姜小函

（鄭州澍青醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校圖書館,河南鄭州 450000）

高校圖書館是為學(xué)生和教師提供專業(yè)信息資源的重要場(chǎng)所，也是為高校人才培養(yǎng)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)基地。然而，高校圖書館是否能夠發(fā)揮預(yù)期的切實(shí)作用，一方面取決于校內(nèi)館藏的學(xué)術(shù)資料是否具有專業(yè)方面的應(yīng)用價(jià)值，另一方面則受到圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的直接影響。圖書館讀者服務(wù)指的是圖書館能夠?yàn)槭褂谜咛峁┑姆?wù)，具體的服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量受到圖書館管理手段的干預(yù)。但目前來看，高校圖書館讀者服務(wù)管理方面普遍存在一些問題。這些問題導(dǎo)致了學(xué)生或教師在搜集材料時(shí)效率不高，服務(wù)無法滿足需求。在一定程度上拖慢了學(xué)生學(xué)習(xí)和教師科研的進(jìn)度或質(zhì)量。而無法滿足讀者的需求，說明當(dāng)下的高校圖書館讀者服務(wù)管理工作未能做到以人為本?；诖?，為了從根本上改進(jìn)高校圖書館管理的綜合質(zhì)量，圖書館可以立足于以人為本的思路，設(shè)立一套全新的以人為本讀者服務(wù)管理理念和制度。旨在為提升高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，為提升學(xué)校整體水平做出卓越貢獻(xiàn)。

一、高校圖書館的讀者服務(wù)與管理現(xiàn)狀及問題

1.高校圖書館工作人員綜合素質(zhì)不高

高校圖書館工作人員綜合素質(zhì)是影響其管理效率以及其讀者服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。隨著我國(guó)高校的不斷創(chuàng)新發(fā)展，越來越多的高校圖書館對(duì)圖書館的管理不斷進(jìn)行完善和升級(jí)，但就目前的國(guó)內(nèi)的大部分高校圖書館管理現(xiàn)狀來看，依舊存在許多在讀者服務(wù)工作方面的普遍問題，這些問題會(huì)嚴(yán)重影響和制約著高校圖書館事業(yè)的發(fā)展。例如一些高校圖書館的管理工作人員都不屬于與管理專業(yè)相關(guān)的人，在這之前更沒有過相關(guān)的圖書管理讀者服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，且部分人員甚至是熟人介紹上崗，因此導(dǎo)致管理人員素質(zhì)參差不齊。

2.高校圖書館讀者服務(wù)層次有待加強(qiáng)

當(dāng)前我國(guó)的大部分高校的圖書館在管理上融入數(shù)字化媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全面信息化管理，但還是有一部分高校依舊秉持著傳統(tǒng)的讀者管理模式，或者還處在手工借還與信息化管理的交替階段，造成了圖書館的讀者服務(wù)缺乏個(gè)性化與創(chuàng)新性[1]。還有一部分高校對(duì)本校的圖書館沒有投入過多精力，常年不去更新館內(nèi)的軟硬件設(shè)施，圖書種類不夠全面、館內(nèi)設(shè)備的數(shù)字資源庫(kù)更新慢等，難以滿足師生的日常閱讀需求。另外，一些高校的圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)不時(shí)出現(xiàn)檢索障礙，信息化服務(wù)水平較低，學(xué)生通過圖書館搜索資源的效率性不高，讓學(xué)生容易在搜索方面就花費(fèi)了大量時(shí)間，因此，加強(qiáng)高校圖書館的讀者服務(wù)管理層次非常有必要。

3.高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)不合理

要想構(gòu)建出具有良好讀者體驗(yàn)感的圖書館，充足的館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)資源、合理的館藏結(jié)構(gòu)是必不可少的。校方要不斷完善和更新館內(nèi)的館藏結(jié)構(gòu)與場(chǎng)地設(shè)施。然而，目前有許多高校的圖書館存在館藏結(jié)構(gòu)不合理，館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)資源不充分等問題，難以滿足讀者的正常閱讀需求，與此同時(shí)，一部分高校對(duì)一些新興領(lǐng)域的熱門學(xué)科認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)于圖書的采購(gòu)只是一味地強(qiáng)調(diào)量卻不去重視圖書的種類多樣性以及質(zhì)量，盲目地購(gòu)入圖書，導(dǎo)致本校的圖書館內(nèi)的圖書資料缺乏針對(duì)性以及專業(yè)性，不能夠滿足校內(nèi)師生的獲取需求。

