劉魁 貴穎祺

摘 要：伴隨國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的進(jìn)一步實(shí)施，鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)相對(duì)以往會(huì)更加的活躍，接待游客數(shù)量增加，這就要求鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員能夠提供更好的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)更高消費(fèi)需求。提升鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，則需要有更加科學(xué)、完善、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)體系。基于勝任力模型構(gòu)建鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)體系能夠更好地滿(mǎn)足培訓(xùn)者的技能、心理、意識(shí)層面的需求，有效提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)和能力。

關(guān)鍵詞：勝任力 鄉(xiāng)村旅游 培訓(xùn)體系 意義

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.7

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2023）07-138-02

一、引言

中國(guó)鄉(xiāng)村旅游具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)12.8萬(wàn)個(gè)貧困村中有一半以上的村寨適合發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，從全國(guó)數(shù)據(jù)看，鄉(xiāng)村旅游資源占全國(guó)旅游資源的7成以上。近年來(lái)，越來(lái)越多的都市人愿意遠(yuǎn)離城市，回歸大自然，體驗(yàn)農(nóng)村生活，各種農(nóng)耕體驗(yàn)活動(dòng)、種植、采摘活動(dòng)等形式在全國(guó)各地大量涌現(xiàn)，成為我國(guó)旅游業(yè)的重要板塊，也是未來(lái)發(fā)展速度最快、增長(zhǎng)潛力最大的板塊。

鄉(xiāng)村旅游有著自由的獨(dú)特性，目前國(guó)家雖然在標(biāo)準(zhǔn)化方面做出一些努力和嘗試，在吃住行游購(gòu)等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的約束，但各地條件有限，與以往城市旅游有著顯著差別，服務(wù)差異顯而易見(jiàn)，但這也容易造成游客消費(fèi)體驗(yàn)不佳，所以在這重要時(shí)期，鄉(xiāng)村旅游對(duì)于旅游專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)迫在眉睫。

二、勝任力及其模型的基本含義

1.勝任力概述。管理學(xué)家泰羅認(rèn)為：勝任力即在某一工作中將卓越成就者與普通者區(qū)分開(kāi)的特征，包括知識(shí)、動(dòng)機(jī)、自我認(rèn)知或操作技能等在內(nèi)的任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的個(gè)體特征。美國(guó)心理學(xué)家斯班瑟再次對(duì)勝任力進(jìn)行定義，他認(rèn)為其是指在特定組織、特定崗位上將表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和表現(xiàn)一般的員工區(qū)分開(kāi)來(lái)的、與業(yè)績(jī)水平有關(guān)的任職者的重要個(gè)體特征和行為。

筆者認(rèn)為，勝任力是指更佳的態(tài)度勝任某項(xiàng)工作而表現(xiàn)出的個(gè)人特征，能匹配最佳能力的工作帶來(lái)更好的績(jī)效。

2.勝任力模型。識(shí)別勝任力的主要方法是構(gòu)建與研究對(duì)象相一致的勝任力模型。筆者認(rèn)為鄉(xiāng)村旅游人才培訓(xùn)體系應(yīng)從構(gòu)建勝任力模型角度出發(fā)，先從意識(shí)、技能、核心能力等因素進(jìn)行選擇，合理設(shè)計(jì)每一因素占比，達(dá)到最優(yōu)化的勝任力模型，從而全方位地進(jìn)行鄉(xiāng)村旅游人才培訓(xùn)，包括能力、技能、價(jià)值觀、形象等。

勝任力模型中，真正拉開(kāi)從業(yè)者收入的并不是顯現(xiàn)的能力素質(zhì)，而是來(lái)自于隱形的能力和素質(zhì)，比如在該勝任力模型中，優(yōu)秀的從業(yè)者對(duì)于服務(wù)性工作不僅是謀生的一種手段，更是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，在對(duì)客服務(wù)中展示出自己的才能，能夠幫助到需要幫助的人，這種超越一般性勞動(dòng)付出所獲得的成就感，就成為鄉(xiāng)村旅游人才最大的激勵(lì)因素，也是能夠在這個(gè)行業(yè)中持續(xù)工作的根本。同時(shí)，正是因?yàn)閷?duì)工作的高度認(rèn)同，對(duì)于工作過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加重視，不是簡(jiǎn)單地完成工作，而是高標(biāo)準(zhǔn)地完成工作。對(duì)于工作場(chǎng)合下能更好地執(zhí)行相關(guān)的指令，快速、高效地完成各類(lèi)工作。

