張力驊

（江蘇省相城中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校，江蘇蘇州 215131）

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游酒店管理存在的問(wèn)題

（一）缺乏完善的服務(wù)管理體系

旅游酒店作為一種特殊的服務(wù)業(yè)，其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是為客戶(hù)提供高質(zhì)量的住宿環(huán)境，酒店的住宿環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量直接影響其運(yùn)營(yíng)效果。因此，旅游酒店需要確保其服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。但是從目前旅游酒店的整體情況來(lái)看，可以發(fā)現(xiàn)一些旅游酒店的管理層和基層員工并未充分重視酒店的服務(wù)性質(zhì)，對(duì)服務(wù)工作投入的精力不足，導(dǎo)致缺乏完善的服務(wù)管理體系，客戶(hù)的住宿體驗(yàn)也受到影響。大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)的言論會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌形象與市場(chǎng)定位產(chǎn)生重要影響，正是當(dāng)前部分旅游酒店缺乏完善的管理體系，才導(dǎo)致其入住率不高。目前，一些旅游酒店將重點(diǎn)放在前期宣傳工作上，但在客戶(hù)入住后，沒(méi)有完善相應(yīng)的服務(wù)體系。當(dāng)客戶(hù)遇到困難或問(wèn)題時(shí)，往往無(wú)人主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，嚴(yán)重影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此，旅游酒店的管理層和相關(guān)人員應(yīng)基于實(shí)際情況和客戶(hù)需求，建立相應(yīng)的服務(wù)管理體系，并確保其完善性和科學(xué)性，以提高服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)旅游酒店的服務(wù)性質(zhì)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

（二）管理隊(duì)伍素質(zhì)不高

旅游酒店管理工作的質(zhì)量受到管理人員的管理能力和綜合素質(zhì)的直接影響，因此相關(guān)人員需要重視并明確旅游酒店管理隊(duì)伍對(duì)于酒店發(fā)展的重要作用。當(dāng)前，我國(guó)旅游酒店管理水平不高的主要原因之一是管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)不高。首先，一部分酒店管理人員因?yàn)閮?nèi)部晉升，具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于酒店管理工作較為熟悉，但其管理理念較為傳統(tǒng)，更傾向于根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，缺乏基于大數(shù)據(jù)時(shí)代和市場(chǎng)需求的創(chuàng)新；另一部分酒店管理人員通過(guò)招聘進(jìn)入，雖然接受過(guò)培訓(xùn)，但在實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)方面仍有不足，對(duì)于時(shí)代特點(diǎn)和客戶(hù)需求的把握不夠，導(dǎo)致實(shí)際管理能力較差。其次，一些酒店管理人員只關(guān)注自身和酒店的經(jīng)濟(jì)收益，在實(shí)際管理過(guò)程中未能投入足夠的精力，導(dǎo)致許多管理制度僅停留在表面，并未真正落實(shí)到管理工作中。最后，部分酒店管理人員在決策過(guò)程中過(guò)于追求短期利益，忽視了對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃和可持續(xù)發(fā)展的考慮。他們可能采取壓縮成本、犧牲員工福利或忽視環(huán)境保護(hù)等措施，從而對(duì)酒店的聲譽(yù)和形象造成負(fù)面影響，錯(cuò)失長(zhǎng)期利益最大化的機(jī)會(huì)。

