□ 林峰 LIN Feng 林一萍 LIN Yi-ping 金可吟 JIN Ke-yin 陳曉白 CHEN Xiao-bai 毛玲紅 MAO Ling-hong 羅琳娜 LUO Lin-na

就醫(yī)體驗(yàn)也稱患者體驗(yàn)(patient experience)，即患者在就醫(yī)時(shí)的感受，包括患者在接受醫(yī)生、護(hù)士提供的診療服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)，以及患者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的體驗(yàn)，如停車、咨詢、掛號(hào)、付款、取藥等[1]。隨著我國(guó)老齡人口增加、民眾消費(fèi)水平的提升，人們對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)愈發(fā)重視，如何改善、提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)成為醫(yī)療行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。2021 年12 月，我院提出將峰值體驗(yàn)理念用于改善醫(yī)院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)[2]，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

實(shí)施方法

選取我院門診部、消化科、普外科、心內(nèi)科、骨科、呼吸科、腎內(nèi)科和神經(jīng)內(nèi)科作為試點(diǎn)科室。2022 年1 月1 日開(kāi)始，醫(yī)院運(yùn)營(yíng)服務(wù)部結(jié)合醫(yī)院使命、愿景、價(jià)值信條和戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)整合資源，為老年住院患者提供峰值體驗(yàn)活動(dòng)。在老年患者服務(wù)措施升級(jí)，智慧助老，優(yōu)化創(chuàng)新適老服務(wù)等方面進(jìn)行實(shí)踐，采用患者滿意度、不良事件發(fā)生率等指標(biāo)對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.多項(xiàng)服務(wù)舉措升級(jí)，助力改善就醫(yī)體驗(yàn)

1.1 為患者創(chuàng)建院內(nèi)便捷交通。為了最大限度的改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，院部對(duì)接公交公司開(kāi)通到醫(yī)院的直通公交，設(shè)立院內(nèi)公交停車場(chǎng)，方便患者就醫(yī)；醫(yī)院主出入口設(shè)置老年人上下車的臨時(shí)停車點(diǎn)，院內(nèi)公交停車場(chǎng)到醫(yī)院門診配備2 輛院內(nèi)專用轉(zhuǎn)運(yùn)車循環(huán)接送老年患者，在醫(yī)院內(nèi)部及各個(gè)交通停車點(diǎn)設(shè)立輪椅停放站，零手續(xù)方便患者使用輪椅，解決了老年人出行難和停車難問(wèn)題。成立恩澤義工聯(lián)盟，協(xié)助老年患者使用電子醫(yī)?？ǖ确?wù)項(xiàng)目，幫助老年患者427 萬(wàn)人次。

1.2 構(gòu)建老年友善文化，打造老年友善環(huán)境。建立有溫度的跨區(qū)域患者服務(wù)體系，打造老年友善環(huán)境，醫(yī)院設(shè)立老年患者專用通道、老年人專用大號(hào)字體路標(biāo)、老年人優(yōu)先掛號(hào)窗口、一站式服務(wù)中心、老年人志愿服務(wù)站，主動(dòng)為老年患者解答咨詢，按需提供助行器、助聽(tīng)器、老花鏡、手寫板、雨傘、茶水、抱枕等個(gè)性化服務(wù)，不斷完善健康宣教制度、不良事件報(bào)告制度、跌倒預(yù)防和報(bào)告制度、老年醫(yī)學(xué)科管理制度等，改善老年患者就醫(yī)體驗(yàn)，保障患者安全。

