摘 要：在科技發(fā)達的今天，素有“小家政、大民生”之稱的家政行業(yè)面臨著市場供需不匹配、信息不對稱、服務信用缺失、家政從業(yè)人員技術(shù)水平不高、專業(yè)化不強、傳統(tǒng)家政企業(yè)運營模式單一等問題。如何破解家政企業(yè)存在的難題，筆者通過深入分析和研究探索，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)家政快速發(fā)展的TOC，提出運用互聯(lián)平臺系統(tǒng)，增加訂單渠道；利用智能匹配系統(tǒng)，提高派單效率；借助CRM管理系統(tǒng)，提升家政企業(yè)的運營管理水平；搭建在線教育系統(tǒng)，不斷提升并培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的家政服務人員。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)科技；傳統(tǒng)家政；賦能；轉(zhuǎn)型升級

隨著科技的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”已延伸到社會各行各業(yè)，傳統(tǒng)家政行業(yè)如何搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”這輛便車，是關(guān)乎企業(yè)能否轉(zhuǎn)型升級、快速發(fā)展的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)科技賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)，是破解家政企業(yè)存在信用缺失、信息不對稱、高技能人才不足等難點和痛點的重要措施。同時，傳統(tǒng)家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的TOC是落后低效的家政企業(yè)運營模式①，嚴重制約了家政企業(yè)的發(fā)展。

一、傳統(tǒng)家政的現(xiàn)狀

1.“用工荒”已成家政發(fā)展新常態(tài)

人力資源是行業(yè)發(fā)展的保障之一，如果一個行業(yè)企業(yè)的人力資源管理成本過高或者是從事相關(guān)工作的人員減少，將會大大增加行業(yè)企業(yè)人力資源成本，必然會影響該行業(yè)的發(fā)展進程。

隨著我國國民經(jīng)濟水平的不斷提高，特別是2016年之后，二胎政策的全面開放，家政服務方面的需求越來越多，市場空缺也越來越大。[1]同時對個性化需求較高的“90后”也逐步組建了家庭，對家政行業(yè)提出了新的要求。家政服務從業(yè)工作者本身較少，特別是高素質(zhì)、高技能人才更少，各項因素綜合表明，“用工荒”已成為家政行業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。

2.家政服務人員社會地位不高

2021年10月份，中華人民共和國人力資源和社會保障部（以下簡稱人社部）發(fā)布《2021年第三季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業(yè)排行》當中，家政服務行業(yè)屬于全國排名前十的嚴重缺工職業(yè)。[2]究其原因是大多數(shù)家政從業(yè)管理人員，社會上聲望不高，地位偏低。筆者所在高職院校在開辦“家政管理”專業(yè)時，對學生的人才培養(yǎng)和就業(yè)前景做了認真的調(diào)查和充分分析，了解到，新進來有意從事家政服務的人員受傳統(tǒng)的觀念影響，也受周邊人們觀念的影響，認為家政行業(yè)這項工作是低人一等的，就像古時候大戶人家里的“丫鬟”“仆人”等角色，沒有得到相應的社會尊重。有些雇主對家政服務人員的要求較為挑剔，也是導致勞動力從家政市場中流失的原因之一。家政企業(yè)在管理服務人員時，對于從業(yè)工作者的職業(yè)生涯也沒有相對應的設(shè)計和安排，讓從業(yè)人員看不到未來職業(yè)發(fā)展前景。由此可見，導致越來越多的人員不愿意從事家政服務的根本原因就是家政服務人員社會地位偏低和發(fā)展前景不明確。

3.科技化、信息化應用不夠

筆者通過走訪多個家政服務公司了解到，即使是在科技大力發(fā)展的今天，信息化已成為人們生活中主要的咨訊平臺和應用平臺，但是現(xiàn)階段大多數(shù)家政服務公司仍采用較為傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和服務模式。他們一般以中介服務為主，即使開通了電子商務平臺，但也只是局限于開通了線上的訂單系統(tǒng)，電商平臺的應用處于初級階段。在業(yè)務上更多的是居家保潔、母嬰照護、老人看護等業(yè)務，對于能夠提升家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的家政藝術(shù)、養(yǎng)老保健、理財服務等業(yè)務暫沒有開拓或者很難開拓。更不用說運用智能化、科技化來服務家政行業(yè)，特別是利用大數(shù)據(jù)對雇主進行系統(tǒng)的檢測、收集、分析其消費習慣、生活習慣和個人健康，并對以上數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析、整理，為雇主提供針對性強的個性化服務和產(chǎn)品開發(fā)。

