鄧雨柔

（貴州師范大學(xué)國際旅游文化學(xué)院，貴州貴陽 550000）

一、研究樣本與數(shù)據(jù)選取

（一）研究樣本選取

南灣猴島是中國唯一的熱帶島嶼獼猴自然保護(hù)區(qū)，地處于海南省陵水縣的南灣半島，總面積約10.2 km2，島上有眾多珍稀動植物，森林覆蓋率高，景色秀美，因有2 000 多只國家重點(diǎn)保護(hù)獼猴生活于此而得名。景區(qū)以保護(hù)原生態(tài)環(huán)境為前提，有限度地合理規(guī)劃與建設(shè)景區(qū)，如今的猴島景區(qū)逐漸成熟，已成為具有多樣旅游活動的著名生態(tài)旅游區(qū)，吸引了眾多游客[1-2]。

（二）數(shù)據(jù)選取和研究方法

本文以2017 年12 月至2023 年7 月游客在攜程旅游網(wǎng)站上對南灣猴島度假區(qū)及猴島公園的點(diǎn)評為原始數(shù)據(jù)。經(jīng)過人工處理與篩選，篩除相同用戶與無關(guān)評論內(nèi)容后共收集到2 984 條在線評論。再借助ROST CM 6 軟件對所獲取的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行詞頻分析，選取全部評論中排名前30 的高頻詞，初步了解游客對于南灣猴島景區(qū)旅游服務(wù)管理的感知情況，然后進(jìn)行社會語義網(wǎng)絡(luò)分析與情感分析。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）高頻詞分析

用ROST CM 6 軟件對南灣猴島景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)評論文本進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，將排名前30 位的高頻特征詞及詞頻由高到低梳理出來（見表1）。

表1 南灣猴島景區(qū)評論高頻詞匯

由表1 可知，出現(xiàn)頻數(shù)最多的是“猴子”，有2 410 次，這說明猴子是南灣猴島景區(qū)的最佳吸引物。“纜車”“表演”“索道”等高頻詞的出現(xiàn)，說明景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目引發(fā)了游客的關(guān)注，纜車上可以觀看猴島的自然風(fēng)光，滿足了游客的審美需求。“呆呆”是指呆呆島，呆呆島作為高頻詞出現(xiàn)，是因?yàn)榇舸魨u與猴島有聯(lián)合套票，游客可以根據(jù)自身實(shí)際需求選擇購票。呆呆島與猴島形成了較好的聯(lián)動效應(yīng)，成為游客參觀猴島之外的另一選擇?！靶詢r(jià)比”“門票”等高頻詞體現(xiàn)了游客對于門票費(fèi)用的看法，部分游客認(rèn)為門票收費(fèi)較高，性價(jià)較低?！靶∨笥选薄靶『ⅰ眲t說明景區(qū)的游客群體以親子出游類型居多?！白⒁狻薄鞍踩薄敖佑|”等高頻詞反映了景區(qū)內(nèi)存在挑逗與喂食猴子的行為，景區(qū)安全問題受到重視?！叭齺啞薄傲晁眲t表明游客對景區(qū)所處地理位置的認(rèn)知?！芭抨?duì)”“人員”“服務(wù)”“管理”等高頻詞反映了游客對于景區(qū)旅游服務(wù)管理方面的重視與感知，如景區(qū)排隊(duì)管理與人員問題。其中“好玩”“有趣”“值得”說明游客對南灣猴島景區(qū)的整體感受是良好并值得肯定的?？傮w來看，南灣猴島景區(qū)仍以動植物與自然風(fēng)光為主要旅游吸引物，景區(qū)旅游服務(wù)管理相關(guān)工作急需優(yōu)化[3]。

（二）社會語義網(wǎng)絡(luò)分析

運(yùn)用ROST CM 6 軟件中的“社會網(wǎng)絡(luò)與語義網(wǎng)絡(luò)分析工具”，剖析分詞后的網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容，了解高頻詞背后的內(nèi)涵，通過節(jié)點(diǎn)與線條形成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖，刪除無關(guān)單獨(dú)節(jié)點(diǎn)后形成高頻特征詞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析圖，如圖1 所示。

