唐舒靜 張春明

摘要：將服務設計理念作為文創(chuàng)產品設計的創(chuàng)作指導，探索產品對于用戶多方面的服務形式，以服務設計理念下的文創(chuàng)產品設計創(chuàng)新為研究目的。從服務的視角出發(fā)，分析服務設計與文創(chuàng)產品間的聯系，并從功能實用、文化傳播、用戶需求以及產業(yè)鏈發(fā)展4個方面分析當下文創(chuàng)產品設計的不足與難點，結合服務設計理念探索其運用于文創(chuàng)產品的新思路?；诜赵O計理念能確保文創(chuàng)產品在文化內容上有效傳播，總結當前文創(chuàng)產品設計方法研究中的突破點，為文創(chuàng)產品的創(chuàng)新設計提供參考。

關鍵詞：服務設計 創(chuàng)新 傳統(tǒng)文化 文創(chuàng)產品 用戶需求

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2023）12-0093-03

引言

如今我們的社會正在轉變?yōu)榉招偷纳鐣瑢τ诋a品的要求不再局限于產品本身，對其能夠提供的用戶體驗也有了需求，服務設計更加注重于使用者的感受和期望，注重文化的傳播。從中國制造到中國創(chuàng)造，突出了創(chuàng)新的重要性，而創(chuàng)新正是一個熱點問題，“以人為本”的發(fā)展策略貫穿于整個社會進步的過程。

服務設計能夠通過改變日常生活方式來傳播文化，創(chuàng)造出全新的、貼合生活的、更加便捷的產物，以此來推動文化創(chuàng)意產業(yè)的發(fā)展。在文創(chuàng)產品設計中運用服務設計理念，從人的感知和使用行為出發(fā)，結合用戶需求通過對產品與使用者之間的交互和接觸進行設計，從而形成了新的產品。產品設計逐步深入到與產品有關的各個方面，體驗式經濟、服務式經濟的時代已經到來。

一、服務設計

（一）服務設計概述

服務設計是用戶在使用前后對產品進行一系列體驗的過程。首先服務并非實物，而是通過使用產品得到的一種無形的精神感受，而服務的質量也沒有硬性的要求，其次服務設計是一段時間內的一種行為無法長久地存在，最后服務設計不僅要集中于用戶和設計要素，還要考慮到設計的整體結構及各個過程。

（二）服務設計的現狀

服務設計在國內發(fā)展緩慢，通過用戶與產品的互動之中得出服務設計的目的是為人們提供更好的生活，便捷的環(huán)境。但是國內的服務設計受到了國外思潮涌入的嚴重影響，忽略了本土的傳統(tǒng)文化，缺少體驗與交互的創(chuàng)新，服務設計的缺陷由此體現出來，服務設計的水平差距較大。

大多數人對一種產品的需求，都是以實用為主。運用服務設計理念文創(chuàng)產品能夠提升使用感受、提供優(yōu)質的服務、傳播傳統(tǒng)文化、得到跨越性創(chuàng)新值得深入研究。服務設計在產業(yè)中的地位也正在逐步轉變。[1]在過去，設計只是在產品生產后對外觀造型的修改，僅僅是一種裝飾，完全沒有考慮到國內的文化內涵，文化創(chuàng)新沒有受到重視。現如今，人們對于傳統(tǒng)文化的觀念已經有了很大的改變，文創(chuàng)產業(yè)有了較大的空缺。

（三）服務設計與文創(chuàng)產品間的聯系

服務設計與文創(chuàng)產品的設計是相輔相成的，無形服務和有形產品是不可分割，服務設計理念打破了文創(chuàng)設計的桎梏，超越了傳統(tǒng)設計的整體范圍，包含了更多先進性和獨特性。文化有時就像一種服務，人們常?？床坏剿谀睦铮仨毻ㄟ^提供有形的東西展示出來。