4.家政從業(yè)人員的技能培養(yǎng)未引起足夠重視

隨著家政服務行業(yè)的市場細分，已逐步形成了居家保潔基本服務、母嬰照護專業(yè)服務、插花藝術(shù)個性化服務和高級管家特色化服務。面對市場多樣化、多層次的服務需求，家政從業(yè)工作者的服務質(zhì)量有待提升。其原因有：一是從業(yè)人員培訓的意愿不是很強，他們認為，如果參加培訓可能會影響工作時間從而導致收入減少，學習技能的重要性得不到體現(xiàn)；第二，一部分家政從業(yè)人員認為，家政服務根本就不需要技能提升，其工作技術(shù)只是日常生活當中必須要具備的能力，自己都會；第三，一般的家政企業(yè)管理人員不太重視家政人員的能力提升，他們只在乎家政人員的派遣和服務客戶后的經(jīng)濟收益，也沒有給家政從業(yè)人員設(shè)計相對應的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。筆者通過市場調(diào)研了解到，現(xiàn)在很多家政企業(yè)內(nèi)部培訓，更多的只是簡單的入職培訓，而并不是有一定理論基礎(chǔ)、人文素養(yǎng)的職業(yè)技能培訓。

二、傳統(tǒng)家政的不足

1.市場供需不匹配，數(shù)量與結(jié)構(gòu)缺口并存

隨著國民經(jīng)濟水平的提升，家政服務市場的需求日益增加，我國居民對于家政服務業(yè)的要求越來越多樣化。從人社部公布的數(shù)據(jù)顯示，家政行業(yè)從業(yè)人員需求年增長保持在10%以上。面對越來越多的家政服務需求，家政行業(yè)存在的問題是市場供需不匹配。[3]一是低層次人員不足，這主要與家政這一行業(yè)的職業(yè)聲望不高以及現(xiàn)階段從事家政服務人員更多的是下崗工人、農(nóng)村進城人員等有關(guān)，這類人員的文化水平不高、學歷文憑較低、綜合素質(zhì)不高，特別是在農(nóng)忙或者春節(jié)前后時期，農(nóng)村人口大多返鄉(xiāng)，這給原本勞動力緊缺的家政行業(yè)增加了新的難題，即季節(jié)性勞動力缺口；其次，高素質(zhì)、高技能的中高端家政服務人員嚴重不足，如擁有專業(yè)技術(shù)的母嬰護理、老人康養(yǎng)的需求越來越多，即使推動各高職院校大力推廣家政服務這個專業(yè)的建設(shè)和人才培養(yǎng)，但是擁有大專及以上學歷的家政人員依舊滿足不了現(xiàn)在家政市場對于高素質(zhì)、高技能等專業(yè)人員和個性化人員的需求。

2.家政服務需求信息不對稱，服務信用缺失

現(xiàn)階段，我國家政服務業(yè)服務體系存在問題較為突出，部分家政從業(yè)人員沒有提供真實的信息，不按合同約定提供相對應的服務，盜取雇主的財物，對老弱病殘者傷害事件屢見不鮮。一些家政企業(yè)在同行之間存在不正當競爭，故意公開哄抬價格，使用虛假廣告宣傳語，誤導雇主等。[4]這些行為嚴重影響了我國家政服務業(yè)體系的發(fā)展，不僅擾亂了家政市場的正常秩序，而且損害了雇主和服務人員的切身利益，嚴重阻礙了家政服務業(yè)的發(fā)展。