三、勝任力模型的構(gòu)建對(duì)鄉(xiāng)村旅游人員培訓(xùn)的意義

1.系統(tǒng)化、科學(xué)化、最優(yōu)化構(gòu)建培訓(xùn)體系。勝任力模型除了注重員工的表現(xiàn)，如旅游基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能外，也同時(shí)會(huì)關(guān)注其思維方式、工作動(dòng)機(jī)、工作認(rèn)知的培養(yǎng)。

2.多元化、目標(biāo)化、合理化培訓(xùn)體系的構(gòu)建?；趧偃瘟δＰ?，鄉(xiāng)村旅游人員培訓(xùn)將結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)、本土化特色、個(gè)人特征相結(jié)合進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)方式將實(shí)地化、實(shí)景化、多元化，培訓(xùn)人員在這種方式下將快速實(shí)現(xiàn)自身的進(jìn)步與成長(zhǎng)。

四、鄉(xiāng)村旅游人才培訓(xùn)勝任力模型的基本框架

鄉(xiāng)村旅游依賴(lài)農(nóng)戶(hù)，主要是以體驗(yàn)式活動(dòng)為主，在短期度假中所占比重高，結(jié)合近幾年的數(shù)據(jù)分析，各地對(duì)鄉(xiāng)村旅游人員的要求比較高。結(jié)合勝任力理念，筆者歸納為專(zhuān)業(yè)知識(shí)、動(dòng)手技能、工作態(tài)度、工作動(dòng)機(jī)、工作理念等因素，再結(jié)合勝任力模型中普通員工和高效員工的能力區(qū)分，針對(duì)不同能力和素質(zhì)的培訓(xùn)內(nèi)容和方式也會(huì)有所差別。

1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)及動(dòng)手技能。鄉(xiāng)村旅游人才所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和動(dòng)手技能包括理論知識(shí)、可持續(xù)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓、法律法規(guī)、規(guī)劃發(fā)展、實(shí)際操作等方面的知識(shí)。（1）基本理論。國(guó)內(nèi)外鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，鄉(xiāng)村旅游的定義、分類(lèi)、模式。各地對(duì)鄉(xiāng)村旅游的認(rèn)同和理解。以便達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，便于培訓(xùn)目標(biāo)的制定。（2）環(huán)境保護(hù)與開(kāi)發(fā)問(wèn)題。資源的有效利用和可持續(xù)開(kāi)發(fā)是鄉(xiāng)村旅游持續(xù)性發(fā)展的重要目標(biāo)。所以需要對(duì)鄉(xiāng)村旅游資源進(jìn)行科學(xué)分析，有效規(guī)劃，不能過(guò)度開(kāi)發(fā)，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中既要保證合理、便利、有效的前提，包括自然資源和合理開(kāi)發(fā)利用、相關(guān)旅游產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)、特色產(chǎn)品的加工和銷(xiāo)售等，要體現(xiàn)產(chǎn)品的差異性。（3）開(kāi)拓市場(chǎng)。依據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行市場(chǎng)的細(xì)分、定位，新市場(chǎng)的開(kāi)拓、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的開(kāi)發(fā)與合作，精品線路的設(shè)計(jì)等等。利用現(xiàn)代市場(chǎng)觀念對(duì)鄉(xiāng)村旅游進(jìn)行開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)和管理，提高鄉(xiāng)村旅游人才的市場(chǎng)意識(shí)。（4）法律與政策問(wèn)題。知法、懂法、守法是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展過(guò)程中的重要前提。通過(guò)法律與政策法規(guī)的培訓(xùn)，讓從業(yè)人員具備法律意識(shí)，在法律規(guī)定范圍內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。（5）規(guī)范發(fā)展問(wèn)題。規(guī)劃是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展過(guò)程中重要環(huán)節(jié)，只有好的規(guī)劃才能讓客戶(hù)住得舒服、吃得放心、玩得開(kāi)心，值得留念和回味，才能產(chǎn)生二次消費(fèi)和重復(fù)消費(fèi)，所以要加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村旅游人才規(guī)劃專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，從衛(wèi)生、安全、消防、緊急救援等方面開(kāi)展有效培訓(xùn)。（6）實(shí)際操作技能。結(jié)合住宿和餐飲的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，由散漫自由從業(yè)者轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)人士，提升從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，有效提升服務(wù)的檔次。

