摘 要：在科技發(fā)達(dá)的今天，素有“小家政、大民生”之稱的家政行業(yè)面臨著市場(chǎng)供需不匹配、信息不對(duì)稱、服務(wù)信用缺失、家政從業(yè)人員技術(shù)水平不高、專業(yè)化不強(qiáng)、傳統(tǒng)家政企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式單一等問(wèn)題。如何破解家政企業(yè)存在的難題，筆者通過(guò)深入分析和研究探索，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)家政快速發(fā)展的TOC，提出運(yùn)用互聯(lián)平臺(tái)系統(tǒng)，增加訂單渠道；利用智能匹配系統(tǒng)，提高派單效率；借助CRM管理系統(tǒng)，提升家政企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平；搭建在線教育系統(tǒng)，不斷提升并培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的家政服務(wù)人員。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)科技；傳統(tǒng)家政；賦能；轉(zhuǎn)型升級(jí)

隨著科技的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”已延伸到社會(huì)各行各業(yè)，傳統(tǒng)家政行業(yè)如何搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”這輛便車，是關(guān)乎企業(yè)能否轉(zhuǎn)型升級(jí)、快速發(fā)展的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)科技賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)，是破解家政企業(yè)存在信用缺失、信息不對(duì)稱、高技能人才不足等難點(diǎn)和痛點(diǎn)的重要措施。同時(shí)，傳統(tǒng)家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的TOC是落后低效的家政企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式①，嚴(yán)重制約了家政企業(yè)的發(fā)展。

一、傳統(tǒng)家政的現(xiàn)狀

1.“用工荒”已成家政發(fā)展新常態(tài)

人力資源是行業(yè)發(fā)展的保障之一，如果一個(gè)行業(yè)企業(yè)的人力資源管理成本過(guò)高或者是從事相關(guān)工作的人員減少，將會(huì)大大增加行業(yè)企業(yè)人力資源成本，必然會(huì)影響該行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，特別是2016年之后，二胎政策的全面開(kāi)放，家政服務(wù)方面的需求越來(lái)越多，市場(chǎng)空缺也越來(lái)越大。[1]同時(shí)對(duì)個(gè)性化需求較高的“90后”也逐步組建了家庭，對(duì)家政行業(yè)提出了新的要求。家政服務(wù)從業(yè)工作者本身較少，特別是高素質(zhì)、高技能人才更少，各項(xiàng)因素綜合表明，“用工荒”已成為家政行業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。

2.家政服務(wù)人員社會(huì)地位不高

2021年10月份，中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部（以下簡(jiǎn)稱人社部）發(fā)布《2021年第三季度全國(guó)招聘大于求職“最缺工”的100個(gè)職業(yè)排行》當(dāng)中，家政服務(wù)行業(yè)屬于全國(guó)排名前十的嚴(yán)重缺工職業(yè)。[2]究其原因是大多數(shù)家政從業(yè)管理人員，社會(huì)上聲望不高，地位偏低。筆者所在高職院校在開(kāi)辦“家政管理”專業(yè)時(shí)，對(duì)學(xué)生的人才培養(yǎng)和就業(yè)前景做了認(rèn)真的調(diào)查和充分分析，了解到，新進(jìn)來(lái)有意從事家政服務(wù)的人員受傳統(tǒng)的觀念影響，也受周邊人們觀念的影響，認(rèn)為家政行業(yè)這項(xiàng)工作是低人一等的，就像古時(shí)候大戶人家里的“丫鬟”“仆人”等角色，沒(méi)有得到相應(yīng)的社會(huì)尊重。有些雇主對(duì)家政服務(wù)人員的要求較為挑剔，也是導(dǎo)致勞動(dòng)力從家政市場(chǎng)中流失的原因之一。家政企業(yè)在管理服務(wù)人員時(shí)，對(duì)于從業(yè)工作者的職業(yè)生涯也沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)和安排，讓從業(yè)人員看不到未來(lái)職業(yè)發(fā)展前景。由此可見(jiàn)，導(dǎo)致越來(lái)越多的人員不愿意從事家政服務(wù)的根本原因就是家政服務(wù)人員社會(huì)地位偏低和發(fā)展前景不明確。