若將實物產品視為設計師與用戶之間交流與對話的媒介，服務設計則是加快溝通的技巧。此外，服務設計具有無形性、易失性的特點，因此，必須尋找有形的產品來支持，因此，服務設計是一種無形的、可持續(xù)性的價值，這一價值依附于文創(chuàng)產品能夠得到很好的體現。

二、文創(chuàng)產品設計的困境

（一）實用價值不足

文創(chuàng)產品設計考慮不完善，文創(chuàng)產品具有商品屬性和文化屬性，部分產品過于追求造型優(yōu)美，強調商業(yè)性而忽略了實用性、功能性，部分產品過于注重實用性而又不缺乏美感。[2]對文創(chuàng)產品的實用性重視不足，減緩了其創(chuàng)新化、特色化難以受人追捧。如將文物的造型隨意拼湊的八卦鐘；形式與內容、功能與形式完全不搭的“傳統(tǒng)”造型的吹風機的出現，突出了實用性被忽略的問題十分嚴重。

（二）文化特色缺失

設計特色的不完善也導致了沒有市場，產品本身與當下消費者的需求不匹配，如有些產品粗糙不精美，難以激發(fā)大眾的需求；高質量的產品價格昂貴，消費者沒有購買欲望。產品存在文化創(chuàng)意不足的問題有單一地、直白地套用模板，照搬照抄，文創(chuàng)元素融入過于生硬。在現有的基礎上平面化的貼圖，生硬地進行文創(chuàng)設計，直接將材質和配色進行套用是不可取的。

（三）忽視用戶需求

過分強調文化創(chuàng)意而忽視消費者的需求是不可取的，文化創(chuàng)意產品的設計需要關注消費者的市場需求。以消費者為中心不僅是服務設計的原則，也是傳統(tǒng)文化元素在文化產品設計方向上的提煉。不應為了商業(yè)收入不顧產品本身的文化內涵，忽略了對服務需求的研究，盲目地進行設計。[3]如用戶對于傳統(tǒng)文化有精神需求，以弘揚傳統(tǒng)文化為方向來進行文創(chuàng)設計，在服務設計的觀念下同時緊扣傳統(tǒng)文化或文化創(chuàng)意這兩個關鍵點，以弘揚中華傳統(tǒng)文化為設計主題，有的部分文創(chuàng)產品僅僅是虛有其表，完全脫離了人機關系。

（四）產業(yè)發(fā)展不完善

文創(chuàng)生產體系結構不完善，設計師為了考慮用戶需求，過于重視用戶的想法，忽略了產品本身，這并不是真正以用戶為中心；企業(yè)為了縮短產品的生產周期，往往采用設計師的設計、領導的審核、最后生產，縮短產品的研發(fā)周期，從而獲得更多的市場份額，但產品忽略了最關鍵的以人為本的本質。服務設計注重用戶的使用體驗，文創(chuàng)產品注重文化與創(chuàng)意的融入，兩者的結合這不僅僅是表面的理論，而是富有實際意義的實踐。服務設計理念下的文創(chuàng)產業(yè)模式，是一種需要創(chuàng)新思維的新模式和富含文化的傳播模式。

文創(chuàng)產業(yè)缺少服務藍圖設計，不能夠詳細描畫服務系統(tǒng)與流程，沒有完整的前期調研，無法預見后期可能出現的問題，售后服務的缺乏。服務設計理念下的文創(chuàng)產業(yè)模式，是一種需要提前思維的新應用和富含文化的新模式。

三、服務設計理念下文創(chuàng)產品的設計思路

由服務設計理念入手考慮功能使用、文化特色、用戶需求、產業(yè)發(fā)展這四點得出文創(chuàng)產品的設計思路。文創(chuàng)產品的設計是對于文化的整理和挖掘，結合以傳統(tǒng)文化與服務設計的理念，從多維度、多層次、多功能來考慮文創(chuàng)產品的發(fā)展，精神和實踐的雙重作用下，做到深入挖掘消費群體的內在需求，解決文創(chuàng)產業(yè)中實際的問題。因此，將服務設計理念運用于文創(chuàng)產品的設計中十分迫切。