3.運營模式傳統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)科技含量不高

（1）規(guī)范化管理不足。當前，我國家政服務企業(yè)起步晚、起點低，不同企業(yè)發(fā)展水平參差不齊、家政服務誠信體系尚未完善。在企業(yè)的運營方面，更多采用傳統(tǒng)的市場開拓或開啟一個簡單的訂單系統(tǒng)平臺，通過訂單安排相對應的服務人員的派遣。在人員的招聘、管理、培訓和歸檔整理等仍采用單機版電腦整理等此類傳統(tǒng)的運營管理方法。

（2）信息化程度不高。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，先知的家政公司有意識地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運營企業(yè)，也取得了一定的成效，但家政公司應用020平臺管理企業(yè)卻并不是很多見，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在家政企業(yè)中的應用還有較大的融合空間。如果家政企業(yè)能夠提高企業(yè)管理信息化程度，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，未來一定可以改善用戶的消費體驗，延長服務產(chǎn)業(yè)鏈，增加產(chǎn)品的生命周期。

（3）品牌化程度不高。我國家政服務行業(yè)發(fā)展相對西方發(fā)達國家，起步較晚，體系不完善，“小、散、弱”等特點較為明顯，真正能夠具備強帶動、強號召的優(yōu)質(zhì)家政服務企業(yè)較少。現(xiàn)階段，大多數(shù)家政企業(yè)仍處于運營初級階段，如僅提供中介式服務，在專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)?；潭确矫尕酱岣?。

4.家政從業(yè)人員專業(yè)技術(shù)水平有待提高

隨著人均可支配收入的增加，國民生活水平的提高，家政行業(yè)服務市場需求的細分，家政服務市場逐步轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)服務、個性化服務、專業(yè)化服務等需求。特別是個性化特點明顯的“90后”，逐步成為家政需求的主要市場，他們不僅僅需要家政服務公司和家政服務人員提供洗衣、烹飪、清潔等基本服務，還需要從業(yè)人員提供專業(yè)母嬰服務、早教服務、營養(yǎng)膳食、理財咨詢、室內(nèi)美化、服飾搭配等更為專業(yè)的個性化服務。有的家庭還希望家政從業(yè)人員能夠運用外語交流、熟悉辦公室軟件或擁有一項或多項技能，能夠做到一崗多職、一人多用。但目前相關(guān)家政從業(yè)人員文化程度和綜合素養(yǎng)偏低，專業(yè)化人才缺口明顯，難以滿足專業(yè)化高水平的市場需求。

三、互聯(lián)網(wǎng)科技賦能家政服務模塊

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，5G網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多成熟家政企業(yè)通過應用O2O平臺的先進手段，使家政從業(yè)人員和雇主融合一體，讓更多家庭充分享受到居家、養(yǎng)老、理財、健康一體化的家政服務。家政企業(yè)依靠O2O平臺，充分利用大數(shù)據(jù)分析的功能，根據(jù)用戶消費行為和個人健康資料，提供更有價值的決策意見，從而滿足人們對個性化服務和產(chǎn)品的需求愿望。

家政行業(yè)可以在智能派單系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)以及用戶端APP或小程序間進行融合。CRM管理系統(tǒng)、智能派單系統(tǒng)可以大大提升企業(yè)的管理能力和服務能力，而訂單管理系統(tǒng)能夠讓雇主清晰了解服務的價格和各項情況，提供交易流程閉環(huán)，從而實現(xiàn)讓服務價格透明化、讓家政服務可視化、讓日常管理系統(tǒng)化、讓家政員工職業(yè)化的效果。

1.智能匹配系統(tǒng)（派單系統(tǒng)）

傳統(tǒng)家政運營模式，一般是通過門店或熟人介紹，雇主要招聘家政服務人員，將需求信息傳遞到門店，并對家政服務員進行面試和簽約服務，派遣的人員在接到雇傭業(yè)務后，再進行服務，整個流程漫長而低效。

