朱萃

B.約瑟夫·派恩和詹姆斯H.吉爾摩兩位作家曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一本名為《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》的書(shū)。書(shū)中認(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的消費(fèi)將更加注重消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)而非商品本身。本次“五一”假期旅游的火爆，不僅讓人們看到了消費(fèi)的回暖，社會(huì)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)需求的回升，更看到了我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)已經(jīng)逐漸從商品消費(fèi)向體驗(yàn)型消費(fèi)過(guò)渡。而在體驗(yàn)型消費(fèi)的過(guò)程中，商家的精細(xì)服務(wù)顯得尤為重要，其重要性甚至超過(guò)了商品本身。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)價(jià)值的嬗變

在“五一”前后，筆者曾經(jīng)陪著老人出游。筆者訂的是在某個(gè)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上一家口碑很好的民宿，我們?nèi)胱∫院?，發(fā)現(xiàn)這個(gè)民宿從裝潢來(lái)看比較普通，但作為消費(fèi)者，真正讓我們感到震撼的是商家貼心的服務(wù)。從碼頭把我們接到民宿的過(guò)程中的耐心等待和細(xì)心講解，到幫助老人去找遺失的手提包，再到幫助我們?cè)O(shè)計(jì)第二天的游覽路線，以及幫助我們準(zhǔn)備我們遺忘的游覽必備物品，并承諾第二天幫我們把行李送到碼頭，以方便我們不必帶著行李箱游玩，商家對(duì)顧客的關(guān)心無(wú)微不至，給我們留下了深刻的印象。住宿后，我們不僅覺(jué)得民宿價(jià)有所值，甚至愿意多給老板付一些錢(qián)，以表示對(duì)他對(duì)我們照顧的感謝。在這次旅程中，筆者親身體驗(yàn)到良好的服務(wù)對(duì)商家口碑和價(jià)格的提升作用，其重要性甚至超過(guò)了商品和民宿裝潢本身。從筆者的親身體驗(yàn)感覺(jué)到精細(xì)化服務(wù)非常重要。

首先，良好的服務(wù)態(tài)度能夠提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品并不僅僅是為了獲得商品本身的價(jià)值，更重要的是獲得一種消費(fèi)體驗(yàn)。如果商家能夠提供良好的服務(wù)，例如主動(dòng)問(wèn)候、熱情服務(wù)、耐心解答問(wèn)題等，那么消費(fèi)者就能夠感受到商家的誠(chéng)意和用心，從而提高對(duì)商家的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

其次，良好的服務(wù)態(tài)度能夠提高消費(fèi)者的口碑傳播效應(yīng)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和分享對(duì)商家的形象和聲譽(yù)影響非常大。如果商家能夠提供良好的服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到真誠(chéng)和用心，那么消費(fèi)者就有可能在社交媒體上發(fā)表有關(guān)商家的好評(píng)，或者向身邊的朋友和家人推薦商家。這種口碑傳播效應(yīng)能夠帶來(lái)更多的潛在消費(fèi)者，并且增加商家的品牌價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

最后，良好的服務(wù)態(tài)度能夠提高商家的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的整個(gè)過(guò)程有很高的要求，如果商家能夠提供貼心的服務(wù)和良好的體驗(yàn)，那么消費(fèi)者就有可能愿意支付更高的價(jià)格。此外，如果商家能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者也會(huì)更愿意與商家建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而提高商家的回頭客率和利潤(rùn)率。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、高端化的趨勢(shì)，因此在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商家的服務(wù)態(tài)度比商品本身更能夠給顧客好的體驗(yàn)。良好的服務(wù)態(tài)度能夠提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加商家的口碑傳播效應(yīng)，提高商家的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率。

精細(xì)化政策管理提振體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

淄博燒烤火出圈，彰顯的就是當(dāng)?shù)卣芙拥貧獾姆?wù)能力。

為了適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，政府部門(mén)可以通過(guò)鼓勵(lì)創(chuàng)新、促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、加強(qiáng)社會(huì)保障等提振消費(fèi)水平，助力消費(fèi)回暖。

