成福偉，錢海濤，李海月

（河北民族師范學(xué)院 旅游與航空服務(wù)學(xué)院，河北 承德 067000）

國家把京津冀北部，主要指是河北省張家口、承德地區(qū)，此區(qū)域也是國家界定的京津冀水源涵養(yǎng)區(qū)、生態(tài)環(huán)境支撐區(qū)，這些地區(qū)面臨經(jīng)濟(jì)增長和生態(tài)保護(hù)協(xié)調(diào)發(fā)展的挑戰(zhàn)，使得該區(qū)域以旅游業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展必然性進(jìn)一步增強(qiáng)。該區(qū)域濕地旅游資源豐富。濕地是地球上獨(dú)特的生態(tài)系統(tǒng)，是人類最重要的環(huán)境資源之一。濕地的蓄洪給水、調(diào)節(jié)氣候、減輕土壤侵蝕、促淤造陸、降解環(huán)境污染物、維護(hù)生物多樣性、為人類提供旅游娛樂場所、利于碳達(dá)峰碳中和等功能是其它生態(tài)系統(tǒng)所無可比擬的。在京津冀一體化背景下，加強(qiáng)對京津冀濕地旅游資源的保護(hù)和科學(xué)合理的利用,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和歷史意義。因此，有必要對京津冀北部濕地旅游資源服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，以最大限度合理保護(hù)和可持續(xù)利用該地區(qū)濕地資源，增進(jìn)區(qū)域居民福祉。避暑山莊作為武烈河畔濕地、世界最大的皇家園林和國家5A 級景區(qū)，是該區(qū)域旅游收入的重要來源之一。避暑山莊濕地是京津冀北部具有代表性的濕地旅游資源，本文即以其為例進(jìn)行京津冀北部旅游服務(wù)狀況研究分析。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）關(guān)于濕地旅游資源服務(wù)的研究

M.Khoshkam 等人認(rèn)為居民與濕地間復(fù)雜的關(guān)系仍然是自然環(huán)境成功利用的障礙，人類與濕地環(huán)境的友好行為可促進(jìn)濕地游客數(shù)量增加。[1]Pramod Lamasal 等人以尼泊爾西部的Ghodaghodi 湖為例，探討了濕地旅游資源保護(hù)的必要性和適用性，還找出了影響濕地訪客率和最大付費(fèi)意愿的因素。[2]J.P.Reeves等人在COVID-19 大流行期間對英國濕地游客中心進(jìn)行了健康資源的定性分析，得出英國濕地中心用戶廣泛和相對突出的使用原因，以及相關(guān)的感知健康效益；濕地生物多樣性、非生物性質(zhì)和良好的便利設(shè)施不僅是利用濕地自然環(huán)境促進(jìn)健康的重要品質(zhì)，還提供重要的環(huán)境協(xié)同效益。[3]I.Egresi 等人依托斯里蘭卡最廣闊的濕地之一，進(jìn)行濕地旅游背景下影響居民旅游發(fā)展支持度的研究，發(fā)現(xiàn)性別、年齡、就業(yè)(是否與旅游相關(guān))、居住(濕地內(nèi)外)、與游客的互動、對旅游發(fā)展現(xiàn)狀的滿意度等6 個因素可以預(yù)測旅游發(fā)展的支持度。[4]李悅錚等人提出濕地旅游資源評價指標(biāo)體系，并以盤錦市為例，從旅游資源、區(qū)域條件及區(qū)位特征三個方面對濕地旅游的資源進(jìn)行分析評價的應(yīng)用嘗試。[5]