（一）加強設計的實用性

一方面實用性是指產品的功能能夠滿足用戶的需求，在符合人機工程學的同時考慮產品的使用價值。人機工程學是一門聯系用戶與產品之間的學問，設計文創(chuàng)產品時要考慮其尺寸與外形與人體接觸的部位相匹配。同時，產品所使用的材料和顏色必須符合用戶的心理和生理需求。產品價值取決于文化元素與產品結合的是否合理，強行套用元素、貼圖缺少創(chuàng)新性。[4]其中最典型的旅游紀念品，對于文化元素進行簡單的復制粘貼，產品的作用僅限于觀賞擺設，沒有其他的使用價值。

另一方面，實用性是指制造商與用戶之間在經濟上的博弈。服務設計使企業(yè)能夠關注產品的外觀、產品本身的價值、產品功能和服務方式創(chuàng)新以及可持續(xù)價值，能夠提供更多產品的可用性與創(chuàng)新性。[5]但是產品的成本與消費者購買能力是成反比的，考慮合適的功能與定價，可以促進文創(chuàng)產品的發(fā)展。大英博物館推出的文創(chuàng)小黃鴨，它雖小卻展示了大英博物館的特點，橡膠材質使得產品的成本雖較低但同時作為兒童沐浴玩具推廣文化，巧妙地考慮到了實用性。因此要考慮實用性也要結合成本與價格。首先，通過合理的元素使文化與產品結合。其次，合理定價使得消費者愿意購買。

（二）結合產品的本土性

產品的本土性能夠打破文創(chuàng)思維固化，通過對傳統(tǒng)文化的深入探究從文化本身出發(fā)，兼顧功能性和藝術性，準確地劃分消費人群及市場的需求，在精神上和視覺上兩重方面同步提升。

服務設計理念的加入，通過消費者本身獨特的需求結合文化元素的獨特性，進行產品設計?！罢簟痹谥袊且环N獨特的烹飪方法，蒸籠由杉木制成，鍋體由陶瓷制成。這是中國傳統(tǒng)蒸籠技術的創(chuàng)新，既繼承了中國傳統(tǒng)的飲食習慣，又弘揚了中國的飲食文化，滿足了消費者的使用需求具有獨特性。文化屬性的轉換，就必須從具有代表性的文化特性中抽取出最基本的視覺要素，并經過設計轉換，設計出與當代美學相適應的創(chuàng)意產品。對能夠具有代表性的文化符號進行提取，加以利用融入產品中。[6]不同的傳統(tǒng)文化元素都有自己的獨特性，獨特的本土文化、豐富的物質資源形成了文化產品的外觀，為產品提供了深刻的內涵。例如，將秦腔色彩應用于文化創(chuàng)意產品的設計，設計師可以巧妙地將工藝美術與色彩理論相結合，總結和提取的顏色從而提高文化產品的美感和裝飾性。

