關(guān)鍵詞:數(shù)智化;商旅管理;共享服務(wù);商旅平臺(tái)建設(shè)
中圖法分類號(hào):F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
在世界新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革同我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的歷史交匯期,某集團(tuán)公司抓住數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的戰(zhàn)略機(jī)遇,率先成立首家一體化共享服務(wù)專業(yè)化公司。共享服務(wù)將集團(tuán)成員共同性、規(guī)模性、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)分離出來(lái),整合到一個(gè)新的業(yè)務(wù)單元進(jìn)行集中處理,為全集團(tuán)成員單位提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、高效、合規(guī)的專業(yè)服務(wù),以提高公司整體管理水平和運(yùn)行效率。通過(guò)建立高效運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、價(jià)值提升的管理機(jī)制,打造一體化、智能化的服務(wù)支持平臺(tái),以提供財(cái)務(wù)、人力資源、IT、商旅等共享服務(wù),以及大數(shù)據(jù)分析、專家咨詢等專業(yè)支持服務(wù),助力集團(tuán)公司提質(zhì)增效、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型、人才強(qiáng)企、數(shù)據(jù)管理等。集團(tuán)公司應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念,創(chuàng)新商旅管理模式,提出建設(shè)統(tǒng)一的商旅平臺(tái),致力于應(yīng)用新技術(shù)、提供新服務(wù)、增添新動(dòng)能,推動(dòng)商旅管理全面升級(jí)。通過(guò)精細(xì)化管理、集團(tuán)化采購(gòu)、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)、一站式服務(wù),更好地規(guī)范差旅管理,降低差旅成本,提高工作和出行效率。
1大型集團(tuán)企業(yè)商旅平臺(tái)建設(shè)與差旅管理背景
伴隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和企業(yè)商旅需求的增加,商旅支出大幅增長(zhǎng),商旅業(yè)務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)拓展、工作內(nèi)涵日益豐富、發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大,通過(guò)商旅集中管理、資源整合,實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理和成本管控是商旅業(yè)務(wù)管理的大勢(shì)所趨。從國(guó)際上看,早在20世紀(jì),國(guó)外商旅管理就開始廣泛興起,世界500強(qiáng)大中型跨國(guó)企業(yè)的商旅多已實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化、信息化、一體化管理。例如,西門子通過(guò)商旅專項(xiàng)管理部門,統(tǒng)籌管理該公司分布在全球100多個(gè)國(guó)家的差旅業(yè)務(wù),每年節(jié)省了大量差旅費(fèi),目前全球500強(qiáng)企業(yè)中,已有超過(guò)90%的企業(yè)采用了集中化的商旅管理和服務(wù)模式。從國(guó)內(nèi)來(lái)看,據(jù)全球商務(wù)旅行協(xié)會(huì)公布,2016年開始中國(guó)超過(guò)美國(guó)成為全球最大的商旅消費(fèi)支出國(guó),商旅信息化管理目前也已成為大中型企業(yè)進(jìn)行差旅管理的必備工具,如華為、中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、海爾等公司都擁有自建的商旅管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)層面商旅的統(tǒng)一管理和集中采購(gòu)。