莫遠(yuǎn)明 魏漢波 馬 銳 陳 康

中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 廣東廣州 510080

0 引言

急診醫(yī)學(xué)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)系統(tǒng)的重要組成部分,患者病情急、病情重,要求醫(yī)務(wù)人員爭分奪秒、快速處理[1]。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,民眾的生活水平不斷提高,對急診急救醫(yī)療服務(wù)要求也越來越高[2]。急診科是醫(yī)院疫情防控的前沿陣地,承擔(dān)著重要防控工作[3-4],同時也要為生命保駕護(hù)航。由于前來急診就診的患者大多病情較急,情緒也較門診患者更為焦急,就診秩序更加難以維護(hù)[5],因此如何加強(qiáng)分流引導(dǎo),避免過度聚集,優(yōu)化急診醫(yī)療資源使用,成為重要的研究課題。中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院是綜合類國家區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)醫(yī)院,每年接診來自廣州市和外地的急診患者超過10萬人次[6],因此,為提高急診看診效率,有序引導(dǎo)患者就診,減少了醫(yī)療糾紛[7],設(shè)計(jì)一套符合急診業(yè)務(wù)流程且減輕患者就診壓力的叫號系統(tǒng),是急診醫(yī)護(hù)人員較為迫切的需求。

1 需求分析

1.1 系統(tǒng)建設(shè)前狀況

新系統(tǒng)建設(shè)前,急診叫號用的是舊版普通門診叫號系統(tǒng),存在比較多的問題。首先,叫號系統(tǒng)無法跟院前急救、預(yù)檢分診系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接,需要前臺護(hù)士手工錄入患者信息,重新分診才能進(jìn)入候診隊(duì)列,導(dǎo)致工作效率低,影響醫(yī)生看診效率[8],容易引發(fā)矛盾和醫(yī)療糾紛。其次,原有系統(tǒng)無法滿足急診按照病情危重程度分診叫號的需求。原系統(tǒng)主要根據(jù)患者掛號時間先后進(jìn)行排序,而急診分診是根據(jù)“三區(qū)四級”的規(guī)則進(jìn)行的,需要優(yōu)先治療急危重癥患者,因此往往需要人工二次導(dǎo)診,這對于本就不寬裕的急診人力資源是一種極大的浪費(fèi)。最后,叫號設(shè)備老化,候診區(qū)的一級叫號大屏只有32寸左右,且診室門口沒有二級小屏,導(dǎo)致患者經(jīng)常由于看不到自己的順序而聚集在門口詢問,給醫(yī)護(hù)人員的工作帶來不便[9]。