3.科技化、信息化應(yīng)用不夠

筆者通過(guò)走訪多個(gè)家政服務(wù)公司了解到，即使是在科技大力發(fā)展的今天，信息化已成為人們生活中主要的咨訊平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)，但是現(xiàn)階段大多數(shù)家政服務(wù)公司仍采用較為傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)模式。他們一般以中介服務(wù)為主，即使開(kāi)通了電子商務(wù)平臺(tái)，但也只是局限于開(kāi)通了線上的訂單系統(tǒng)，電商平臺(tái)的應(yīng)用處于初級(jí)階段。在業(yè)務(wù)上更多的是居家保潔、母嬰照護(hù)、老人看護(hù)等業(yè)務(wù)，對(duì)于能夠提升家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的家政藝術(shù)、養(yǎng)老保健、理財(cái)服務(wù)等業(yè)務(wù)暫沒(méi)有開(kāi)拓或者很難開(kāi)拓。更不用說(shuō)運(yùn)用智能化、科技化來(lái)服務(wù)家政行業(yè)，特別是利用大數(shù)據(jù)對(duì)雇主進(jìn)行系統(tǒng)的檢測(cè)、收集、分析其消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣和個(gè)人健康，并對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、整理，為雇主提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

4.家政從業(yè)人員的技能培養(yǎng)未引起足夠重視

隨著家政服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分，已逐步形成了居家保潔基本服務(wù)、母嬰照護(hù)專業(yè)服務(wù)、插花藝術(shù)個(gè)性化服務(wù)和高級(jí)管家特色化服務(wù)。面對(duì)市場(chǎng)多樣化、多層次的服務(wù)需求，家政從業(yè)工作者的服務(wù)質(zhì)量有待提升。其原因有：一是從業(yè)人員培訓(xùn)的意愿不是很強(qiáng)，他們認(rèn)為，如果參加培訓(xùn)可能會(huì)影響工作時(shí)間從而導(dǎo)致收入減少，學(xué)習(xí)技能的重要性得不到體現(xiàn)；第二，一部分家政從業(yè)人員認(rèn)為，家政服務(wù)根本就不需要技能提升，其工作技術(shù)只是日常生活當(dāng)中必須要具備的能力，自己都會(huì)；第三，一般的家政企業(yè)管理人員不太重視家政人員的能力提升，他們只在乎家政人員的派遣和服務(wù)客戶后的經(jīng)濟(jì)收益，也沒(méi)有給家政從業(yè)人員設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。筆者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解到，現(xiàn)在很多家政企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，更多的只是簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)，而并不是有一定理論基礎(chǔ)、人文素養(yǎng)的職業(yè)技能培訓(xùn)。

二、傳統(tǒng)家政的不足

1.市場(chǎng)供需不匹配，數(shù)量與結(jié)構(gòu)缺口并存

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提升，家政服務(wù)市場(chǎng)的需求日益增加，我國(guó)居民對(duì)于家政服務(wù)業(yè)的要求越來(lái)越多樣化。從人社部公布的數(shù)據(jù)顯示，家政行業(yè)從業(yè)人員需求年增長(zhǎng)保持在10%以上。面對(duì)越來(lái)越多的家政服務(wù)需求，家政行業(yè)存在的問(wèn)題是市場(chǎng)供需不匹配。[3]一是低層次人員不足，這主要與家政這一行業(yè)的職業(yè)聲望不高以及現(xiàn)階段從事家政服務(wù)人員更多的是下崗工人、農(nóng)村進(jìn)城人員等有關(guān)，這類人員的文化水平不高、學(xué)歷文憑較低、綜合素質(zhì)不高，特別是在農(nóng)忙或者春節(jié)前后時(shí)期，農(nóng)村人口大多返鄉(xiāng)，這給原本勞動(dòng)力緊缺的家政行業(yè)增加了新的難題，即季節(jié)性勞動(dòng)力缺口；其次，高素質(zhì)、高技能的中高端家政服務(wù)人員嚴(yán)重不足，如擁有專業(yè)技術(shù)的母嬰護(hù)理、老人康養(yǎng)的需求越來(lái)越多，即使推動(dòng)各高職院校大力推廣家政服務(wù)這個(gè)專業(yè)的建設(shè)和人才培養(yǎng)，但是擁有大專及以上學(xué)歷的家政人員依舊滿足不了現(xiàn)在家政市場(chǎng)對(duì)于高素質(zhì)、高技能等專業(yè)人員和個(gè)性化人員的需求。

