目前餐飲業(yè)已經成為市場經濟的重要支柱行業(yè)，連鎖餐飲業(yè)更是在國民經濟中占有重要地位。連鎖餐飲企業(yè)要想提升經營效益，必須打造品牌，塑造良好的品牌形象。

一、連鎖餐飲行業(yè)概況

1.連鎖餐飲業(yè)的現(xiàn)狀。連鎖餐飲是餐飲的一種發(fā)展形式，是指餐飲企業(yè)通過連鎖經營以及特許經營的方式進行擴張。連鎖餐飲是餐飲行業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產物，是特色餐飲的一種發(fā)展模式。隨著市場經濟的繁榮發(fā)展，我國連鎖餐飲表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展態(tài)勢，成為了餐飲行業(yè)的支柱之一?！?022年中國連鎖餐飲行業(yè)報告》顯示，我國餐飲市場規(guī)模從2014年的2.9萬億元增長至2019年的4.7萬億元。由于2020年受到社會環(huán)境的影響，餐飲市場規(guī)模縮小到4.0萬億元。不過，2021年后餐飲行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長，中小規(guī)模的連鎖餐飲企業(yè)數(shù)量增長迅速。形成這種現(xiàn)象的原因有兩方面：一方面是由于部分地方的中小餐飲經營者在信息技術的賦能下開始嘗試連鎖經營模式，增加門店數(shù)量；另一方面是由于大量新的餐飲創(chuàng)業(yè)主體傾向于通過加盟連鎖餐飲品牌的方式進軍餐飲行業(yè)。

2.連鎖餐飲企業(yè)的經營方式。當下連鎖餐飲企業(yè)的經營方式主要包括直營、特許以及自由。直營連鎖又稱餐飲正規(guī)連鎖，是連鎖餐飲行業(yè)的基礎形態(tài)，旗下所有門店均由餐飲企業(yè)總部全資或控股，并由總部統(tǒng)一進行管理。餐飲企業(yè)采用直營的方式可以通過大量采購來降低采購成本，還能夠使分店的形象、產品、設備、人員、文化均保持一致。特許經營連鎖又被稱為加盟連鎖，主要是指餐飲特許者將自己擁有的商標、專利、產品、技術、經營方式等，通過特許合同的形式授權給被特許者使用。在合同規(guī)定的時間內，被特許者向特許者支付一定費用后，可以按照特許者統(tǒng)一的餐飲模式進行經營。這種方式的優(yōu)勢在于只要加盟了，就可以利用總部的技術、品牌與形象，總部還能提供多方位的服務與指導，比較省事。自由連鎖在我國連鎖餐飲業(yè)中應用較少，是保留單個資本所有權的聯(lián)合經營形式。連鎖餐飲企業(yè)與總部之間不存在經營權的買賣關系，而是協(xié)商與服務之間的關系。在合同協(xié)定的范圍中，連鎖餐飲企業(yè)可以自由經營，擁有一定的獨立性、靈活性。

二、連鎖餐飲企業(yè)經營管理特征

1.經營產品的大眾化與特有性。經營產品的大眾化是指相同的產品服務能滿足不同顧客的需求。連鎖餐飲企業(yè)的運營總部和管理層會整合各門店有建設性的意見，改進或開發(fā)新的產品及服務，及時推出顧客需要的產品和服務，以滿足新市場，并提高連鎖餐飲企業(yè)的綜合競爭力。特有性是指連鎖餐飲企業(yè)要具有獨特的產品，既要讓消費者喜愛，又不能讓他人輕易模仿。

2.統(tǒng)一的經營管理模式。連鎖餐飲企業(yè)的經營管理模式必須統(tǒng)一，從而實行資源共享管理，這樣可以降低企業(yè)的運營成本，提升管理能力和經營收入。連鎖餐飲企業(yè)的服務管理通常選用統(tǒng)一的裝潢風格、環(huán)境設備，服務員必須著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一就餐環(huán)境，并通過無意識的方式向消費者傳達信息，塑造餐飲企業(yè)的品牌形象。

3.規(guī)范的管理方式。連鎖餐飲企業(yè)總部對外要面對各個供應商，對內要面對大量連鎖店，因此，規(guī)范的管理方式與科學的管理模式是維持連鎖餐飲企業(yè)經營的核心。連鎖餐飲企業(yè)總部必須要重點強化規(guī)范性管理，對連鎖餐飲店的店面、人事、采購、促銷、財務等不同環(huán)節(jié)進行規(guī)范管理。

