意取值落在區(qū)間中，即該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈處于“優(yōu)”水平時，指標(biāo)B1的經(jīng)典域。

（2） 節(jié)域。又稱可接受區(qū)間，指各項績效指標(biāo)的允許取值范圍。

其中，Ns表示等級績效水平全體；24）為節(jié)域，表示旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中各項指標(biāo)在不同績效等級所允許的取值范圍。

（3） 待評物元。設(shè)本研究的待評物元為：

其中，Nt表示待評價的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平；Bk（k=1,2,3,…,24）表示旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價指標(biāo)；Vk（k=1,2,3,…,24）表示各績效指標(biāo)的實際取值。

（4） 可拓距。在可拓學(xué)中，可拓距類似實數(shù)概念中的“距離”。設(shè)vy為實際測量值，Vy表示區(qū)間，則vy與[ad,bd]之間的可拓距為：

vk與經(jīng)典域之間的可拓距為：vk與節(jié)域之間的可拓距為：

四、案例

本文對一個模擬案例進行分析驗證，以此驗證本文所構(gòu)建的六維BSC 績效評價指標(biāo)體系和可拓優(yōu)度績效評價方法的可操作性。首先，假設(shè)某一特定旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，運用新型六維BSC 對其建立績效評價指標(biāo)體系；其次，運用權(quán)值因子判斷法確定各指標(biāo)的權(quán)重；再次，設(shè)定各指標(biāo)的實際測量值；最后，參考供應(yīng)鏈管理參考模型（SCOR）中的標(biāo)桿管理值和相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合德爾菲法確定經(jīng)典域Rrm和節(jié)域，如表2 所示。

表2 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈各績效評價指標(biāo)權(quán)重和實測值

1.關(guān)聯(lián)度計算

根據(jù)式（10）~式（11）計算各二級指標(biāo)在不同等級績效水平下的關(guān)聯(lián)度。以財務(wù)維度二級指標(biāo)B1為例：

可知二級指標(biāo)B1的績效等級為r3，等級水平為“一般”。

同理可知旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價各二級指標(biāo)在不同績效水平下的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級水平，計算結(jié)果見表3。

表3 各二級指標(biāo)在不同績效水平下的關(guān)聯(lián)度和績效等級

分別計算出各一級指標(biāo)在不同績效水平下的關(guān)聯(lián)度和最終績效等級。以財務(wù)指標(biāo)為例：

根據(jù)上述計算結(jié)果，可知財務(wù)指標(biāo)等級為“一般”，同理計算其他一級指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級，結(jié)果見表4。

表4 一級指標(biāo)和供應(yīng)鏈整體在不同績效等級下的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級

計算旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體在不同績效等級下的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級，結(jié)果見表4。

2.結(jié)果分析

本文從整體角度來分析該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效處于第四等級，即“差”的原因。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效等級取決于6 個一級指標(biāo)和24 個二級指標(biāo)的績效水平。因此，可以逐步找出績效水平為“差”的原因。

由上述計算結(jié)果可知該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體綜合績效等級為“差”。在6 個一級指標(biāo)中，“學(xué)習(xí)與成長”“安全”兩個指標(biāo)綜合績效等級為“差”，“財務(wù)”“客戶”“內(nèi)部業(yè)務(wù)”三個指標(biāo)的綜合績效等級為“一般”，而“綠色環(huán)?！敝笜?biāo)的等級為“優(yōu)”。

根據(jù)各一級指標(biāo)績效水平和所占權(quán)重可知，“財務(wù)”占15%、“顧客”占25%、“內(nèi)部業(yè)務(wù)”占15%、“學(xué)習(xí)與成長”占10%、“安全”占20%、“綠色環(huán)?！闭?5%。在所有一級指標(biāo)中，績效水平為“差”的指標(biāo)權(quán)重占比為30%，績效水平為“一般”的指標(biāo)權(quán)重占比為55%，而績效水平為“優(yōu)”的指標(biāo)權(quán)重占比只有15%，這使得該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效處于中下游水平。

結(jié)合各二級指標(biāo)所占權(quán)重分析可知，由于“安全”指標(biāo)下的“用戶信息安全指標(biāo)”和“網(wǎng)絡(luò)安全指標(biāo)”二級指標(biāo)的績效水平表現(xiàn)為“差”，而另外兩個二級指標(biāo)的績效水平為“一般”，且權(quán)重占比合計只有一半，所以，“安全”績效表現(xiàn)為“差”；“學(xué)習(xí)與成長”指標(biāo)下雖然有兩個“一般”的二級指標(biāo)，但“差”的指標(biāo)也有兩個，所以最終績效表現(xiàn)為“差”；“財務(wù)”指標(biāo)中沒有績效水平為“優(yōu)”的二級指標(biāo)，“總資產(chǎn)回報率”和“利潤增長率”指標(biāo)的績效均表現(xiàn)為“一般”，且兩者權(quán)重合計占到64.3%，這使“財務(wù)”指標(biāo)最終績效表現(xiàn)為“一般”；“客戶”下的二級指標(biāo)“市場份額保有率”績效表現(xiàn)為“優(yōu)”，但是由于“顧客服務(wù)需求響應(yīng)速度”和“顧客抱怨率”績效表現(xiàn)均為“一般”，且權(quán)重合計超過一半，所以“客戶”績效水平為“一般”；“內(nèi)部業(yè)務(wù)”績效水平為“一般”的原因與“客戶”類似；“綠色環(huán)?！毕露壷笜?biāo)“能源消耗比率”績效表現(xiàn)為“優(yōu)”，權(quán)重占比為31.5%，而“廢棄物回收利用率”和“環(huán)境聲譽度”兩個二級指標(biāo)的績效水平為“良”，且兩者權(quán)重合計占比為49%，績效水平為“一般”的指標(biāo)“廢氣物排放率”的權(quán)重只占19.5%，所以“綠色環(huán)?！敝笜?biāo)的績效表現(xiàn)為“優(yōu)”。

五、結(jié)語

本文在傳統(tǒng)平衡計分卡的基礎(chǔ)上，將四維BSC 拓展為包含“安全”和“綠色環(huán)?！钡牧S平衡計分卡，并結(jié)合可拓優(yōu)度評價方法，建立六維BSC 指標(biāo)體系，對各指標(biāo)進行績效優(yōu)度評價，簡單直接地反映待評價指標(biāo)與量的關(guān)系。通過可拓優(yōu)度評價中的關(guān)聯(lián)函數(shù)，確定待評價指標(biāo)的可拓權(quán)重系數(shù)，以此保證評價結(jié)果的客觀公正。本文利用可拓優(yōu)度評價方法對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效進行評價，且利用關(guān)聯(lián)函數(shù)計算評價結(jié)果的數(shù)值，不僅能分析該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體的績效水平，還能具體分析一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的績效水平，有助于找到旅游服務(wù)供應(yīng)鏈運作過程中存在的不足，為其有效運作提供科學(xué)的依據(jù)，對提高整體運作效率和效益都有重要意義。但本文采用的方法仍然存在許多問題，有待進一步研究，如待評價指標(biāo)的經(jīng)典域、節(jié)域和實際取值存在很大的主觀能動性；并且本文只涉及對單個旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效進行評價研究，根據(jù)關(guān)聯(lián)函數(shù)的特性，還可以對多個供應(yīng)鏈進行評價，并且從橫向角度對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平進行比較。