從大型集團(tuán)公司差旅業(yè)務(wù)現(xiàn)狀看,由于國(guó)有大型集團(tuán)企業(yè)普遍具有經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)、成員企業(yè)多、地域分布廣等特點(diǎn),各單位的差旅活動(dòng)點(diǎn)多面廣、管理分散,大多采用員工個(gè)人訂票、指定代理商或網(wǎng)絡(luò)代理等形式,成本高,信息安全和廉潔風(fēng)險(xiǎn)大,缺乏有效管控手段。智能化時(shí)代帶來(lái)差旅管理新技術(shù),面對(duì)行業(yè)大勢(shì)和管理漏洞,商旅管理必須主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展,通過(guò)應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等智能技術(shù),推進(jìn)商旅平臺(tái)云化轉(zhuǎn)變,打造數(shù)智化的商旅平臺(tái),催生差旅管理新的數(shù)據(jù)服務(wù)和價(jià)值,是順應(yīng)發(fā)展、創(chuàng)新管理的必然要求,也是加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升治企能力的重要載體,更是降本減費(fèi)、管理增效的有力推手。
2基本內(nèi)涵
大型集團(tuán)公司商旅共享服務(wù)的建設(shè)與應(yīng)用,以規(guī)范管理、降本增效、方便員工為目標(biāo),按照“互聯(lián)網(wǎng)+共享服務(wù)”的思路,應(yīng)用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式,建設(shè)專業(yè)高效、安全便捷的數(shù)智化商旅平臺(tái),發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),整合內(nèi)外部資源,優(yōu)化精簡(jiǎn)流程,為集團(tuán)企業(yè)和員工提供出差申請(qǐng)、交通和住宿預(yù)訂、資金墊付、對(duì)賬結(jié)算、差旅數(shù)據(jù)分析等全流程一站式服務(wù),為提升差旅精益化管理、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控、降低差旅成本、提升員工差旅體驗(yàn)提供有力支持,并積極拓展員工及家屬因私出行服務(wù)及對(duì)外服務(wù),提升員工的幸福感、歸屬感。
3主要做法
3.1統(tǒng)一頂層設(shè)計(jì),構(gòu)建商旅共享一體化管理新模式
縱觀國(guó)內(nèi)各大中型企業(yè)采取的差旅管理模式,無(wú)外乎3種模式。(1)“租用”模式,企業(yè)自身不建平臺(tái),租用TMC(商旅管理公司)的平臺(tái)并由TMC提供產(chǎn)品資源及服務(wù),如航天科工;(2)“淘寶”模式,即企業(yè)自建平臺(tái),引入TMC給企業(yè)提供產(chǎn)品資源和服務(wù),TMC和企業(yè)自行對(duì)賬結(jié)算,如中交建;(3)“自營(yíng)”模式,即企業(yè)自建平臺(tái),成立專門運(yùn)營(yíng)和服務(wù)團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)資源引入、對(duì)賬結(jié)算、客服服務(wù),如國(guó)家電網(wǎng)。3種模式各有利弊,需結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際,選擇適合企業(yè)的差旅管理模式。
在集團(tuán)商旅平臺(tái)建設(shè)初期,采取的是“淘寶”模式。經(jīng)過(guò)擴(kuò)大試點(diǎn)階段的運(yùn)行,“淘寶”模式存在的問(wèn)題開始逐步暴露,出現(xiàn)了對(duì)賬主體不統(tǒng)一、結(jié)算主體多、溝通成本高、企業(yè)端和服務(wù)商端對(duì)賬工作量大、結(jié)算進(jìn)程慢、服務(wù)商資金壓力較大等問(wèn)題。同時(shí),由于平臺(tái)服務(wù)商、供應(yīng)商比較分散,無(wú)法提供統(tǒng)一客戶服務(wù),服務(wù)質(zhì)量水平不一,客戶體驗(yàn)亟須提升。