1.3 多部門協(xié)同，助力老年患者安全。樹(shù)立以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)多方協(xié)調(diào)，共同提高服務(wù)水平，如營(yíng)養(yǎng)科提供患者營(yíng)養(yǎng)管理，試點(diǎn)科室對(duì)所有住院患者進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查，吞咽篩查，對(duì)評(píng)分＞3 分的患者營(yíng)養(yǎng)科開(kāi)展一對(duì)一會(huì)診，根據(jù)老年患者特點(diǎn)提供膳食營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，包括營(yíng)養(yǎng)宣教，吞咽障礙食物的制作指導(dǎo)等，為吞咽障礙的老年患者制作治療飲食，根據(jù)吞咽評(píng)估登記實(shí)施飲食分級(jí)管理，定期與患者進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)相關(guān)的知識(shí)溝通。醫(yī)院建立一站式云服務(wù)平臺(tái)，提供報(bào)修快捷服務(wù)，后勤部門的員工與臨床科室對(duì)接，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)，改善后勤服務(wù)主動(dòng)性，定期巡視病房，每2 周對(duì)全科室的設(shè)施設(shè)備、儀器進(jìn)行巡檢和排查是否完善，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)、督促維修，保證設(shè)施設(shè)備的完好性。鼓勵(lì)科室人員上報(bào)維修項(xiàng)目，并對(duì)其合理化建議給予0.5 分/項(xiàng)的鼓勵(lì)，每季度根據(jù)積分兌換獎(jiǎng)品，以增加員工對(duì)服務(wù)改進(jìn)的參與度、以及對(duì)醫(yī)院服務(wù)和患者體驗(yàn)的關(guān)注度。

2.跨越“數(shù)字鴻溝”，融入智能時(shí)代

2.1 根據(jù)患者需求，智能輔助診療服務(wù)。國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》[3]，列舉了包含老年人衣食住行醫(yī)等在內(nèi)的20 項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，為解決老年人面臨的數(shù)字鴻溝問(wèn)題。我院門診部建立老年患者需求識(shí)別系統(tǒng)，根據(jù)掛號(hào)信息(年齡及就診記錄等)，主動(dòng)識(shí)別有需求的老年人，對(duì)有需求的老年人及時(shí)提供主動(dòng)、精準(zhǔn)服務(wù)。醫(yī)院與各級(jí)醫(yī)共體形成網(wǎng)格化診療系統(tǒng)，創(chuàng)通雙向轉(zhuǎn)診通道，雙方醫(yī)院在平臺(tái)上發(fā)出轉(zhuǎn)診申請(qǐng)，方便患者上轉(zhuǎn)或下轉(zhuǎn)，同步轉(zhuǎn)入對(duì)方醫(yī)院所有患者診斷和治療信息，使老年患者能夠得到及時(shí)精準(zhǔn)的診療服務(wù)?；谘C依據(jù)建立老年人綜合征的評(píng)估表單，嵌入HIS 系統(tǒng)作為患者入院評(píng)估模板，以利于老年患者綜合征診斷及相關(guān)干預(yù)。智能識(shí)別老年患者需求，做好臨床決策提醒，第一時(shí)間識(shí)別老年患者風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)提供預(yù)警，減少老年住院患者意外發(fā)生，確保安全。

2.2 方便患者使用智慧醫(yī)療技術(shù)。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、繳費(fèi)和檢查化驗(yàn)結(jié)果打印等信息技術(shù)在醫(yī)院內(nèi)外廣泛使用，極大地方便了患者就醫(yī)，提高了服務(wù)效率和患者就醫(yī)體驗(yàn)；針對(duì)老年患者信息技術(shù)使用特點(diǎn)，醫(yī)院開(kāi)發(fā)了適合老人的硬件產(chǎn)品和軟件應(yīng)用，同時(shí)推出“一號(hào)管全程”系統(tǒng)，使患者一次掛號(hào)可享受三天內(nèi)同科室免掛號(hào)復(fù)查，便利了老年患者就診。醫(yī)院堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)和智能創(chuàng)新相結(jié)合原則，同時(shí)做好線上和線下服務(wù)。醫(yī)院開(kāi)通了住院患者網(wǎng)上訂餐、線上超市、病房送貨等便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了智能服務(wù)進(jìn)病房，減少了患者跑動(dòng)和不良事件發(fā)生。針對(duì)老年人學(xué)習(xí)智慧醫(yī)療技術(shù)的需要，醫(yī)院設(shè)立了互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)區(qū)，安排專人為患者提供服務(wù)，以視頻和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)方式，為老年患者學(xué)習(xí)智慧醫(yī)療技術(shù)提供幫助。醫(yī)院建立了住院患者一站式出入院管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“全院一張床”、智慧型床位管理，基于住院患者需求開(kāi)發(fā)了具有查看檢測(cè)報(bào)告、查詢繳費(fèi)、檢查預(yù)約、一站式辦理出院手續(xù)、病歷復(fù)印等功能的住院全流程服務(wù)，并將相關(guān)流程公示上墻，以方便住院患者。

