陶君秀 孔 杰 格爾麗 饒 紅 王 郁

（伊犁技師培訓(xùn)學(xué)院，新疆伊寧 835000）

引言

為旅游者提供餐飲服務(wù)，是旅游目的地的重要商業(yè)活動(dòng)之一，餐飲服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響旅游者的旅游體驗(yàn)及其對(duì)旅游目的地的認(rèn)可程度，持續(xù)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，是提升旅游者滿意度并促進(jìn)旅游地區(qū)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要舉措。旅游目的地的餐飲服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到多方面因素的影響，對(duì)于旅游地區(qū)的餐飲經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)而言，要能夠?qū)γ恳环矫娴牟惋嫹?wù)工作進(jìn)行合理把控，以此不斷提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。

一、旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

首先，旅游服務(wù)主要涉及食、宿、行、游、購(gòu)、娛等六個(gè)方面，其中“食”屬于重點(diǎn)內(nèi)容之一，這一方面服務(wù)工作的開展，會(huì)影響到旅游目的地整個(gè)旅游服務(wù)工作的推進(jìn)效果。具體而言，隨著餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升，可以同其他五個(gè)方面的旅游服務(wù)形成良性互動(dòng)，進(jìn)而從宏觀層面為旅游目的地構(gòu)建起良好的服務(wù)環(huán)境，這對(duì)于目的地的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響，由此可見，旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升有著重要的意義。其次，高質(zhì)量的餐飲服務(wù)，會(huì)使旅游者產(chǎn)生不虛此行的旅游體驗(yàn)，為旅游者帶來賓至如歸的感覺，進(jìn)而增加旅游者對(duì)旅游目的地的滿意度，增加旅游者重游的概率[1]。餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升，還能夠在廣大旅游群體中形成良好口碑，進(jìn)而為旅游目的地提供強(qiáng)有力的營(yíng)銷宣傳支持，以此吸引越來越多旅游者到此進(jìn)行旅游消費(fèi)，這對(duì)于目的地整個(gè)旅游效益的提升會(huì)產(chǎn)生積極的影響，由此可見，旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升有著重要的意義。

二、旅游目的地及餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一）餐品質(zhì)量

旅游消費(fèi)者在旅游目的地用餐過程中，餐品質(zhì)量是其關(guān)注的核心內(nèi)容之一，對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的很多旅游者而言，其在日常生活及外出旅游中的用餐消費(fèi)在持續(xù)增加，在這一過程中積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)很多餐品也有了比較深入的了解。很多旅游者在旅游目的地的用餐過程中，憑借自己的經(jīng)驗(yàn)及餐飲方面的認(rèn)知，可以對(duì)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品質(zhì)量做出比較客觀的評(píng)價(jià)，一旦當(dāng)?shù)氐牟推房诟忻黠@不符合旅游者的預(yù)期或者表現(xiàn)出明顯的質(zhì)量問題，則會(huì)極大地影響旅游者的旅游體驗(yàn)，使當(dāng)?shù)氐牟惋嫹?wù)質(zhì)量在其心目中大打折扣。比如，在以四川為目的地的旅游活動(dòng)中，如果旅游者發(fā)現(xiàn)目的地所提供的川菜并不正宗，旅游者可能會(huì)產(chǎn)生被欺騙的感覺，對(duì)于目的地的餐飲服務(wù)質(zhì)量，旅游者往往會(huì)給出較低的評(píng)價(jià)。如果上述情況頻繁出現(xiàn)，容易在旅游消費(fèi)群體中形成負(fù)面口碑，旅游者的重游率會(huì)有所下降，進(jìn)而對(duì)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響[2]。

（二）店內(nèi)服務(wù)

