吳陽(yáng) 常治強(qiáng)

摘 要：高校圖書(shū)館不但為學(xué)校的教學(xué)工作提供了強(qiáng)大的信息資源，還是科研的重要支柱，是集服務(wù)、管理、搜集于一體的信息化中心。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館也經(jīng)歷了一系列的重大變革，通過(guò)拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)水平、擴(kuò)展服務(wù)功能、打破空間限制等形式，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，從而在立足特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高用戶滿意度?；诖耍狙芯恳愿咝D書(shū)館信息服務(wù)概述為切入點(diǎn)，進(jìn)一步分析高校圖書(shū)館信息服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并深層次地探討相應(yīng)的改進(jìn)策略，以期提供一些有參考性的建議。

關(guān)鍵詞：高校；圖書(shū)館；信息服務(wù)

我國(guó)現(xiàn)階段的高等教育已進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵階段，為緊抓時(shí)代機(jī)遇，更好推動(dòng)高等教育教學(xué)改革向縱深發(fā)展，高校圖書(shū)館應(yīng)注重信息服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，對(duì)高校圖書(shū)館而言，信息服務(wù)是生命線，信息服務(wù)質(zhì)量是高校圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，高校圖書(shū)館要想為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要注重信息服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)信息的有效整合、服務(wù)觀念的強(qiáng)化以及對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)的有效應(yīng)用，不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，從而助力高校圖書(shū)館更好地發(fā)展。

一、高校圖書(shū)館信息服務(wù)概述

通常情況下，高校師生是高校圖書(shū)館的主要服務(wù)群體。梳理師生需求，一般可以分為兩大類，一類是圖書(shū)借閱需求，一類是外部資料檢索需求。高校圖書(shū)館無(wú)論是藏書(shū)的數(shù)量還是藏書(shū)的種類都是非常多的，師生想要快速準(zhǔn)確地找到自己需要的圖書(shū)，就需要借助電腦中的信息檢索系統(tǒng)。而隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，師生只要輸入圖書(shū)的關(guān)鍵詞，就能夠快速準(zhǔn)確地找到圖書(shū)的具體擺放位置，極大縮短了找尋圖書(shū)的時(shí)間。同時(shí)，因?yàn)椴貢?shū)量較大，圖書(shū)館還需要借助外部聯(lián)機(jī)信息檢索功能，來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)資料的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以此滿足不同用戶的不同閱讀需求。此外，當(dāng)前很多高校都建立了數(shù)字移動(dòng)圖書(shū)館，通過(guò)向師生提供檢索、下載等功能服務(wù)，進(jìn)一步提高圖書(shū)館的信息服務(wù)水平和效率。

二、高校圖書(shū)館信息服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)意識(shí)

當(dāng)前，我國(guó)的高校圖書(shū)館普遍存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題。雖然大多數(shù)高校圖書(shū)館的工作重心早已從“藏”變成了“用”，但是“用”的意識(shí)還需要進(jìn)一步強(qiáng)化。具體來(lái)講，目前在衡量一個(gè)圖書(shū)館的發(fā)展水平和規(guī)模時(shí)，藏書(shū)量仍然是第一衡量指標(biāo)，較少會(huì)從服務(wù)方面去進(jìn)行相應(yīng)指標(biāo)的衡量。因此，相比借閱量，圖書(shū)館重視的依然是館藏量，而這既顯示了對(duì)“用”理解得相對(duì)淺顯和片面，也體現(xiàn)了高校圖書(shū)館對(duì)傳統(tǒng)模式的固守。同時(shí)，高校圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)時(shí)，會(huì)經(jīng)常受兩類條件所限，一個(gè)是館舍范圍，一個(gè)是館藏資源，導(dǎo)致很多信息資源難以實(shí)現(xiàn)有效開(kāi)發(fā)和利用。不僅如此，一提到圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)，大多數(shù)人首先想到的就是檢索傳遞及文獻(xiàn)梳理，而這種單一的服務(wù)內(nèi)容和方式，既無(wú)法滿足不同用戶的不同需求，還會(huì)在一定程度上限制人才資源和信息資源的獲取和利用。此外，很多高校圖書(shū)館的信息環(huán)境是割裂的，不管是在信息資源的獲取還是使用方面，大多數(shù)用戶會(huì)被局限在圖書(shū)館這一特定的空間內(nèi)。而從用戶的角度來(lái)看，很多用戶從一開(kāi)始就對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)沒(méi)有很高的期待值，他們普遍認(rèn)為圖書(shū)館就是一個(gè)借書(shū)還書(shū)的地方，不考慮其是否能夠滿足社會(huì)信息需求。而這樣的想法也導(dǎo)致圖書(shū)館的工作人員缺乏積極性，認(rèn)為自己是圖書(shū)的管理者，不是用戶的服務(wù)者，在日常的工作中只要完成基本工作就可以了。因此，要想更好地優(yōu)化高校圖書(shū)館的信息服務(wù)，必須豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)附加值，提高工作人員的專業(yè)水平，從而提高用戶的滿意度。

