呂木子,郭詩(shī)佳

(南京審計(jì)大學(xué),南京 211815)

0 引言

截至2021年末,南京市60歲及以上常住老年人口為182.46萬(wàn)人,占總?cè)丝诘?9.36%[1]。對(duì)于有養(yǎng)老需求的家庭,老年人餐食的提供是難題之一。為緩解養(yǎng)老壓力、切實(shí)解決老年人的吃飯問(wèn)題,2021年南京市印發(fā)《南京市“十四五”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》,明確將“社區(qū)助餐機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)市域全覆蓋”作為南京市“十四五”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展規(guī)劃的重要任務(wù)[2]。社區(qū)助餐服務(wù)保障了大多數(shù)老年人的用餐需求,解決了其基本生活需要,為老年人康養(yǎng)服務(wù)深入發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

為了解社區(qū)老年助餐服務(wù)供給狀況及老年人對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意度,通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)查收集數(shù)據(jù),進(jìn)行老年群體滿意度分析,針對(duì)老年助餐服務(wù)中存在的問(wèn)題提出相應(yīng)建議。通過(guò)線上線下多種途徑,根據(jù)關(guān)鍵詞、區(qū)域、運(yùn)營(yíng)情況、政府評(píng)級(jí)、輻射范圍等篩選標(biāo)準(zhǔn),選出17家調(diào)研意向較強(qiáng)的助餐機(jī)構(gòu),其中80%以上的助餐機(jī)構(gòu)屬于民辦非企業(yè)單位,其余助餐機(jī)構(gòu)以民辦民營(yíng)為主。選取73位年齡在60歲及以上、意識(shí)清晰、能正確表達(dá)意愿的老年人進(jìn)行一對(duì)一訪談式調(diào)查。采取分層抽樣與隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方式共發(fā)放問(wèn)卷90份,整理分析后得到有效問(wèn)卷87份,總有效率為96.67%,其中機(jī)構(gòu)問(wèn)卷17份,老年人問(wèn)卷70份。調(diào)研對(duì)象基本情況見表1。

表1 調(diào)研對(duì)象基本情況

1 助餐服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

問(wèn)卷中將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)為“滿意”“一般”“不滿意”三檔,滿意度均值計(jì)算方法為:設(shè)各個(gè)問(wèn)項(xiàng)的滿意度百分比為X1,X2…Xn,滿意樣本數(shù)為a,單項(xiàng)滿意度Xn=a/70*100%,總體滿意度均值X=(X1+X2+…+Xn)/n*100%。統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如下:

1.1 有形性滿意度

老年人在助餐服務(wù)的有形性方面的滿意度最低。由表2可知,餐具、就餐環(huán)境、就餐座位數(shù)量的滿意度僅有4.29%、4.29%、5.71%,僅服務(wù)人員穿戴一項(xiàng)的滿意度超過(guò)10%,其余4個(gè)有形性題目的滿意度均值僅為5.72%,說(shuō)明近95%的老年人對(duì)助餐服務(wù)的有形性評(píng)價(jià)一般。

表2 助餐服務(wù)有形性滿意度

1.2 可靠性滿意度

老年人在助餐服務(wù)可靠性方面的滿意度較高。由表3可知,其4個(gè)題項(xiàng)的滿意度均超過(guò)50%,且沒(méi)有老年人存在不滿意的情況,可靠性項(xiàng)目的整體滿意度為61.07%,說(shuō)明半數(shù)以上老年人對(duì)助餐服務(wù)可靠性評(píng)價(jià)保持正向態(tài)度。

表3 助餐服務(wù)可靠性滿意度

1.3 響應(yīng)性滿意度

老年人在助餐服務(wù)響應(yīng)性方面的滿意度一般。由表4可知,僅有“在緊急情況下,服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間為老年人提供幫助與服務(wù)”一項(xiàng)的滿意度超過(guò)50%,響應(yīng)性項(xiàng)目的整體滿意度為45.00%,說(shuō)明55%的老年人對(duì)助餐服務(wù)的響應(yīng)性提出了更高要求。

