全美芳 劉長建 李新梅

摘? 要：高校輔導(dǎo)員是維護學(xué)生安全的一支重要力量，在應(yīng)對大學(xué)生突發(fā)危機事件的過程中發(fā)揮著重要作用。目前，面對學(xué)生突發(fā)事件，新入職輔導(dǎo)員在應(yīng)對和處理危機過程中明顯存在經(jīng)驗不足。而危機事件的科學(xué)處理既離不開各部門的協(xié)助，也需要輔導(dǎo)員具備多種素質(zhì)和能力。新入職輔導(dǎo)員要做好崗前培訓(xùn)工作，強化對“四個維度”的思考，不斷提升處理危機的能力。

關(guān)鍵詞：新入職輔導(dǎo)員；突發(fā)事件；處理與思考；能力提升

處理學(xué)生危機事件是輔導(dǎo)員的職責之一。輔導(dǎo)員需要對學(xué)生開展日常的安全教育，同時參與危機預(yù)案的制定，初步危機事件的處理，現(xiàn)場秩序的控制，信息的及時掌握并按照程序上報，事后進行總結(jié)與思考等工作。該文以一起新生軍訓(xùn)期間患有低鉀案件作為選題緣由，從事件處理過程討論高職院校新入職輔導(dǎo)員的危機事件處理能力的提升。在學(xué)生日常事務(wù)管理過程中，要加強輔導(dǎo)員處理危機事件的能力。

一、案例概述

小郭，女，是某高職院校國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)的大一學(xué)生，該生作為國旗班的國旗手，軍訓(xùn)期間被選為標兵。該生性格好強，有著不服輸?shù)木?，積極參加各種社團活動，同時作為副班長，有服務(wù)精神。在軍訓(xùn)接近尾聲時，某天早上，小郭正在進行軍訓(xùn)，突然臉色蒼白，手腳無力，被同學(xué)送往醫(yī)務(wù)室，醫(yī)務(wù)室立即給該生進行診斷，初步認定為低血糖，并開了補鹽液給該生。小郭休息片刻，恢復(fù)力氣之后，下午回歸軍訓(xùn)隊伍。到了第二天晚上，小郭在宿舍出現(xiàn)頭暈、手腳無力、無法走動、嘔吐等癥狀。小郭第一時間聯(lián)系了班主任助理和小蕭同學(xué)，二人前往小郭宿舍，班主任助理第一時間聯(lián)系了輔導(dǎo)員。輔導(dǎo)員向班主任助理詢問小郭的情況后，并立即讓班主任助理和小蕭同學(xué)扶著小郭前往醫(yī)務(wù)室就診。輔導(dǎo)員也是及時趕到現(xiàn)場，在一同前往醫(yī)務(wù)室的途中，小郭突然走不動，無力癱坐在地上，情緒并開始激動，眼淚不受控制。輔導(dǎo)員這時撥打了醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生林醫(yī)生的電話，林醫(yī)生急忙趕來現(xiàn)場，并進行初步診斷，懷疑是低鉀，建議立即前往醫(yī)院就診，于是聯(lián)系了學(xué)校值班司機派車將其送往某人民醫(yī)院進行治療。輔導(dǎo)員、小蕭同學(xué)、班主任助理三人陪同，并在途中向?qū)W院分管工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報此事。到了醫(yī)院掛了急診，醫(yī)生將小郭推到搶救室進行治療，并對其進行了驗血等系列檢查，小郭被診斷為低鉀（血清鉀（K+）濃度在3.5～5.5mmol/L，平均4.2mmol/L。通常血清鉀<3.5mmol/L時稱低血鉀。在驗血之后，檢測到小郭血液中鉀元素偏低，偏于正常值一點，醫(yī)生認定其血液中所含鉀元素偏低），經(jīng)過搶救和輸液，小郭身體逐漸恢復(fù)，并留院觀察了兩個小時后，在醫(yī)生確定她不用住院觀察后，凌晨3點左右回到宿舍。