（二）工作人員服務(wù)情況

在當(dāng)前的時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館無(wú)論是在工作人員的數(shù)量上還是工作人員的能力上，都已有了較大提升。即便如此，工作人員在實(shí)際工作中仍然存在諸多問(wèn)題。一方面，很多高校圖書(shū)館的工作人員既沒(méi)有優(yōu)秀的學(xué)歷背景、管理能力和外語(yǔ)溝通能力，又沒(méi)有較豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，甚至還對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)掌握不足，在實(shí)際的工作中很難憑借個(gè)人能力來(lái)提高高校圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量。另一方面，大部分人認(rèn)為圖書(shū)館只是一個(gè)借閱圖書(shū)的地方，從而導(dǎo)致圖書(shū)館相關(guān)工作的社會(huì)認(rèn)可度并不高，在一定程度上造成了一些高素質(zhì)、能力出眾的優(yōu)秀人才很少會(huì)選擇從事圖書(shū)館方面的工作。這也是高校圖書(shū)館工作人員與高校其他部門工作人員相比，學(xué)歷不高的一個(gè)主要原因?？傊?，受教育程度有限、服務(wù)能力不足等因素，導(dǎo)致圖書(shū)館工作人員普遍素質(zhì)相對(duì)不高，服務(wù)質(zhì)量有待提升。而除了學(xué)歷和服務(wù)能力，還有觀念上的問(wèn)題。部分高校圖書(shū)館工作人員缺乏積極的工作態(tài)度和創(chuàng)新、服務(wù)精神，不能夠適應(yīng)信息化技術(shù)的快速發(fā)展，這些也會(huì)成為阻礙高校圖書(shū)館信息服務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

（三）管理人員配置

當(dāng)前，上級(jí)任命是高校圖書(shū)館任用干部的主要方式，而這種方式最大的弊端就在于挑選范圍受到限制，優(yōu)秀的專業(yè)人才難以被選擇。雖然大多數(shù)高校圖書(shū)館的館長(zhǎng)不管是在專業(yè)能力、知識(shí)儲(chǔ)備還是學(xué)歷方面都很優(yōu)秀，但高校圖書(shū)館仍存在管理人員配備不足的問(wèn)題。高校圖書(shū)館的工作需要上下級(jí)工作人員的高度配合，只有館長(zhǎng)能力強(qiáng)、學(xué)歷高、知識(shí)面廣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要更多專業(yè)的優(yōu)秀管理人員加入。同時(shí)，高校圖書(shū)館管理人員配備上的不足，還體現(xiàn)在有些人員身兼數(shù)職，如部分工作人員既要管理圖書(shū)館，又要進(jìn)行相應(yīng)的教學(xué)、科研等工作，時(shí)間和精力投入不夠，也在一定程度上阻礙了高校圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、高校圖書(shū)館信息服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）信息雙向不對(duì)稱

不管是用戶的信息需求還是用戶的信息反饋都是信息系統(tǒng)存在的基礎(chǔ)。因此，信息服務(wù)和系統(tǒng)之間需要借助相應(yīng)的交流反饋，來(lái)保持供需之間的一致性，以便更好地發(fā)揮信息系統(tǒng)的循環(huán)功能。然而，當(dāng)前高校圖書(shū)館卻存在信息雙向不對(duì)稱的問(wèn)題。一方面，用戶信息意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)信息活動(dòng)缺乏足夠的了解，導(dǎo)致其利用圖書(shū)館信息服務(wù)的主觀能動(dòng)性不足。同時(shí)，用戶對(duì)信息服務(wù)環(huán)境的了解不夠深入，導(dǎo)致其與圖書(shū)館在進(jìn)行交流時(shí)，會(huì)存在信息不暢通的問(wèn)題。另一方面，圖書(shū)館對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不注重傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和看法，信息反饋機(jī)制不健全，導(dǎo)致信息服務(wù)和系統(tǒng)利用之間無(wú)法達(dá)到很好的協(xié)調(diào)性，信息供需之間的差距逐漸拉大。