借助互聯(lián)網(wǎng)能實現(xiàn)線上下單、智能匹配、互動面試、監(jiān)督進度等更加輕便高效的服務。[5]雇主可以在線上進行下單或通過填寫表單、列出詳細需求，家政企業(yè)端就可以在收到雇主需求后，對雇主的需求與現(xiàn)從業(yè)家政服務的人員進行智能匹配或人工派遣，安排雇主與服務人員進行一對一溝通，深入了解具體服務需求，也可根據(jù)雇主所在的區(qū)域和要求匹配合適的家政從業(yè)工作者，通過互聯(lián)網(wǎng)的工具，派遣相關(guān)服務人員進行上門服務，實現(xiàn)線上下單、線下消費，便捷而高效。詳見圖1。

圖1 派單系統(tǒng)流程圖

2.互聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)（訂單平臺）

互聯(lián)網(wǎng)是一個新奇的世界，也是一個不斷創(chuàng)新的科技領(lǐng)域。隨著網(wǎng)絡(luò)科技不斷深入我們的生活之中，互聯(lián)網(wǎng)平臺訂單系統(tǒng)的作用也越來越明顯。它不僅能進一步幫助企業(yè)拓展更多的客戶，也把企業(yè)所能提供的服務展示在商城平臺當中，是企業(yè)對外展示以及提高知名品牌、樹立品牌的一個重要的措施。

家政企業(yè)可以把提供的業(yè)務范圍、產(chǎn)品組合、服務組合和家政人員的信息展示到訂單APP或者小程序，能夠讓雇主在訂單平臺上進一步了解服務對象、服務經(jīng)驗以及對應服務的價格。同時，通過訂單系統(tǒng)的互評功能與評價功能，讓雇主較為全面的了解從事服務的人員的服務等級。訂單系統(tǒng)的功能有服務信息、活動促銷、支付信息、時間信息、訂單狀態(tài)、派送狀態(tài)等。功能模塊具體信息詳見圖2。

3.CRM管理系統(tǒng)（客戶管理）

CRM管理系統(tǒng)也稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是幫助家政企業(yè)在營銷當中處理客戶的關(guān)系，如客戶的預約或下單，進而對雇主的需求進行服務人員匹配，對工單進行處理，在銷售過程中維護客戶關(guān)系和服務人員管理，在家政服務后與客戶保持良好的關(guān)系維護和雇主的信息管理等。主要體現(xiàn)在售前、售中和售后三個方面，詳見圖3。

（1）市場營銷

家政CRM管理系統(tǒng)在從事家政行業(yè)的服務營銷過程中，運用STP戰(zhàn)略對雇主進行細分，充分分析現(xiàn)有的目標客戶群體的特點，識別潛在的客戶和忠誠的客戶，可以按服務雇主所從事行業(yè)職業(yè)、所處的地域、年齡以及個人的興趣、愛好、需求和收入等進行綜合分析，幫助家政企業(yè)的營銷服務人員對精準客戶進行市場開拓。同時對每一次市場推廣活動的投入和產(chǎn)出比進行有效分析，通過與雇主的交易情況和服務人員的服務記錄進行計算，統(tǒng)計出相應的服務記錄效果報表，以便家政企業(yè)做出相對應的決策和市場預測。

（2）家政服務

家政服務是指家政從業(yè)人員到雇主處從事的服務工作，是家政企業(yè)客戶關(guān)系服務管理系統(tǒng)中的重要組成部分。CRM管理系統(tǒng)記錄有意接收家政服務的潛在客戶、雇主、家政服務機會、雇傭記錄、付款金額、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等管理模塊。家政市場銷售人員通過記錄與雇主的溝通內(nèi)容、建立服務計劃、訂單提醒服務、人員調(diào)配等，大大提高工作效率，增強家政企業(yè)運營能力。對于重點雇主的服務或個性化服務能夠及時提醒。銷售信息漏斗、服務看板、指標考核、業(yè)務進度查閱等功能又可以有效幫助家政企業(yè)的管理人員提高公司的運營管理能力，促進家政服務的成單效率，實現(xiàn)家政公司業(yè)務增長。

（3）客戶服務

客戶服務是指對于現(xiàn)在或曾經(jīng)服務過的雇主信息進行歸檔、整理和分析。當雇主下單或?qū)τ诠椭麝P(guān)系管理時，能夠快速及時獲取雇主的相關(guān)記錄，這樣便于派遣合適的家政從業(yè)人員，有針對性并且高效的為雇主服務，提高雇主滿意度，提升企業(yè)形象。

