黃浩明，周曉清

泰州市人民醫(yī)院行風(fēng)管理辦公室，江蘇泰州 225300

醫(yī)療投訴是指患者及其家屬在就醫(yī)過程針對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療安全等方面提出的意見或是表達(dá)不滿、請求處理的行為。醫(yī)療投訴是構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系、提高診療治療的重要信息來源，但是，醫(yī)院如果不能及時有效處理投訴事件，將會使醫(yī)療投訴升級為醫(yī)患糾紛，對患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院乃至社會產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響?；颊邼M意度是評價醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體水平的重要指標(biāo)，提升患者滿意度對醫(yī)療機(jī)構(gòu)平穩(wěn)、健康發(fā)展具有重要意義[1-2]?；谝陨侠碚?，本研究選取2020 年1 月—2023 年2 月泰州 市人民 醫(yī) 院20 名醫(yī)護(hù)人員為研究對象，分析患者滿意度與投訴間的內(nèi)在聯(lián)系和相互影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取本院20 名醫(yī)護(hù)人員為研究對象，以2020 年1—12 月實施常規(guī)投訴管理模式為對照組，以2021 年1 月—2023 年2 月實施加強(qiáng)投訴管理模式為研究組，20 名醫(yī)護(hù)人員均為女性，年齡20～25歲，平均（22.15±1.05）歲。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)投訴管理模式，醫(yī)務(wù)人員在接到投訴后需立即核實情況進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，若患者對處理結(jié)果滿意，則將結(jié)果記錄在冊后反饋至醫(yī)患協(xié)調(diào)處；若患者對處理結(jié)果不滿意，需詳細(xì)記錄患者的體驗感，在后面的工作流程中對此部分內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和升級。

研究組采用加強(qiáng)投訴管理模式，具體如下：（1）建立專業(yè)小組。小組成員每日輪流在病房進(jìn)行巡查，從醫(yī)護(hù)人員、患者、環(huán)境等方面發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險因素并及時給予解決；同時專業(yè)小組應(yīng)對棘手的投訴問題進(jìn)行及時處理，杜絕矛盾升級造成醫(yī)療糾紛。小組成員進(jìn)行1 次/月總結(jié)會議，就本月工作中發(fā)現(xiàn)的新問題進(jìn)行總結(jié)和尋找解決方案，并對下個周期的投訴管理方案進(jìn)行及時調(diào)整和修改。（2）培訓(xùn)。定期對醫(yī)護(hù)及院內(nèi)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)：①從醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)素養(yǎng)開始，提升其專業(yè)技能，患者來醫(yī)院就醫(yī)最主要的目的是治病，專業(yè)的醫(yī)術(shù)及護(hù)理能力是根本；②對溝通技巧、如何處理醫(yī)患糾紛、如何安撫患者及家屬情緒、處理應(yīng)急事件等方面進(jìn)行培訓(xùn)；③每次會議最后留取部分時間供大家自行討論、提出問題等，以便共同提高[3-4]。（3）建立健全獎罰制度。完善獎懲機(jī)制，對于自身出現(xiàn)問題且屢教不改者應(yīng)予以嚴(yán)懲，對于能夠妥善處理各類棘手問題且零投訴的個人及科室應(yīng)予以肯定和獎勵；院方不僅要做好患者滿意度的關(guān)注，也要關(guān)注院內(nèi)工作人員的感受，多和醫(yī)生、護(hù)士、窗口工作人員溝通，了解其需求、工作中的難處等，促進(jìn)院內(nèi)環(huán)境良性循環(huán)，為患者提供良好的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。（4）暢通投訴渠道。本院開通了多向渠道，鼓勵滿意度差的患者多為醫(yī)院提意見和建議以便提升自身；具體有以下方面：開放醫(yī)院官網(wǎng)及公眾號留言功能并由專人負(fù)責(zé)整理意見建議；成立患者服務(wù)中心，鼓勵患者有問題面對面溝通解決[5-6]。（5）加強(qiáng)患者的入院宣教。信息不對等是出現(xiàn)不滿意及投訴的重要原因之一，醫(yī)生的專業(yè)性及患者的不專業(yè)性會在溝通上出現(xiàn)偏差和沖突，因此，在患者入院后由護(hù)理人員做好健康宣教，就疾病相關(guān)知識、個體差異在治療中的作用及可能對治療結(jié)果的影響等進(jìn)行詳細(xì)的講解，并解答患者及家屬的疑問，最大限度地做到信息對等。

1.3 觀察指標(biāo)

對醫(yī)護(hù)人員各維度滿意度評分和醫(yī)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比分析。

采用本院自制量表從專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)流程、病區(qū)環(huán)境、投訴管理、就醫(yī)性價比感知維度對醫(yī)護(hù)人員各維度滿意度評分進(jìn)行評價，每個維度得分0～100 分，得分與滿意度呈正比。