二、應(yīng)對過程

作為新入職輔導(dǎo)員，面臨新背景、新環(huán)境和新對象——“新背景，指的是中國特色社會主義進入新時代所決定的新內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新媒體快速發(fā)展的新環(huán)境，‘00后開始成為大學(xué)新生組成。”[1]在處理突發(fā)事件時會面對多種新的挑戰(zhàn)。如在處理本案例過程中，對于該校處理危機的流程熟悉程度和學(xué)生情緒的控制、對待病情的把控，都考驗現(xiàn)場的應(yīng)變能力。首先，面對“低鉀”這個名詞，很有可能會讓輔導(dǎo)員處于知識盲區(qū)的狀態(tài)，利用當代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以立即查詢到它的概念以及臨床癥狀，以及不及時救治的嚴重性。其次，面對學(xué)生突發(fā)疾病，輔導(dǎo)員應(yīng)控制情緒，保持冷靜，客觀理性地處理。最后，對該事件進行總結(jié)和思考。

（一）反應(yīng)迅速

當輔導(dǎo)員知道此事發(fā)生時，第一時間對此事做出的反應(yīng)。該案件中，輔導(dǎo)員第一時間通過電話告知班主任助理如何協(xié)助和應(yīng)對，然后趕往現(xiàn)場陪同。輔導(dǎo)員第一時間抵達現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場快速做出反應(yīng)，盡最大化保護學(xué)生健康安全，做出科學(xué)判斷。立即告知班主任助理和同學(xué)進行協(xié)助處理，充分發(fā)揮了學(xué)生樂于助人、關(guān)愛同學(xué)的優(yōu)良美德。當疾病突發(fā)事件發(fā)生后，輔導(dǎo)員作為高校學(xué)生一線的管理者，“高校危機管理者要爭取在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，盡快了解情況，迅速決策，及時處理危機，盡量減少損失和傷害?！盵2]快速反應(yīng)是高校輔導(dǎo)員能力的重要表現(xiàn)，在突發(fā)疾病面前，時間是寶貴的。在處理突發(fā)事件時，輔導(dǎo)員需要管理和控制好自己的情緒，“如克服恐懼、焦慮，輔導(dǎo)員情緒管理能力的高低，直接決定了輔導(dǎo)員在危機事件中的處理能力的高低。[3]”因此，面對危機事件時，輔導(dǎo)員需要保持冷靜的頭腦，才能避免一些因自己情緒失控造成的不必要傷害。提升輔導(dǎo)員應(yīng)急能力，是一個循序漸進的過程。

（二）各部門協(xié)同處理

面對危機事件，“各有關(guān)組織和個人要樹立大局意識和責任意識，在加強自身應(yīng)急管理工作的同時，還要按照學(xué)校的要求，積極做好縱向和橫向的協(xié)同配合工作?！盵4]按照學(xué)校的應(yīng)急方案逐級匯報。在小郭所在的高職院校，對學(xué)校學(xué)生有自己的管理體系，輔導(dǎo)員、所在學(xué)院分管學(xué)生工作的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)工處值班人員、學(xué)?？傊怠⑿ｎI(lǐng)導(dǎo)值班、值班教師。在一些高職院校中，有輔導(dǎo)員輪流值班這樣的制度存在，而在招聘啟事中也是寫著要求輔導(dǎo)員住學(xué)生宿舍，便于管理學(xué)生。小郭疾病突發(fā)當晚，首先，輔導(dǎo)員到達現(xiàn)場后，需要根據(jù)校醫(yī)生的就診情況，將學(xué)生的情況匯報給學(xué)生所在學(xué)院分管學(xué)生工作的領(lǐng)導(dǎo)，請示下一步的工作安排。其次，將此事匯報給當晚負責統(tǒng)籌值班事宜的值班總值領(lǐng)導(dǎo)。再者，將此事匯報給學(xué)生工作處的處長。最后，根據(jù)學(xué)生工作處領(lǐng)導(dǎo)的指示，再將此事匯報給學(xué)校分管學(xué)生工作的校領(lǐng)導(dǎo)。面對突發(fā)事件，可能每一個學(xué)校都有自己的一套處理流程。這樣逐級匯報，一方面是便于尋求其他部分的幫助，另一方面也是責任風險的評估。各部分協(xié)調(diào)處理，同時也是處理協(xié)調(diào)危機事件。疾病突發(fā)事件屬于高校危機事件的一種，“高校危機事件復(fù)雜多變，涉及多方人員的利益，要求輔導(dǎo)員在做好安撫學(xué)生情緒的首要工作職責之后迅速有效地聯(lián)系學(xué)校部門、學(xué)生家屬等其他的群體?！盵5]

