■梁 平 鄭雨婷 湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院
本文首先結(jié)合旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的特殊性、后疫情時代的防控要求和“雙碳”目標(biāo)下綠色旅游發(fā)展的趨勢,分析了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和特點。其次,基于傳統(tǒng)四維平衡計分卡(BSC),拓展出包含“安全維度”和“綠色環(huán)保維度”指標(biāo)的新型六維BSC 指標(biāo)體系;將該指標(biāo)體系與可拓學(xué)相結(jié)合,運用可拓優(yōu)度評價模型求解。最后,通過模擬案例驗證該方法的可操作性,旨在為我國旅游服務(wù)供應(yīng)鏈貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念提供理論依據(jù)。
1.BSC 的基本原理
在服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系研究中,傳統(tǒng)的BSC 是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長四個角度來構(gòu)建績效評價指標(biāo)體系。本文結(jié)合后疫情時代的防控要求、“雙碳”目標(biāo)下綠色旅游發(fā)展的新趨勢和旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的特殊性,在傳統(tǒng)的四維平衡計分卡的基礎(chǔ)上,拓展出六維旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系,包括財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、學(xué)習(xí)與成長維度、安全維度和綠色環(huán)保維度。
本文構(gòu)建的六維平衡計分卡主要包含四個主要利益群體:股東、客戶、員工、社會。平衡計分卡的核心思想是平衡,包括財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡、內(nèi)部績效與外部績效的平衡、短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡,針對六個方面的問題來實現(xiàn)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略管理,如圖1 所示。
圖1 六維平衡計分卡
2.旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系設(shè)計
旅游服務(wù)供應(yīng)鏈主要是以服務(wù)的形式向客戶提供服務(wù),該服務(wù)基本上是無形的,所以不會存在像物流服務(wù)供應(yīng)鏈那樣的運輸與存儲問題。本文單純從旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的角度進行評價指標(biāo)設(shè)計,結(jié)合國內(nèi)外文獻(xiàn),提出了財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長、安全、綠色環(huán)保六個適用于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的評價要素。在經(jīng)過進一步與旅游機構(gòu)的主要員工交流后,最終得到如表1 所示的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)以及度量方法。
表1 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)以及度量方法
1.可拓評價方法理論
可拓學(xué)是由蔡文、楊春燕等中國學(xué)者創(chuàng)立的,針對矛盾問題,通過可拓方法論進行智能處理的新興學(xué)科??赏貙W(xué)為解決綜合評價問題提供了新思路,把事物、量值以及特征合為一個整體進行研究,并且利用定性、定量結(jié)合的方法來解決問題。本文將可拓學(xué)與改進的六維BSC指標(biāo)體系相結(jié)合,根據(jù)評價指標(biāo)建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)可拓評價模型,利用可拓學(xué)中的定量工具關(guān)聯(lián)函數(shù)對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效進行綜合評價。
可拓評價法的實現(xiàn)步驟如下。
(1) 確定待評價指標(biāo)集。對于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效建立一個相應(yīng)的指標(biāo)體系,目前主要從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長、安全和綠色環(huán)保等方面對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效進行評價。
(2) 確定權(quán)重系數(shù)。用權(quán)重系數(shù)來衡量旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效各指標(biāo)的重要程度,本文利用權(quán)值因子判斷法對各指標(biāo)進行賦權(quán)。
(3) 建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價物元矩陣。
(4) 確定經(jīng)典域、節(jié)域、待評物元及可拓距。
(5) 建立關(guān)聯(lián)函數(shù)。在可拓優(yōu)度評價中,通過關(guān)聯(lián)函數(shù)描述待評物具有某一性質(zhì)的程度,根據(jù)待評物評價指標(biāo)的實際要求,選擇合適的關(guān)聯(lián)函數(shù)。
(6) 計算綜合關(guān)聯(lián)度。通過關(guān)聯(lián)函數(shù)計算一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效分別在不同績效等級時的關(guān)聯(lián)度。
2.確定待評價指標(biāo)集及權(quán)重