旅游者在旅游目的地飯店的用餐過程中，店內(nèi)人員的服務(wù)表現(xiàn)會(huì)直接影響旅游者對(duì)餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)，因此服務(wù)人員的服務(wù)方式是影響旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。首先，飯店內(nèi)的上菜速度會(huì)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，很多旅游者在目的地用餐的過程中，較長(zhǎng)的等餐時(shí)間會(huì)使旅游者感到煩躁，一些旅游者認(rèn)為這會(huì)對(duì)其旅游行程造成延誤，增加其時(shí)間成本，進(jìn)而對(duì)旅游目的地的餐飲服務(wù)產(chǎn)生較低評(píng)價(jià)。其次，飯店內(nèi)服務(wù)人員的主動(dòng)性也會(huì)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，相對(duì)而言，飯店人員能夠提供主動(dòng)的餐飲服務(wù)，可以使外來旅游者感到當(dāng)?shù)厝说臒崆楹每停蛊湓诼糜文康牡氐木筒徒?jīng)歷更加愉悅，進(jìn)而對(duì)目的地的餐飲服務(wù)給出高質(zhì)量的評(píng)價(jià)[3]。然而從現(xiàn)狀來看，旅游目的地飯店的一些工作者的餐飲服務(wù)主動(dòng)性并不高，在為旅游者上齊餐品后，對(duì)顧客的服務(wù)主動(dòng)性會(huì)明顯降低，這一情況的出現(xiàn)，并不利于旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。

（三）店外服務(wù)

從現(xiàn)狀來看，旅游者在目的地用餐結(jié)束后，很多飯店忽略了店外的服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為缺乏與旅游者的溝通，無法及時(shí)了解旅游者對(duì)用餐服務(wù)的評(píng)價(jià)，無法及時(shí)獲取有價(jià)值的反饋信息、改進(jìn)餐飲服務(wù)，這會(huì)對(duì)旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升形成一定的阻礙[4]。

（四）價(jià)格因素

在旅游旺季，我國(guó)很多旅游目的地的餐飲價(jià)格會(huì)出現(xiàn)較大幅度的變化。在旅游旺季，一些飯店會(huì)將餐品價(jià)格明顯調(diào)高，這一情況的出現(xiàn)，容易引發(fā)旅游者對(duì)旅游目的地餐飲服務(wù)工作的不滿，尤其當(dāng)餐品的品質(zhì)不高時(shí)，旅游者的不滿度會(huì)進(jìn)一步增加。上述情況的出現(xiàn)，會(huì)對(duì)旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升帶來一定的負(fù)面影響。

（五）人員素質(zhì)

旅游目的地餐飲服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐牟惋嫹?wù)質(zhì)量產(chǎn)生明顯的影響。然而從現(xiàn)狀來看，一些旅游目的地對(duì)餐飲服務(wù)人員的管理仍然存在一定的漏洞，導(dǎo)致餐飲服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力長(zhǎng)期得不到提升。首先，旅游目的地餐飲企業(yè)在服務(wù)人員的招募中表現(xiàn)出明顯的隨意性，并不會(huì)對(duì)應(yīng)聘者設(shè)立門檻，只要其愿意往往都會(huì)被接納。其次，旅游目的地很多餐飲企業(yè)并不會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，往往要求其在餐飲服務(wù)工作實(shí)踐中自主總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。上述情況的出現(xiàn)，不利于餐飲服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，進(jìn)而會(huì)對(duì)旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升形成阻礙。