在處理事件前，這個應(yīng)急流程是需要明確的，校園危機事件管理制度也是需要進一步完善的。目前高校在這一方面仍然存在不足，呈現(xiàn)出“校園危機事件應(yīng)對預(yù)案危機種類覆蓋面不全、預(yù)案過于理想化、實操性不強等問題”[6]。小郭事件中，處理的流程，從學(xué)生到學(xué)生，學(xué)生到老師，老師到家長，老師到領(lǐng)導(dǎo)，這樣一種應(yīng)急機制。可以解釋為是從下至上。班主任助理和小蕭同學(xué)充當學(xué)生骨干的角色，對小郭的事情向輔導(dǎo)員報告，并協(xié)調(diào)輔導(dǎo)員一起處理。輔導(dǎo)員尋求校醫(yī)室的配合，派車前往醫(yī)院就診，并在期間將小郭的情況匯報給上級和電話與家長溝通，告知家長學(xué)生的情況，實現(xiàn)多部門之間的協(xié)調(diào)處理。

（三）對事件的總結(jié)

“危機的結(jié)束并不意味著危機管理工作的結(jié)束， 危機事后恢復(fù)工作是高校危機管理工作的重要組成部分?！盵7]小郭疾病事件過后，小郭回到學(xué)校，并不意味著該事件的結(jié)束。小郭涉及的軍訓(xùn)能否正常進行，以及對其日后生活、學(xué)習(xí)上會不會造成一定的影響等問題。輔導(dǎo)員對于小郭事件的后續(xù)處理需做到以下幾點：一是回校后跟軍訓(xùn)教官說明該生的情況，告知家長學(xué)生目前的身體恢復(fù)現(xiàn)狀；二是小郭平時的飲食、作息和運動量，情緒的安撫，心理的創(chuàng)傷等，都需要進行相應(yīng)的告知和協(xié)助調(diào)節(jié)，以免發(fā)生不必要的傷害；三是將小郭列為日常關(guān)注對象，提醒其低鉀需要注意的事項。關(guān)于事件的總結(jié)，將此事件寫成書面報告，總結(jié)其中的不足以及對日后類似事件如何處理的思考；在國貿(mào)專業(yè)召開相應(yīng)的主題班會，告知學(xué)生應(yīng)急流程，如何應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生。需要對學(xué)生日常管理工作進行反思，而并不是一味地問責或?qū)⒛芰Σ蛔阕鳛橥妻o。不僅是工作中的總結(jié)，也應(yīng)適當?shù)丶訌姼咝Ｋ枷胝谓逃械娜宋年P(guān)懷理念。黨的十八大報告指出：“加強和改進思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)?！睂W(xué)生在面對此事件時，情緒是失控的，這需要在學(xué)生的日常思想政治教育中培育處事的理性，積極樂觀的心態(tài)，加以必要的心理疏導(dǎo)。

三、新入職輔導(dǎo)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力提升

“隨著高職教育的改革，高職院校招生渠道拓寬，學(xué)生生源復(fù)雜”[8]。這使得學(xué)生的心理、家庭背景、學(xué)習(xí)能力等出現(xiàn)多元化的趨勢，所以在面對危機事件時，學(xué)生的應(yīng)對方式和當時的情緒是存在差異的。小郭第一時間是想到自己較為要好的班主任助理和同學(xué)，而不是自己的輔導(dǎo)員。面對學(xué)生方面，輔導(dǎo)員在學(xué)生教育上也存在壓力，管理的方式與本科生存在差異。這無疑也給輔導(dǎo)員應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力提出挑戰(zhàn)。隨著高職院校的改革，生源的擴招，高職院校突發(fā)事件也是時有發(fā)生，針對這個問題，對于預(yù)防事件的發(fā)生和提高輔導(dǎo)員應(yīng)對危機事件的能力提出了更加嚴格的要求，可以從以下方面展開思考和討論。