通過(guò)總結(jié)平臺(tái)建設(shè)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和存在問(wèn)題,對(duì)比分析其他集團(tuán)企業(yè)商旅平臺(tái)運(yùn)行模式和實(shí)施經(jīng)驗(yàn),集團(tuán)研究決定將商旅平臺(tái)模式調(diào)整為運(yùn)服一體的“自營(yíng)模式”,實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化、資源引入、客戶服務(wù)、系統(tǒng)迭代等一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)。一方面推動(dòng)商旅平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型,在運(yùn)服一體的“自營(yíng)”模式下,商旅平臺(tái)對(duì)外統(tǒng)一采購(gòu)商旅資源、統(tǒng)一與服務(wù)商結(jié)算、統(tǒng)一為企業(yè)提供產(chǎn)品預(yù)訂、統(tǒng)一與對(duì)賬結(jié)算,提供統(tǒng)一客服;另一方面推動(dòng)產(chǎn)品管控模式轉(zhuǎn)型,從一品一供模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐黄范喙┠J?,引人多家供?yīng)商,然后從系統(tǒng)端對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行比較,各供應(yīng)商同臺(tái)競(jìng)技,誰(shuí)的價(jià)格低服務(wù)好,誰(shuí)的產(chǎn)品才能被平臺(tái)展示出來(lái),以確保提供的都是具有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格的產(chǎn)品,進(jìn)而促使供應(yīng)商提升服務(wù)品質(zhì)。
3.2統(tǒng)一供應(yīng)鏈,打造極致化產(chǎn)品體驗(yàn)
聚合航空公司、酒店、鐵路、用車等商旅出行產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源,建設(shè)商旅共享資源中心,打造商旅資源產(chǎn)品庫(kù),將商旅產(chǎn)品按照品類、渠道、價(jià)格等維度進(jìn)行分類管理,形成全品類產(chǎn)品庫(kù),提供機(jī)票、酒店、火車、網(wǎng)約車等全產(chǎn)品線一站式商旅預(yù)定,實(shí)現(xiàn)交通、酒店、資源的有效結(jié)合、無(wú)縫銜接,進(jìn)而為出行提供精準(zhǔn)匹配的產(chǎn)品。
機(jī)票方面,通過(guò)與中航信直連,線上機(jī)票訂單提交后10秒內(nèi)即可出票;酒店方面,將共享服務(wù)的應(yīng)用由內(nèi)部集成向外部資源整合轉(zhuǎn)變,通過(guò)數(shù)據(jù)接口對(duì)接直連資源方系統(tǒng),并與華住、錦江、亞朵等酒店集團(tuán)的預(yù)訂系統(tǒng)打通連接,實(shí)現(xiàn)房間價(jià)格、房間狀態(tài)實(shí)時(shí)查看,預(yù)定訂單秒級(jí)確認(rèn),資源覆蓋“全國(guó)500+”城市100余萬(wàn)家門店;火車方面,與鐵路12306系統(tǒng)直連,實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線預(yù)定、退改,在線選座、退改政策寬松;網(wǎng)約車方面,接人運(yùn)力足、打車快的高德企業(yè)用車平臺(tái),聚合全國(guó)100多個(gè)合規(guī)運(yùn)力品牌,實(shí)現(xiàn)了機(jī)票、酒店、火車票、網(wǎng)約車等出行全場(chǎng)景的一站式全流程服務(wù),最大限度地滿足企業(yè)差旅出行需求。
3.3統(tǒng)一端到端業(yè)務(wù)流,實(shí)現(xiàn)全鏈路自動(dòng)化賦能
統(tǒng)一商旅平臺(tái)PC端與APP端一體化設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)用戶、角色、功能權(quán)限統(tǒng)一管控,各應(yīng)用無(wú)縫集成。為充分發(fā)揮共享服務(wù)一體化優(yōu)勢(shì),對(duì)差旅業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理與重構(gòu),將業(yè)務(wù)場(chǎng)景與流程進(jìn)行優(yōu)化并有機(jī)融合,通過(guò)對(duì)賬、結(jié)算、檔案流轉(zhuǎn)歸檔等10余項(xiàng)流程優(yōu)化再造和系統(tǒng)集成,將原來(lái)由多個(gè)系統(tǒng)、多個(gè)部門分別處理的出差申請(qǐng)、審批,交通、住宿預(yù)訂,費(fèi)用報(bào)銷、結(jié)算等環(huán)節(jié),集成在一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)差旅流程和產(chǎn)品一站式服務(wù)。