二、以人為本理念在高校讀者服務(wù)管理工作中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

1.以人為本可使管理手段更具人性色彩

“以人為本”是我國(guó)科學(xué)發(fā)展觀中提出的一大要點(diǎn)，也是我國(guó)各行各業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展所必須要重視的目標(biāo)。以人為本的說法最早來源于古代，強(qiáng)調(diào)為官既要管理民眾，也要重視民眾的需求，要從人性出發(fā)，才能更好地管理人性。人是社會(huì)關(guān)系的總和，人是構(gòu)成社會(huì)和影響社會(huì)的根源，尊重和實(shí)現(xiàn)每個(gè)人的自由發(fā)展，也是實(shí)現(xiàn)社會(huì)發(fā)展。這些理論都說明了一件事，那就是在管理比較龐大的群體時(shí)，當(dāng)管理辦法綻放人性色彩時(shí)，往往能夠取得更好的結(jié)果。也正因如此，以人為本思想才能被沿用至今。將以人為本思想融入高校圖書館讀者服務(wù)管理工作中，能夠讓管理手段更具有人性的色彩，讓被管理者們保持良好的精神狀態(tài)，進(jìn)而才能更加高效地投入工作中。

2.以人為本可令員工積極服從管理

馬斯洛需求層次理論中強(qiáng)調(diào)，人們具有被尊重和被肯定的需要。當(dāng)人們能夠被他人尊重、被需要時(shí)，就會(huì)本能對(duì)周圍環(huán)境產(chǎn)生正向的反饋[2]。而以人為本理論，也強(qiáng)調(diào)了要重視員工個(gè)人的精神需求。那么在管理人的過程中，便也要注重人的精神所得。如果員工個(gè)人的能力優(yōu)勢(shì)能夠被領(lǐng)導(dǎo)者看到并夸獎(jiǎng)，這將充分激發(fā)被管理者的工作熱情。當(dāng)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)能夠在公開場(chǎng)所被表?yè)P(yáng)，不但被表?yè)P(yáng)的員工可以和領(lǐng)導(dǎo)者之間形成良好的正向關(guān)系，其他員工也可以由此受到激勵(lì)，從而能夠更賣力地投入工作中。

三、以人為本視角下高校圖書館管理的現(xiàn)存問題及誘因

第一，指令下達(dá)制度僵化、人員配置不科學(xué)。多數(shù)高校圖書館的讀者服務(wù)管理工作機(jī)制，都已經(jīng)相對(duì)成熟且沿用多年。但這并不意味著高校圖書館管理工作具有絕對(duì)的科學(xué)性、實(shí)用性價(jià)值。相反，調(diào)查發(fā)現(xiàn)高校內(nèi)對(duì)圖書館讀者服務(wù)管理工作有著負(fù)面意見的并不在少數(shù)。且不僅僅是學(xué)生和教師會(huì)對(duì)圖書館提出要求，圖書館內(nèi)部的工作人員往往也不認(rèn)同館內(nèi)現(xiàn)行的工作制度。而最集中的問題，就出現(xiàn)在指令下達(dá)程序中。許多工作人員表示，高校圖書館工作的內(nèi)容實(shí)際上非常穩(wěn)定，只需要做好資源的收攏歸納，并及時(shí)為有需求的學(xué)生和教師給予幫助即可。但部分領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)圖書館工作作出“創(chuàng)新”指示，但所下達(dá)的指示又比較意識(shí)流。且館內(nèi)的任命機(jī)制也缺少科學(xué)性分配，往往是由有權(quán)利的領(lǐng)導(dǎo)直接指派，所指派的對(duì)象又不一定具有良好的管理能力，這導(dǎo)致對(duì)應(yīng)的人員配置也并不科學(xué)，某些工作量較多的崗位，只配置了較少的員工，而一些相對(duì)清閑的工作卻人數(shù)眾多。也有一些圖書館管理機(jī)制，強(qiáng)制要求員工們嚴(yán)格按照等級(jí)制度交代工作，導(dǎo)致工作效率變差。員工們即使想要對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，也要經(jīng)過多層審批，從而使得館內(nèi)工作質(zhì)量的提升始終無法達(dá)到要求。

第二，館內(nèi)工作人員缺少服務(wù)意識(shí)，服務(wù)培訓(xùn)、硬件配置不達(dá)標(biāo)。通過對(duì)高校內(nèi)部分學(xué)生和教師進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，高校圖書館工作人員的觀念意識(shí)和行為，也存在一定的作風(fēng)問題。高校圖書館內(nèi)讀者服務(wù)主要分為計(jì)算機(jī)服務(wù)和人工服務(wù)兩類。計(jì)算機(jī)服務(wù)就是通過館內(nèi)配置的計(jì)算機(jī)搜索設(shè)備，可以幫助使用者快速查找到相關(guān)資源。但由于技術(shù)水平有限，搜索功能往往無法有效定位到目標(biāo)資源。這時(shí)一些學(xué)生和教師就會(huì)尋求工作人員的幫助。但得到的答復(fù)往往都是需要他們繼續(xù)使用計(jì)算機(jī)搜索，工作態(tài)度較差，且明顯有推卸責(zé)任之嫌。針對(duì)此，一些工作人員表示，自己更多情況下是館內(nèi)的工作人員，不是專門的服務(wù)人員，也沒有經(jīng)過系統(tǒng)性的服務(wù)培訓(xùn)。且計(jì)算機(jī)設(shè)備歸入了館內(nèi)所有資源，能更好地為學(xué)生和教師提供服務(wù)。