（一）做好崗前培訓(xùn)工作

據(jù)調(diào)查所了解到，每個高校每年都開展了類似的輔導(dǎo)員崗前培訓(xùn)工作，以便加強新入職輔導(dǎo)員工作能力和到崗后能快速適應(yīng)崗位工作的需要。高校應(yīng)當給輔導(dǎo)員提供學(xué)習(xí)平臺，邀請國內(nèi)外專家教授開展關(guān)于“高校危機事件的應(yīng)對及其處理、輔導(dǎo)員具備的工作意識”等主題講座。不僅可以加強輔導(dǎo)員的工作能力，還可以讓其學(xué)習(xí)到理論知識，特別是對于一些法律法規(guī)、制度等的學(xué)習(xí)。此外，輔導(dǎo)員自身也需抓住每一次培訓(xùn)機會，完善自身知識體系，如《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》《突發(fā)事件應(yīng)對法》等知識的學(xué)習(xí)。經(jīng)常性組織如《廣東高校新入職輔導(dǎo)員及思想政治工作人員省級崗前培訓(xùn)研修班》，從輔導(dǎo)員日常管理工作、文化育人、職業(yè)規(guī)劃等到危機事件應(yīng)對案例和工作總結(jié)等，圍繞輔導(dǎo)員工作基本職責開設(shè)相應(yīng)的課程學(xué)習(xí)。同時，通過崗前培訓(xùn)可以提高新入職輔導(dǎo)員對職業(yè)的認同感。輔導(dǎo)員崗前培訓(xùn)也是作為新入職輔導(dǎo)員上崗前的職業(yè)培訓(xùn)，“是初級、中級、高級中的初級培訓(xùn)，是實現(xiàn)輔導(dǎo)員角色轉(zhuǎn)換、加強高校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)、提升輔導(dǎo)員能力素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)”[9]。

（二）強化對“四個思維”的思考

突發(fā)事件對于高校教育管理而言是較為棘手，也是最能體現(xiàn)一個輔導(dǎo)員應(yīng)變處事能力。學(xué)會運用科學(xué)的分析策略，善用底線思維，才能在處理危機事件時做到高效、科學(xué)?！熬劢顾季S”就是將自己所有的關(guān)注點定格在能夠提升自己，提升自己的能力涵蓋面的目標上來。立場上要有政治思維，提高政治思想覺悟。同時還要有辯證的思維，從辯證法的角度思考問題和處理危機事件。當然，此時也需要有一定的戰(zhàn)略思維，需要有規(guī)劃地去處理好危機事件，從問題出發(fā)，看清楚事件的發(fā)展態(tài)勢，在思想和行動上保持理性的頭腦。危機事件的處理時，遵循高職院校學(xué)生發(fā)展的規(guī)律，也要在處理方法上、觀念上不斷創(chuàng)新。

1.政治思維

高校思想政治教育在思想上要站在頂層設(shè)計的高度，堅持高校黨的政治建設(shè)。處理危機事件過程中，需要增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，思維需要站在政治高度來思考、處理危機事件。對危機事件既需要從實踐層面對危機事件進行干預(yù)，也需要全面系統(tǒng)地分析，厘清其中的邏輯關(guān)系[10]。自覺強化政治責任，提高政治能力，貫徹新發(fā)展理念。

2.辯證思維

看待危機事件，需要抓住事件的主要矛盾，協(xié)調(diào)好學(xué)生、學(xué)校、家長三者的關(guān)系，運用系統(tǒng)模式全方位地思考問題。同時面對復(fù)雜的情形，學(xué)生思想也呈現(xiàn)多元化趨勢發(fā)展，需要保持冷靜，才能做到日常管理教育工作上的系統(tǒng)把握，既要用辯證思維，檢視學(xué)生日常管理教育工作的系統(tǒng)性。

3.戰(zhàn)略思維

戰(zhàn)略上需要有把握危機事件預(yù)見性，正如小郭這個案例一樣能進行預(yù)防，早發(fā)現(xiàn)、早治療，避免疾病突發(fā)事件的發(fā)生?！耙杂^念創(chuàng)新為先導(dǎo)，樹立以人為本的服務(wù)理念?！盵11]當然，不止在觀念上堅持創(chuàng)新，更多的是在實踐方式中也要體現(xiàn)，堅持科學(xué)發(fā)展，將以人為本的理念貫徹落實到學(xué)生日常管理工作中，要聚焦戰(zhàn)略思維，增強日常管理教育工作的預(yù)見性。

4.創(chuàng)新思維

作為高校輔導(dǎo)員，做好學(xué)生管理工作，在日常事務(wù)管理過程中，要遵循學(xué)生成長規(guī)律，也要不斷增強開展工作的主動性和方式上的創(chuàng)新性。當前學(xué)生管理工作呈現(xiàn)出諸多新問題、新情況。作為學(xué)生管理工作者必須要與時俱進，樹立創(chuàng)新思維，在日常工作開展中要堅持創(chuàng)新研究精神、解決新問題，要觀念創(chuàng)新，落實立德樹人的根本任務(wù)，從細節(jié)抓起，創(chuàng)新工作方式與學(xué)生成長成才相結(jié)合，在繼承與發(fā)展中推動管理育人的理念。