（三）缺乏對(duì)現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)時(shí)代的主要特征是各行各業(yè)越來(lái)越廣泛地應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)。旅游酒店管理作為一個(gè)涉及廣泛領(lǐng)域的實(shí)踐過(guò)程，也在該趨勢(shì)下面臨諸多挑戰(zhàn)。隨著人們的需求日益多元化，如果旅游酒店仍采用傳統(tǒng)的管理手段，將無(wú)法保證最終的管理效率和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。當(dāng)前我國(guó)一些旅游酒店的管理模式缺乏對(duì)現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用，主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。首先，相關(guān)工作人員缺乏應(yīng)用現(xiàn)代化設(shè)備和技術(shù)的意識(shí)。部分酒店管理人員仍持有傳統(tǒng)的管理理念，并未意識(shí)到我國(guó)已進(jìn)入大數(shù)據(jù)和信息化時(shí)代。因此，他們不會(huì)主動(dòng)尋求現(xiàn)代化的管理理念，甚至一些經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員拒絕改變其原有的管理理念，導(dǎo)致旅游酒店管理模式相對(duì)滯后。其次，管理設(shè)備落后。部分旅游酒店在實(shí)際管理過(guò)程中仍依賴(lài)人工管理。例如，在客戶(hù)信息登記和不同部門(mén)的協(xié)調(diào)工作中，仍使用傳統(tǒng)的線(xiàn)下渠道；同時(shí)，在整理相關(guān)文件信息方面依然采用紙質(zhì)資料保存。然而，這種工作模式的管理效率相對(duì)較低，會(huì)消耗大量的人力資源，并容易因個(gè)人疏忽導(dǎo)致差錯(cuò)。

（四）品牌建設(shè)重視程度低

大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)的品牌建設(shè)對(duì)于其最終的營(yíng)銷(xiāo)效果具有直接影響，而從當(dāng)前我國(guó)旅游酒店的整體管理情況來(lái)看，可以發(fā)現(xiàn)一些管理階層并沒(méi)有意識(shí)到品牌建設(shè)的重要意義，片面地認(rèn)為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)企業(yè)會(huì)更重視品牌建設(shè)，而旅游酒店屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)，因此并沒(méi)有在品牌建設(shè)上花費(fèi)過(guò)多精力。但事實(shí)上，如果旅游酒店能夠重視這一點(diǎn)，基于自身經(jīng)營(yíng)特色和當(dāng)?shù)靥厣ㄔO(shè)特色品牌，并通過(guò)線(xiàn)上宣傳和線(xiàn)下宣傳的方式對(duì)自身品牌進(jìn)行大范圍的推廣，則可以在很大程度上提升旅游酒店品牌知名度，從而優(yōu)化旅游酒店經(jīng)營(yíng)效果[1]。對(duì)我國(guó)的酒店行業(yè)進(jìn)行分析可發(fā)現(xiàn)，知名度較高的品牌主要集中在傳統(tǒng)酒店領(lǐng)域，而旅游酒店中為大眾所熟知的品牌相對(duì)較少。之所以出現(xiàn)這種情況，除了是因?yàn)楣芾砣藛T重視程度不足，還因?yàn)槁糜尉频昱c傳統(tǒng)酒店存在差異。旅游酒店的主要特色是提供住宿服務(wù)，并與地方特色相結(jié)合，其客戶(hù)群體具有一定的特殊性，導(dǎo)致旅游酒店很難實(shí)現(xiàn)品牌連鎖，因此未能充分重視品牌建設(shè)和推廣工作。

（五）跨行業(yè)合作難度大

大數(shù)據(jù)時(shí)代，各行業(yè)和企業(yè)不再孤立發(fā)展，而是通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)共贏。旅游酒店行業(yè)的興起依賴(lài)于旅游行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也受地方特色的影響。在這種天然優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，為了實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)的發(fā)展，旅游酒店行業(yè)可以與其他行業(yè)展開(kāi)合作，采取互利共贏的方式擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。這樣的合作在滿(mǎn)足旅游酒店自身發(fā)展需求的前提下，還能促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。然而，從當(dāng)前我國(guó)旅游酒店行業(yè)整體情況來(lái)看，盡管部分旅游酒店已經(jīng)意識(shí)到這一問(wèn)題，但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中仍未能與其他行業(yè)達(dá)成深度合作。具體而言，首先，不同行業(yè)之間存在相互理解和溝通的障礙，旅游酒店行業(yè)與其他行業(yè)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、經(jīng)營(yíng)模式和管理方式可能存在差異，導(dǎo)致雙方難以達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)合作共贏；其次，旅游酒店行業(yè)在發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中更加關(guān)注自身的特殊需求，而忽視了與其他行業(yè)的潛在合作機(jī)會(huì)，這種封閉式的思維模式降低了其與其他行業(yè)開(kāi)展合作的可能性；最后，傳統(tǒng)行業(yè)對(duì)于旅游酒店行業(yè)的認(rèn)知和了解也有限，缺乏對(duì)于旅游酒店行業(yè)的深入了解和信任。這些原因都會(huì)導(dǎo)致旅游酒店難以通過(guò)與其他行業(yè)達(dá)成深度合作，從而阻礙其拓寬發(fā)展路徑。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游酒店管理優(yōu)化策略

