郭亞琪?陳泓宇?暴海峰?李春平

摘要：隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的用電量也不斷提升。電力營銷是電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)之一。為了讓電網(wǎng)的營銷服務(wù)有更好的創(chuàng)新效果，必須不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，從而為客戶創(chuàng)造更多的價值。通過推進(jìn)營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系的創(chuàng)建，可推動實現(xiàn)場景式稽查監(jiān)控、稽查自適應(yīng)學(xué)習(xí)、事前預(yù)防及事中干預(yù)，從而能夠進(jìn)行觀察、自學(xué)、追溯以及預(yù)防。本文對電力營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系建設(shè)的背景進(jìn)行了分析，同時探討了新時期推進(jìn)營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系的方法和途徑，以供參考。

關(guān)鍵詞：新時期；電力營銷；全業(yè)務(wù)數(shù)字化；稽查監(jiān)控

一、引言

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，各個領(lǐng)域都實現(xiàn)了更好的發(fā)展，其中就包括電力行業(yè)。人們的日常生產(chǎn)和生活都離不開電力資源，因此，電力行業(yè)在國家的發(fā)展中至關(guān)重要?，F(xiàn)如今，經(jīng)濟市場的不斷變化，給電力企業(yè)提供了更好的發(fā)展平臺和更多的機遇，同時，也對其提出了更高的要求。所以，要進(jìn)一步推進(jìn)營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系的構(gòu)建，才能有效提升營銷效果和營銷質(zhì)量，同時將營銷稽查的作用充分發(fā)揮出來，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供保障。

二、電力營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系

首先，是稽查監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計，稽查監(jiān)控系統(tǒng)要想監(jiān)督及管理電力營銷，那么在設(shè)計該系統(tǒng)時，就要最大程度確?；楸O(jiān)控系統(tǒng)具有一定的科學(xué)性、針對性和先進(jìn)性。全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控平臺隨著社會發(fā)展不斷完善，不但能夠處理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，該系統(tǒng)的技術(shù)已朝著信息化、智能化方向邁進(jìn)，另外，建立在計量自動化軟件、營業(yè)場所監(jiān)控軟件、主配網(wǎng)生產(chǎn)軟件、EMS軟件、客戶服務(wù)軟件、營銷管理軟件基礎(chǔ)上的全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控系統(tǒng)已達(dá)成了部分預(yù)期目標(biāo)。該系統(tǒng)主要包括兩部分，其一是網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，其二是整體架構(gòu)。具體而言，整體架構(gòu)依據(jù)數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、表現(xiàn)層進(jìn)行劃分。在建立該系統(tǒng)時，最關(guān)鍵的是網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，其具體形式為B/S，防火墻依據(jù)的協(xié)議是HTTP/HTTPS，在工作中，一定要確保其網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量處于優(yōu)良狀態(tài)。此外，在系統(tǒng)設(shè)計時，比較重要的是功能架構(gòu)，其可以讓監(jiān)測市場信息、電力銷售整體狀況、客戶服務(wù)平臺的運行情況的目標(biāo)成為現(xiàn)實[1]。對于該系統(tǒng)設(shè)計工作來說，技術(shù)路線的確定是最關(guān)鍵的。WPF技術(shù)、J2EE、面向服務(wù)架構(gòu)是系統(tǒng)的重要構(gòu)成。具體而言：J2EE結(jié)構(gòu)是組件體系架構(gòu)之一，其具有很多比較全面并且合理地運用到程序編寫領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，為此，為后續(xù)提升服務(wù)功能創(chuàng)造了良好的條件；面向服務(wù)架構(gòu)一般是為互聯(lián)網(wǎng)中的軟件資源服務(wù)，在實際運行期間，其運行的根據(jù)是目前比較領(lǐng)先的技術(shù)和平臺，其目標(biāo)是恰當(dāng)處理所搜集的信息，且確保在處理過程中有下述特征：無儲存效果、無視圖。處理之后，可以靈活運用到運行過程中，有利于維護系統(tǒng)的平穩(wěn)。另外，此系統(tǒng)還可以篩選、梳理、優(yōu)化所搜集到的有關(guān)信息，在搜集信息的過程中，可以由數(shù)據(jù)庫內(nèi)選擇有關(guān)數(shù)據(jù)，從而提升了數(shù)據(jù)搜集的速度。此外，還可以利用信息集成系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。以用戶的體驗為中心，十分注重服務(wù)的人性化，在服務(wù)期間，盡可能保障用戶體驗的同時，提高流程的便捷程度，同時為全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控系統(tǒng)的健全奠定基礎(chǔ)。