（三）提高自主學(xué)習(xí)能力

高校新入職的輔導(dǎo)員要強化自主學(xué)習(xí)的意識，不斷學(xué)習(xí)，才能獲取進步。輔導(dǎo)員作為學(xué)生管理的一線人員，只有在平時的日常管理中不斷地培養(yǎng)自己善于發(fā)現(xiàn)問題的能力，以及問題的敏感度，了解學(xué)生的日常學(xué)習(xí)生活，掌握信息，在危機發(fā)生時，才不會不知所措。這種自主學(xué)習(xí)，體現(xiàn)在思想政治的專業(yè)知識、政治理論與時事、心理學(xué)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、就業(yè)指導(dǎo)、教育學(xué)、管理學(xué)等多方位構(gòu)成的知識體系?！爱斀裆鐣Υ髮W(xué)生的影響達到了前所未有的程度， 高校思想政治教育工作也呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜性和差異性?！盵12]因此，作為新時代輔導(dǎo)員面對“00后”更需要積極主動地去學(xué)習(xí)，培養(yǎng)新的思維模式。

《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)規(guī)定》（第43號令）規(guī)定輔導(dǎo)員九大職責：思想理論教育和價值引領(lǐng)、黨團和班級建設(shè)、學(xué)風建設(shè)、學(xué)生日常事務(wù)管理、心理健康教育與咨詢工作、網(wǎng)絡(luò)思想政治教育、校園危機事件應(yīng)對、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、理論和實踐研究。其中第一個是思想理論教育和價值引領(lǐng)，這要求我們要學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神和治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略。輔導(dǎo)員實現(xiàn)思想理論價值引領(lǐng)，前提條件是思想理論水平的提高，才能更好地引導(dǎo)學(xué)生去學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列重要思想，才能更好地讓學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。以此類推，黨團知識的學(xué)習(xí)和建設(shè)，學(xué)生日常事務(wù)的開展與管理，都需要有理論的支撐和實踐的指導(dǎo)。圍繞九大職責，要求輔導(dǎo)員有很強的自主學(xué)習(xí)能力，要求具有較高的科學(xué)素養(yǎng)。當然還要求輔導(dǎo)員具備一定的科研能力，從繁瑣的日常事務(wù)中分離出時間。當代互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，需要輔導(dǎo)員具備國際意識，放眼世界的同時，要做到文化自信，發(fā)揚優(yōu)良的傳統(tǒng)文化。勤能補拙，勤于思考，不僅要求有過硬的政治素養(yǎng)，還要掌握多學(xué)科知識，知識儲備夠厚，掌握學(xué)以致用的本領(lǐng)。積極參加各種技能培訓(xùn)，虛心向前輩吸取經(jīng)驗。拜師學(xué)藝，教學(xué)相長。此外，在新媒體的發(fā)展下，處理危機事件也給我們提出新的挑戰(zhàn)，要充分利用網(wǎng)絡(luò)育人功能。

四、總結(jié)與思考

作為高職院校輔導(dǎo)員，面臨的學(xué)生是多元化的，這無形之中給新入職輔導(dǎo)員的工作增加了新的挑戰(zhàn)。從該案例中可知，新入職的輔導(dǎo)員在應(yīng)對危機事件的能力還有待提高，關(guān)于新入職輔導(dǎo)員能力提升這個課題仍值得思考。

綜上所述，新入職輔導(dǎo)員不僅要有較高的思想政治覺悟，還要在實踐中不斷地總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，將所學(xué)運用到平時瑣碎而繁雜的輔導(dǎo)員工作中，以應(yīng)對每天面臨的新情況。不斷強化自主學(xué)習(xí)，做好思想政治價值引領(lǐng)工作。既要有政治思維、辯證思維、創(chuàng)新思維和 戰(zhàn)略思維，也要通過不斷學(xué)習(xí)來構(gòu)建多元知識體系、豐富知識儲備和提高思辨能力，才能在應(yīng)對危機事件時，做到有理有據(jù)和高效及時。最后，可能在處理過程中還有很多未涉及事宜，在今后的工作中留有思考和發(fā)展的空間，在危機事件處理的相關(guān)課題中，還需要不斷思考前行，在前人的研究基礎(chǔ)上，不斷地提高問題意識和危機事件處理能力。

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責任編輯? 宋? 猛