2.家政服務(wù)需求信息不對(duì)稱，服務(wù)信用缺失

現(xiàn)階段，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)服務(wù)體系存在問(wèn)題較為突出，部分家政從業(yè)人員沒(méi)有提供真實(shí)的信息，不按合同約定提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盜取雇主的財(cái)物，對(duì)老弱病殘者傷害事件屢見(jiàn)不鮮。一些家政企業(yè)在同行之間存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，故意公開(kāi)哄抬價(jià)格，使用虛假?gòu)V告宣傳語(yǔ)，誤導(dǎo)雇主等。[4]這些行為嚴(yán)重影響了我國(guó)家政服務(wù)業(yè)體系的發(fā)展，不僅擾亂了家政市場(chǎng)的正常秩序，而且損害了雇主和服務(wù)人員的切身利益，嚴(yán)重阻礙了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

3.運(yùn)營(yíng)模式傳統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)科技含量不高

（1）規(guī)范化管理不足。當(dāng)前，我國(guó)家政服務(wù)企業(yè)起步晚、起點(diǎn)低，不同企業(yè)發(fā)展水平參差不齊、家政服務(wù)誠(chéng)信體系尚未完善。在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方面，更多采用傳統(tǒng)的市場(chǎng)開(kāi)拓或開(kāi)啟一個(gè)簡(jiǎn)單的訂單系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)訂單安排相對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員的派遣。在人員的招聘、管理、培訓(xùn)和歸檔整理等仍采用單機(jī)版電腦整理等此類傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理方法。

（2）信息化程度不高。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，先知的家政公司有意識(shí)地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，也取得了一定的成效，但家政公司應(yīng)用020平臺(tái)管理企業(yè)卻并不是很多見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在家政企業(yè)中的應(yīng)用還有較大的融合空間。如果家政企業(yè)能夠提高企業(yè)管理信息化程度，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，未來(lái)一定可以改善用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，延長(zhǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，增加產(chǎn)品的生命周期。

（3）品牌化程度不高。我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展相對(duì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家，起步較晚，體系不完善，“小、散、弱”等特點(diǎn)較為明顯，真正能夠具備強(qiáng)帶動(dòng)、強(qiáng)號(hào)召的優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)企業(yè)較少。現(xiàn)階段，大多數(shù)家政企業(yè)仍處于運(yùn)營(yíng)初級(jí)階段，如僅提供中介式服務(wù)，在專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)?；潭确矫尕酱岣?。

4.家政從業(yè)人員專業(yè)技術(shù)水平有待提高

隨著人均可支配收入的增加，國(guó)民生活水平的提高，家政行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需求的細(xì)分，家政服務(wù)市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)等需求。特別是個(gè)性化特點(diǎn)明顯的“90后”，逐步成為家政需求的主要市場(chǎng)，他們不僅僅需要家政服務(wù)公司和家政服務(wù)人員提供洗衣、烹飪、清潔等基本服務(wù)，還需要從業(yè)人員提供專業(yè)母嬰服務(wù)、早教服務(wù)、營(yíng)養(yǎng)膳食、理財(cái)咨詢、室內(nèi)美化、服飾搭配等更為專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。有的家庭還希望家政從業(yè)人員能夠運(yùn)用外語(yǔ)交流、熟悉辦公室軟件或擁有一項(xiàng)或多項(xiàng)技能，能夠做到一崗多職、一人多用。但目前相關(guān)家政從業(yè)人員文化程度和綜合素養(yǎng)偏低，專業(yè)化人才缺口明顯，難以滿足專業(yè)化高水平的市場(chǎng)需求。