三、電力營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系建設(shè)的背景

第一，在能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)的需要下，構(gòu)建全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系。當(dāng)前，由于信息化管理建設(shè)具有很多應(yīng)用系統(tǒng)，且有較高的要求標(biāo)準(zhǔn)，但目前仍存在統(tǒng)計口徑、信息孤島以及判斷規(guī)則不一致的問題，而構(gòu)建全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系能夠有效解決無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值問題以及營銷專業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。

第二，在電力營銷進(jìn)一步改革發(fā)展的需求下，構(gòu)建營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系。當(dāng)前已經(jīng)全面落實了營銷管理的現(xiàn)代化、可視化、集約化和智能化已經(jīng)得到全面實現(xiàn)，營銷管理的重心已慢慢轉(zhuǎn)移到了環(huán)節(jié)異常管控和營銷指標(biāo)管控等方面。因此，構(gòu)建營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系能夠有效解決監(jiān)控問題和稽查職責(zé)界面不清等問題[2]。

第三，在市場和客戶導(dǎo)向的需求下，構(gòu)建全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系。隨著電力體制改革的深入，電力市場的格局不斷變化，電力企業(yè)需要鞏固存量市場，爭奪增量市場和開拓新市場。構(gòu)建全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系可以促進(jìn)人力資源的釋放，從而將人才提供給創(chuàng)新服務(wù)模式。

第四，組成內(nèi)控約束機制的成分在營銷環(huán)節(jié)中比較多。其中最突出的就是電商營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查。營銷稽查工作的開展，可以降低營銷的風(fēng)險，同時，有效落實內(nèi)稽外查能夠?qū)I銷行為進(jìn)一步規(guī)范，防止不利情況的發(fā)生，能夠有效避免營銷事故的出現(xiàn)，幫助電力企業(yè)樹立更好的形象，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。此外，以電力營銷業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，對現(xiàn)場和在線加強稽查，通過在線監(jiān)控，對服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行深入的稽查和分析，最大程度降低營銷風(fēng)險，為營銷質(zhì)量提供充足的保障，提高營銷業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，增強服務(wù)監(jiān)督力，如此一來，營銷管理就能夠進(jìn)一步發(fā)展，從而給電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五，電力營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化工作具有較廣的涉及面、復(fù)雜的工作流程、接觸用戶多、時效性較高、作業(yè)不集中。如果不加大對重要指標(biāo)和節(jié)點的數(shù)字化監(jiān)控力度，不僅會導(dǎo)致企業(yè)的效益降低，同時，還會嚴(yán)重影響企業(yè)的形象。在新的時期，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力營銷操作頻率增加，業(yè)務(wù)量也進(jìn)一步增加，進(jìn)而面臨的挑戰(zhàn)也更大[3]。除此之外，運營風(fēng)險也逐漸增高，比如，在工作期間出現(xiàn)問題，用戶服務(wù)訴求增加。因此，電力營銷全業(yè)務(wù)內(nèi)控管理體系的建立非常重要，要嚴(yán)格監(jiān)督營銷服務(wù)的過程和結(jié)果。

四、新時期推進(jìn)營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控體系

（一）實現(xiàn)電力營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化的基礎(chǔ)設(shè)施與系統(tǒng)構(gòu)建

擁有領(lǐng)先的數(shù)字化設(shè)施，才可以加快營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化的進(jìn)程，應(yīng)當(dāng)有效利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，科學(xué)運用信息技術(shù)、人工智能技術(shù)，進(jìn)一步簡化人力操作過程，基于此實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理速度的提升，另外，通過和聯(lián)通、移動等構(gòu)建合作關(guān)系，從而讓自主繳納費用等功能成為現(xiàn)實，達(dá)成數(shù)字化管控目標(biāo)。第一，為用戶提供豐富的系統(tǒng)接入口，提升用戶使用便捷程度。當(dāng)前有3個端口，并且互相之間信息的共享，需要依托計算機內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)才可以實現(xiàn)，要在內(nèi)網(wǎng)傳遞系統(tǒng)內(nèi)所有的票據(jù)，從窗口業(yè)務(wù)受理到業(yè)務(wù)受理結(jié)果反饋都要在電腦內(nèi)部傳遞，客戶可以通過電話端口、自助端口以及柜臺，自主選擇合適的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，如此一來，不僅能為客戶提供更多的選擇空間，還能減少等待辦理業(yè)務(wù)的時間，同時，無紙化操作的實現(xiàn)還能夠為供電企業(yè)節(jié)約紙張票據(jù)。第二，不僅要構(gòu)建服務(wù)端口的系統(tǒng)，營銷系統(tǒng)數(shù)字化管理也包含抄表系統(tǒng)的自動化，自動化抄表系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)普及，其能夠提高抄表的效率，節(jié)約人力資源和物力資源。其能夠?qū)?shù)據(jù)采集模塊以及數(shù)據(jù)傳輸通道等集合到電能表計中，如此智能電表就能夠記錄電能并存儲相關(guān)數(shù)據(jù)。第三，電力營銷系統(tǒng)數(shù)字化系統(tǒng)還包含繳費系統(tǒng)。繳費數(shù)字化就是在系統(tǒng)內(nèi)部通過數(shù)據(jù)采集，自動進(jìn)行統(tǒng)計出單，通過與相關(guān)企業(yè)的合作，有效解決拖欠電費以及現(xiàn)金繳費的問題。