三、旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）提升餐品質(zhì)量

對(duì)于旅游目的地飯店而言，保證餐品質(zhì)量，是提升整個(gè)餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。對(duì)此，旅游目的地飯店首先要能夠向旅游者推出本地特色菜品，借助這一菜品使旅游者在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中能夠品嘗到地道的本地菜，并產(chǎn)生不虛此行的感覺，以此提升旅游者對(duì)餐飲服務(wù)的感知效果，這對(duì)旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升會(huì)產(chǎn)生積極作用。其次，旅游目的地飯店要通過深入研究和探索，從而完成各地特色菜品的制作，并將其作為飯店的優(yōu)勢(shì)，使來自不同地區(qū)的游客既能夠品嘗到當(dāng)?shù)氐奶厣耍€能夠找到家鄉(xiāng)的感覺，防止旅游者對(duì)當(dāng)?shù)夭似樊a(chǎn)生不適感，從而使旅游者多樣化的餐飲需求得到滿足。而且，在春節(jié)這一特殊的旅游時(shí)期，飯店可以推出地方特色菜品，以家鄉(xiāng)情懷打動(dòng)廣大旅游者，進(jìn)而提升旅游者的滿意度，增加旅游者對(duì)目的地餐飲服務(wù)的認(rèn)可度[5]。另外，為了借助特色餐品進(jìn)一步提升旅游目的地的餐飲服務(wù)效果，當(dāng)?shù)仫埖赀€可以推出多樣化的主題套餐，如情侶套餐、清涼一夏套餐、秋季特色養(yǎng)生套餐等。借助高品質(zhì)且別具特色的餐品，在增加廣大旅游者認(rèn)可度的同時(shí)，吸引越來越多的外來旅游者到此就餐，以此為當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。

（二）優(yōu)化店內(nèi)服務(wù)

在旅游者進(jìn)入飯店內(nèi)用餐時(shí)，飯店工作者要能夠試著站在旅游者的角度來考慮問題，在為旅游者服務(wù)過程中，要表現(xiàn)出對(duì)旅游者的尊重，使旅游者感受到異地人員的熱情，以此增加其對(duì)旅游目的地餐飲服務(wù)的滿意度。具體而言，旅游目的地飯店要通過內(nèi)部管理工作的持續(xù)改良，進(jìn)一步提升上菜的速度，比如，飯店可以適當(dāng)增加廚師的數(shù)量和素質(zhì)，適當(dāng)擴(kuò)大廚房規(guī)模等，以此減少旅游顧客等餐的時(shí)間，減少其煩躁情緒。旅游目的地飯店內(nèi)部工作者還要增加服務(wù)的主動(dòng)性，比如，通過與進(jìn)店旅游者的簡(jiǎn)單溝通，了解其飲食習(xí)慣，然后主動(dòng)向其推薦一些特色餐品；又如，飯店可以安排幾名服務(wù)人員在店內(nèi)走動(dòng)，即使為顧客上齊了餐品，服務(wù)人員也要表現(xiàn)出為顧客隨時(shí)服務(wù)的狀態(tài)。飯店管理者還應(yīng)該對(duì)店內(nèi)服務(wù)人員進(jìn)行明確分工，不同的人員負(fù)責(zé)不同的區(qū)域，一旦在旅游旺季就餐人員較多時(shí)，上述人員安排可以有效防范顧客的用餐服務(wù)陷入混亂，并可以為廣大顧客提供及時(shí)而有效的服務(wù)[6]。另外，旅游目的地飯店工作者在為顧客服務(wù)的過程中還要表現(xiàn)出較強(qiáng)的專業(yè)性，這對(duì)于餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升會(huì)產(chǎn)生積極影響。比如，旅游目的地以烤肉為主題的餐廳中，工作人員要在顧客面前展現(xiàn)比較專業(yè)的烤肉技巧，根據(jù)顧客的各項(xiàng)需求，為其提供多樣化的烤肉餐品，以此增加顧客對(duì)餐飲服務(wù)的認(rèn)可度。通過上述一系列工作的開展，使旅游目的地提供更加全面高效的餐飲服務(wù)，以此更好地促進(jìn)當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)質(zhì)量的提升。

（三）加強(qiáng)店外服務(wù)