表4 助餐服務(wù)響應(yīng)性滿意度

1.4 保證性滿意度

老年人在助餐服務(wù)保證性方面的滿意度較低。由表5可知,“服務(wù)人員對(duì)老年人態(tài)度良好”滿意度最高,為84.29%,但“定期更換菜單”滿意度僅為31.43%,大大降低了助餐保證性的滿意度均值。三個(gè)保證性項(xiàng)目的滿意度均值為58.57%,說(shuō)明給老年人心理帶來(lái)保證性是未來(lái)社區(qū)助餐服務(wù)提升的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

表5 助餐服務(wù)保證性滿意度

1.5 移情性滿意度

老年人在助餐服務(wù)移情性方面的滿意度較低。由表6可知,“能夠根據(jù)老年人的不同情況提供餐食”題項(xiàng)的滿意度僅有27.14%,說(shuō)明大部分助餐機(jī)構(gòu)未能考慮到老年人多樣化的就餐需求。三個(gè)移情性項(xiàng)目的滿意度均值為48.57%,體現(xiàn)了老年群體在心理健康方面和對(duì)外情感體驗(yàn)方面的敏感性,這也是助餐機(jī)構(gòu)提升服務(wù)的重要關(guān)注點(diǎn)之一。

表6 助餐服務(wù)移情性滿意度

2 助餐機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題

2.1 有形性問(wèn)題

在滿意度各指標(biāo)維度中,老年人對(duì)有形性維度的滿意度最低。部分助餐機(jī)構(gòu)存在桌椅老舊、座位不足、設(shè)施簡(jiǎn)陋等情況,一些小型助餐機(jī)構(gòu)中沒(méi)有恒溫設(shè)施,遇到極端天氣時(shí)會(huì)給老年人帶來(lái)安全及健康隱患,而大部分中型與大型助餐機(jī)構(gòu)內(nèi)部空間沒(méi)有被二次開發(fā)利用,功能被單一地定位在提供餐食上,助餐效率大大降低。各類助餐機(jī)構(gòu)的利用率存在矛盾,小型助餐機(jī)構(gòu)在用餐高峰期常出現(xiàn)擁擠、插隊(duì)等情況,使得老年人對(duì)助餐機(jī)構(gòu)的滿意度下降。此外,部分老年人以志愿者的身份在助餐機(jī)構(gòu)工作,因此完善助餐機(jī)構(gòu)內(nèi)部的無(wú)障礙設(shè)計(jì)極為重要,以滿足老年人的用餐需求與志愿服務(wù)需求[3]。

2.2 可靠性問(wèn)題

從數(shù)據(jù)上看,老年人對(duì)助餐機(jī)構(gòu)的可靠性在總體上是滿意的,但實(shí)地調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)大部分助餐機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)時(shí)間較早,送餐上門的飯菜基本用塑料盒提前包好,保溫性不高。在為堂食的老年人提供飯菜時(shí),也只是用微波爐加熱一下,這其中存在食品安全隱患。滾燙的飯菜裝進(jìn)塑料餐盒后可能會(huì)產(chǎn)生有毒成分,且餐盒如果不方便打開,老年人可能會(huì)被盒子劃傷[4]。在調(diào)研過(guò)程中,也有老年人對(duì)助餐機(jī)構(gòu)提出了衛(wèi)生服務(wù)流程透明化的要求,這表明老年人對(duì)助餐機(jī)構(gòu)服務(wù)的可靠性存在質(zhì)疑。

2.3 響應(yīng)性問(wèn)題

響應(yīng)性問(wèn)題主要體現(xiàn)在助餐機(jī)構(gòu)在服務(wù)意識(shí),尤其是服務(wù)時(shí)間意識(shí)上還有所欠缺。助餐機(jī)構(gòu)大多通過(guò)微信群或電話告知老年人就餐時(shí)間,老年人更希望通知方式能更加人性化,部分老年人并不能熟練地使用微信,他們可能更需要助餐服務(wù),這便產(chǎn)生了服務(wù)與需求不對(duì)等的情況。此外,助餐機(jī)構(gòu)在提供外送服務(wù)時(shí)會(huì)遇到家里沒(méi)人或老年人沒(méi)聽到敲門聲等情況,缺少專門的飯菜寄存點(diǎn)問(wèn)題一直無(wú)法得到妥善解決,可見助餐服務(wù)的響應(yīng)性還有很大的提升空間。