三、互聯(lián)網(wǎng)科技賦能家政服務(wù)模塊

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，5G網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多成熟家政企業(yè)通過(guò)應(yīng)用O2O平臺(tái)的先進(jìn)手段，使家政從業(yè)人員和雇主融合一體，讓更多家庭充分享受到居家、養(yǎng)老、理財(cái)、健康一體化的家政服務(wù)。家政企業(yè)依靠O2O平臺(tái)，充分利用大數(shù)據(jù)分析的功能，根據(jù)用戶消費(fèi)行為和個(gè)人健康資料，提供更有價(jià)值的決策意見(jiàn)，從而滿足人們對(duì)個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品的需求愿望。

家政行業(yè)可以在智能派單系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)以及用戶端APP或小程序間進(jìn)行融合。CRM管理系統(tǒng)、智能派單系統(tǒng)可以大大提升企業(yè)的管理能力和服務(wù)能力，而訂單管理系統(tǒng)能夠讓雇主清晰了解服務(wù)的價(jià)格和各項(xiàng)情況，提供交易流程閉環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)價(jià)格透明化、讓家政服務(wù)可視化、讓日常管理系統(tǒng)化、讓家政員工職業(yè)化的效果。

1.智能匹配系統(tǒng)（派單系統(tǒng)）

傳統(tǒng)家政運(yùn)營(yíng)模式，一般是通過(guò)門店或熟人介紹，雇主要招聘家政服務(wù)人員，將需求信息傳遞到門店，并對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行面試和簽約服務(wù)，派遣的人員在接到雇傭業(yè)務(wù)后，再進(jìn)行服務(wù)，整個(gè)流程漫長(zhǎng)而低效。

借助互聯(lián)網(wǎng)能實(shí)現(xiàn)線上下單、智能匹配、互動(dòng)面試、監(jiān)督進(jìn)度等更加輕便高效的服務(wù)。[5]雇主可以在線上進(jìn)行下單或通過(guò)填寫(xiě)表單、列出詳細(xì)需求，家政企業(yè)端就可以在收到雇主需求后，對(duì)雇主的需求與現(xiàn)從業(yè)家政服務(wù)的人員進(jìn)行智能匹配或人工派遣，安排雇主與服務(wù)人員進(jìn)行一對(duì)一溝通，深入了解具體服務(wù)需求，也可根據(jù)雇主所在的區(qū)域和要求匹配合適的家政從業(yè)工作者，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的工具，派遣相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上下單、線下消費(fèi)，便捷而高效。詳見(jiàn)圖1。

圖1 派單系統(tǒng)流程圖

2.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)系統(tǒng)（訂單平臺(tái)）

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)新奇的世界，也是一個(gè)不斷創(chuàng)新的科技領(lǐng)域。隨著網(wǎng)絡(luò)科技不斷深入我們的生活之中，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)訂單系統(tǒng)的作用也越來(lái)越明顯。它不僅能進(jìn)一步幫助企業(yè)拓展更多的客戶，也把企業(yè)所能提供的服務(wù)展示在商城平臺(tái)當(dāng)中，是企業(yè)對(duì)外展示以及提高知名品牌、樹(shù)立品牌的一個(gè)重要的措施。

家政企業(yè)可以把提供的業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品組合、服務(wù)組合和家政人員的信息展示到訂單APP或者小程序，能夠讓雇主在訂單平臺(tái)上進(jìn)一步了解服務(wù)對(duì)象、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)應(yīng)服務(wù)的價(jià)格。同時(shí)，通過(guò)訂單系統(tǒng)的互評(píng)功能與評(píng)價(jià)功能，讓雇主較為全面的了解從事服務(wù)的人員的服務(wù)等級(jí)。訂單系統(tǒng)的功能有服務(wù)信息、活動(dòng)促銷、支付信息、時(shí)間信息、訂單狀態(tài)、派送狀態(tài)等。功能模塊具體信息詳見(jiàn)圖2。