2.3 智能探視，云端守護(hù)。醫(yī)院建立了“互聯(lián)網(wǎng)+探視”服務(wù)，以應(yīng)對(duì)新冠疫情期間家屬探視患者的需求。各病房設(shè)立了視頻通話系統(tǒng)，每日14 時(shí)～15 時(shí)作為病區(qū)視頻探視時(shí)間，由護(hù)士安排患者與家屬進(jìn)行視頻聯(lián)系，醫(yī)師也可以通過(guò)視頻與患者家屬進(jìn)行溝通，頗受患者歡迎。針對(duì)病重?zé)o法進(jìn)行有效溝通的老人，護(hù)士會(huì)把家屬錄制的祈禱、鼓勵(lì)的音視頻按照患者需求進(jìn)行播放，以安慰鼓勵(lì)患者，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.創(chuàng)新適老服務(wù)，全程關(guān)愛(ài)老人

3.1 優(yōu)化病房服務(wù)設(shè)施，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。醫(yī)院住院病區(qū)根據(jù)各科室的特點(diǎn)和需求設(shè)立無(wú)障礙病房，衛(wèi)生間和走廊設(shè)置安全扶手，配齊洗澡凳、坐便凳、拐杖、助行器等用具，定期維護(hù)。公示老年人住院服務(wù)清單，根據(jù)患者需求和科室特點(diǎn)為患者提供個(gè)性化服務(wù)及相關(guān)器具和設(shè)施，如老年人娛樂(lè)(包括象棋、聽(tīng)?wèi)騽〉氖找魴C(jī)等)設(shè)施，為住院老人理發(fā)、贈(zèng)送重陽(yáng)節(jié)禮物、為過(guò)生日的老人送上長(zhǎng)壽面、生日蛋糕或鮮花綠植，營(yíng)造患者友善環(huán)境和峰值體驗(yàn)。2020 年12 月1日2022 年6 月30 日，全院醫(yī)務(wù)人員共申請(qǐng)老年器具類專利62 項(xiàng)，如防跌倒用具、防誤吸杯子及食物粘稠度測(cè)試儀等，其中12 項(xiàng)制作成樣品在臨床廣泛應(yīng)用，7 項(xiàng)經(jīng)專利轉(zhuǎn)化，已形成產(chǎn)品在市場(chǎng)上推廣。

3.2 建設(shè)無(wú)陪護(hù)病房，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)老年慢性病病程長(zhǎng)，反復(fù)發(fā)作，遷延難愈等特點(diǎn)[4]，醫(yī)院建立了患者陪護(hù)需求評(píng)估制度，對(duì)陪護(hù)需求進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)于無(wú)陪護(hù)病房的護(hù)理人員加強(qiáng)老年人護(hù)理及心理疏導(dǎo)，給予老年患者更多的關(guān)愛(ài)和尊重。每月舉行一次病友座談會(huì)，每周定期開(kāi)展康復(fù)游戲(肢體鍛煉游戲、發(fā)聲練習(xí))、提供象棋、報(bào)紙等一些娛樂(lè)用具，改善老年人的住院生活品質(zhì)，提高患者的價(jià)值感和存在感，轉(zhuǎn)移注意力，有效減輕患者負(fù)面情緒，提高治療護(hù)理的依從性。護(hù)理管理者根據(jù)工作量情況合理分配崗位，錯(cuò)時(shí)排班，提供無(wú)縫隙護(hù)理，加強(qiáng)生活護(hù)理，確保每項(xiàng)護(hù)理工作落實(shí)到位。無(wú)陪護(hù)病房的創(chuàng)建可使日常護(hù)理服務(wù)更高效、專業(yè)化、人性化，不僅有效提高臨床護(hù)理效果，在改善患者治療效果以及生活質(zhì)量方面都有積極作用。