（二）關(guān)于京津冀濕地旅游資源的研究

劉?，撦^早對京津冀濕地資源中的塞罕壩濕地資源保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行了分析。[6]位于河北保定境內(nèi)的白洋淀總面積366km2，是華北平原最大的淡水濕地，被譽(yù)為“華北之腎”，其沼澤和水域等生態(tài)系統(tǒng)是魚類、鳥類在華北地區(qū)中部最理想的棲息地之一，目前已建成濕地公園，但水質(zhì)依然令人堪憂。[7]彭平平等對北京、天津兩個城市就公眾對濕地的感知情況進(jìn)行了問卷調(diào)查，并采用單因素、多因素方差分析法，對京津兩地的公眾濕地感知差異及影響因素進(jìn)行分析，研究結(jié)果表明，京津地區(qū)公眾濕地感知不存在顯著差異，不同社會特征、不同旅游經(jīng)歷和不同消費(fèi)特征的公眾濕地感知存在顯著差異。[8]石寶軍等對衡水湖濕地研究表明，合理的保護(hù)和開發(fā)衡水湖是實(shí)現(xiàn)濕地生態(tài)資源可持續(xù)利用的戰(zhàn)略目標(biāo)。[9]楊智勇調(diào)查了內(nèi)蒙古生態(tài)旅游資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行生態(tài)旅游資源區(qū)域劃分，從區(qū)位優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)規(guī)模方面對內(nèi)蒙古生態(tài)旅游進(jìn)行剖析，從劣勢和脅迫兩個方面分析內(nèi)蒙古生態(tài)旅游發(fā)展的內(nèi)外部影響因素，最后分別對敕勒川現(xiàn)代草原文明核心區(qū)、環(huán)京津冀草原風(fēng)情旅游區(qū)、大興安嶺全生態(tài)旅游區(qū)和阿拉善秘境探險旅游區(qū)提出相應(yīng)的發(fā)展建議。[10]

（三）關(guān)于避暑山莊濕地旅游資源服務(wù)的研究

霍云星、劉思巖從新時期旅游熱的背景視角對避暑山莊資源保護(hù)與開發(fā)進(jìn)行了分析。[11-12]呂娟等分析了避暑山莊自我形成的協(xié)調(diào)而完善的水系結(jié)構(gòu)，指出由于其古水利工程年久失修，持續(xù)干旱，河湖水量銳減，造成水資源短缺、水污染、水環(huán)境惡化等問題，降低了避暑山莊的文化品位和旅游資源價值，闡述了避暑山莊水系及古水利工程的歷史變遷，分析指出山莊水系存在的問題，介紹了為修復(fù)古水利工程，重現(xiàn)皇家園林風(fēng)采所采取的修復(fù)對策與工程措施。[13]

上述相關(guān)文獻(xiàn)為本文的研究提供了大量可借鑒的成果。但現(xiàn)有文獻(xiàn)也存在以下不足：（1）雖然關(guān)于京津冀濕地旅游資源服務(wù)的研究較多，但是由于研究者的關(guān)注點(diǎn)不同，至今還沒有明確提出對避暑山莊濕地旅游資源服務(wù)的研究，尤其避暑山莊濕地定性定量相結(jié)合分析生態(tài)旅游的文獻(xiàn)少見。（2）雖然很多學(xué)者已經(jīng)對旅游資源的劃分中提到了濕地，但從旅游服務(wù)角度對京津冀濕地資源的關(guān)注較少，對人工濕地關(guān)注更少。為此，本文將以地處京津冀水源涵養(yǎng)區(qū)和生態(tài)服務(wù)功能區(qū)的承德避暑山莊濕地這樣的濕地旅游資源富集的旅游目的地作為研究對象，研究其目前景區(qū)服務(wù)、旅游資源開發(fā)利用等狀況，以便為我國京津冀戰(zhàn)略構(gòu)想下產(chǎn)業(yè)布局的合理性，旅游資源利用的可持續(xù)性，濕地旅游資源的利用開發(fā)科學(xué)性給出意見和建議。

二、核心概念界定與避暑山莊濕地現(xiàn)狀調(diào)查

（一）核心概念界定

濕地資源服務(wù)。本文濕地資源服務(wù)指的是濕地在觀賞游憩資源、生態(tài)環(huán)境資源、人文環(huán)境、自然環(huán)境與安全、所在景區(qū)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量等方面對人類生活水平和福祉的服務(wù)。為方便研究和比較，本研究的濕地資源服務(wù)的因子選取了旅游景區(qū)的通用因子，包括交通、衛(wèi)生、安全、文化、吃住娛購、人員設(shè)施等方面服務(wù)。