政府可以通過(guò)加大科技創(chuàng)新和研發(fā)投入，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展。例如引導(dǎo)企業(yè)加大研發(fā)投入，培育新興產(chǎn)業(yè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同層次、不同領(lǐng)域、不同消費(fèi)群體的需求。此外，政府還應(yīng)鼓勵(lì)電商平臺(tái)和線上商家開(kāi)展創(chuàng)新性業(yè)務(wù)，如社交電商、直播帶貨等。這些新型業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，不僅可以拓展消費(fèi)場(chǎng)景，提高消費(fèi)體驗(yàn)，也能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多商業(yè)機(jī)會(huì)和利潤(rùn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提振消費(fèi)的重要手段。政府可以加大對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的支持和引導(dǎo)，推動(dòng)電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展。政府可以通過(guò)提供資金、稅收減免等政策支持，引導(dǎo)企業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。另外，政府還可以鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)數(shù)字化企業(yè)的融資支持，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供必要的資金支持。

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是提振消費(fèi)的關(guān)鍵。政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的服務(wù)和支持，在減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)、降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率方面發(fā)揮積極作用。例如，擴(kuò)大對(duì)小微企業(yè)的財(cái)稅扶持政策，推行簡(jiǎn)化審批程序、優(yōu)化行政服務(wù)等，加快企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新。此外，政府還應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保護(hù)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。

政府還應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)保障，保障民生，提高人民群眾的獲得感和幸福感。例如，加大對(duì)低收入群體的扶持力度，提高社會(huì)保障水平，加強(qiáng)醫(yī)療保障和教育扶貧等。這些政策的實(shí)施，可以有效提高消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。

服務(wù)和創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，消費(fèi)者價(jià)值觀出現(xiàn)嬗變的背景下，企業(yè)必須加大業(yè)態(tài)創(chuàng)新供給，持續(xù)升級(jí)服務(wù)水平。企業(yè)可以通過(guò)創(chuàng)新來(lái)滿(mǎn)足這些個(gè)性化需求，以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

首先，企業(yè)需要加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的要求不僅僅是實(shí)用性，更加注重產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感、創(chuàng)新等方面。

其次，企業(yè)需要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)至關(guān)重要。企業(yè)需要在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，不斷提升服務(wù)水平，讓消費(fèi)者在接受服務(wù)的過(guò)程中得到更好的體驗(yàn)。例如，在酒店服務(wù)中，酒店可以通過(guò)提供定制化、貼心化的服務(wù)，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。

同時(shí)，企業(yè)要加強(qiáng)品牌創(chuàng)新，通過(guò)品牌形象、品牌文化等方面的創(chuàng)新，來(lái)獲得消費(fèi)者的關(guān)注和認(rèn)可。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，品牌形象和品牌文化對(duì)消費(fèi)者的吸引力非常重要，因?yàn)橄M(fèi)者在選擇商品或服務(wù)時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮品牌。因此，企業(yè)要通過(guò)品牌創(chuàng)新來(lái)打造獨(dú)特的品牌形象和品牌文化，以獲得消費(fèi)者的關(guān)注和認(rèn)可。

最后，企業(yè)要加強(qiáng)數(shù)字化創(chuàng)新，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用來(lái)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者對(duì)于數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越高，因此企業(yè)需要通過(guò)數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用來(lái)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。例如，在餐飲服務(wù)中，餐廳可以通過(guò)智能點(diǎn)餐、在線點(diǎn)餐、支付寶等數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用來(lái)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

綜上所述，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種以消費(fèi)者參與為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式。在這種經(jīng)濟(jì)模式下，政府需要加大支持力度，而企業(yè)則需要加大業(yè)態(tài)創(chuàng)新供給，持續(xù)升級(jí)服務(wù)水平。只有通過(guò)不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)水平，企業(yè)才能滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化、高端化的需求，為消費(fèi)者提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)，從而獲取更多的市場(chǎng)份額，并為消費(fèi)回暖助力。