采用本院自制量表從職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力、患者溝通、工作落實、病案書寫5 個維度對醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，每個維度得分0～100 分，得分與醫(yī)務(wù)質(zhì)量呈正比。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 21.0 統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)。符合正態(tài)分布的計量資料以(±s)表示，組間差異比較采用t檢驗。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)護(hù)人員各維度滿意度評分比較

研究組醫(yī)護(hù)人員各維度滿意度均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者對醫(yī)護(hù)人員各維度滿意度評分比較［(±s)，分］

表1 兩組患者對醫(yī)護(hù)人員各維度滿意度評分比較［(±s)，分］

組別對照組（n=20）研究組（n=20）t 值P 值專業(yè)水平88.61±7.21 93.54±5.56 2.422＜0.05服務(wù)態(tài)度81.03±5.28 93.32±6.42 6.612＜0.05服務(wù)效率82.22±8.94 89.97±7.78 2.925＜0.05服務(wù)流程81.69±9.54 90.25±9.02 2.916＜0.05病區(qū)環(huán)境80.00±11.15 89.65±10.31 2.842＜0.05投訴管理76.35±10.04 89.76±10.43 4.143＜0.05就醫(yī)性價比感知83.33±7.18 92.68±6.07 4.448＜0.05

2.2 兩組醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)質(zhì)量比較

研究組醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)質(zhì)量各維度評分均顯著高于研究組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)質(zhì)量比較［(±s)，分］

表2 兩組醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)質(zhì)量比較［(±s)，分］

組別對照組（n=20）研究組（n=20）t 值P 值職業(yè)素養(yǎng)83.12±9.61 89.76±9.43 2.206＜0.05專業(yè)能力87.63±6.65 93.56±5.51 3.071＜0.05患者溝通80.16±9.58 91.15±7.96 3.946＜0.05工作落實83.66±5.01 93.66±5.18 6.206＜0.05病案書寫84.06±5.68 94.48±5.48 5.904＜0.05

3 討論

隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)不斷深入，私人醫(yī)院逐漸進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)，人們就醫(yī)選擇增加，給公立醫(yī)院帶來沖擊；同時隨著人民生活水平不斷提升，人們對就醫(yī)的要求有了更高要求，既要醫(yī)療水平高，服務(wù)水平也要跟上[7-9]。患者滿意度是患者就醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)做出的評價，可直接反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平及服務(wù)質(zhì)量，同時也是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合實力考量的重要指標(biāo)，其中醫(yī)療投訴是患者滿意度差的最重要體現(xiàn)，因此，尋找影響患者滿意度的因素，提升患者滿意度是全世界醫(yī)療行業(yè)共同探討的話題[10-12]。

投訴即患者及家屬對就醫(yī)過程中工作人員所提供的服務(wù)未達(dá)到預(yù)期而向醫(yī)院及相關(guān)部門進(jìn)行問題反映的行為[13-14]。投訴在一定程度上反映了醫(yī)患關(guān)系不和諧及患者滿意度差，因此，如能規(guī)范管理投訴，妥善處理糾紛，分析總結(jié)投訴原因并制訂針對性的解決方案投入到臨床，對于消除患者及家屬怨言、消除糾紛隱患、減少矛盾升級、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[15-16]。

本研究通過對本院2020 年投訴問題進(jìn)行分析總結(jié)，自2021 年開始加強(qiáng)了本院投訴管理，通過建立專業(yè)小組引起全院重視，從巡視出發(fā)，發(fā)現(xiàn)隱患并及時排除，避免不必要的投訴和矛盾升級；定期對醫(yī)護(hù)及院內(nèi)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平、職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，為患者提供更好的診療和護(hù)理服務(wù)；建立健全獎罰制度，將平時表現(xiàn)與績效掛鉤，既了解患者需求也了解醫(yī)務(wù)人員感受，綜合評價，提升醫(yī)務(wù)人員工作自主性和積極性；建立多元化的投訴渠道，盡量將投訴轉(zhuǎn)化為意見，建議院內(nèi)解決，減少出院后的投訴；加強(qiáng)患者的入院宣教，提升其對疾病及治療的了解，降低因信息不對等產(chǎn)生的矛盾和投訴[17-19]。經(jīng)過加強(qiáng)投訴管理的實施，研究組患者對醫(yī)護(hù)人員各維度滿意度均顯著高于對照組（P＜0.05），且研究組醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)質(zhì)量各維度評分均顯著高于對照組（P＜0.05）。

綜上所述，加強(qiáng)投訴管理可提升本院醫(yī)護(hù)工作者的醫(yī)護(hù)質(zhì)量，為患者提供更好的診療和護(hù)理服務(wù)，同時可改善醫(yī)患關(guān)系，顯著提升住院患者的滿意度，值得借鑒推廣。