避暑山莊濕地。承德避暑山莊，又稱“熱河行宮”，座落于京津冀北部河北省承德市，占地564 公頃，始建于1703 年（清康熙四十二年），歷時近90 年建成，主要分為宮殿區(qū)和苑景區(qū)兩部分，宮殿區(qū)位于山莊南部，紫禁城的縮影，苑景區(qū)又分湖泊區(qū)、平原區(qū)和山岳區(qū)。避暑山莊選址和總體設(shè)計(jì)，完全借助于自然地勢，因山就水，順其自然，同時融南北造園藝術(shù)的精華于一身，也是富含旅游資源的濕地。避暑山莊濕地主體為人工濕地，其中湖泊總面積57 公頃，此外還有山泉等零星水體分布。以濕地視角研究避暑山莊，更能體現(xiàn)其山水渾然天成的園林藝術(shù)水準(zhǔn)，突顯保護(hù)山莊自然與古跡寶貴資源的緊迫。為了方便和景觀的整體性考慮，本研究中的避暑山莊濕地包括避暑山莊湖泊區(qū)、山岳區(qū)、平原區(qū)、宮殿區(qū)。加之避暑山莊濕地中湖泊、溪泉、山岳、平原融合自然，故本研究服務(wù)因子名稱和普通旅游景區(qū)的服務(wù)因子名稱相同，并不影響研究分析。

（二）濕地服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查情況

調(diào)查實(shí)際回收1588 份，其中有效問卷1491 份；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷共回收50 份，其中有效問卷24 份?？傆?jì)有效問卷1515 份，有效問卷率為91.82%。用SPSS 等軟件和灰色關(guān)聯(lián)度分析、文本分析等方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析。本次調(diào)查Cronbach’s Alpha 系數(shù)為0.779（α>0.6），可見此次調(diào)查數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的可靠性，說明本次研究的樣本信度高，內(nèi)部一致性良好。

三、分析與結(jié)論

（一）樣本濕地旅游服務(wù)狀況

交通服務(wù)：半數(shù)游客對來避暑山莊濕地途中引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)置情況不持滿意態(tài)度。72.28%的游客采取步行的方式游覽避暑山莊。68.31%的游客滿意避暑山莊內(nèi)景點(diǎn)路線安排，7.72%的游客不滿意景點(diǎn)路線安排。

衛(wèi)生服務(wù)：72.48%的游客滿意避暑山莊內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施，10.49%的游客不滿意避暑山莊內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施。85.94%的游客對避暑山莊內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境持滿意的態(tài)度，僅有2.57%的游客不滿意避暑山莊內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。

安全服務(wù)：選擇其它選項(xiàng)的游客占總?cè)藬?shù)的比例最大，為53.07%，其次，選擇失足落水的人數(shù)占26.34%、設(shè)施陳舊、森林火災(zāi)所占比例相當(dāng)，分別為13.47%和11.09%。

文化服務(wù)：53.66%的游客選擇自己游覽，18.81%的游客是在親朋好友的帶領(lǐng)下參觀的，14.65%的游客選擇跟團(tuán)旅行，10.69%的游客花錢請導(dǎo)游游覽，不足3%的游客租用導(dǎo)游器游覽。66.34%的游客認(rèn)為需要發(fā)放宣傳手冊，這樣對于了解樣本濕地有很大的幫助。五成以上的游客還是希望引進(jìn)一些民俗活動，充分感受當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情。五成以上游客認(rèn)為樣本濕地宣傳不到位。

吃、住、娛、購服務(wù)：56.04%的游客滿意周邊的吃、住、娛、購情況，13.86%的游客不滿意周邊的吃、住、娛、購情況。

人員及設(shè)施服務(wù)：63.17%的游客對樣本濕地員工服務(wù)持滿意的態(tài)度。71.48%游客對樣本濕地內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施（長椅、涼亭等）滿意，僅有不足1%的游客持很不滿意的態(tài)度。