當(dāng)旅游者在目的地飯店用餐結(jié)束后，店外服務(wù)工作的恰當(dāng)開展，有助于旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。對(duì)此，旅游目的地餐飲企業(yè)及相關(guān)部門可以通過共同努力，利用信息技術(shù)建立起專門的客戶信息化管理平臺(tái)，該平臺(tái)的主要功能是與旅游消費(fèi)者進(jìn)行溝通。當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)要全面了解旅游顧客的用餐感受，如果旅游顧客表示不滿，工作人員要立刻表示歉意，通過深入溝通了解顧客不滿的原因，旅游目的地則需要以此為參考對(duì)自身的餐飲服務(wù)工作做出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整，進(jìn)而使當(dāng)?shù)氐牟惋嫹?wù)工作得到改進(jìn)和完善，并在這一過程中提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。在借助上述信息化平臺(tái)對(duì)顧客服務(wù)過程中，旅游目的地餐飲企業(yè)工作人員要通過與顧客的深入溝通了解其對(duì)飲食的偏好，如果當(dāng)?shù)仫埖晖瞥隽诵虏似?，工作人員可以將相關(guān)信息及時(shí)向顧客推送，以此激發(fā)其再次到當(dāng)?shù)芈糜蔚挠Ｍㄟ^該項(xiàng)工作的恰當(dāng)開展，使旅游目的地的餐飲服務(wù)層次有所提高，這對(duì)于旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升會(huì)產(chǎn)生積極的影響。在旅游目的地餐飲企業(yè)及相關(guān)部門的不斷努力下，還可以對(duì)顧客信息化管理平臺(tái)進(jìn)行不斷升級(jí)，使其功能更加地完善，如溝通功能、客戶反饋信息搜集功能、餐品信息推廣功能等，為廣大顧客提供更為全面的服務(wù)，以此不斷提升旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量[7]。

（四）合理控制餐品價(jià)格

為持續(xù)性提升旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)?shù)仫埖暌軌蚝侠碚{(diào)控餐品的價(jià)格，為廣大旅游者提供性價(jià)比較高的餐品，盡可能減少旅游者的負(fù)面情緒，增加旅游者對(duì)目的地餐飲服務(wù)工作的認(rèn)可度。對(duì)此，旅游目的地飯店在旅游旺季要謹(jǐn)防肆意提價(jià)，餐飲經(jīng)營(yíng)者要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，通過價(jià)格優(yōu)勢(shì)來增加旅游者對(duì)自身服務(wù)工作的認(rèn)可度，以此增加旅游者重游的次數(shù)，那么其獲得的旅游收益并不會(huì)因此而減少。為了讓餐品的價(jià)格更具吸引力，旅游目的地飯店可以向廣大旅游者推出多樣化的套餐，為消費(fèi)者提供更多的實(shí)惠，減少餐品價(jià)格對(duì)旅游者帶來的負(fù)面心理效應(yīng)。通過對(duì)餐品價(jià)格的合理調(diào)整，使廣大顧客對(duì)旅游目的地餐飲服務(wù)的滿意度持續(xù)提升，使旅游者在產(chǎn)生旅游需求時(shí)，可以優(yōu)先考慮當(dāng)?shù)兀敲?，即使在旅游淡季，?dāng)?shù)赝瑯涌梢晕胶芏嗦糜握卟a(chǎn)生良好的效益，餐飲服務(wù)在推動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展中的實(shí)際作用也會(huì)因此得到更好的顯現(xiàn)[8]。

（五）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員管理

圍繞提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，旅游目的地餐飲機(jī)構(gòu)首先要合理把控人員引進(jìn)，結(jié)合當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)工作的實(shí)際要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶暨x，在初步挑選的基礎(chǔ)上還要對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行必要的考核，在考核中要對(duì)旅游目的地各類餐飲服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行模擬，然后觀察相關(guān)人員的操作，考核通過者則可以考慮留用。其次，旅游目的地餐飲企業(yè)要定期為服務(wù)人員開展培訓(xùn)，通過這種方式，促使工作人員能夠掌握各項(xiàng)專業(yè)化餐飲服務(wù)技能，進(jìn)而為顧客提供規(guī)范高效的餐飲服務(wù)。通過上述一系列工作的完善，在提升餐飲服務(wù)人員整體素質(zhì)的同時(shí)，不斷提升旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量提升有著非常深遠(yuǎn)的影響，因此旅游目的地要對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行準(zhǔn)確定位，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響因素有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)知，并從多個(gè)層面入手予以改進(jìn)和優(yōu)化，通過多管齊下的方式，不斷提升旅游目的地餐飲服務(wù)質(zhì)量。