2.工作態(tài)度、工作理念、工作動(dòng)機(jī)。該類(lèi)別的能力和素質(zhì)相對(duì)隱性，更具備個(gè)體差異。意識(shí)形態(tài)方面的培訓(xùn)更需要深入被培訓(xùn)者的內(nèi)心，結(jié)合心理輔導(dǎo)、前景規(guī)劃、幸福定義等專(zhuān)題培訓(xùn)，讓被培訓(xùn)者對(duì)從事的工作和崗位有全新的認(rèn)識(shí)，從根源上解決我為什么而工作的問(wèn)題，只有源自?xún)?nèi)心的工作認(rèn)同感，才能夠讓實(shí)際的工作才能更持久。對(duì)于知識(shí)層面的培訓(xùn)則是重要的支持，由被動(dòng)灌輸式的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)吸收式的培訓(xùn)，只有這樣才能提升培訓(xùn)的效果，才能讓鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員轉(zhuǎn)變自身的角色，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，主動(dòng)想辦法去解決服務(wù)中的問(wèn)題，以此來(lái)提升服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量和效果，贏得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，才能吸引客戶(hù)、轉(zhuǎn)化客戶(hù)，以點(diǎn)帶面吸引更多的游客參與到鄉(xiāng)村旅游中，形成持續(xù)性、重復(fù)性的多層次消費(fèi)，穩(wěn)定鄉(xiāng)村旅游的客源，形成可持續(xù)性的開(kāi)發(fā)。

五、基于勝任力模型的鄉(xiāng)村旅游人才培訓(xùn)體系構(gòu)建

1.科學(xué)合理設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)。由于培訓(xùn)對(duì)象是當(dāng)?shù)氐膹臉I(yè)農(nóng)民，培訓(xùn)的目標(biāo)是要這些從業(yè)人員掌握旅游接待、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)管理、持續(xù)經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)技能，在確定這些培訓(xùn)目標(biāo)的同時(shí)，引導(dǎo)從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)身份的轉(zhuǎn)變，由農(nóng)民向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。同時(shí)需要讓接受培訓(xùn)的對(duì)象明白自身與專(zhuān)業(yè)人士之間的差距，以此確定培訓(xùn)的目標(biāo)。

基于勝任力模型，鄉(xiāng)村旅游培訓(xùn)目標(biāo)中應(yīng)包括意識(shí)模型、技能模型、核心能力模型中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能、思維模式、職業(yè)素養(yǎng)、管理能力、工作動(dòng)機(jī)、工作價(jià)值等方面，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的合理設(shè)置，來(lái)提高他們的工作勝任力。

2.科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。針對(duì)目前培訓(xùn)教材過(guò)度理論化，主要是以城市旅游為對(duì)象的培訓(xùn)情況，需要結(jié)合鄉(xiāng)村旅游的特點(diǎn)制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，讓培訓(xùn)內(nèi)容更符合鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的實(shí)際情況。本文主張的培訓(xùn)內(nèi)容將結(jié)合勝任力模型中的重要因素，將意識(shí)模型、技能模型、核心能力模型相結(jié)合，包括衛(wèi)生、健康、安全、緊急救援的專(zhuān)業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，旅游產(chǎn)品及項(xiàng)目的合理開(kāi)發(fā)流程、旅游項(xiàng)目科學(xué)運(yùn)營(yíng)與管理、旅游接待禮儀等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

3.科學(xué)人性化采取培訓(xùn)方式。在培訓(xùn)過(guò)程中，要短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)相結(jié)合，實(shí)際操作技能與意識(shí)層次培訓(xùn)相結(jié)合，既要讓培訓(xùn)學(xué)員短期內(nèi)能看到培訓(xùn)的效果，能夠立刻運(yùn)用于實(shí)際開(kāi)發(fā)，又要讓學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中產(chǎn)生潛移默化的改變，凸顯學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、職業(yè)歸屬感、專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和操作技能、創(chuàng)新思維、團(tuán)隊(duì)合作等勝任力。因此，科學(xué)人性化采取相適宜的培訓(xùn)方式至關(guān)重要。培訓(xùn)的方式可以項(xiàng)目化，通過(guò)小組任務(wù)形式激發(fā)受訓(xùn)人員的主動(dòng)性，同時(shí)也建立團(tuán)隊(duì)之間的溝通和合作，通過(guò)視頻等教學(xué)素材，讓學(xué)員真實(shí)感受到培訓(xùn)的效果，經(jīng)典案例的分析和探討，更能激發(fā)參訓(xùn)人員的參與度。