1.2 用戶需求調(diào)研

在系統(tǒng)實(shí)施前,對前臺護(hù)士、急診醫(yī)生、急診管理者、運(yùn)維工程師等相關(guān)人員進(jìn)行了需求調(diào)研,了解各個用戶角色對于系統(tǒng)建設(shè)的需求。①前臺護(hù)士:系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)患者信息的復(fù)用,在醫(yī)療資源有限的情況下[10],減輕負(fù)擔(dān)。對于復(fù)診、過號患者,能夠有專門的知識庫進(jìn)行自動排隊(duì)處理,對于特殊人員,也可人工進(jìn)行插隊(duì)管理,滿足急診特殊情況多、病情變化復(fù)雜的需求。②急診醫(yī)生:能夠在統(tǒng)一界面集成順呼、重呼、標(biāo)為過號等功能,能快速了解隊(duì)列情況。③急診管理者:能夠自動統(tǒng)計(jì)醫(yī)護(hù)工作量和急診業(yè)務(wù)量,為績效、運(yùn)營、質(zhì)控管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。④運(yùn)維工程師:系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、與其他系統(tǒng)接口耦合度低,數(shù)據(jù)交互實(shí)時性高,盡可能降低系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)延遲。通過前期充足的需求調(diào)研,實(shí)現(xiàn)全面、細(xì)致的需求分析,為系統(tǒng)建設(shè)打下良好基礎(chǔ)。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的整體架構(gòu)分為三個層面。首先,系統(tǒng)通過與醫(yī)院數(shù)據(jù)交互平臺進(jìn)行對接[11],將院前急救平臺、預(yù)檢分診系統(tǒng)、掛號系統(tǒng)中的患者基本信息、分診科室、分診級別、掛號時間等推送到叫號系統(tǒng),同時回傳叫號、復(fù)診等信息,實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。數(shù)據(jù)交互平臺基于HL7數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和web服務(wù)技術(shù)開發(fā),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接口的整體管理,有效解決多個系統(tǒng)間數(shù)據(jù)異構(gòu)問題。其次,系統(tǒng)包含叫號管理、大屏顯示、語音廣播等功能,通過候診大屏、診間小屏、醫(yī)護(hù)終端等設(shè)備,實(shí)現(xiàn)分診臺、候診區(qū)、看診區(qū)的信息共享,為醫(yī)護(hù)患高效聯(lián)動提供信息服務(wù)。最后,系統(tǒng)基于隊(duì)列規(guī)則庫設(shè)計(jì),從候診患者資源池中自動生成各專科隊(duì)列,同時根據(jù)叫號策略和科室需求,自主設(shè)置語音播放內(nèi)容和顯示界面,滿足疫情防控期間急診情況變化快、時間急的個性化需求。系統(tǒng)整體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

2.2 主要業(yè)務(wù)流程

患者到達(dá)急診后,先要測量生命體征和進(jìn)行預(yù)檢分診、掛號,進(jìn)入候診隊(duì)列,然后在候診區(qū)等待叫號,可在候診大屏和診室門口小屏查看就診進(jìn)度和隊(duì)列順序,當(dāng)醫(yī)生順呼或者指定患者叫號時,該患者進(jìn)入診室就診,看診完畢后繳費(fèi)、接受治療,最后離開急診。如果有過號、轉(zhuǎn)診、復(fù)診的,需到分診臺由護(hù)士重新加入候診隊(duì)列,等待下一次的叫號。

3 系統(tǒng)功能

急診叫號系統(tǒng)包含叫號管理、醫(yī)生叫號、終端部署、規(guī)則庫管理、系統(tǒng)管理等模塊,實(shí)現(xiàn)隊(duì)列信息查詢、過號處理、叫號接診、語音播報、知識庫的配置與應(yīng)用等功能,有效實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)患聯(lián)動,提高醫(yī)護(hù)工作效率,緩解患者焦慮情緒,避免圍堵在診室門口,給醫(yī)護(hù)人員工作帶來不便以及給疫情防控工作增加難度。系統(tǒng)功能模塊如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)功能模塊圖

3.1 叫號管理

叫號管理模塊主要由前臺護(hù)士使用,包含患者隊(duì)列、科室排隊(duì)、叫號統(tǒng)計(jì)等功能,并根據(jù)患者的病情級別用不同的顏色進(jìn)行標(biāo)注。護(hù)士可在系統(tǒng)查看患者分診科室、病情級別、等候時長、呼叫時間、復(fù)診狀態(tài)等信息,可以根據(jù)患者門診號或者姓名等信息查看具體患者排隊(duì)信息,也可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整患者順序,將某個患者插入所在隊(duì)列的某個位置,也可快速查詢已呼叫、已接診的隊(duì)列信息以及各個急診?？频呐抨?duì)人數(shù)和接診人數(shù)等整體運(yùn)行情況。對于復(fù)診患者,護(hù)士登記后系統(tǒng)根據(jù)知識庫自動將其排到較前位置,避免同一個患者重復(fù)長時間排隊(duì),更加人性化。另外前臺護(hù)士也可在系統(tǒng)查詢叫號統(tǒng)計(jì)信息,如醫(yī)生叫號情況統(tǒng)計(jì)、各專科平均等待時間、每日看診人數(shù)等,方便急診進(jìn)行考勤管理、工作量上報、績效考核等科室管理工作,為優(yōu)化工作流程、科學(xué)分流患者等工作提供數(shù)據(jù)支持[12]。

