吳姍珊

【摘要】現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展的道路上，表現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的缺陷越來(lái)越明顯，企業(yè)接收到的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴也與日俱增。我國(guó)現(xiàn)有公司在快速成長(zhǎng)時(shí)，也必須去改善公司相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)研究并分析現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量，并建立可行的適合順豐速運(yùn)服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，能夠體現(xiàn)出很好的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)評(píng)價(jià)順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以此改善公司的服務(wù)水準(zhǔn)，有助于企業(yè)提高顧客的對(duì)于企業(yè)的黏性以及信任，并且還能夠增強(qiáng)順豐公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)；層次分析法

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.04.043

【基金項(xiàng)目】2021年高等學(xué)校省級(jí)質(zhì)量工程項(xiàng)目（2021jpkc008）。

Evaluation and Analysis of Customer Service Quality of SF Express Brand

WU Shanshan

（Anhui Vocational College of Urban Management， Hefei 230011， China）

Abstract： With the development of modern enterprises， the defects of service quality are more and more important，and the complaints about service received by enterprises are increased day by day. It not only shows that Chinese companies grows in fast rapid， but also is urgent to improve the corresponding service quality. Therefore， through the research and analysis of service quality of company， and the establishment of a feasible logistics service related quality evaluation system suitable for Shunfeng company， can reflect a good practical significance. By evaluating the service quality of Shunfeng company and improving the service level of the company， it will help the enterprise to improve the customer loyalty， and enhance the core competitiveness of Shunfeng logistics company.

Key words： service quality； evaluation index；AHP

1順豐速運(yùn)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介

順豐于1993年3月27日在廣東順德成立，已經(jīng)成為中國(guó)快遞業(yè)的領(lǐng)先品牌之一。2019年被選定為首批全國(guó)職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地。順豐公司對(duì)于物流網(wǎng)的建設(shè)擁有著有效并且強(qiáng)力的營(yíng)銷及管理方式，公司總部會(huì)對(duì)各分部下屬區(qū)域范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。

2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

本文的研究主要借鑒SERVQUAL模型，在原有模型設(shè)定維度指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加新的維度指標(biāo)，以客戶的感知為中心，并且通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，參考物流服務(wù)中的影響因素，設(shè)置了22個(gè)二級(jí)指標(biāo)，編制了服務(wù)質(zhì)量的量表。從國(guó)內(nèi)物流服務(wù)現(xiàn)狀的實(shí)際情況出發(fā)，具體問(wèn)題具體分析，刪除一些不合理的因素，加入新的指標(biāo)，使得量表的設(shè)定更加人性化，維度指標(biāo)的選定更合理。一級(jí)指標(biāo)為有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性。

本次主要采用電子問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查，借助社交媒介將問(wèn)卷傳播出去，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的手法能夠幫助問(wèn)卷有效擴(kuò)大數(shù)據(jù)收集的范圍。共發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收了935份，回收率達(dá)93%。刪除63份不完整或不符合要求的問(wèn)卷，剩余有效問(wèn)卷872份，有效回收率為87.2%。

3基于模糊評(píng)價(jià)法的順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

3.1模糊評(píng)價(jià)法介紹

模糊評(píng)價(jià)是使用模糊數(shù)學(xué)，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)受多種因素左右的問(wèn)題作出評(píng)價(jià)的可能性。通過(guò)分析計(jì)算評(píng)價(jià)因素的權(quán)重，以及各個(gè)因素的重要程度，以此有效地處理評(píng)價(jià)結(jié)果，作出合理的分析。

3.2建立因素和評(píng)語(yǔ)分?jǐn)?shù)等級(jí)

=（非常不滿意，不滿意，一般滿意，滿意，非常滿意）

并且將評(píng)語(yǔ)集給出對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)使之量化，從而可以定量計(jì)算出結(jié)果，對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)見表1。

3.3隸屬度確定

通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方式讓顧客對(duì)順豐速運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)22個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)為非常不滿意、不滿意、一般滿意、非常滿意，得出順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)情況，評(píng)價(jià)情況處理見表2。