首先，從創(chuàng)造性思維入手，深刻理解中國傳統(tǒng)元素的文化內涵，用語言表達現代藝術中的傳統(tǒng)元素，促進中國傳統(tǒng)元素的有機融合，設計文化創(chuàng)意產品，提升文化創(chuàng)意產品的文化意義從而涌入市場。其次，對消費者的服務需求進行調研，使得文創(chuàng)產品的設計方向更加明朗。最后，服務設計中的文化傳播具有獨特性、先進性，將服務設計理念加入到文創(chuàng)產品的設計中來，挖掘中國傳統(tǒng)元素，服務于現代社會，是現代文化產品設計與開發(fā)的重要途徑。[7]在中國民族傳統(tǒng)文化的背景下，應有一個獨特的設計思維方式，按照本國人民的生活習慣，使用需求，風土人情來進行設計思考。設計師只有通過對消費者生活環(huán)境充分了解，才能發(fā)現消費者對于民族文化中的獨特情感，在強調為消費者服務時，我們需要針對性地進行研究以滿足用戶多樣化、個性化的需求，獲得完善的服務，幫助用戶發(fā)現并發(fā)揮用戶的潛力，調動用戶的積極性，通過文化元素的轉化，達到傳播文化的目的。中國悠久的歷史使得以博物館為代表的文化古跡所擁有的傳統(tǒng)文化資源，是本土文化的獨特性，參觀、運用博物館內收藏的文物，從傳統(tǒng)的產品造型、古樸的色彩搭配、多種材料的選用、表面處理工藝以及各種設計的細節(jié)來對產品進行本土化再創(chuàng)作，從功能 、使用方式 、社會風俗與地理環(huán)境等相互結合進行研究及設計。[8]

（三）注重用戶的需求

以使用者為出發(fā)點，注重用戶需求，是服務設計的理念，也是文創(chuàng)產品設計應遵循的方向。在設計的過程，應該從消費者的情感需要與使用體驗兩個方面出發(fā)，多樣化地設計文創(chuàng)產品、文創(chuàng)有關服務等。

從情感需求出發(fā)，一方面根據用戶的個性化要求，關注他們的心理需要。如祥云圖、八卦圖、中國結能夠激發(fā)用戶的家國情懷，通過文化創(chuàng)意產品找到家的感覺，從文化創(chuàng)意產品中感受到豐富多彩的中華優(yōu)秀文化。另一方面，提取傳統(tǒng)的文化符號元素用于生活用品，保證他們日常的精神需要。九華山的文創(chuàng)產品設計，提取了地藏王坐在麒麟上的形象，設計運用到燈具中，使得用戶在生活中得到精神的安慰[9]基于情感體驗的產品設計不再局限于產品的形式，而是更加注重產品的內容和意義。

從用戶體驗出發(fā)，增加產品的體驗與交互。加入感官上的互動如視覺、聽覺、觸覺，有助于提高產品的體驗價值。視覺是人類接觸外界的第一方式，產品通過改變形態(tài)、色彩來反饋用戶；聽覺僅次于視覺，產品通過敲擊等方式發(fā)出聲響與用戶進行交互；觸覺主要體現在產品的外觀及材質。[10]故宮文創(chuàng)的設計和銷售都考慮到了服務設計的理念，在產品的使用方式上增加了與用戶的交互，故宮文創(chuàng)的日歷本與夜燈結合，燈光、透明面板與木質底座產品很好地運用了視覺，可擦寫記事本面板運用了觸覺，多方面與用戶交互具有很強的代表性。南京博物館的中華民國館就是讓游客沉浸在南京中華民國文化中，穿著中華民國服裝的工作人員，在茶館里用陶瓷茶杯喝茶，在雜貨店買舊東西都充滿了體驗感。

在文創(chuàng)設計中考慮到產品和使用者之間的人機交互，不能再局限于人對產品的操控，從產品本身發(fā)出的交互行為，強調使用者的情感需求、用戶體驗，將服務設計理念與文創(chuàng)產品結合在這一過程中不斷繼承和發(fā)展文化，促進文化進步和社會可持續(xù)發(fā)展。[11]（四）完善產業(yè)的流程文創(chuàng)產業(yè)鏈是動態(tài)的過程，缺乏服務的完整性，完善產業(yè)的流程就要求關注用戶在使用過程中的各個節(jié)點當下的需求，將它們串聯起來，在設計前期進行完善的調研與預見，在售后進行全面的保障與維護，服務理念下文創(chuàng)設計也必須充分重視產業(yè)鏈的發(fā)展。文創(chuàng)產業(yè)鏈是我國文化產業(yè)轉型升級的重要內容，也是推動文化產業(yè)供給結構改革的關鍵。通過文化傳播的作用，連接一個孤立的環(huán)節(jié)，打破一個環(huán)節(jié)，延伸下游產業(yè)鏈。鼓勵文化產品產業(yè)鏈與相關產業(yè)深度融合，以文化品牌輻射周邊產業(yè)。從產業(yè)鏈結構入手，從內到外推動中國文化產業(yè)的發(fā)展。[12]將服務設計思維合理融入商業(yè)模式創(chuàng)新已成為當下的火熱趨勢。企業(yè)從前沿技術可以看出目標，企業(yè)運用服務設計理念可以得出方向，推進商業(yè)運營模式的進一步發(fā)展服務設計針對用戶所接觸的所有觸點來進行設計、得出框架、最終成型。