2.4 保證性問(wèn)題

保證性是助餐機(jī)構(gòu)需要重點(diǎn)提升的一個(gè)維度,其中菜品問(wèn)題尤為突出。本研究中提供養(yǎng)老助餐服務(wù)的企業(yè)均是通過(guò)一次性招標(biāo)的方式取得餐食提供權(quán),存在后續(xù)競(jìng)爭(zhēng)不足的問(wèn)題,飯菜質(zhì)量難以得到保證[5]。其次是人員的專業(yè)化問(wèn)題,老年助餐服務(wù)是養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組成部分,以公益性為基本原則,目的是為老年人提供更實(shí)惠、更豐富、更優(yōu)質(zhì)的助餐服務(wù),助餐服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是影響助餐服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一[6]。社會(huì)組織在老年助餐服務(wù)體系中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,但從事助餐工作的社工組織缺乏成熟的經(jīng)營(yíng)管理能力及應(yīng)變能力,不利于其提供優(yōu)質(zhì)的老年助餐服務(wù)[7]。南京市相應(yīng)出臺(tái)了系列老年助餐服務(wù)政策文件,但對(duì)助餐服務(wù)的監(jiān)督管理及法律保障方面的文件數(shù)量較少[7],這大大影響了助餐服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程。實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn),南京市養(yǎng)老服務(wù)在職人員存在女性偏多、年齡偏高、學(xué)歷偏低、崗位勝任能力一般的情況,在機(jī)構(gòu)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果中,男性僅占6.6%,45 歲的女性工作人員超過(guò)63%,這也是助餐機(jī)構(gòu)保證性維度存在的問(wèn)題之一。

2.5 移情性問(wèn)題

在移情性方面,老年人的個(gè)性化用餐需求沒(méi)有得到滿足,尤其是人文關(guān)懷及對(duì)特殊群體需求的滿足缺失明顯。在享受助餐服務(wù)的老年群體中,獨(dú)居老年人和身患疾病的老年人占有相當(dāng)?shù)谋壤?此類群體對(duì)節(jié)日特色餐食及特殊餐食有較大的需求,但尚無(wú)法得到充分滿足。助餐機(jī)構(gòu)都是通過(guò)中心機(jī)構(gòu)調(diào)配餐食,餐食品類沒(méi)有太大的自主變化性,且負(fù)責(zé)人向上反饋的渠道較少,社區(qū)與中心助餐機(jī)構(gòu)的溝通渠道較少,溝通效率大打折扣。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,老年人的整體素質(zhì)普遍提升,在對(duì)自身營(yíng)養(yǎng)需求有一定的了解后,對(duì)助餐服務(wù)的需求不再停留在數(shù)量保證上,而是追求更高質(zhì)量的服務(wù),因此老年人對(duì)餐飲的個(gè)性化需求不能忽視[5]。

3 助餐機(jī)構(gòu)滿意度提升對(duì)策

3.1 優(yōu)化設(shè)施配置,解決有形性問(wèn)題

對(duì)于用餐設(shè)施老舊和不全問(wèn)題,可以配合政府資金投入,有針對(duì)性地進(jìn)行改造,合理規(guī)劃周圍土地,明確自然資源、住建、民政等部門的治理職責(zé),做到土地資源的合理使用與基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)質(zhì)保障。可以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道為主體,社區(qū)提供服務(wù)場(chǎng)地,委托專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及社會(huì)組織運(yùn)營(yíng)管理,發(fā)展形成品牌化、連鎖化助餐機(jī)構(gòu)。對(duì)于部分僅提供一餐或兩餐的老年助餐服務(wù)點(diǎn),政府可適當(dāng)加大補(bǔ)助力度,鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)延長(zhǎng)開放時(shí)間,為周邊老年人提供更完善的用餐服務(wù)保障。

3.2 創(chuàng)新外送服務(wù),處理可靠性問(wèn)題

面對(duì)日漸增長(zhǎng)的外送服務(wù)需求,針對(duì)行動(dòng)不便、確有送餐上門需要的老年人,可經(jīng)過(guò)審核,錄入數(shù)據(jù)庫(kù),便于為其提供長(zhǎng)期免費(fèi)送餐服務(wù)。對(duì)于其他要求提供送餐服務(wù)的老年人,可收取較低的送餐費(fèi)。還可實(shí)行分餐制,對(duì)患有傳染病的老年人提供定向送餐服務(wù)?？膳浜夏暇皶r(shí)間銀行”養(yǎng)老模式,聯(lián)系志愿者送餐上門,同時(shí)鼓勵(lì)老有所為,倡導(dǎo)互助式送餐。