4.科學(xué)分析受訓(xùn)者需求。受訓(xùn)者的需求可以從受訓(xùn)人員和鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)者兩個(gè)層面進(jìn)行分析。一個(gè)是受訓(xùn)個(gè)人層面對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的需求，另一個(gè)方面是從需求方面進(jìn)行的分析，兩個(gè)層面需求的結(jié)合可以使培訓(xùn)的目標(biāo)更加清晰，培訓(xùn)的內(nèi)容更有針對(duì)性，培訓(xùn)過(guò)程更容易產(chǎn)生效果。

5.科學(xué)合理利用培訓(xùn)評(píng)價(jià)。除了以上幾點(diǎn)外，培訓(xùn)評(píng)價(jià)同樣是不容忽視的培訓(xùn)環(huán)節(jié)。基于勝任力模型，鄉(xiāng)村旅游人員的培訓(xùn)評(píng)價(jià)也應(yīng)該更為多元化、標(biāo)準(zhǔn)化。評(píng)價(jià)維度可從培訓(xùn)學(xué)員的“日常表現(xiàn)力”“學(xué)習(xí)力”“行動(dòng)力”等方面展開(kāi)。同時(shí)，培訓(xùn)評(píng)價(jià)還要從培訓(xùn)師、培訓(xùn)實(shí)施機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)員、行業(yè)顧問(wèn)等維度進(jìn)行，要充分了解自己在鄉(xiāng)村旅游培訓(xùn)中的不足之處，從而規(guī)避，使在今后的培訓(xùn)和實(shí)際工作中不斷進(jìn)步。

六、構(gòu)建鄉(xiāng)村旅游人才培訓(xùn)體系的意義

基于勝任力模型構(gòu)建鄉(xiāng)村旅游人才培訓(xùn)體系，最大意義是從農(nóng)村開(kāi)始打造“學(xué)習(xí)型組織”，鄉(xiāng)村旅游是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，更需要學(xué)習(xí)型組織來(lái)做支撐。學(xué)習(xí)型組織具有社會(huì)整體化和團(tuán)結(jié)互助的功能，鄉(xiāng)村旅游人才培訓(xùn)要吸納有共同學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)興趣又樂(lè)于分享、交流的員工一起學(xué)習(xí)，從而提升他們的綜合素質(zhì)和勝任力。

作為農(nóng)村職業(yè)教育的新領(lǐng)域，鄉(xiāng)村旅游的人才培養(yǎng)具有廣大的市場(chǎng)，在鄉(xiāng)村振興的背景下培訓(xùn)需求也會(huì)大大增加。結(jié)合勝任力模型所構(gòu)建的鄉(xiāng)村旅游人才培養(yǎng)模式，更具職業(yè)、行業(yè)的特定，培訓(xùn)的內(nèi)容更有針對(duì)性，能夠切實(shí)提升鄉(xiāng)村旅游從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，為鄉(xiāng)村旅游的興旺發(fā)達(dá)提供人才保證。既解決當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)問(wèn)題，又能給當(dāng)?shù)厝嗽黾訝I(yíng)收，所以需要進(jìn)一步探索和完善相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，使得培訓(xùn)活動(dòng)更加有效。

[基金項(xiàng)目：湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目?jī)?yōu)秀青年項(xiàng)目：20B188“5G+智慧教育”視域下專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)模式設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究——以《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)》課程為例。]

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（作者單位：1.湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南長(zhǎng)沙 410208；2.常德財(cái)經(jīng)機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南常德 415000）

［作者簡(jiǎn)介：1.劉魁（1981—），女，漢族，湖南常德人，碩士，副研究員，研究方向：創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、管理學(xué)；2.貴穎祺（1982—），男，漢族，湖南常德人，碩士，副教授，研究方向：計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、職業(yè)教育改革。]

（責(zé)編：趙毅）