三、連鎖餐飲企業(yè)的經營管理策略

1.創(chuàng)新產品及服務。加強產品創(chuàng)新對餐飲企業(yè)發(fā)展來說十分重要，決定著其是否可以持續(xù)吸引消費者。產品創(chuàng)新方面，連鎖餐飲企業(yè)可以將標志化與多元化相融合。除了經營招牌產品外，還可以根據連鎖餐飲店所處地域的飲食文化進行創(chuàng)新。如上海的全聚德不僅售賣招牌菜烤鴨，還兼營上海地方菜肴。服務創(chuàng)新方面，連鎖餐飲企業(yè)可以通過優(yōu)化內部服務環(huán)節(jié)，給消費者留下良好的印象，提高顧客滿意度。具體可以從店鋪裝修、餐具、家具等入手，提升裝修檔次，給消費者提供良好的就餐體驗。

2.以顧客需求為基礎。以消費者需求為中心，是任何企業(yè)想要長遠發(fā)展的根本。連鎖餐飲企業(yè)分布在多個城市，每個地方消費者的需求都會有所不同，連鎖餐飲企業(yè)要與顧客建立起穩(wěn)定、親密的關系，隨時了解顧客的消費需求，提升顧客對連鎖餐飲企業(yè)的忠誠度。具體而言，連鎖餐飲企業(yè)可以深度分析顧客消費習慣，將顧客細分為忠實顧客、偶爾消費顧客以及潛在顧客。其中，忠誠顧客數(shù)量相對最少，所占比例最低，但可以給連鎖餐飲企業(yè)帶來較大的利潤。對于這一類的顧客，連鎖餐飲企業(yè)需要給予足夠的重視，必要時給予相應的折扣，定期與他們進行溝通交流，盡可能滿足其個性化需求，甚至可以進行“一對一”的個性化服務，用完善的服務、菜品、環(huán)境吸引他們。偶爾消費顧客的數(shù)量較多，比例適中，對于這類顧客，連鎖餐飲企業(yè)可以通過高品質的菜品與服務來吸引他們，積極聽取他們的意見，進而加以改進，以獲取其信任，提高他們的到店消費頻率，最終轉化為忠誠顧客。針對潛在顧客，連鎖餐飲企業(yè)則需要了解他們的需求，挖掘其感興趣的菜品與服務，吸引其進行消費，并憑借高質量的服務、獨特的產品留住他們。

3.充分借助大數(shù)據的優(yōu)勢。連鎖餐飲企業(yè)要注重大數(shù)據的管理與運用，充分借助大數(shù)據的優(yōu)勢，把整個餐飲的收銀管理、打卡、運營情況、客戶、進貨、物流、員工工資等數(shù)據進行網絡化管理，根據系統(tǒng)生成的數(shù)據報表，對歷史數(shù)據進行分類，從而找到未來的經營方向。另外，連鎖餐飲企業(yè)還可以利用大數(shù)據技術分析餐位使用率、平均用餐時長等數(shù)據，改善產品與服務，提升客戶滿意度。

4.加強經營方面的創(chuàng)新。首先是企業(yè)文化方面，中國的餐飲文化源遠流長，以八大菜系來說，每種菜系都有自己的代表菜品，特別是魯、川、粵等菜系，包含的菜品更是多達上百乃至上千種。連鎖餐飲企業(yè)要全面發(fā)掘菜肴背后的歷史文化、傳統(tǒng)烹調技藝等，突出餐飲文化的廣度與深度，并在環(huán)境、服務、餐具細節(jié)、服務員工態(tài)度等多方面，體現(xiàn)自身的品牌文化，從而創(chuàng)造出具有記憶點的獨特的飲食文化，在消費者心中留下深刻印象。其次是營銷管理方面，連鎖餐飲企業(yè)要充分運用信息技術，拓寬銷售途徑、革新營銷和宣傳模式，如可以開設官方微信公號、小程序、網絡商城等，定期派發(fā)優(yōu)惠券、發(fā)布宣傳文案，讓消費者隨時隨地了解企業(yè)的動態(tài)，增加客戶黏性。

5.加大人才培養(yǎng)力度。人才是餐飲企業(yè)經營管理的核心，只有擁有優(yōu)秀的人才，企業(yè)才能發(fā)展。連鎖餐飲企業(yè)要根根據戰(zhàn)略發(fā)展目標，打造人才管理體系，通過招聘、培訓、選拔等方式留住優(yōu)秀人才。其中最重要的是要加強人才培訓，打造分級培養(yǎng)體系，有針對性地實施培訓計劃，進行不同內容、不同形式的培訓項目，提高員工的專業(yè)能力。連鎖餐飲企業(yè)還可以通過物質激勵、晉升等方式，提升員工對企業(yè)的歸屬感，讓他們更加積極地投入到工作中。

綜上所述，當前中國餐飲業(yè)面臨著巨大的競爭壓力，尤其是連鎖餐飲企業(yè)，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須創(chuàng)新經營管理模式，通過提高產品質量、品牌形象和服務水平，提升消費者的滿意度。

作者簡介：唐江翠（1982-），女，漢族，湖南永州人，大專，研究方向為行政管理。