CRM客戶服務系統(tǒng)主要包括家政服務客戶反饋、對雇主提出問題的解決方案以及雇主對服務的滿意度調(diào)查等功能。同時，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還需要配備客戶反饋時的自動系統(tǒng)升級功能，可讓管理者對不能在第一時間或及時解決的客戶請求給予監(jiān)管和督促，跟進解決進度，為客戶提交滿意的答案。而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平，生成集成呼叫中心系統(tǒng)，縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的促進作用。

4.校企共建“O2O”教育系統(tǒng)

百年大計，教育為本，學習貫穿我們一生。但對于家政行業(yè)來說，社會上大多數(shù)人認為“家政服務人員不需要高學歷和受太多教育”，因為家政工作是日常生活中的基本技能，如保潔、打掃、清理、清潔等。而隨著科技的高速發(fā)展和人民對美好生活的向往，雇主對家政從業(yè)人員提出更高要求，這給原本從業(yè)人員不足的家政行業(yè)提出更為嚴峻挑戰(zhàn)，特別是高素質(zhì)、高技能的人才面臨嚴重緊缺，如何提升家政從業(yè)人員素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，滿足市場需求亟待解決。故而充分發(fā)揮高職院校的教育功能，應用“O2O”模式賦能家政企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)、人才培養(yǎng)等，推動家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

例如，清遠職業(yè)技術(shù)學院是全國最早（2004 年）開辦家政服務與管理專業(yè)的公辦高職院校，現(xiàn)代家政服務與管理專業(yè)群是廣東省高水平建設(shè)專業(yè)群，專業(yè)競爭力全國排名第2位，省內(nèi)第一。經(jīng)過 18 年的建設(shè)，培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀的家政專業(yè)人才，他們很多已經(jīng)成為行業(yè)、企業(yè)的精英和領(lǐng)導者，引領(lǐng)省內(nèi)6所院校開辦家政類專業(yè)，助力廣州為想互聯(lián)網(wǎng)有限公司等20余家家政企業(yè)成為省內(nèi)外知名企業(yè)。

憑借互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展的東風，家政教育不僅可在線下進行，也可充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，設(shè)計不同的在線教育系統(tǒng)模塊（詳見圖4），幫助家政從業(yè)人員順應家政行業(yè)的發(fā)展和雇主的需求變化，不斷提升自我、超越自我，打造專屬家政行業(yè)的職業(yè)聲望，推動家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

家政專業(yè)在線教育系統(tǒng)涵蓋多個服務層面、多種培訓方式，根據(jù)不同層次、不同崗位的職業(yè)技能要求，運用互聯(lián)網(wǎng)科技與家政行業(yè)、高職院校、企業(yè)進行產(chǎn)教融合協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)校企“互融共生”，幫助家政從業(yè)人員制定適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，助推傳統(tǒng)家政的轉(zhuǎn)型升級。

四、科技賦能與推廣路徑

面對家政行業(yè)所處的現(xiàn)狀以及面臨的問題，眾多家政公司一直在努力尋求破解之策，特別是每一個家庭對家政的服務內(nèi)容各不相同，傳統(tǒng)家政已經(jīng)無法滿足多元化的需求。如何運用科技力量賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)，以契合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)科技賦能傳統(tǒng)家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，破解傳統(tǒng)家政企業(yè)TOC，筆者通過對傳統(tǒng)家政行業(yè)的分析，深度調(diào)研優(yōu)秀家政企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，提出以下幾點見解。

1.強化互聯(lián)網(wǎng)意識，提高獲客成效

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，眾多行業(yè)努力尋求與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合之道。傳統(tǒng)家政的運營模式更多趨向的是身邊關(guān)系、熟人介紹，而對于互聯(lián)網(wǎng)的需求意識相對比較薄弱。有些家政企業(yè)，在開展互聯(lián)網(wǎng)信息平臺展示過程中，投入資金少，管理員重視程度不足，僅是局限于企業(yè)網(wǎng)站的展示，沒有及時更新企業(yè)信息動態(tài)、人員信息、客戶評價等，在獲客以及信息資源的傳達存在較大的劣勢。