3.3 住院延續(xù)一體化，全面提升就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院附近有一家本醫(yī)療中心旗下的康復(fù)醫(yī)院，內(nèi)設(shè)醫(yī)養(yǎng)中心，是一家集“醫(yī)、康、養(yǎng)”于一體的公立醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)，院內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，綠化面積達(dá)1.6 萬(wàn)平方米，具有“鬧市中的花園醫(yī)院”的美稱，中心住養(yǎng)環(huán)境內(nèi)還融入了康復(fù)、老年人的特點(diǎn)及需求，配備全新的無(wú)障礙房間和功能齊備康復(fù)治療中心。醫(yī)院建立并完善了醫(yī)療、康復(fù)全程化管理體系，對(duì)有康復(fù)需求的患者實(shí)行一站式轉(zhuǎn)運(yùn)，一站式辦理住院手續(xù)，完成老年患者的全程醫(yī)療與康復(fù)。

效果評(píng)價(jià)

1.研究方法。選取 2022 年1 月1 日至2022 年 3 月31日試點(diǎn)科室收治的1087 例老年患者作為干預(yù)組。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡＞70 歲；生命體征平穩(wěn)；意識(shí)清楚；語(yǔ)言溝通功能良好；自愿參與調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：近期服用精神類藥物或正在接受對(duì)本次研究存在影響的治療的患者；在治療期間發(fā)生重大心理應(yīng)激事件者；伴有呼吸功能障礙或心、肝、腎等內(nèi)臟功能異常者及留置鼻飼等重癥患者。選取2021 年8 月1 日至11 月30 日收治試點(diǎn)科室的1129 例患者作為觀察組。兩組患者的性別、年齡、疾病診斷、文化程度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＞0.05)。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)?；颊邼M意度調(diào)查可以較客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代化醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[5]。住院患者滿意度由醫(yī)院住院服務(wù)中心應(yīng)用原衛(wèi)生部發(fā)布的《住院患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)調(diào)查表》，每月由服務(wù)中心工作人員對(duì)每個(gè)病區(qū)的住院患者進(jìn)行服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括入院手續(xù)辦理便捷、住院環(huán)境安靜、護(hù)士操作熟練等19 項(xiàng)指標(biāo)，每一項(xiàng)指標(biāo)的分值為1 ～10 分，1 分為最不滿意，10 分為最滿意。不良事件由醫(yī)院的不良事件上報(bào)系統(tǒng)導(dǎo)出，主要包括院內(nèi)壓瘡、跌倒、誤吸、用藥錯(cuò)誤等4 個(gè)指標(biāo)。不良事件發(fā)生率=不良事件發(fā)生例數(shù)/同期住院總?cè)舜巍?/p>

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)本次采集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用x±s 表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以%表示， 兩組比較采用χ2檢驗(yàn)，p＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

干預(yù)組在服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境方面的滿意度指標(biāo)如辦理入院手續(xù)便捷程度、住院環(huán)境、膳食質(zhì)量等高于觀察組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)；在服務(wù)態(tài)度方面，干預(yù)組在護(hù)士應(yīng)答及時(shí)性、護(hù)士態(tài)度及對(duì)患者的尊重及隱私保護(hù)等滿意度高于觀察組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)，見(jiàn)表1。干預(yù)組不良事件中跌倒和誤吸發(fā)生率低于觀察組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)，見(jiàn)表2。

表1 兩組患者滿意度對(duì)比(x±s，分)