（一）制定完善的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

旅游酒店的服務(wù)環(huán)節(jié)相對(duì)較多，如前臺(tái)的接待服務(wù)、客戶(hù)信息登記服務(wù)、客戶(hù)入住服務(wù)、客房衛(wèi)生服務(wù)，以及部分旅游酒店涉及的餐飲服務(wù)等，因此相關(guān)人員需要提高對(duì)于服務(wù)管理的重視程度。大數(shù)據(jù)時(shí)代，我國(guó)旅游酒店行業(yè)的服務(wù)管理效率低下是旅游酒店發(fā)展運(yùn)營(yíng)效率不高的主要原因，因此需要結(jié)合實(shí)際情況采取相應(yīng)措施對(duì)服務(wù)管理水平進(jìn)行提升，基于旅游酒店發(fā)展的具體需求制定完善的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的有效性、可行性、完善性及全面性。在實(shí)際制定過(guò)程中，酒店可以從以下幾方面進(jìn)行：首先需要通過(guò)定期詢(xún)問(wèn)或向客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷的方式明確其入住需求，以及對(duì)酒店服務(wù)管理的建議；其次需要根據(jù)客戶(hù)的具體需求對(duì)旅游酒店的服務(wù)制度進(jìn)行完善，主要包括衛(wèi)生服務(wù)、接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)等，同時(shí)還需要考慮到客戶(hù)需求的多樣化，確保客戶(hù)的服務(wù)需求得到滿(mǎn)足；最后需要保證旅游酒店工作人員具有一定的服務(wù)意識(shí)，對(duì)服務(wù)人員的形象、禮儀及技能等進(jìn)行培訓(xùn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量[2]。

（二）打造高質(zhì)量的管理隊(duì)伍

管理人員對(duì)于旅游酒店最終的管理質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，因此旅游酒店需要加強(qiáng)對(duì)于這一問(wèn)題的重視，結(jié)合實(shí)際情況，采取相應(yīng)措施對(duì)管理人員的管理能力與綜合素質(zhì)進(jìn)行提升，從而打造高質(zhì)量的管理隊(duì)伍。首先，需要對(duì)培訓(xùn)渠道進(jìn)行拓寬?，F(xiàn)階段我國(guó)部分旅游酒店對(duì)管理人員的培訓(xùn)工作不夠重視，培訓(xùn)渠道較為單一，因此，旅游酒店可以將內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，從而拓寬培訓(xùn)渠道，其中，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)可以提高管理人員的管理意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，通過(guò)外部培訓(xùn)可以提高管理人員的專(zhuān)業(yè)技能水平和創(chuàng)新意識(shí)。要想保證管理團(tuán)隊(duì)的整體質(zhì)量，除了需要定期對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，酒店還需要確保管理人員的穩(wěn)定性，通過(guò)制定相應(yīng)措施留住人才，如優(yōu)化招聘流程，嚴(yán)格審核應(yīng)聘者的管理能力和相關(guān)資質(zhì)等。在員工入職后，酒店可以適當(dāng)根據(jù)其實(shí)際工作表現(xiàn)提高崗位福利，幫助其做好相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，通過(guò)高效的績(jī)效管理工作與企業(yè)文化宣傳來(lái)提高員工和管理人員對(duì)旅游酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為管理人員和員工營(yíng)造溫馨和諧的工作氛圍[3]。