一是重視用戶反饋，服務設計相比傳統(tǒng)的設計，尤其需要不斷地接受使用者的反饋，同時不斷改進，以提供更加完善的服務，用戶才能獲得更愉悅的體驗。文創(chuàng)設計產業(yè)的發(fā)展對于文化傳播有著極大的推動作用，既能夠傳播傳統(tǒng)文化，又能夠滿足功能才能夠滿足當前的市場需求。[13]二是動態(tài)分布產業(yè)鏈，元景工藝品制作公司將文創(chuàng)設計與工藝品制造相結合，整合多樣化的供應商及資源，打造能落地的文創(chuàng)產品，從文化的體驗，到文化元素與現代工藝的結合、實踐。對相關客戶的資料進行提煉、實地考察挖掘文化元素，憑借工藝品生產能力形成了完整的文創(chuàng)產品產業(yè)鏈。協(xié)調文創(chuàng)產業(yè)的設計流程，參與到服務設計流程中，收集多方訴求，發(fā)現不同看待問題的角度，才會更好地解決問題。確定產品和消費者之間的聯系，在服務設計的流程中關注各個用戶使用人群在使用過程的節(jié)點中，所產品的不同使用需求及情感需求，針對流程中發(fā)現的問題進行文化創(chuàng)意的提取。

三是接受售后問題，售后服務的完善在服務設計的流程中十分重要，保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。文創(chuàng)產品不能僅僅考慮賣出，在設計時還要考慮售后可能遇到的問題，在設計中提前解決，在用戶使用時接受售后反饋，使文創(chuàng)產業(yè)更加完善。

總結

基于服務設計理念，通過服務設計方法，從用戶需求出發(fā)，將文化融入設計，體現出文創(chuàng)產品的實用性、本土性、獨特性、先進性，將消費者本身的需求、情感、使用過程等方面帶入文創(chuàng)產品的設計，文創(chuàng)產品將會得到實質的變化?？紤]消費者的需求，不是一味地聽從用戶想法，文創(chuàng)產品設計中應該有設計師的思維，對傳統(tǒng)文化元素進行提煉，再進一步設計，最后形成具有藝術性、實用性的產品，傳播出當地的傳統(tǒng)民俗民風，展現地方性的文化氛圍，營造中華傳統(tǒng)文化氣息，也是文創(chuàng)設計的魅力所在。

因此，在產品設計的文化創(chuàng)新中，必須從創(chuàng)造性思維、服務性理念入手，深刻理解中國傳統(tǒng)元素的文化內涵，深入了解用戶的使用需求，用藝術語言表達現代生活中的傳統(tǒng)元素，促進中國傳統(tǒng)元素與文化創(chuàng)意產品設計的有機結合。服務理念與產品實用性設計進行融合創(chuàng)新，提升文化創(chuàng)意產品的文化內涵，實現文化發(fā)展與推廣，必然能夠推動文創(chuàng)產業(yè)的發(fā)展。

基金項目：2023年江蘇省研究生科研與實踐創(chuàng)新計劃項目（SJCX23_1424）。

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