（二）制定標(biāo)準(zhǔn)化流程

在新時期，對于電力營銷稽查工作而言，人員、設(shè)備檢查屬于基礎(chǔ)的檢測檢查。對于設(shè)備方面，要盡量避免因設(shè)備問題引發(fā)用戶電表出現(xiàn)故障。例如，在電表出現(xiàn)故障時，及時進(jìn)行反饋處理，以此保障電表的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。對于工作人員方面，要提升工作人員的工作效率。在新時期，電力全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控管理中，沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。一般情況下，都是在電力出現(xiàn)問題之后，才開始思考解決的方案，不能做到防患于未然，把問題解決于萌芽狀態(tài)[4]。而做好預(yù)案的關(guān)鍵就是要建立標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)管理流程，例如，營銷人員在電價營銷監(jiān)管的過程中不能按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程收取其電費。而導(dǎo)致此問題的關(guān)鍵就是沒有落實規(guī)范化的流程，必須要制定相應(yīng)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，才能確保每一步有根據(jù)所依。同時，工作人員要對自身的工作職責(zé)和范圍進(jìn)行明確，使標(biāo)準(zhǔn)化的流程能更好地為客戶提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程制定要遵循以下幾個方面：

①電力企業(yè)應(yīng)定期檢查電能儀表、抄表員、審計員的工作。并對實際情況和報表情況進(jìn)行核查檢驗，做好記錄保存。

②對存儲電價的用戶，進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)，全面提升電力服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

③在電力營銷過程中，必須分工明確，并制定標(biāo)準(zhǔn)化的流程，使每個步驟都有確切的標(biāo)準(zhǔn)予以落實，確保每個部門都有明確的責(zé)任人。確保各環(huán)節(jié)的工作得以落實，確保各個環(huán)節(jié)相互連接，從而確保電力稽查工作能夠全面開展，同時，也要注重電力稽查的科學(xué)化。

④強化電力稽查工作人員的專業(yè)素質(zhì)能更好地立足本崗位。只有專業(yè)素質(zhì)的沉淀，才能在本崗位更好地發(fā)揮作用。要加強電力營銷稽查人員的思想意識，將電力稽查工作作為確保電力企業(yè)經(jīng)濟營收的保障工作。同時，工作人員要以身作則，在工作過程中將工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，要認(rèn)真對待工作，在工作中要時刻保持熱情，要做好電力營銷業(yè)務(wù)中各個時期、各個環(huán)節(jié)的稽查監(jiān)控[5]。

⑤加強管理后期用戶信息的反饋，如果發(fā)現(xiàn)存在薄弱的工作環(huán)節(jié)，及時上報，確保發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題，從而促進(jìn)工作的進(jìn)一步開展。

（三）積極建立信息化營銷稽查系統(tǒng)

由于營銷信息管理系統(tǒng)廣泛的運用，因此，會不斷加強營銷信息的處理速度和效率。導(dǎo)致處理流程出現(xiàn)了根本性的改變，進(jìn)而對稽查工作帶來了相應(yīng)的便利。而應(yīng)用信息化技術(shù)能夠擺脫傳統(tǒng)人工處理信息的煩瑣步驟，只要把相關(guān)的信息有效錄入到信息化系統(tǒng)中，就能在短時間內(nèi)得到想要的結(jié)果，提高工作效率。對于營銷信息系統(tǒng)而言，其能夠分析稽查信息，遇到問題及時發(fā)出警告，加強問題的查出率、擴大稽查內(nèi)容和范圍，利于稽查人員縮小檢查范圍，起到事半功倍的作用。信息化系統(tǒng)在一定程度上屬于輔助手段，即使效率再高也不能完全替代人力，此外，由于使用的程序是固定的，如果錄入的信息不準(zhǔn)確或不真實，得出的結(jié)果也會出現(xiàn)錯誤，因此，要進(jìn)行人機結(jié)合的方式，保證現(xiàn)場稽查效果的理想化。