3.CRM管理系統(tǒng)（客戶管理）

CRM管理系統(tǒng)也稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是幫助家政企業(yè)在營(yíng)銷當(dāng)中處理客戶的關(guān)系，如客戶的預(yù)約或下單，進(jìn)而對(duì)雇主的需求進(jìn)行服務(wù)人員匹配，對(duì)工單進(jìn)行處理，在銷售過(guò)程中維護(hù)客戶關(guān)系和服務(wù)人員管理，在家政服務(wù)后與客戶保持良好的關(guān)系維護(hù)和雇主的信息管理等。主要體現(xiàn)在售前、售中和售后三個(gè)方面，詳見(jiàn)圖3。

（1）市場(chǎng)營(yíng)銷

家政CRM管理系統(tǒng)在從事家政行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，運(yùn)用STP戰(zhàn)略對(duì)雇主進(jìn)行細(xì)分，充分分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，識(shí)別潛在的客戶和忠誠(chéng)的客戶，可以按服務(wù)雇主所從事行業(yè)職業(yè)、所處的地域、年齡以及個(gè)人的興趣、愛(ài)好、需求和收入等進(jìn)行綜合分析，幫助家政企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)精準(zhǔn)客戶進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓。同時(shí)對(duì)每一次市場(chǎng)推廣活動(dòng)的投入和產(chǎn)出比進(jìn)行有效分析，通過(guò)與雇主的交易情況和服務(wù)人員的服務(wù)記錄進(jìn)行計(jì)算，統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)記錄效果報(bào)表，以便家政企業(yè)做出相對(duì)應(yīng)的決策和市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

（2）家政服務(wù)

家政服務(wù)是指家政從業(yè)人員到雇主處從事的服務(wù)工作，是家政企業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)管理系統(tǒng)中的重要組成部分。CRM管理系統(tǒng)記錄有意接收家政服務(wù)的潛在客戶、雇主、家政服務(wù)機(jī)會(huì)、雇傭記錄、付款金額、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等管理模塊。家政市場(chǎng)銷售人員通過(guò)記錄與雇主的溝通內(nèi)容、建立服務(wù)計(jì)劃、訂單提醒服務(wù)、人員調(diào)配等，大大提高工作效率，增強(qiáng)家政企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力。對(duì)于重點(diǎn)雇主的服務(wù)或個(gè)性化服務(wù)能夠及時(shí)提醒。銷售信息漏斗、服務(wù)看板、指標(biāo)考核、業(yè)務(wù)進(jìn)度查閱等功能又可以有效幫助家政企業(yè)的管理人員提高公司的運(yùn)營(yíng)管理能力，促進(jìn)家政服務(wù)的成單效率，實(shí)現(xiàn)家政公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

（3）客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是指對(duì)于現(xiàn)在或曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的雇主信息進(jìn)行歸檔、整理和分析。當(dāng)雇主下單或?qū)τ诠椭麝P(guān)系管理時(shí)，能夠快速及時(shí)獲取雇主的相關(guān)記錄，這樣便于派遣合適的家政從業(yè)人員，有針對(duì)性并且高效的為雇主服務(wù)，提高雇主滿意度，提升企業(yè)形象。

CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括家政服務(wù)客戶反饋、對(duì)雇主提出問(wèn)題的解決方案以及雇主對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查等功能。同時(shí)，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還需要配備客戶反饋時(shí)的自動(dòng)系統(tǒng)升級(jí)功能，可讓管理者對(duì)不能在第一時(shí)間或及時(shí)解決的客戶請(qǐng)求給予監(jiān)管和督促，跟進(jìn)解決進(jìn)度，為客戶提交滿意的答案。而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平，生成集成呼叫中心系統(tǒng)，縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的促進(jìn)作用。

4.校企共建“O2O”教育系統(tǒng)