打通業(yè)財(cái)全流程,持續(xù)推進(jìn)“端到端”全業(yè)務(wù)鏈條流程優(yōu)化,從而全面推動(dòng)業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化。實(shí)現(xiàn)自動(dòng)對(duì)賬、統(tǒng)一結(jié)算、憑證集成一體化創(chuàng)新模式,給商旅業(yè)務(wù)管理流、業(yè)務(wù)流、資金流帶來(lái)全面提速,系統(tǒng)運(yùn)行效率取得突破,周期大幅縮短,從而減少企業(yè)端工作量,提高工作效率。
立足實(shí)現(xiàn)員工“零墊資、零報(bào)銷”,以深度賦能集團(tuán)企業(yè)為核心目標(biāo),通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的再造,利用信息化的方式減少差旅業(yè)務(wù)操作,依托共享一體化優(yōu)勢(shì),推進(jìn)共享系統(tǒng)之間深度融合,持續(xù)優(yōu)化報(bào)銷業(yè)務(wù)流程。員工在商旅平臺(tái)預(yù)定后,出差無(wú)需墊付資金、無(wú)需開具發(fā)票;出差結(jié)束后,系統(tǒng)自動(dòng)引入行程信息,通過(guò)平臺(tái)無(wú)紙質(zhì)申請(qǐng)進(jìn)行報(bào)銷,省掉了發(fā)票整理、粘貼、申請(qǐng)單打印、單據(jù)投遞等諸多環(huán)節(jié);檔案部門無(wú)需進(jìn)行單據(jù)收集、掃描及質(zhì)檢,報(bào)銷部門無(wú)需進(jìn)行發(fā)票審核及機(jī)票驗(yàn)真,將財(cái)務(wù)人員從煩瑣、低效、不增值的執(zhí)行類賬務(wù)工作中釋放出來(lái),從而將更多時(shí)間專注于本職工作,提高工作效率。
3.4統(tǒng)一應(yīng)用,構(gòu)建智能化應(yīng)用場(chǎng)景
針對(duì)“平臺(tái)+應(yīng)用”微服務(wù)架構(gòu),融入多項(xiàng)人工智能技術(shù),搭建拆箱式系統(tǒng)集成引擎,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成敏捷管理,推進(jìn)商旅平臺(tái)云化轉(zhuǎn)變,完成架構(gòu)升級(jí)、服務(wù)解耦、功能擴(kuò)展,形成客戶管理、產(chǎn)品管理、資本運(yùn)營(yíng)、差旅報(bào)表、系統(tǒng)運(yùn)維等為一體的商旅應(yīng)用云,實(shí)現(xiàn)商旅業(yè)務(wù)廣域智慧共享管理,業(yè)務(wù)信息跨主體、跨系統(tǒng)全過(guò)程數(shù)字化流轉(zhuǎn),完成“系統(tǒng)架構(gòu).平臺(tái)應(yīng)用.用戶界面”由內(nèi)而外、內(nèi)外兼修的全面升級(jí)。
組織制定6大類、183項(xiàng)平臺(tái)整體開發(fā)方案,應(yīng)用行業(yè)成熟先進(jìn)技術(shù),加快關(guān)鍵技術(shù)和核心功能的實(shí)現(xiàn),全力打造用戶極致體驗(yàn),推動(dòng)商旅報(bào)銷流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)更精簡(jiǎn)、系統(tǒng)傳輸效率更優(yōu)化、報(bào)銷支付更便捷、員工體驗(yàn)更優(yōu)。利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù),推進(jìn)商旅智能化技術(shù)應(yīng)用,全面改版PC端、APP端界面布局,全力打造智能易用、友好便捷的出行平臺(tái)。通過(guò)分析用戶出差習(xí)慣、個(gè)人偏好等數(shù)據(jù),應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,增加按企業(yè)查詢周邊酒店、底價(jià)常飛航線推薦、火車臨近發(fā)車提示及行程沖突提醒等人性化功能,實(shí)現(xiàn)智能產(chǎn)品推薦、智能一站式預(yù)訂、智能隨行管家服務(wù),實(shí)時(shí)推送各種溫馨提醒與幫助提示,讓平臺(tái)成為員工商旅智能隨行管家,真正給用戶出行提供全方位、有溫度、有深度的商旅體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)“說(shuō)走就走”的出行。同時(shí),不斷推動(dòng)大數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘和價(jià)值創(chuàng)造,為企業(yè)提供智能化多維度差旅報(bào)告,賦能企業(yè)差旅精細(xì)化管理,全力打造內(nèi)外互聯(lián)、信息互通、高效集成的一體化、智能化、自動(dòng)化商旅平臺(tái)。