3.2 醫(yī)生叫號

醫(yī)生叫號模塊主要由等候患者隊(duì)列、已呼管理、呼叫患者等功能組成,急診醫(yī)生可在統(tǒng)一集成的界面上查看當(dāng)前隊(duì)列里患者的排隊(duì)情況和叫號情況,方便評估看診工作量。系統(tǒng)支持自動順呼和人工點(diǎn)擊叫號,方便醫(yī)生根據(jù)患者實(shí)際病情靈活調(diào)整看診順序。對于已呼患者,系統(tǒng)提供接診、重呼功能,對于未能及時就診或者已經(jīng)離開急診的患者,醫(yī)生可將其設(shè)置為“標(biāo)為已呼”狀態(tài),說明該患者已經(jīng)過號。對于已看診患者,分為兩種情況,第一種是醫(yī)生初步評估過后,認(rèn)為不適合在本?？凭驮\,需要到其它?？瓶丛\,可在系統(tǒng)點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)診”操作并將其加入新的?？脐?duì)列,叫號系統(tǒng)根據(jù)知識庫將該患者排到隊(duì)列前面;還有一種情況是該?？漆t(yī)生看診后,認(rèn)為仍需要看診其它?？?需在系統(tǒng)進(jìn)行診結(jié)轉(zhuǎn)診并重新分診、排隊(duì)。另外醫(yī)生也可在系統(tǒng)選擇“暫時離開,請耐心等候”,系統(tǒng)將此信息推送至診室外的小屏以供患者查看。

3.3 終端部署

終端部署主要包括候診大屏、診室門口小屏的安裝部署。為了方便患者更好地了解自己的排隊(duì)順序,醫(yī)院在等候區(qū)部署了兩塊候診大屏,大屏采用55寸一體機(jī),基于Android操作系統(tǒng),自帶擴(kuò)音器,能夠讓患者在等候區(qū)清晰聽到叫號聲音。大屏每一頁根據(jù)不同的急診?？品殖扇齻€區(qū)域,每個區(qū)域顯示該?？贫墶⑷?、四級患者當(dāng)前排隊(duì)情況,下方是過號隊(duì)列,所有患者姓名第二個字均用“*”代替,以保護(hù)患者隱私[13]。屏幕底部為溫馨提示,以滾動方式提示患者注意事項(xiàng)等信息。當(dāng)醫(yī)生點(diǎn)擊叫號時,在主界面彈出文字提示框并播報語音,顯示“請***患者到**診室**診臺就診”,候診大屏界面如圖3所示。診室門口小屏則主要展示該診室的看診和排隊(duì)情況,包括序號、姓名、分診級別、過號患者列表等,以及醫(yī)生當(dāng)前看診狀態(tài),方便患者及時了解診室情況。

圖3 候診大屏樣式

3.4 規(guī)則庫管理

規(guī)則庫管理包括呼叫規(guī)則、排隊(duì)規(guī)則、展示內(nèi)容、插隊(duì)設(shè)置等功能,是實(shí)現(xiàn)智能叫號的核心功能,并且能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行快速調(diào)整。在排隊(duì)規(guī)則方面,系統(tǒng)支持根據(jù)患者病情輕重和掛號時間進(jìn)行排序,先按病情級別,再按掛號時間排序,病情嚴(yán)重的后到患者會自動排到前面,突出急診優(yōu)先救治急危重癥患者的特點(diǎn)。在呼叫規(guī)則方面,可以設(shè)置每個患者呼叫次數(shù)、呼叫語速快慢、語音播報格式等,可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行個性化配置。在展示設(shè)置方面,可設(shè)定頁面刷新時間、是否用特殊字符保護(hù)患者隱私、大屏顯示隊(duì)列人數(shù)等內(nèi)容,方便醫(yī)護(hù)人員和患者更好地了解當(dāng)前各個?？瓶丛\人數(shù)以及排隊(duì)情況。在插隊(duì)設(shè)置方面,系統(tǒng)支持設(shè)置過號、復(fù)診、轉(zhuǎn)診患者重新報道后插入隊(duì)列的位置,以及超過多少天患者信息會被移到歷史表等,滿足急診病情復(fù)雜、隨機(jī)性強(qiáng)的需求。