圖1 南灣猴島景區(qū)游客評論語義網(wǎng)絡(luò)分析圖

從圖1 可知“纜車”“猴子”“表演”是高頻詞，同時(shí)“纜車-猴子-表演-孩子”又構(gòu)成了整個語義網(wǎng)絡(luò)的核心關(guān)系鏈，反映了游客聚焦于猴子、表演與纜車，尤其重視旅游體驗(yàn)感。此外，“好玩”“值得”“有趣”等詞直接表達(dá)了游客的游玩感受，景區(qū)的游玩項(xiàng)目備受游客好評。與“景區(qū)”密切相關(guān)的有“人員”“排隊(duì)”等詞，烘托出景區(qū)在排隊(duì)管理與人員管理方面有所欠缺。與核心關(guān)鍵詞“猴子”聯(lián)系緊密的詞有“安全”“注意”“接觸”等詞，說明游客有強(qiáng)烈的安全意識。“性價(jià)比”“門票”等詞表明景區(qū)應(yīng)合理調(diào)控收費(fèi)，創(chuàng)新旅游項(xiàng)目，提升游客旅游體驗(yàn)感，增加性價(jià)比優(yōu)勢。

（三）游客情感分析

采用ROST CM 6 軟件中的“情感分析”功能，分析評論內(nèi)容中游客前往南灣猴島景區(qū)的情感傾向，情感傾向包括積極情緒、中性情緒、消極情緒三個屬性。由此得出南灣景區(qū)游客情感分布表，如表2所示。

多數(shù)游客的情感感知以積極情緒為主，但是消極情緒的占比也較高，這對南灣猴島景區(qū)的未來旅游發(fā)展、游客重游意愿會產(chǎn)生一定的影響，結(jié)合游客評論的具體負(fù)面情感內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)存在這些問題：第一，部分游客認(rèn)為景區(qū)門票價(jià)格較高，票價(jià)與游玩體驗(yàn)不匹配，性價(jià)比低；第二，猴島交通管理差，缺乏指引標(biāo)識，基礎(chǔ)設(shè)施落后；第三，未構(gòu)建完善的安全保障體系；第四，猴子表演商業(yè)化嚴(yán)重，存在商品推銷、虐待動物等不良行為；第五，排隊(duì)與人員管理等問題。

三、南灣猴島景區(qū)旅游服務(wù)管理中存在的問題與解決路徑

（一）南灣猴島景區(qū)旅游服務(wù)管理中存在的問題

1.景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施急需改善

旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施展現(xiàn)了景區(qū)的外在形象與風(fēng)貌，景區(qū)想要長期發(fā)展，必須建立良好的景區(qū)形象。南灣猴島景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需改善。首先是景區(qū)的交通管理工作，如缺乏明顯指示標(biāo)識，存在模糊不清的多條出入通道，交通收費(fèi)混亂的問題。其次，景區(qū)缺乏現(xiàn)代化智能基礎(chǔ)配套設(shè)施，無語音導(dǎo)覽牌，流量監(jiān)控系統(tǒng)，游客中心建設(shè)落后。

2.景區(qū)排隊(duì)管理有待加強(qiáng)

排隊(duì)等待是接受正式服務(wù)的前提，對顧客形成消費(fèi)體驗(yàn)和對服務(wù)系統(tǒng)的整體評價(jià)有著直接的影響，排隊(duì)管理可以有效解決擁堵問題，增強(qiáng)游客的消費(fèi)體驗(yàn)感[4]。猴島景區(qū)缺乏有效的排隊(duì)管理措施。首先，景區(qū)未根據(jù)承載力對游客數(shù)量進(jìn)行調(diào)控，無法合理分流，導(dǎo)致大量游客聚集。其次，景區(qū)存在本地人違反規(guī)則的插隊(duì)行為，員工未起到明確的監(jiān)督作用，導(dǎo)致排隊(duì)秩序混亂，游客與當(dāng)?shù)厝水a(chǎn)生矛盾情緒。

3.工作人員素養(yǎng)有待提升

服務(wù)人員是展示景區(qū)良好形象的重要一環(huán)，服務(wù)人員素養(yǎng)包括服務(wù)意識、安全意識、企業(yè)意識等[5]。南灣猴島景區(qū)的服務(wù)人員素養(yǎng)有待提升。首先，景區(qū)工作人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度較差，出現(xiàn)與游客發(fā)生爭執(zhí)，態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。其次，工作人員的安全應(yīng)急能力有待提升。由于游客與猴子接觸發(fā)生的安全事件頻發(fā)，部分游客反映工作人員缺乏安全意識，安全應(yīng)變能力弱，安全處理工作不及時(shí)。