筆者通過調(diào)研優(yōu)秀家政企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的運用，如“51家庭管家”“至品家”等企業(yè)發(fā)現(xiàn)，首先，他們對互聯(lián)網(wǎng)應用的意識較先進，能夠讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺直接了解服務人員的基本情況、服務標準等信息。

其次，加大互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的應用。這些企業(yè)在推廣獲客上進行改變，借助第三方平臺建站構(gòu)建出PC端官網(wǎng)與手機端網(wǎng)站，通過優(yōu)化自己網(wǎng)站關(guān)鍵詞，提高互聯(lián)網(wǎng)搜索的概率。同時，根據(jù)用戶的習慣和對微信朋友圈的應用，進行基于地理位置（LBS）朋友圈的投放，最終獲得客源。這種線上推廣獲客比傳統(tǒng)模式更加高效也更加精準。

筆者從優(yōu)秀家政公司管理者了解到，自家政服務在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上宣傳推廣后，服務的信息、內(nèi)容比較之前更加透明。家政服務都與雇主的家庭有關(guān)，家作為私人空間，人們在選擇家政服務時都很謹慎，依托熟人推薦、關(guān)系式推薦達成家政服務是常見的方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息越發(fā)透明，原本的口碑相傳的方式發(fā)生了改變，雇主能夠從互聯(lián)網(wǎng)上全面了解家政公司的信譽、服務流程、人員信息等。這也為雇主評價該企業(yè)的優(yōu)劣、服務質(zhì)量的好壞提供依據(jù)。

同時，雇主獲得家政服務信息的方式、方法也發(fā)生了巨大的變化。以前，人們想要尋找從事家政服務的企業(yè)或人員，一般是通過小區(qū)附近門店或熟人介紹、宣傳廣告等獲取信息，再到門店那里去了解該家政的服務情況，耗時較多。但如今借助互聯(lián)網(wǎng)信息，人們可以隨時從網(wǎng)上獲取個人需求的家政信息。

也正因如此，“51家庭管家”“品質(zhì)家”等優(yōu)秀家政企業(yè)，在構(gòu)建官網(wǎng)時，非常注重于對服務多元化與品牌實力的展現(xiàn)。如企業(yè)的實力和榮譽、家政服務員的服務能力、個性化服務、品牌視頻展示，都放在首頁的明顯位置，以獲得消費者的認可，進一步樹立企業(yè)品牌，提高獲客的成效。例如，人們進行網(wǎng)上購物就會想到京東跟淘寶，而選擇家政服務也會搜索家政品牌關(guān)鍵詞。

2.構(gòu)建線上服務平臺，降本增效

第一，應用訂單系統(tǒng)和派單系統(tǒng)構(gòu)建線上服務平臺，降低家政公司的管理成本和運營成本，提高公司的運營效率。傳統(tǒng)家政雇傭流程主要是雇主到具體門店，面試家政服務員，有時要經(jīng)過幾輪的交流和篩選才能找到心儀的服務人員，耗時較長，效率低下。而通過運用互聯(lián)網(wǎng)線上平臺，雇主能夠發(fā)布個性化需求信息，系統(tǒng)進行智能匹配，雇主能夠進行在線面試，過程便捷且高效。以“51家庭管家”“品致家”官網(wǎng)為例，雇主登陸該官方網(wǎng)頁或手機端，可以隨時發(fā)布自己對家政服務的需求，家政企業(yè)獲得信息后與雇主進行對接、洽談，同時派遣適合的所在區(qū)域人員提供相關(guān)服務，過程簡短、便捷高效。

第二，運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，把線上和線下充分連接在一起。當客戶在后臺填寫需求信息后，客戶管理系統(tǒng)將訂單派發(fā)到所屬區(qū)域的經(jīng)紀人，經(jīng)紀人基于地理位置和客戶需求提供合適的服務人員。