（三）加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用

旅游酒店想要在大數(shù)據(jù)時(shí)代確保其健康可持續(xù)性發(fā)展，就需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)對(duì)于現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用。首先，需要提高對(duì)于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等現(xiàn)代化技術(shù)的重視程度。比如，可以通過(guò)云計(jì)算實(shí)現(xiàn)旅游酒店相關(guān)程序的運(yùn)行，以及相關(guān)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理；通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)及不同設(shè)備之間的信息互通和信息共享，從而提高旅游酒店不同部門(mén)及不同崗位之間的溝通效率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)智能化的線(xiàn)上管理和線(xiàn)上服務(wù)。人工智能可以模擬人類(lèi)的大腦思維模式，結(jié)合時(shí)代的發(fā)展需求提出相應(yīng)的決策建議，因此旅游酒店可以通過(guò)合理應(yīng)用人工智能推出智能客服及智能推薦等功能來(lái)提高其服務(wù)水平、拓展服務(wù)范圍，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。其次，旅游酒店管理還需要加強(qiáng)對(duì)于數(shù)字化平臺(tái)的重視與應(yīng)用，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程、自動(dòng)化的數(shù)據(jù)分析及相應(yīng)的決策支持，在原有的基礎(chǔ)之上進(jìn)一步提升管理效率和管理質(zhì)量。除此之外，旅游酒店也可以應(yīng)用數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的精細(xì)化管理，根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)喜好、行為習(xí)慣，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)也可以通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)預(yù)訂酒店。

（四）做好品牌建設(shè)及推廣

大數(shù)據(jù)時(shí)代，旅游酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在這樣的背景下，各酒店想要保證其健康可持續(xù)發(fā)展，就需要基于市場(chǎng)需求對(duì)其自身市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行提升，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)品牌建設(shè)和品牌推廣的重視，通過(guò)樹(shù)立品牌形象和高效的品牌推廣提升市場(chǎng)知名度[4]。具體來(lái)說(shuō)，酒店需要結(jié)合自身特色建設(shè)品牌形象，重點(diǎn)關(guān)注品牌名稱(chēng)、品牌LOGO、品牌特色、品牌短視頻、品牌故事及品牌文化，在做好品牌形象建設(shè)之后加大宣傳力度，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的方式進(jìn)行多渠道宣傳。比如，在熱點(diǎn)短視頻軟件或相應(yīng)的節(jié)目中投放廣告，與相應(yīng)的藝人、網(wǎng)紅或者廣告商合作，同時(shí)在酒店官網(wǎng)、微博、微信公眾號(hào)等線(xiàn)上平臺(tái)打造酒店品牌IP 并大力宣傳。

（五）重視跨行業(yè)合作

旅游酒店行業(yè)想要在大數(shù)據(jù)時(shí)代保證其長(zhǎng)期發(fā)展，就不能獨(dú)立于社會(huì)中的其他行業(yè)而存在，而是需要加強(qiáng)與其他行業(yè)的合作，著力于通過(guò)跨行業(yè)合作實(shí)現(xiàn)互惠共贏。在跨行業(yè)合作上，旅游酒店行業(yè)相比傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)本身就具有天然的優(yōu)勢(shì)，其可以與旅游機(jī)構(gòu)、航空公司等開(kāi)展合作，通過(guò)聯(lián)合開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)的方式吸引更多客戶(hù)。比如，旅游酒店可以與航空公司合作在機(jī)場(chǎng)投放廣告、與旅游機(jī)構(gòu)合作聯(lián)合開(kāi)展相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)等[5]。同時(shí)，在跨行業(yè)合作過(guò)程中，旅游業(yè)酒店行業(yè)還可以通過(guò)其他行業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌形象推廣與資源共享，更有利于相關(guān)管理人員明確市場(chǎng)需求。

三、結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，傳統(tǒng)的旅游酒店管理模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此相關(guān)人員需要引起重視，找出目前旅游酒店管理存在的問(wèn)題并逐一解決。本文經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游酒店管理主要在服務(wù)管理體系、管理隊(duì)伍素質(zhì)、現(xiàn)代化管理手段應(yīng)用、品牌建設(shè)及跨行業(yè)合作方面存在問(wèn)題，可以通過(guò)制定完善的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、打造高質(zhì)量的管理隊(duì)伍、加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用、做好品牌建設(shè)及推廣、重視跨行業(yè)合作幾個(gè)方面解決上述問(wèn)題，希望可以為旅游酒店管理相關(guān)人員提供一定的理論參考，從而提高旅游酒店管理水平。