（二）游客滿意度分析

灰色關(guān)聯(lián)分析克服了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法追求大樣本和數(shù)據(jù)須服從典型分布規(guī)律等固有弱點(diǎn)和強(qiáng)假設(shè)，通過對系統(tǒng)動態(tài)發(fā)展變化態(tài)勢進(jìn)行量化比較分析，反映各因素間的遠(yuǎn)近次序和空間分布規(guī)律，關(guān)聯(lián)度就是用來衡量關(guān)聯(lián)性的大小程度，描述系統(tǒng)發(fā)展過程中因素間相對變化的情況和相關(guān)程度。本文構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量影響因子的灰色關(guān)聯(lián)度體系，如圖1 所示。

圖1 濕地景區(qū)資源服務(wù)質(zhì)量影響因子的關(guān)聯(lián)體系

首先要對被研究對象進(jìn)行定性分析，確定參考因素序列和比較因素序列，確定參考序列；其次對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱化處理，轉(zhuǎn)換為可比較的數(shù)據(jù)序列，采用的原始數(shù)據(jù)變換方法是均值化變換；最后通過求差序列、求兩級最大差與最小差、求關(guān)聯(lián)系數(shù)、計(jì)算關(guān)聯(lián)度、排關(guān)聯(lián)序。計(jì)算得公共服務(wù)設(shè)施滿意程度0.7966；衛(wèi)生環(huán)境滿意程度0.7923；衛(wèi)生設(shè)施滿意程度0.7869；景點(diǎn)路線安排滿意程度0.7839；工作人員服務(wù)態(tài)度滿意程度0.7310；樣本濕地文化宣傳滿意程度0.7176；吃、住、娛、購滿意程度0.7081；引導(dǎo)標(biāo)識滿意程度0.6720。由以上本文所得出的“優(yōu)劣”關(guān)系可見，游客對樣本濕地內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施情況的滿意度最高，對來樣本濕地路途中引導(dǎo)標(biāo)識的滿意度最低。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，本文針對“您對來樣本濕地途中引導(dǎo)標(biāo)識的滿意程度？”這一問題進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查。發(fā)現(xiàn)這一問題游客滿意度很低的原因如下：一是樣本濕地外部交通引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)置位置不明顯，不易于游客觀看；二是很多引導(dǎo)標(biāo)識破損嚴(yán)重；三是引導(dǎo)標(biāo)識間隔距離太遠(yuǎn)。

（三）旅游原因及意見建議分析

1.游客來樣本濕地旅游原因分析

本文采用文本分析法對這部分進(jìn)行了分析。文本分析法屬于“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”的研究手段，通過客觀、全面的定性分析，將文本里的文字內(nèi)容變更為數(shù)據(jù)反映的分析結(jié)果，從中推導(dǎo)出有實(shí)際價值的結(jié)論并進(jìn)行合理預(yù)測。借助Rost content mining 軟件對問卷開放性問題提取高頻詞匯，總結(jié)游客來樣本濕地的原因。生成標(biāo)簽云圖可以直觀地看到游客來樣本濕地原因的主次程度，如圖2 所示。

圖2 游客來樣本濕地旅游原因詞標(biāo)簽云圖

進(jìn)行語義網(wǎng)絡(luò)分析，生成網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖，如圖3 所示。

圖3 游客來樣本濕地旅游原因網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖

由上可見：第一，游客來樣本濕地的原因很集中，以娛樂、游覽為主，以慕名、景美等為輔。第二，目前，娛樂休閑游是國內(nèi)外游客來樣本濕地旅游的主要動因和發(fā)展方向，景區(qū)的名氣、景色、文化、季節(jié)等對游客旅游動因有很大影響。

2.游客對樣本濕地資源服務(wù)意見與建議分析

利用Excel 軟件對問卷開放性問題進(jìn)行梳理，得到游客對樣本濕地資源提出的意見主要是門票價格高、危險地帶防護(hù)力度不夠、路面不平整。分析其原因，據(jù)調(diào)查，門票已經(jīng)實(shí)行淡旺季雙重價格，但是對游客告知還不夠充分，有些危險地帶設(shè)立的安全警示牌不足。景區(qū)內(nèi)部與景區(qū)周圍部分路面修復(fù)不及時。

（四）主要結(jié)論

1.此次調(diào)查人群主要集中在我國大陸地區(qū)，大陸地區(qū)人群占總調(diào)查人數(shù)的97.03%，港澳臺人群為0.40%，國外人群為2.57%；且90.89%的游客集中在國內(nèi)北方城市，6.14%的游客來自國內(nèi)南方城市。