百年大計(jì)，教育為本，學(xué)習(xí)貫穿我們一生。但對(duì)于家政行業(yè)來(lái)說(shuō)，社會(huì)上大多數(shù)人認(rèn)為“家政服務(wù)人員不需要高學(xué)歷和受太多教育”，因?yàn)榧艺ぷ魇侨粘Ｉ钪械幕炯寄埽绫?、打掃、清理、清潔等。而隨著科技的高速發(fā)展和人民對(duì)美好生活的向往，雇主對(duì)家政從業(yè)人員提出更高要求，這給原本從業(yè)人員不足的家政行業(yè)提出更為嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是高素質(zhì)、高技能的人才面臨嚴(yán)重緊缺，如何提升家政從業(yè)人員素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，滿足市場(chǎng)需求亟待解決。故而充分發(fā)揮高職院校的教育功能，應(yīng)用“O2O”模式賦能家政企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)、人才培養(yǎng)等，推動(dòng)家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

例如，清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是全國(guó)最早（2004 年）開(kāi)辦家政服務(wù)與管理專業(yè)的公辦高職院校，現(xiàn)代家政服務(wù)與管理專業(yè)群是廣東省高水平建設(shè)專業(yè)群，專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力全國(guó)排名第2位，省內(nèi)第一。經(jīng)過(guò) 18 年的建設(shè)，培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀的家政專業(yè)人才，他們很多已經(jīng)成為行業(yè)、企業(yè)的精英和領(lǐng)導(dǎo)者，引領(lǐng)省內(nèi)6所院校開(kāi)辦家政類專業(yè)，助力廣州為想互聯(lián)網(wǎng)有限公司等20余家家政企業(yè)成為省內(nèi)外知名企業(yè)。

憑借互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展的東風(fēng)，家政教育不僅可在線下進(jìn)行，也可充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，設(shè)計(jì)不同的在線教育系統(tǒng)模塊（詳見(jiàn)圖4），幫助家政從業(yè)人員順應(yīng)家政行業(yè)的發(fā)展和雇主的需求變化，不斷提升自我、超越自我，打造專屬家政行業(yè)的職業(yè)聲望，推動(dòng)家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

家政專業(yè)在線教育系統(tǒng)涵蓋多個(gè)服務(wù)層面、多種培訓(xùn)方式，根據(jù)不同層次、不同崗位的職業(yè)技能要求，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)科技與家政行業(yè)、高職院校、企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)教融合協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)校企“互融共生”，幫助家政從業(yè)人員制定適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，助推傳統(tǒng)家政的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

四、科技賦能與推廣路徑

面對(duì)家政行業(yè)所處的現(xiàn)狀以及面臨的問(wèn)題，眾多家政公司一直在努力尋求破解之策，特別是每一個(gè)家庭對(duì)家政的服務(wù)內(nèi)容各不相同，傳統(tǒng)家政已經(jīng)無(wú)法滿足多元化的需求。如何運(yùn)用科技力量賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)，以契合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)科技賦能傳統(tǒng)家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，破解傳統(tǒng)家政企業(yè)TOC，筆者通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)家政行業(yè)的分析，深度調(diào)研優(yōu)秀家政企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，提出以下幾點(diǎn)見(jiàn)解。

1.強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，提高獲客成效

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，眾多行業(yè)努力尋求與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合之道。傳統(tǒng)家政的運(yùn)營(yíng)模式更多趨向的是身邊關(guān)系、熟人介紹，而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求意識(shí)相對(duì)比較薄弱。有些家政企業(yè)，在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)展示過(guò)程中，投入資金少，管理員重視程度不足，僅是局限于企業(yè)網(wǎng)站的展示，沒(méi)有及時(shí)更新企業(yè)信息動(dòng)態(tài)、人員信息、客戶評(píng)價(jià)等，在獲客以及信息資源的傳達(dá)存在較大的劣勢(shì)。

筆者通過(guò)調(diào)研優(yōu)秀家政企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，如“51家庭管家”“至品家”等企業(yè)發(fā)現(xiàn)，首先，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的意識(shí)較先進(jìn)，能夠讓客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直接了解服務(wù)人員的基本情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