第三，館員心理素質(zhì)較差、缺少人性化教育機(jī)制。雖然高校圖書館內(nèi)的工作人員都是思維比較成熟的成年人，但近幾年，工作人員普遍出現(xiàn)了心理健康水平下降的問題。具體表現(xiàn)在，許多工作人員對(duì)本職工作產(chǎn)生了厭煩情緒。根本原因是，認(rèn)為圖書館工作缺乏創(chuàng)新，自己的能力優(yōu)勢(shì)在日常工作中無法體現(xiàn)。以及領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)工作人員的觀察不夠，自己在工作中很難得到上級(jí)的肯定，個(gè)人價(jià)值無法被認(rèn)可。還有一些員工，因?yàn)樽约旱墓ぷ髂芰κ冀K無法提升，在日常工作中屢屢出錯(cuò)卻無法解決，故而出現(xiàn)了焦慮和抑郁的初期癥狀。工作人員的心理健康質(zhì)量，不僅會(huì)影響到工作質(zhì)量，更會(huì)對(duì)工作人員的身心健康造成直接影響。

四、高校圖書館讀者服務(wù)管理的創(chuàng)新思路

1.高校管理高層要明確以人為本發(fā)展脈絡(luò)

為從根本上提升高校圖書館管理的質(zhì)量，建議領(lǐng)導(dǎo)班子必須盡快調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)觀念，務(wù)必要重視人本思想，注意到工作人員是幫助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)基層工作的幫手，而不是服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)的人。而為了更好地落實(shí)以人為本思想，館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)要充分分析以人為本的概念和特點(diǎn)，明晰以人為本理念下的管理重點(diǎn)。首先，以人為本主張人才是發(fā)展的根本動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)工作不能只講動(dòng)力、不講目的。學(xué)生群眾不是抽象的人，也不是個(gè)別人，是整體意義上的人。其次，領(lǐng)導(dǎo)要重視工作崗位的適應(yīng)性，在分配工作時(shí)，要充分結(jié)合崗位的人才需求去調(diào)整人才配置。

2.制定符合讀者需求管理機(jī)制

高校圖書館歸根結(jié)底，就是要服務(wù)于高校內(nèi)的眾多讀者。高校圖書館的管理創(chuàng)新就必須要考慮讀者們的服務(wù)需求。一是要重視讀者的主體地位。圖書館內(nèi)服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式的創(chuàng)新優(yōu)化，必須先考慮讀者們的整體需求。二是在創(chuàng)新圖書館管理方法時(shí)，要呼吁學(xué)生和教師等積極參與、給出意見。如果缺少了讀者的參與，那么改良創(chuàng)新就會(huì)成為不切實(shí)際的空中樓閣。而高校圖書館在創(chuàng)新提升階段，應(yīng)及時(shí)調(diào)查讀者的感受和看法，并針對(duì)讀者反饋對(duì)創(chuàng)新舉措做出改動(dòng)。三是工作人員在日常工作中，要本著以人為本的思想，對(duì)于一些不會(huì)使用計(jì)算機(jī)的讀者，及時(shí)給予幫助。同時(shí)也要應(yīng)對(duì)讀者多變的閱讀需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

3.管理要以實(shí)現(xiàn)自主管理為終極目標(biāo)

管理工作的最終目的，一定是實(shí)現(xiàn)員工的自主管理。自主管理能夠最大化調(diào)動(dòng)員工們積極進(jìn)取的精神，也能夠降低管理成本。而要實(shí)現(xiàn)有效的自主管理，就需要從三個(gè)角度入手。一是要樹立工作人員的集體意識(shí)。工作人員必須要把圖書館的工作目標(biāo)，也要同步當(dāng)成自己的發(fā)展目標(biāo)，及時(shí)為圖書館吸收新的信息資源，掌握好每一種工作要領(lǐng)，圖書館日常工作即使脫離了管理者也能夠穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。二是要讓圖書館管理、圖書館人員管理成為互幫互助的模式。