3.3 健全管理通知體系,化解響應(yīng)性問(wèn)題

可運(yùn)用線上服務(wù)平臺(tái),為老年人及其家屬提供附近助餐服務(wù)資源查詢渠道。探索智慧點(diǎn)餐模式,開發(fā)訂餐微信小程序和手機(jī)App,由老年人本人或親屬代為訂餐,讓老年人足不出戶即可實(shí)現(xiàn)訂餐或預(yù)定次日餐食。不方便使用智慧點(diǎn)餐平臺(tái)的老年人可撥打訂餐電話,后臺(tái)在匯總預(yù)訂信息后報(bào)送助餐網(wǎng)點(diǎn),提供統(tǒng)一送餐上門服務(wù)。還可依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心與智慧養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺(tái),建立老年人就餐服務(wù)臺(tái)賬,做好信息化登記,有效化解助餐服務(wù)響應(yīng)性不足問(wèn)題。

3.4 加大人才投入力度,改善保證性問(wèn)題

政府各職能部門應(yīng)在制度設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、安全監(jiān)管與績(jī)效評(píng)估等環(huán)節(jié)擔(dān)負(fù)職責(zé),做好基礎(chǔ)性工作,理順社區(qū)居家養(yǎng)老助餐配餐政策執(zhí)行的外部環(huán)境,使其更加有序地開展運(yùn)營(yíng)。例如,可根據(jù)場(chǎng)所面積設(shè)置廚房、配備餐具,具備膳食加工條件的老年助餐服務(wù)中心可自主供餐,不具備自主供餐條件的機(jī)構(gòu)可依托轄區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)送餐或交由第三方餐飲公司配餐。有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷豐富餐食品種,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化配餐。各地社區(qū)應(yīng)強(qiáng)化定期檢查宣導(dǎo)工作,推動(dòng)助餐服務(wù)企業(yè)優(yōu)化菜品搭配,為糖尿病患者提供無(wú)糖健康餐,為高血壓患者提供低鹽低油餐等,更好地滿足老年人多層次、多樣化的就餐需求。目前,很多養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在人才方面的投入較少,應(yīng)吸收專業(yè)人才加入機(jī)構(gòu),聘請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)專家對(duì)老年人的餐食進(jìn)行合理搭配,聘請(qǐng)專業(yè)廚師準(zhǔn)備老年人的餐食等。

3.5 關(guān)注老年人心理健康,緩解移情性問(wèn)題

針對(duì)養(yǎng)老助餐服務(wù)的移情性問(wèn)題,提出兩點(diǎn)建議:①加大對(duì)居家養(yǎng)老的宣傳力度,鼓勵(lì)老年人關(guān)注和接受機(jī)構(gòu)服務(wù)。社區(qū)可適當(dāng)組織老年人免費(fèi)品嘗助餐機(jī)構(gòu)提供的三餐,讓他們根據(jù)自己的需求和喜好選擇合適的助餐機(jī)構(gòu)。老年人可向機(jī)構(gòu)反饋?zhàn)约旱南敕ê鸵庖?與助餐機(jī)構(gòu)建立起初步的聯(lián)系。②各社區(qū)的老年助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)可適當(dāng)增加基礎(chǔ)文娛設(shè)施供前來(lái)用餐的老年人使用,在滿足老年人基本生活需求的同時(shí),為其提供一定的精神慰藉與心靈關(guān)懷。

4 結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前養(yǎng)老助餐服務(wù)逐漸全面化,涉及范圍更加廣泛,為老年人提供了更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。多元主體不斷參與助餐服務(wù),擴(kuò)大了社區(qū)治理的社會(huì)力量,衍生出多種老年助餐服務(wù)模式,使得老年人的就餐方式越來(lái)越多樣化,較好地緩解了家庭養(yǎng)老壓力。老年助餐服務(wù)今后的發(fā)展一定會(huì)趨向人社和諧,做到真正為老年群體提供切實(shí)的服務(wù)和幫扶,緩解社會(huì)老齡化問(wèn)題,讓老年人頤養(yǎng)天年。