第三，優(yōu)化經(jīng)紀人團隊管理。開通多商家服務功能，吸引更多的同行入駐平臺，提升家政服務平臺的知名度和影響力，拓寬服務渠道，增加服務范圍；吸引更多的社會人員加盟家政行業(yè)，實現(xiàn)“共建共享”家政用人模式，以應對家政人員需求不足的難題。

3.賦能經(jīng)紀人，沉淀私域流量

現(xiàn)如今，家政市場電商平臺種類繁多，基本上都是通過線上下單、線下派工的形式來達成雇傭關(guān)系。對于“互聯(lián)網(wǎng)+家政”這種模式，電商形態(tài)的服務購買模式更加高效。為了讓服務端與需求端形成更良好的粘性，把原來的單次或低頻的淺層服務需求提升為更高端的家政服務和高頻服務需求，就必須打造私域流量池，使企業(yè)與客戶之間形成長久的服務關(guān)系。

如何沉淀私域流量？首先，通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳，如關(guān)鍵詞廣告投放、朋友圈廣告等線上推廣，線下活動如派發(fā)宣傳單、現(xiàn)場推廣等方法，讓客戶關(guān)注企業(yè)公眾號和官網(wǎng)；其次，安排經(jīng)紀人或?qū)T添加客戶為好友，組建社群、維護社群，打造專屬的家政服務對象流量池；再次，企業(yè)通過公眾號和社群向客戶提供各類服務資訊，客戶通過公眾號或社群可以輕松獲取家政服務信息、技術(shù)指南和生活知識，并在有需要時可以自主選擇對應的品牌服務。

對客戶而言，能夠通過企業(yè)微信迅速了解家政公司和經(jīng)紀人的詳情、企業(yè)情況等，也能夠通過企業(yè)微信的即時通訊功能，讓整個咨詢、溝通變得更加順暢、便捷。對于經(jīng)紀人和公司，可以提高客戶服務的精準度，如根據(jù)客戶停留某頁面的時長判斷客戶的意向度、客戶點擊某個服務來預估客戶的需求。綜合分析各項后臺數(shù)據(jù)，為開拓客戶、溝通客戶提供相應的數(shù)據(jù)支持。

當然，對于企業(yè)而言，借助企業(yè)微信，不僅能統(tǒng)一管理客戶與經(jīng)紀人，在服務流程上形成統(tǒng)一的標準，更重要的是避免因員工離職而造成的客戶源大量流失，給公司造成無法估量的損失。

總之，科技賦能家政企業(yè)，首先要把握客戶的行為和心理，符合現(xiàn)在人們的生活習慣和獲取信息的方法，充分運用互聯(lián)網(wǎng)，打造手機端和PC端，優(yōu)化網(wǎng)站首頁，簡化下單流程，分析客戶需求，派遣合適家政服務人員，實現(xiàn)線上線下的有效結(jié)合，提高運營效率，讓傳統(tǒng)家政企業(yè)在整體經(jīng)營上獲得更大提升，實現(xiàn)科技賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的目的。

注釋：

①本文TOC所指為家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級最薄弱的環(huán)節(jié)。

參考文獻：

[1]馬玥.玩具制造企業(yè)靠什么吸引年輕人[J].中外玩具制造，2022（4）：1.

[2]趙蕓葉.家政服務企業(yè)人力資源供給質(zhì)量評價及對策研究[D].石家莊：河北科技大學，2020.

[3]楊軍劍.我國家政服務質(zhì)量存在的主要問題及對策建議[J].經(jīng)濟研究導刊，2021（4）.

[4]陶短房.家政服務員和雇主要保持一種“職業(yè)距離”[J].家庭服務，2018（5）：2.

[5]張宏.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].成都：電子科技大學，2012.

（責任編輯 劉第紅）

收稿日期：2022-11-20

作者簡介：陳琴珍，清遠職業(yè)技術(shù)學院副教授。（清遠/511510）

*本文系清遠職業(yè)技術(shù)學院2020年國家校級社會科學項目“中菲家政服務從業(yè)人員技能比較研究”（課題編號SK20001）研究成果。