（二）內(nèi)容和觀念陳舊，服務(wù)方式單一

對(duì)于高校的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其信息服務(wù)對(duì)象除了本校的師生，還有社會(huì)大眾。調(diào)查顯示，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的國(guó)家，其高校圖書(shū)館的開(kāi)放程度越高。比如，美國(guó)、德國(guó)、日本等國(guó)家，其高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是沒(méi)有師生和市民之分的。然而，我國(guó)很多高校圖書(shū)館的工作人員認(rèn)為圖書(shū)館信息服務(wù)的對(duì)象就是本校師生，不注重向社會(huì)用戶開(kāi)放。服務(wù)范圍過(guò)小，限制了高校圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展，還在一定程度上導(dǎo)致了用戶的信息需求單一，同時(shí)使得個(gè)別圖書(shū)館工作人員故步自封，不注重學(xué)習(xí)新的信息服務(wù)技術(shù)。此外，當(dāng)前部分高校圖書(shū)館服務(wù)模式過(guò)于單一，主要就是借書(shū)、還書(shū)，向用戶提供有限的原始文獻(xiàn)，從而導(dǎo)致信息服務(wù)的質(zhì)量水平無(wú)法有效提高。

（三）圖書(shū)館建設(shè)沒(méi)有緊跟信息技術(shù)發(fā)展

作為學(xué)校教學(xué)科研的重要部門之一，高校圖書(shū)館對(duì)學(xué)校的發(fā)展、師生及社會(huì)大眾個(gè)人素養(yǎng)的提升都有著特殊意義。特別是隨著社會(huì)對(duì)高素質(zhì)復(fù)合型人才需求量的加大，高校需要通過(guò)多個(gè)渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的全面培養(yǎng)。因此，對(duì)學(xué)生而言，知識(shí)的獲取渠道并非僅限于課堂和教材。這就要求高校圖書(shū)館既要保證原有的信息服務(wù)，又要緊跟時(shí)代和形勢(shì)的發(fā)展。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，學(xué)生的學(xué)習(xí)方式和生活方式都有了極大改變，而大多數(shù)高校圖書(shū)館的建設(shè)卻沒(méi)有緊跟信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)學(xué)生需要拓寬知識(shí)范圍、廣泛涉獵時(shí)，最先想到的是使用網(wǎng)絡(luò)，而不是去圖書(shū)館。因此，對(duì)高校圖書(shū)館而言，只有緊跟時(shí)代發(fā)展，對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，才能不被時(shí)代和用戶淘汰。

四、高校圖書(shū)館信息服務(wù)改進(jìn)策略

（一）掌握用戶信息需求特點(diǎn)

要想更好地發(fā)揮信息資源優(yōu)勢(shì)，高校圖書(shū)館應(yīng)在明確用戶信息需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，滿足其個(gè)性化的閱讀需求。一般而言，用戶對(duì)信息的需求，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是信息的綜合化，二是信息的開(kāi)放化和社會(huì)化，三是信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和信息環(huán)境的不斷優(yōu)化，用戶的閱讀需求更加全面、更加廣泛，在形式上也更加多樣。這就需要高校圖書(shū)館能夠從各個(gè)角度、各個(gè)方面來(lái)滿足用戶的綜合化信息需求。但是提供這樣的信息服務(wù)，只依靠高校圖書(shū)館是很難完成的，因此高校圖書(shū)館可以在多個(gè)信息資源單位的輔助下，實(shí)現(xiàn)信息資源的交流和共享，進(jìn)而通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極開(kāi)展館際交流，以此提高信息的開(kāi)放化和社會(huì)化程度。此外，高校圖書(shū)館應(yīng)在及時(shí)關(guān)注學(xué)科動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)電子資源的充分利用，來(lái)拓寬用戶獲取信息的渠道，進(jìn)而依托自身的資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)各類文獻(xiàn)資源進(jìn)行全方位的整理和分析，從而在節(jié)約用戶時(shí)間的同時(shí)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更新的知識(shí)。