其次，加大互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的應(yīng)用。這些企業(yè)在推廣獲客上進(jìn)行改變，借助第三方平臺(tái)建站構(gòu)建出PC端官網(wǎng)與手機(jī)端網(wǎng)站，通過(guò)優(yōu)化自己網(wǎng)站關(guān)鍵詞，提高互聯(lián)網(wǎng)搜索的概率。同時(shí)，根據(jù)用戶的習(xí)慣和對(duì)微信朋友圈的應(yīng)用，進(jìn)行基于地理位置（LBS）朋友圈的投放，最終獲得客源。這種線上推廣獲客比傳統(tǒng)模式更加高效也更加精準(zhǔn)。

筆者從優(yōu)秀家政公司管理者了解到，自家政服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上宣傳推廣后，服務(wù)的信息、內(nèi)容比較之前更加透明。家政服務(wù)都與雇主的家庭有關(guān)，家作為私人空間，人們?cè)谶x擇家政服務(wù)時(shí)都很謹(jǐn)慎，依托熟人推薦、關(guān)系式推薦達(dá)成家政服務(wù)是常見(jiàn)的方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息越發(fā)透明，原本的口碑相傳的方式發(fā)生了改變，雇主能夠從互聯(lián)網(wǎng)上全面了解家政公司的信譽(yù)、服務(wù)流程、人員信息等。這也為雇主評(píng)價(jià)該企業(yè)的優(yōu)劣、服務(wù)質(zhì)量的好壞提供依據(jù)。

同時(shí)，雇主獲得家政服務(wù)信息的方式、方法也發(fā)生了巨大的變化。以前，人們想要尋找從事家政服務(wù)的企業(yè)或人員，一般是通過(guò)小區(qū)附近門店或熟人介紹、宣傳廣告等獲取信息，再到門店那里去了解該家政的服務(wù)情況，耗時(shí)較多。但如今借助互聯(lián)網(wǎng)信息，人們可以隨時(shí)從網(wǎng)上獲取個(gè)人需求的家政信息。

也正因如此，“51家庭管家”“品質(zhì)家”等優(yōu)秀家政企業(yè)，在構(gòu)建官網(wǎng)時(shí)，非常注重于對(duì)服務(wù)多元化與品牌實(shí)力的展現(xiàn)。如企業(yè)的實(shí)力和榮譽(yù)、家政服務(wù)員的服務(wù)能力、個(gè)性化服務(wù)、品牌視頻展示，都放在首頁(yè)的明顯位置，以獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)品牌，提高獲客的成效。例如，人們進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物就會(huì)想到京東跟淘寶，而選擇家政服務(wù)也會(huì)搜索家政品牌關(guān)鍵詞。

2.構(gòu)建線上服務(wù)平臺(tái)，降本增效

第一，應(yīng)用訂單系統(tǒng)和派單系統(tǒng)構(gòu)建線上服務(wù)平臺(tái)，降低家政公司的管理成本和運(yùn)營(yíng)成本，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率。傳統(tǒng)家政雇傭流程主要是雇主到具體門店，面試家政服務(wù)員，有時(shí)要經(jīng)過(guò)幾輪的交流和篩選才能找到心儀的服務(wù)人員，耗時(shí)較長(zhǎng)，效率低下。而通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)，雇主能夠發(fā)布個(gè)性化需求信息，系統(tǒng)進(jìn)行智能匹配，雇主能夠進(jìn)行在線面試，過(guò)程便捷且高效。以“51家庭管家”“品致家”官網(wǎng)為例，雇主登陸該官方網(wǎng)頁(yè)或手機(jī)端，可以隨時(shí)發(fā)布自己對(duì)家政服務(wù)的需求，家政企業(yè)獲得信息后與雇主進(jìn)行對(duì)接、洽談，同時(shí)派遣適合的所在區(qū)域人員提供相關(guān)服務(wù)，過(guò)程簡(jiǎn)短、便捷高效。

第二，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，把線上和線下充分連接在一起。當(dāng)客戶在后臺(tái)填寫(xiě)需求信息后，客戶管理系統(tǒng)將訂單派發(fā)到所屬區(qū)域的經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人基于地理位置和客戶需求提供合適的服務(wù)人員。