五、高校圖書館讀者服務(wù)管理的創(chuàng)新路徑

1.強(qiáng)調(diào)素質(zhì)和工作能力，重塑圖書館管理制度

圖書館工作及服務(wù)的質(zhì)量，很大程度受工作人員個(gè)人意識(shí)的影響。基于此，圖書館管理方面，要加強(qiáng)人員培訓(xùn)中的素質(zhì)培訓(xùn)。并將其融入管理制度中，讓工作人員在明確的要求下，逐漸建立正確的工作意識(shí)。要對(duì)工作人員的道德素養(yǎng)加以要求。工作人員要嚴(yán)于律己，在對(duì)待工作上要盡職盡責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)要盡快完成，如若無法完成，也要清晰說明原因，切勿瞞報(bào)不報(bào)。對(duì)待同事要謙和有禮，工作上的交流要注重語氣，成員之間的關(guān)系應(yīng)是緊密和諧、互幫互助。對(duì)待上級(jí)，要及時(shí)溝通、積極響應(yīng)。對(duì)待下級(jí)，要平等對(duì)話、給出具體明確的工作要求。

2.建設(shè)人性化服務(wù)環(huán)境，人工與智能同步切入

為了更好地為讀者提供服務(wù)，高校圖書館要重新優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。首先，考慮到高校圖書館讀者眾多的問題，增加服務(wù)崗位，既要增加計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備，也要派遣工作人員長(zhǎng)期在服務(wù)崗位待命，還要保證在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)，讀者的需求能夠隨時(shí)得到滿足[3]。同時(shí)，也要調(diào)整服務(wù)工作臺(tái)的位置，盡可能接近讀者所在的閱覽空間，且地理位置要處在中心地區(qū)方便讀者尋找。其次，圖書館需要結(jié)合時(shí)代背景下，圖書館導(dǎo)覽技術(shù)的發(fā)展水平，及時(shí)對(duì)館內(nèi)的技術(shù)條件進(jìn)行優(yōu)化更新。并且，要充分照顧到不熟悉計(jì)算機(jī)設(shè)備的讀者，在計(jì)算機(jī)導(dǎo)引設(shè)施旁，最好要鋪設(shè)搜索的圖文步驟，或者配一位操作員，隨時(shí)為讀者提供幫助。

3.設(shè)立多元服務(wù)評(píng)估體系，提升服務(wù)水準(zhǔn)

工作評(píng)價(jià)是圖書館管理工作的重點(diǎn)，也是讓工作人員深刻意識(shí)到自身不足的關(guān)鍵。但工作評(píng)價(jià)也要滲透人本思想，具體可以從讀者滿意度、員工滿意度和信息資源評(píng)價(jià)等三個(gè)角度入手。首先，要設(shè)定由讀者負(fù)責(zé)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括服務(wù)是否滿意、館藏是否全面、館藏更新速率是否滿足需求等等。其次，要設(shè)定由員工負(fù)責(zé)的評(píng)價(jià)體系，包括工資滿意度、培訓(xùn)滿意度、領(lǐng)導(dǎo)滿意度、環(huán)境舒適性等等。再次，要設(shè)置信息資源評(píng)價(jià)，包括信息資源是否具有創(chuàng)新性、權(quán)威性、專業(yè)性等特征。這三種評(píng)估體系能夠讓高校圖書館管理進(jìn)入高效內(nèi)省的狀態(tài)。只要能夠堅(jiān)持定期進(jìn)行評(píng)估，就可以找出圖書館運(yùn)行的不足之處，再針對(duì)此加以改良，便能有效提高高校圖書館管理的綜合質(zhì)量。

結(jié)語

就目前來看，國(guó)內(nèi)的許多高校圖書館在讀者服務(wù)管理方面的工作仍然存在許多欠缺，這些問題都不利于高校圖書館的服務(wù)水平提升，大大降低了校內(nèi)師生的圖書館閱讀體驗(yàn)感。以人為本無疑是讓管理工作科學(xué)發(fā)展的優(yōu)質(zhì)思路，更是我國(guó)各大高校提升圖書館管理水平的行動(dòng)指南。高校圖書館的工作性質(zhì)比較特殊，在重視學(xué)生和教師信息所得質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還要謀求創(chuàng)新。對(duì)此，高校圖書館必須從人的角度出發(fā)，分析管理者日常工作的難點(diǎn)、要點(diǎn)，再針對(duì)性給出改進(jìn)對(duì)策。需要注意的是，管理手段的創(chuàng)新不能單純以提升管理效率為目標(biāo)，更多的是要幫助管理者建立堅(jiān)定的自省和自我升級(jí)的能力，提升管理者的能力和意識(shí)，再引導(dǎo)他們積極提升自我。管理要做到主動(dòng)驅(qū)動(dòng)，而不是被動(dòng)引導(dǎo)。如此才能推動(dòng)高校圖書館服務(wù)工作在保證質(zhì)量的同時(shí)不斷創(chuàng)新。