3.5 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理模塊包括字典設(shè)置、系統(tǒng)接口管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能。字典設(shè)置包含診室、分診臺、隊(duì)列的設(shè)置,包括名稱、編碼、分類、歸屬等,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基本配置。另外還可配置多個虛擬叫號屏及其所屬的隊(duì)列,真正做到對不同的屏幕進(jìn)行個性化設(shè)置。系統(tǒng)接口管理主要實(shí)現(xiàn)預(yù)檢分診系統(tǒng)、掛號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和重復(fù)利用,減輕醫(yī)護(hù)人員工作壓力。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方面主要包含了各式統(tǒng)計(jì)報表,滿足醫(yī)療、教學(xué)、科研、質(zhì)量控制等方面的需求,醫(yī)院通過運(yùn)營數(shù)據(jù)分析,也可更好地優(yōu)化醫(yī)療資源分配,引導(dǎo)患者有效就診,為提高急診科管理水平提供數(shù)據(jù)支持。

4 系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用效果

系統(tǒng)采用C#語言開發(fā),基于Visual Studio開發(fā)環(huán)境,選擇SQL Server數(shù)據(jù)庫[14]進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲。系統(tǒng)接口采用WebService技術(shù)[15]和HL7數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),通過醫(yī)院數(shù)據(jù)交互平臺實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通[16],有效解決多系統(tǒng)間數(shù)據(jù)異構(gòu)問題。系統(tǒng)于2021年11月正式上線,截至2023年3月,上線的急診?？瓢▋?nèi)科急診、兒科急診、外科急診、胸痛中心等8個專科,其中叫號點(diǎn)擊量較多的診臺有:內(nèi)科急診4診臺(29 631次)、內(nèi)科急診3診臺(21 477次)、兒科急診1診臺(9 710次),兒科急診2診臺(1 554次),平均叫號率超過91%。系統(tǒng)取得了較好的應(yīng)用效果,首先,系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了患者信息的互通和復(fù)用,有效提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率[17];其次,基于規(guī)則庫的智能設(shè)計(jì),方便醫(yī)護(hù)人員根據(jù)當(dāng)前就診情況動態(tài)調(diào)整規(guī)則庫,滿足急診病情復(fù)雜、隨機(jī)性強(qiáng)的需求;最后,急診就診患者多、醫(yī)護(hù)人員壓力大,系統(tǒng)的上線使得原來存在的一些混亂、無序的問題得到了改善[18],減輕了患者盲目等待的焦慮情緒[19],提高了患者就診滿意度[20]。

5 結(jié)語

基于規(guī)則庫的智能急診叫號系統(tǒng)的建設(shè),充分利用院內(nèi)數(shù)據(jù)交互平臺和先進(jìn)軟件開發(fā)技術(shù),實(shí)現(xiàn)叫號管理、醫(yī)生叫號、規(guī)則庫管理等功能,在急診醫(yī)療資源緊張的情況下有效引導(dǎo)患者就診、提高醫(yī)療資源利用效率,有效減輕急診醫(yī)護(hù)人員的工作壓力,提高患者就診滿意度,同時也能實(shí)時監(jiān)控各個?？飘?dāng)前的就診情況,為急診科做好人力資源調(diào)配、優(yōu)化工作流程、科學(xué)分流患者等工作提供數(shù)據(jù)支持,為提高急診醫(yī)療服務(wù)水平提供助力。