第三，優(yōu)化經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)管理。開(kāi)通多商家服務(wù)功能，吸引更多的同行入駐平臺(tái)，提升家政服務(wù)平臺(tái)的知名度和影響力，拓寬服務(wù)渠道，增加服務(wù)范圍；吸引更多的社會(huì)人員加盟家政行業(yè)，實(shí)現(xiàn)“共建共享”家政用人模式，以應(yīng)對(duì)家政人員需求不足的難題。

3.賦能經(jīng)紀(jì)人，沉淀私域流量

現(xiàn)如今，家政市場(chǎng)電商平臺(tái)種類繁多，基本上都是通過(guò)線上下單、線下派工的形式來(lái)達(dá)成雇傭關(guān)系。對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+家政”這種模式，電商形態(tài)的服務(wù)購(gòu)買模式更加高效。為了讓服務(wù)端與需求端形成更良好的粘性，把原來(lái)的單次或低頻的淺層服務(wù)需求提升為更高端的家政服務(wù)和高頻服務(wù)需求，就必須打造私域流量池，使企業(yè)與客戶之間形成長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。

如何沉淀私域流量？首先，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳，如關(guān)鍵詞廣告投放、朋友圈廣告等線上推廣，線下活動(dòng)如派發(fā)宣傳單、現(xiàn)場(chǎng)推廣等方法，讓客戶關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)和官網(wǎng)；其次，安排經(jīng)紀(jì)人或?qū)T添加客戶為好友，組建社群、維護(hù)社群，打造專屬的家政服務(wù)對(duì)象流量池；再次，企業(yè)通過(guò)公眾號(hào)和社群向客戶提供各類服務(wù)資訊，客戶通過(guò)公眾號(hào)或社群可以輕松獲取家政服務(wù)信息、技術(shù)指南和生活知識(shí)，并在有需要時(shí)可以自主選擇對(duì)應(yīng)的品牌服務(wù)。

對(duì)客戶而言，能夠通過(guò)企業(yè)微信迅速了解家政公司和經(jīng)紀(jì)人的詳情、企業(yè)情況等，也能夠通過(guò)企業(yè)微信的即時(shí)通訊功能，讓整個(gè)咨詢、溝通變得更加順暢、便捷。對(duì)于經(jīng)紀(jì)人和公司，可以提高客戶服務(wù)的精準(zhǔn)度，如根據(jù)客戶停留某頁(yè)面的時(shí)長(zhǎng)判斷客戶的意向度、客戶點(diǎn)擊某個(gè)服務(wù)來(lái)預(yù)估客戶的需求。綜合分析各項(xiàng)后臺(tái)數(shù)據(jù)，為開(kāi)拓客戶、溝通客戶提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持。

當(dāng)然，對(duì)于企業(yè)而言，借助企業(yè)微信，不僅能統(tǒng)一管理客戶與經(jīng)紀(jì)人，在服務(wù)流程上形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是避免因員工離職而造成的客戶源大量流失，給公司造成無(wú)法估量的損失。

總之，科技賦能家政企業(yè)，首先要把握客戶的行為和心理，符合現(xiàn)在人們的生活習(xí)慣和獲取信息的方法，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，打造手機(jī)端和PC端，優(yōu)化網(wǎng)站首頁(yè)，簡(jiǎn)化下單流程，分析客戶需求，派遣合適家政服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)線上線下的有效結(jié)合，提高運(yùn)營(yíng)效率，讓傳統(tǒng)家政企業(yè)在整體經(jīng)營(yíng)上獲得更大提升，實(shí)現(xiàn)科技賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的目的。

注釋：

①本文TOC所指為家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)最薄弱的環(huán)節(jié)。

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（責(zé)任編輯 劉第紅）

收稿日期：2022-11-20

作者簡(jiǎn)介：陳琴珍，清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。（清遠(yuǎn)/511510）

*本文系清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2020年國(guó)家校級(jí)社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目“中菲家政服務(wù)從業(yè)人員技能比較研究”（課題編號(hào)SK20001）研究成果。