4大型集團(tuán)企業(yè)商旅平臺(tái)建設(shè)與差旅管理成效
4.1實(shí)現(xiàn)了良好的管理效益
(1)有力提升差旅管理規(guī)范化精益化水平。實(shí)現(xiàn)員工出差申請(qǐng)、審批、預(yù)訂、報(bào)銷、結(jié)算的一體化管理,以及差旅事前申請(qǐng)、事中管控、事后分析的全程在線管控,使差旅管理更加透明、合規(guī),員工差旅行為更加高效、可控。
(2)有效提高員工出行效率和體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)員工來(lái)說(shuō),員工預(yù)定免墊付、出行免取票、報(bào)銷免貼票,“一鍵預(yù)定、一鍵報(bào)銷”,補(bǔ)助最快3小時(shí)到賬,全集團(tuán)全年可節(jié)省人工成本約8000萬(wàn)元:對(duì)于企業(yè)端和共享端的財(cái)務(wù)人員,平臺(tái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬和審核票據(jù),無(wú)需票據(jù)驗(yàn)證,財(cái)務(wù)人員能夠提高工作效率,全集團(tuán)全年可節(jié)省人工成本約1500萬(wàn)元。
4.2取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益
(1)降本減費(fèi)效果顯著。通過(guò)規(guī)?;少?gòu)、專業(yè)化運(yùn)營(yíng),與供應(yīng)商、服務(wù)商集中談判、集中采購(gòu),取得折上折優(yōu)惠的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和增值服務(wù),直接降低差旅采購(gòu)成本,差旅費(fèi)節(jié)省率達(dá)18%。
(2)促進(jìn)降耗低碳環(huán)保。通過(guò)業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)優(yōu)化整合以及無(wú)紙化報(bào)銷,一年可為全集團(tuán)節(jié)省用紙、墨盒近1200萬(wàn)元,從而促進(jìn)綠色低碳環(huán)保。
4.3創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益
(1)助推酒店行業(yè)管理效能提升。以系統(tǒng)全自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化處理替代人工干預(yù),最大限度地減少人工差錯(cuò)率,從而提升酒店管理的運(yùn)營(yíng)效率、風(fēng)險(xiǎn)管控能力和服務(wù)水平,推動(dòng)酒店行業(yè)由產(chǎn)品服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。(2)助推鐵路12306 TO B端出行效率提升。與鐵路12306實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)直連,為其他集團(tuán)企業(yè)提供了快速?gòu)?fù)制的整體解決方案。員工無(wú)需打印車票,預(yù)訂及退改政策寬松,數(shù)據(jù)安全性較互聯(lián)網(wǎng)售票有保障;企業(yè)火車票批量制票、統(tǒng)一管理,減少了員工貼票報(bào)銷手續(xù),以及火車票檔案處理工作量。(3)對(duì)其他集團(tuán)企業(yè)具有良好示范效應(yīng)。近年來(lái),集團(tuán)公司推進(jìn)商旅平臺(tái)建設(shè)的探索實(shí)施與管理實(shí)踐,為其他集團(tuán)型企業(yè)提供了行之有效的企業(yè)差旅數(shù)字化解決方案,對(duì)其推進(jìn)商旅平臺(tái)建設(shè)起到了積極示范作用。
作者簡(jiǎn)介:
張鈺朋(1990—),工程師,研究方向:商旅平臺(tái)實(shí)施應(yīng)用、IT項(xiàng)目管理。