4.景區(qū)過度商業(yè)化

景區(qū)未合理設(shè)計(jì)并開發(fā)以“猴”為主題的旅游產(chǎn)品，僅靠猴子表演賺取經(jīng)濟(jì)利益，且節(jié)目表演存在推銷字畫的不良行為。游客因?yàn)楸硌菽矫鴣?，結(jié)果字畫推銷在前，猴子表演在后，極大地降低游客的旅游滿意度，使游客獲得對景區(qū)的不良感知。

（二）南灣猴島景區(qū)旅游服務(wù)管理的優(yōu)化路徑

1.完善基礎(chǔ)設(shè)施

南灣猴島景區(qū)應(yīng)該及時(shí)修復(fù)或更新基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)智慧設(shè)施設(shè)備。首先，景區(qū)應(yīng)完善游覽設(shè)施與引導(dǎo)系統(tǒng)，如設(shè)立有效警示牌、智能講解碼，完善特殊人群的服務(wù)配套設(shè)施，健全導(dǎo)游服務(wù)，建立智慧游客中心。其次，景區(qū)完善旅游交通基礎(chǔ)設(shè)施體系，規(guī)范旅游交通標(biāo)識牌，設(shè)置生態(tài)停車場，合理調(diào)控停車收費(fèi)，上報(bào)有關(guān)部門嚴(yán)管本地人攔路收費(fèi)的不良行為，減少游客出行阻力，為游客增添出游便利性與舒適性。

2.優(yōu)化景區(qū)管理

首先，景區(qū)要根據(jù)環(huán)境承載力對游客數(shù)量進(jìn)行合理分流。例如，游客通過乘坐纜車與乘船進(jìn)入猴島，排隊(duì)時(shí)管理人員應(yīng)根據(jù)擁擠情況引導(dǎo)游客進(jìn)行合理分流。其次，景區(qū)要制定排隊(duì)規(guī)范并安置在景區(qū)顯眼處，嚴(yán)管插隊(duì)行為，避免因排隊(duì)產(chǎn)生游客與本地人對立行為。再次，景區(qū)應(yīng)將景區(qū)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化，對異地游客實(shí)現(xiàn)零歧視舉措，明確劃分景區(qū)內(nèi)部與景區(qū)外部的界限，限制出入口，使其具有唯一性，對景區(qū)逃票與不良收費(fèi)現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。

3.提升員工素養(yǎng)

員工是展示景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的核心人物，直接影響游客對景區(qū)的第一印象[5]。首先，景區(qū)要定期對員工進(jìn)行旅游服務(wù)管理知識培訓(xùn)，使其充分掌握服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能等相關(guān)技能與理論知識，并采取多種考核標(biāo)準(zhǔn)，使培訓(xùn)內(nèi)容落到實(shí)處，采取精神激勵與物質(zhì)獎勵激發(fā)員工的積極性。其次，景區(qū)要加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識?？陀^分析人猴接觸行為，是提高旅游服務(wù)管理和保障游客安全的必要措施[6]。景區(qū)要經(jīng)常性開展內(nèi)部安全檢查工作，制訂有效的應(yīng)急預(yù)案，將安全教育放在第一位。

4.明確發(fā)展主題

景區(qū)要可持續(xù)發(fā)展，必須避免過度商業(yè)化現(xiàn)象，使游客對景區(qū)有良好的感知。南灣猴島景區(qū)要創(chuàng)新設(shè)計(jì)開發(fā)以“猴”為主題的旅游產(chǎn)品，彰顯生態(tài)文明，禁止過度推銷行為。一方面可以設(shè)計(jì)“猴主題”的文創(chuàng)產(chǎn)品、創(chuàng)意活動等，宣傳景區(qū)的同時(shí)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益[7]。另一方面要合理規(guī)劃購物區(qū)域，避免內(nèi)容交叉造成過度商業(yè)化現(xiàn)象，影響游客二次出游意愿。