本文的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價體系的一級指標(biāo)包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長、安全和綠色環(huán)保等,這六個維度中各關(guān)鍵影響因素劃分為二級指標(biāo),見表1。
依據(jù)上述指標(biāo)體系,一級指標(biāo)集合設(shè)為:
二級指標(biāo)集合分別為:
由于各待評價指標(biāo)集合中各影響因素對績效評價的影響程度不同,所以需要對各指標(biāo)進行賦權(quán)。設(shè)一級指標(biāo)Ai的權(quán)重為Pi(i=1,2,3,4,5,6);設(shè)二級指標(biāo)Bk的權(quán)重為Qk(k=1,2,…,24)。
本文采用權(quán)值因子判斷法對各待評指標(biāo)進行賦權(quán),步驟如下。
步驟1:設(shè)計評價指標(biāo)因子判斷表。用5 分制來衡量各指標(biāo)的重要程度。“4 分”為非常重要;“3 分”為比較重要;“2 分”為重要;“1 分”為不太重要;“0 分”為很不重要。
步驟2:邀請旅游與供應(yīng)鏈領(lǐng)域的專家學(xué)者和企業(yè)管理人員組成專家小組,判斷各評價指標(biāo)的重要程度,并且填寫權(quán)值因子判斷表。
以財務(wù)維度為例,其二級指標(biāo)的權(quán)重為:
以綠色環(huán)保維度為例,其二級指標(biāo)的權(quán)重為:
以此類推。
3.建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價物元矩陣
可拓學(xué)是指通過形式化模型來探究事物拓展的可能性以及開拓創(chuàng)新的規(guī)律,并以此來解決矛盾問題。其結(jié)構(gòu)主要包括三個部分:一是研究物元變換理論;二是通過定量方法研究可拓集合理論;三是將矛盾問題化為不矛盾問題的可拓邏輯。
物元理論以“物元”為基本單位,“物元”的結(jié)構(gòu)是有序三元組,由事物、事物特征以及特征具有的量值構(gòu)成,表示為R=(事物,特征,量值),事物,特征,量值分別用Nr,Cr,Vr表示。R=(Nr,Cr,Vr)稱為一維物元。當(dāng)事物N具有n個特征,關(guān)于事物特征Ci(i=1,2,3,…,n)的量值為V1,V2,V3,…,Vn。與一維物元類似,則可定義n維物元為:
將旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效待評價物元表示為:
其 中,R表 示 待 評 價 物 元;Nr表 示 績 效 等 級;Bk(k=1,2,3,…,24)表示能夠反映該等級績效水平的各項指標(biāo);Vk(k=1,2,3,…,24)表示指標(biāo)Bk的量值。
4.確定經(jīng)典域、節(jié)域、待評物元及可拓距
(1) 經(jīng)典域物元。指在不同等級的績效水平中,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈各績效指標(biāo)所取數(shù)值的范圍。本文旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)可拓度評價模型的經(jīng)典域表示為:
其中,Nrm(m=1,2,3,4)表示不同等級的績效水平;Bk(k=1,2,3,…,24)表示各項績效評價指標(biāo);表示經(jīng)典域,指在第rm等級的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平中,指標(biāo)Bk的滿意取值范圍。例如,處于“優(yōu)”等級的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效,其經(jīng)典域可以表示為:
其中,Rr1表示待評價物元;Nr1表示該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績效為“優(yōu)”水平;B1表示當(dāng)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績效等級為“優(yōu)”時,指標(biāo)B1的滿意取值落在區(qū)間中,即該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈處于“優(yōu)”水平時,指標(biāo)B1的經(jīng)典域。
(2) 節(jié)域。又稱可接受區(qū)間,指各項績效指標(biāo)的允許取值范圍。
其中,Ns表示等級績效水平全體;24)為節(jié)域,表示旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中各項指標(biāo)在不同績效等級所允許的取值范圍。
(3) 待評物元。設(shè)本研究的待評物元為:
其中,Nt表示待評價的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平;Bk(k=1,2,3,…,24)表示旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價指標(biāo);Vk(k=1,2,3,…,24)表示各績效指標(biāo)的實際取值。
(4) 可拓距。在可拓學(xué)中,可拓距類似實數(shù)概念中的“距離”。設(shè)vy為實際測量值,Vy表示區(qū)間,則vy與[ad,bd]之間的可拓距為:
vk與經(jīng)典域之間的可拓距為:vk與節(jié)域之間的可拓距為:
本文對一個模擬案例進行分析驗證,以此驗證本文所構(gòu)建的六維BSC 績效評價指標(biāo)體系和可拓優(yōu)度績效評價方法的可操作性。首先,假設(shè)某一特定旅游服務(wù)供應(yīng)鏈,運用新型六維BSC 對其建立績效評價指標(biāo)體系;其次,運用權(quán)值因子判斷法確定各指標(biāo)的權(quán)重;再次,設(shè)定各指標(biāo)的實際測量值;最后,參考供應(yīng)鏈管理參考模型(SCOR)中的標(biāo)桿管理值和相關(guān)文獻(xiàn)資料,結(jié)合德爾菲法確定經(jīng)典域Rrm和節(jié)域,如表2 所示。
表2 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈各績效評價指標(biāo)權(quán)重和實測值
1.關(guān)聯(lián)度計算
根據(jù)式(10)~式(11)計算各二級指標(biāo)在不同等級績效水平下的關(guān)聯(lián)度。以財務(wù)維度二級指標(biāo)B1為例:
可知二級指標(biāo)B1的績效等級為r3,等級水平為“一般”。
同理可知旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價各二級指標(biāo)在不同績效水平下的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級水平,計算結(jié)果見表3。
表3 各二級指標(biāo)在不同績效水平下的關(guān)聯(lián)度和績效等級
分別計算出各一級指標(biāo)在不同績效水平下的關(guān)聯(lián)度和最終績效等級。以財務(wù)指標(biāo)為例:
根據(jù)上述計算結(jié)果,可知財務(wù)指標(biāo)等級為“一般”,同理計算其他一級指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級,結(jié)果見表4。
表4 一級指標(biāo)和供應(yīng)鏈整體在不同績效等級下的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級
計算旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體在不同績效等級下的關(guān)聯(lián)度和綜合績效等級,結(jié)果見表4。
2.結(jié)果分析
本文從整體角度來分析該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效處于第四等級,即“差”的原因。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效等級取決于6 個一級指標(biāo)和24 個二級指標(biāo)的績效水平。因此,可以逐步找出績效水平為“差”的原因。
由上述計算結(jié)果可知該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體綜合績效等級為“差”。在6 個一級指標(biāo)中,“學(xué)習(xí)與成長”“安全”兩個指標(biāo)綜合績效等級為“差”,“財務(wù)”“客戶”“內(nèi)部業(yè)務(wù)”三個指標(biāo)的綜合績效等級為“一般”,而“綠色環(huán)?!敝笜?biāo)的等級為“優(yōu)”。
根據(jù)各一級指標(biāo)績效水平和所占權(quán)重可知,“財務(wù)”占15%、“顧客”占25%、“內(nèi)部業(yè)務(wù)”占15%、“學(xué)習(xí)與成長”占10%、“安全”占20%、“綠色環(huán)?!闭?5%。在所有一級指標(biāo)中,績效水平為“差”的指標(biāo)權(quán)重占比為30%,績效水平為“一般”的指標(biāo)權(quán)重占比為55%,而績效水平為“優(yōu)”的指標(biāo)權(quán)重占比只有15%,這使得該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績效處于中下游水平。
結(jié)合各二級指標(biāo)所占權(quán)重分析可知,由于“安全”指標(biāo)下的“用戶信息安全指標(biāo)”和“網(wǎng)絡(luò)安全指標(biāo)”二級指標(biāo)的績效水平表現(xiàn)為“差”,而另外兩個二級指標(biāo)的績效水平為“一般”,且權(quán)重占比合計只有一半,所以,“安全”績效表現(xiàn)為“差”;“學(xué)習(xí)與成長”指標(biāo)下雖然有兩個“一般”的二級指標(biāo),但“差”的指標(biāo)也有兩個,所以最終績效表現(xiàn)為“差”;“財務(wù)”指標(biāo)中沒有績效水平為“優(yōu)”的二級指標(biāo),“總資產(chǎn)回報率”和“利潤增長率”指標(biāo)的績效均表現(xiàn)為“一般”,且兩者權(quán)重合計占到64.3%,這使“財務(wù)”指標(biāo)最終績效表現(xiàn)為“一般”;“客戶”下的二級指標(biāo)“市場份額保有率”績效表現(xiàn)為“優(yōu)”,但是由于“顧客服務(wù)需求響應(yīng)速度”和“顧客抱怨率”績效表現(xiàn)均為“一般”,且權(quán)重合計超過一半,所以“客戶”績效水平為“一般”;“內(nèi)部業(yè)務(wù)”績效水平為“一般”的原因與“客戶”類似;“綠色環(huán)?!毕露壷笜?biāo)“能源消耗比率”績效表現(xiàn)為“優(yōu)”,權(quán)重占比為31.5%,而“廢棄物回收利用率”和“環(huán)境聲譽度”兩個二級指標(biāo)的績效水平為“良”,且兩者權(quán)重合計占比為49%,績效水平為“一般”的指標(biāo)“廢氣物排放率”的權(quán)重只占19.5%,所以“綠色環(huán)?!敝笜?biāo)的績效表現(xiàn)為“優(yōu)”。
本文在傳統(tǒng)平衡計分卡的基礎(chǔ)上,將四維BSC 拓展為包含“安全”和“綠色環(huán)?!钡牧S平衡計分卡,并結(jié)合可拓優(yōu)度評價方法,建立六維BSC 指標(biāo)體系,對各指標(biāo)進行績效優(yōu)度評價,簡單直接地反映待評價指標(biāo)與量的關(guān)系。通過可拓優(yōu)度評價中的關(guān)聯(lián)函數(shù),確定待評價指標(biāo)的可拓權(quán)重系數(shù),以此保證評價結(jié)果的客觀公正。本文利用可拓優(yōu)度評價方法對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效進行評價,且利用關(guān)聯(lián)函數(shù)計算評價結(jié)果的數(shù)值,不僅能分析該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體的績效水平,還能具體分析一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的績效水平,有助于找到旅游服務(wù)供應(yīng)鏈運作過程中存在的不足,為其有效運作提供科學(xué)的依據(jù),對提高整體運作效率和效益都有重要意義。但本文采用的方法仍然存在許多問題,有待進一步研究,如待評價指標(biāo)的經(jīng)典域、節(jié)域和實際取值存在很大的主觀能動性;并且本文只涉及對單個旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效進行評價研究,根據(jù)關(guān)聯(lián)函數(shù)的特性,還可以對多個供應(yīng)鏈進行評價,并且從橫向角度對旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平進行比較。