（二）為教學(xué)、科研提供優(yōu)質(zhì)資源

教師要想更好地完成教學(xué)任務(wù)，提高教學(xué)的質(zhì)量和效率，就應(yīng)當(dāng)注重教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化和更新，及時(shí)學(xué)習(xí)本學(xué)科領(lǐng)域的最新研究成果，以此完善和豐富相應(yīng)的教學(xué)素材。尤其是在當(dāng)前的教育背景下，教師只有具備較高的專業(yè)能力、較為系統(tǒng)化的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系以及不斷學(xué)習(xí)的精神，才能更好地教書(shū)育人。同時(shí)，教學(xué)的過(guò)程本身就是師生互動(dòng)的過(guò)程，教師需要查閱大量的文獻(xiàn)，來(lái)做好課前的教學(xué)準(zhǔn)備，學(xué)生也需要閱讀一些輔助資料，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的拓展和補(bǔ)充。所以不管是教師還是學(xué)生，圖書(shū)館都會(huì)為其提供更加廣闊的知識(shí)天地。此外，對(duì)于科研工作而言，圖書(shū)館更是提供相關(guān)文獻(xiàn)信息的主要渠道之一。在科研工作的選題、調(diào)研過(guò)程中，都需要立足課題需要，以圖書(shū)館作為知識(shí)后盾，查閱相關(guān)的資料，進(jìn)而把握研究領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)。

（三）開(kāi)展個(gè)性化的數(shù)據(jù)庫(kù)信息服務(wù)

只有建立豐富且具有個(gè)性的數(shù)據(jù)庫(kù)，才能進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。首先，通過(guò)建立高校圖書(shū)館館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，更詳細(xì)地展示文獻(xiàn)，并有效發(fā)揮館際互借及網(wǎng)上查詢等相關(guān)功能。其次，通過(guò)建立高校圖書(shū)館聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)資源共享。該數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，既有利于實(shí)現(xiàn)館際互借、通借通還的功能，又有利于同一區(qū)域內(nèi)的高校圖書(shū)館協(xié)作采購(gòu)書(shū)籍。最后，通過(guò)建立高校圖書(shū)館特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)圖書(shū)館資源，吸引更多的用戶。

（四）合理優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息資源

面對(duì)龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源，用戶雖然可以實(shí)現(xiàn)自由瀏覽，但是在信息檢索的過(guò)程中卻會(huì)遇到一些困難。因此，高校圖書(shū)館可以提供多樣化的信息服務(wù)，合理優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息資源，以便用戶高效利用。比如，當(dāng)前我國(guó)有很多高校圖書(shū)館將對(duì)于用戶有用的網(wǎng)上信息資源進(jìn)行了重點(diǎn)排列，并通過(guò)對(duì)信息資源的有效挖掘，來(lái)滿足不同用戶對(duì)專業(yè)信息的需求。除此之外，高校圖書(shū)館還可以通過(guò)對(duì)用戶信息行為的有效分析，來(lái)幫助其在龐大的網(wǎng)絡(luò)資源中查找需要的信息資源，進(jìn)而通過(guò)智能化的網(wǎng)絡(luò)跟蹤提高信息服務(wù)的針對(duì)性和有效性。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)的普及、信息技術(shù)的發(fā)展以及數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，給高校圖書(shū)館的信息服務(wù)工作帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)積極轉(zhuǎn)變觀念，掌握用戶信息需求特點(diǎn)，為教學(xué)、科研提供優(yōu)質(zhì)資源，開(kāi)展個(gè)性化的數(shù)據(jù)庫(kù)信息服務(wù)，以此提高信息服務(wù)的質(zhì)量和水平，提升用戶滿意度。

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責(zé)編：初 心

基金項(xiàng)目：河南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（編號(hào)：2021BSH006）；河南省高校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（編號(hào)：2021-ZZJH-160）

作者簡(jiǎn)介：吳陽(yáng)（1981— ），男，河南大河書(shū)局有限公司中級(jí)館員，研究方向?yàn)閳D書(shū)采購(gòu)、圖書(shū)情報(bào)學(xué)；常治強(qiáng)（1977— ），男，河南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤處主任，研究方向?yàn)閳D書(shū)管理。