2.分析計(jì)算結(jié)果表明，樣本濕地資源服務(wù)滿意度由高到低排序如下：公共服務(wù)設(shè)施滿意程度>衛(wèi)生環(huán)境滿意程度>衛(wèi)生設(shè)施滿意程度>景點(diǎn)路線滿意程度>工作人員服務(wù)態(tài)度滿意程度>樣本濕地文化宣傳滿意程度>吃、住、娛、購滿意程度>引導(dǎo)標(biāo)識滿意程度。

3.通過分析，需要對京津冀濕地旅游資源服務(wù)的交通、環(huán)境、安全、文化、吃住娛購、人員設(shè)施、其它等方面進(jìn)行改進(jìn)。

交通服務(wù)是京津冀濕地旅游資源服務(wù)提升的催化劑。提高引導(dǎo)標(biāo)識明顯度，縮短引導(dǎo)標(biāo)識間距。在高速路、十字路口等關(guān)鍵位置設(shè)立明顯引導(dǎo)標(biāo)識，既可讓游客清楚旅游路線，又可擴(kuò)大對如京津冀濕地旅游資源的宣傳。樣本濕地部分引導(dǎo)標(biāo)識破損嚴(yán)重，應(yīng)及時檢查修復(fù)京津冀濕地旅游資源破損的引導(dǎo)標(biāo)識。改進(jìn)京津冀濕地旅游資源觀光車游覽模式，放緩觀光車游覽節(jié)奏，增加觀光車游覽站點(diǎn)，使游客加深對更多景點(diǎn)的了解和體驗(yàn)。

衛(wèi)生服務(wù)是京津冀濕地旅游資源服務(wù)提升的美化師，應(yīng)設(shè)立明顯的衛(wèi)生設(shè)施標(biāo)志牌。

安全服務(wù)是京津冀濕地旅游資源服務(wù)提升的保障。在濕地旅游資源水域和施工點(diǎn)設(shè)立足夠的安全警示牌，開展隱患排查治理工作。加強(qiáng)景區(qū)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育工作，切實(shí)提高員工的安全意識和事故防范能力。

文化服務(wù)是京津冀濕地旅游資源服務(wù)提升的靈魂。工作人員（如售票員）及時提供導(dǎo)游器及導(dǎo)游的信息，設(shè)立宣傳手冊展架，以滿足部分游客的需要。引進(jìn)具有當(dāng)?shù)匚幕厣袼谆顒?，既可給濕地景區(qū)增添生氣，讓游客一飽眼福，又可使這些文化遺產(chǎn)更好地傳承發(fā)揚(yáng)。

吃、住、娛、購服務(wù)是京津冀濕地旅游資源服務(wù)提升的基礎(chǔ)。及時檢查整改不符合標(biāo)準(zhǔn)的吃、住、娛、購場所，改善配套設(shè)施環(huán)境。發(fā)揮新聞媒體等力量的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，提高游客滿意度。

人員設(shè)施服務(wù)是京津冀濕地旅游資源服務(wù)提升的關(guān)鍵。定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，強(qiáng)化服務(wù)意識；實(shí)行社會監(jiān)督員監(jiān)督制度，提高服務(wù)質(zhì)量。定期檢查公共設(shè)施，及時維修維護(hù)。

適當(dāng)降低京津冀濕地旅游資源門票、船票價格，更大力度讓利于民。增加停車位數(shù)量，方便自駕游客停車。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段拓展市場，在官方微信平臺上通過有獎競猜、秒殺購票等活動拉近游客與濕地景區(qū)的距離。開展景區(qū)季節(jié)性特色游覽活動，加大其宣傳力度，建議推行分時、分地小長假模式，使京津冀濕地旅游“淡季不淡，旺季不亂”。

總之，以上分析是以京津冀北部樣本濕地避暑山莊濕地為代表，以點(diǎn)見面，利于在保護(hù)好京津冀濕地生態(tài)系統(tǒng)的同時合理開發(fā)利用濕地資源。