（四）合理運用科技手段

傳統(tǒng)的電力抄收以人工為主進(jìn)行，實際走訪每家每戶，進(jìn)行電力的抄收服務(wù)，這種傳統(tǒng)的工作模式，工作效率低，容易出現(xiàn)工作漏洞，難以確保電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。通過應(yīng)用電力監(jiān)察監(jiān)控技術(shù)，引用先進(jìn)的科技設(shè)備，組建電力營銷綜合網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，可以對用戶的實際用電信息進(jìn)行分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)實時的記錄，確保超收數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)相吻合[6]。對平時用電偏大或偏小的用戶需要引起特別注意，進(jìn)行反復(fù)的核查，確保與實際用電情況相符。與以往傳統(tǒng)的電力營銷稽查工作相比，這樣做不僅提升了人員的工作量，而且還降低了人員的工作效率，在人為進(jìn)行稽查的環(huán)節(jié)，往往不能做到面面俱到，對各個環(huán)節(jié)、部位很難進(jìn)行全面性的掌控。長此以往，會影響工作效率。營銷監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用，大大提高了稽查方面的工作效率，能通過整體的把控，對各個工作崗位進(jìn)行全面的掌控。各部門在監(jiān)督下完成工作，推動了人員的工作效率，也確保了電力企業(yè)的經(jīng)濟利益。

（五）變更情況的實時跟進(jìn)

稽查監(jiān)控主要是稽查營銷業(yè)務(wù)的輪換情況，把業(yè)務(wù)信息的變更情況、變更時間做詳細(xì)記錄。嚴(yán)格按照輪換制度的規(guī)程進(jìn)行整理，其內(nèi)容要詳細(xì)記錄，提升其工作效率。在稽查過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行處理和整改。例如，如果用戶是私人住宅，在其將住宅環(huán)境改成窗改門之后，要注意將其居住環(huán)境進(jìn)行商業(yè)用電的變更。不能造成工作的延遲或者是拖后，在居住條件有更改的時候，及時地進(jìn)行電力情況的變更，確保電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。在電力營銷業(yè)務(wù)中會出現(xiàn)許多新用戶。如果對新用戶的稽查情況反饋較少，那么就會導(dǎo)致新用戶存在一些問題。而加強對新用戶的稽查監(jiān)控可以有效解決這些問題，要嚴(yán)格檢查并分析新用戶的用電量，同時，還要加強對新用戶的監(jiān)測。

（六）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)

目前雖然還沒有明確分析大數(shù)據(jù)技術(shù)的定義。但大多數(shù)人都認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)屬于一種能夠分析大量數(shù)據(jù)的技術(shù)系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用幾乎已經(jīng)涉及各個領(lǐng)域，比如能源、醫(yī)療等等。無論在什么領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)技術(shù)都能在大量的數(shù)據(jù)中找到有價值的信息，從而為企業(yè)的運營和發(fā)展提供保障。在電力稽查中應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析會涉及很多的環(huán)節(jié)，比如，配電、輸電等，主要在以下方面：

①為電力企業(yè)的經(jīng)營管理提供決策支持。該模型通過對各種電力大數(shù)據(jù)的集成和分析，將用戶的功耗特征充分挖掘出來，以此讓電力需求預(yù)測更加準(zhǔn)確，從而提高了企業(yè)的運行效率。此外，該模型還可用于電力企業(yè)利用大功率數(shù)據(jù)，能夠為企業(yè)決策提供更加充足的數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而能夠讓企業(yè)的發(fā)展趨勢有更強的預(yù)見性[7]。

②具有資本和數(shù)據(jù)優(yōu)勢的電力企業(yè)提供能源數(shù)據(jù)集成的服務(wù)平臺。通過對消費數(shù)據(jù)、供電數(shù)據(jù)、相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)的分析，將數(shù)據(jù)分析和信息服務(wù)提供給參與該平臺的用戶，并給出了能源管理方案，其目的是節(jié)約能源，降低用電成本。

③為智能節(jié)能型產(chǎn)品的研究和開發(fā)提供支持。該模型結(jié)合了能源供應(yīng)和消費數(shù)據(jù)，結(jié)合大量的數(shù)據(jù)信息和制造技術(shù)，并開發(fā)出新的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品，為消費者提供低利率、高能源效率的能源消費和電力消費。

五、結(jié)束語

目前人們在生產(chǎn)生活中對電力的需求日益增加，電力占據(jù)的地位變得越來越重要，而電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)控時，核心目標(biāo)是創(chuàng)造經(jīng)濟價值，要達(dá)成該目標(biāo)，只有進(jìn)行全面的監(jiān)管，將電力損失降低到最低水平，提升運行速度。為此，電力公司和有關(guān)部門在當(dāng)今階段應(yīng)當(dāng)增大電力營銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化稽查監(jiān)督機制的建立力度，基于此保障電力系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。

作者單位：郭亞琪 陳泓宇 暴海峰 李春平 云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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