表2 患者不良事件發(fā)生率對(duì)比[n(‰)]

討論

隨著社會(huì)老齡化的到來(lái)，老年人群健康服務(wù)問(wèn)題凸顯，老年患者記憶力減退、行動(dòng)不便、反應(yīng)遲緩、體力不佳、語(yǔ)言功能障礙等諸多問(wèn)題導(dǎo)致臨床工作流程更加繁瑣，面對(duì)智能信息化的醫(yī)療環(huán)境，出現(xiàn)社交障礙、智能時(shí)代窘境等，影響了老年患者整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的體驗(yàn)和患者滿意度，因此人口老齡化對(duì)醫(yī)療服務(wù)模式和需求提出新的要求和挑戰(zhàn)。

我院開(kāi)展基于峰值體驗(yàn)?zāi)Ｊ降母纳评夏耆司歪t(yī)體驗(yàn)的活動(dòng)，設(shè)立助老試點(diǎn)科室，進(jìn)而全院覆蓋，服務(wù)關(guān)口前移，分析老年人就診現(xiàn)狀，分析痛點(diǎn)、難點(diǎn)和抱怨點(diǎn)，關(guān)注老年人的主訴，聚焦患者訴求，以聚焦問(wèn)題為導(dǎo)向，線上線下培訓(xùn)指導(dǎo)，多舉措搭建院方和患方溝通平臺(tái)，建章立制，明確組織架構(gòu)，安全風(fēng)險(xiǎn)管理，持續(xù)改進(jìn)；將老年人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化，落實(shí)到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的初衷，解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，讓“以患者為中心”理念落到實(shí)處，為人民健康保駕護(hù)航。并開(kāi)展了老年患者康復(fù)一體化轉(zhuǎn)運(yùn)、醫(yī)—養(yǎng)—康結(jié)合模式、互聯(lián)網(wǎng)居家延續(xù)服務(wù)創(chuàng)新性老年服務(wù)，令老年人群獲益，并在老年健康醫(yī)療行業(yè)中樹(shù)立了品牌，同時(shí)也提高了老年患者的滿意度，本研究中干預(yù)組患者滿意度指標(biāo)1 ～5 項(xiàng)、7 ～8 項(xiàng)、第12 項(xiàng)、15 ～16 項(xiàng)均高于觀察組。

我院開(kāi)展基于峰值體驗(yàn)的服務(wù)模式改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)為目標(biāo)的一系列活動(dòng)提升老年患者生活品質(zhì)，營(yíng)造老年文化理念，改善就醫(yī)體驗(yàn)，營(yíng)造安全、便捷、適宜的就醫(yī)環(huán)境。使老年人及其家屬感受到溫暖及尊重，建設(shè)醫(yī)養(yǎng)中心，統(tǒng)籌資源，勇于探索，創(chuàng)新融合，全面落實(shí)老年人醫(yī)療服務(wù)優(yōu)待政策，優(yōu)化老年人就醫(yī)環(huán)境，為老年人就醫(yī)提供方便。加強(qiáng)各部門間的協(xié)作，如與營(yíng)養(yǎng)科、后勤服務(wù)部、康復(fù)技師部、門診部等多部門的銜接，有利保障了患者的安全，干預(yù)組不良事件中跌倒和誤吸發(fā)生率低于觀察組。實(shí)施基于峰值體驗(yàn)的改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)，提高了老年住院患者的滿意度，促進(jìn)了臨床工作的持續(xù)改進(jìn)，提高工作效率，提高護(hù)理的職業(yè)水平及職業(yè)素質(zhì)[6]，促使工作人員打破習(xí)慣性思維，善于從身邊發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)建立客戶關(guān)系，提升現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題能力，讓服務(wù)更有計(jì)劃性，更有全局性，從而讓患者對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)留下記憶，提升就醫(yī)體驗(yàn)，感知有溫度的醫(yī)療，助力有溫度的醫(yī)院建設(shè)。