摘 要：當(dāng)下客戶關(guān)系管理既是企業(yè)營(yíng)銷的重要手段，也是企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵途徑。有效的客戶關(guān)系管理不僅能降低企業(yè)營(yíng)銷管理的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)力。因此各企業(yè)應(yīng)重視客戶關(guān)系管理工作，更新自身的營(yíng)銷理念，完善客戶關(guān)系管理的規(guī)劃與流程，強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，營(yíng)造良好的企業(yè)氣氛，加強(qiáng)隊(duì)伍人員建設(shè)，引進(jìn)客戶關(guān)系管理人才，以此提高企業(yè)的營(yíng)銷效率，促使企業(yè)開(kāi)拓更大的市場(chǎng)空間。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；重要作用；有效策略

隨著社會(huì)不斷地發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)發(fā)生了根本改變。現(xiàn)代營(yíng)銷背景下，企業(yè)的營(yíng)銷理念已逐漸從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的粗放式營(yíng)銷模式已無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展?？蛻舻牧魇?huì)給企業(yè)造成難以估量的損失，因此客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益凸顯。但目前企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理方面，仍存在著許多問(wèn)題，例如缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程、技術(shù)水平受到限制、缺少專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員等，這些問(wèn)題影響企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施。因此，如何有效地開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作，以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為現(xiàn)代企業(yè)共同關(guān)注的問(wèn)題。

一、客戶關(guān)系管理的理論概述

1.客戶關(guān)系管理的理念

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為核心的管理思想。企業(yè)通過(guò)搜集、研究和使用各種客戶信息，建立積極的客戶關(guān)系，以便更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)可以運(yùn)用現(xiàn)代化的客戶管理思想，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。此外，客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念，不僅僅包括企業(yè)與客戶的關(guān)系。客戶關(guān)系管理是客戶、企業(yè)以及企業(yè)員工等關(guān)系資源的一個(gè)整合，就是把這些關(guān)系資源進(jìn)行合理的分配和重組，而分配和重組的目的就在于滿足客戶需求，提升客戶的滿意度，為企業(yè)維護(hù)好這一重要的戰(zhàn)略資源。

2.客戶關(guān)系管理的特征

（1） 一對(duì)一營(yíng)銷

一對(duì)一營(yíng)銷就是企業(yè)派出專門人員，在充分了解各個(gè)客戶的相關(guān)信息后，針對(duì)客戶的個(gè)人需要，進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷。一對(duì)一營(yíng)銷要求企業(yè)與每一位客戶都建立相互學(xué)習(xí)的關(guān)系，通過(guò)與客戶不斷深入的交流，提高企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)知程度，從而了解客戶的需求。而企業(yè)則根據(jù)這一需求，不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù)，以達(dá)到滿足客戶要求的目的。

（2） 統(tǒng)一共享的信息資源

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)資料應(yīng)該被集中地保存在各個(gè)部門。在與客戶的聯(lián)系之后，能夠即時(shí)與其他部門共享，以便將實(shí)時(shí)的客戶信息提供給各部門員工，以此避免出現(xiàn)客戶通過(guò)電話詢問(wèn)A方案，但員工在互聯(lián)網(wǎng)上提出B方案的情況。此外，集中統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)具有便利性和實(shí)效性。

（3） 商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理

要想提高企業(yè)的營(yíng)銷水平，其就必須擁有商業(yè)化的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以此處理實(shí)時(shí)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，需要把企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一市場(chǎng)、銷售自動(dòng)化等信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，分析客戶的商業(yè)行為特點(diǎn)和規(guī)律，不斷挖掘客戶的需求。在眾多客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，CRM軟件的功能及作用最為突出。其不僅可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，還可以作為一種分析工具，幫助管理者進(jìn)行決策。

（4） 對(duì)基于Web的功能支持

近年來(lái)，信息化技術(shù)在企業(yè)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用日益廣泛，Web已經(jīng)成為一種重要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在電子商務(wù)中，互聯(lián)網(wǎng)是一種必不可少的且最為基礎(chǔ)的支撐，無(wú)論是客戶還是員工，都可以在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)能夠隨時(shí)地與客戶進(jìn)行線上溝通及服務(wù)，并通過(guò)電子商務(wù)終端，提供自助化服務(wù)，開(kāi)展自助化銷售，開(kāi)發(fā)潛力客戶。此外，企業(yè)還可以運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行時(shí)間登記、續(xù)約、電話回訪等服務(wù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓傳統(tǒng)的營(yíng)銷、銷售以及服務(wù)渠道得到極大的拓展，使企業(yè)能夠在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。這些特性并非相互獨(dú)立，而是相互支持、高度融合，以此形成強(qiáng)大的C端功能。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

1.降低企業(yè)營(yíng)銷管理的風(fēng)險(xiǎn)

在當(dāng)今社會(huì)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要拓展自身的營(yíng)銷渠道，開(kāi)發(fā)更多的潛在客戶，才能在社會(huì)上立于不敗之地。實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)營(yíng)銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有建立和增強(qiáng)客戶的信賴感，才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)上的共贏。因此，企業(yè)必須強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，例如開(kāi)展新老客戶交流會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)等，以宣傳自身的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品知名度，讓客戶能夠更好地了解產(chǎn)品，這樣可以有效地降低企業(yè)營(yíng)銷管理的風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的營(yíng)銷效率。

2.增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力

首先，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的根本。由于客戶是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主體，故企業(yè)需要重視客戶關(guān)系管理，尤其是那些長(zhǎng)久、穩(wěn)定的老客戶，就更需要進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，這樣才能促使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。其次，保持良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)與客戶進(jìn)行深層溝通的渠道。企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷的目的在于提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，而要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須深入地了解客戶的需求，制造出讓客戶滿意的產(chǎn)品。有效的客戶關(guān)系管理能使企業(yè)與客戶之間維持良好的關(guān)系，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的發(fā)展。從整體來(lái)看，保持良好的客戶關(guān)系，可以讓相互信任的客戶聚集在一起，從而形成一個(gè)巨大的消費(fèi)者群體，這樣能夠增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，讓企業(yè)生產(chǎn)出更多更好的產(chǎn)品，促使企業(yè)長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展。

3.提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

以往，很多企業(yè)的營(yíng)銷重點(diǎn)都在于產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量。其認(rèn)為只要自身的產(chǎn)品足夠物美價(jià)廉，那么就會(huì)有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是這樣的營(yíng)銷方式只能起到短期的作用，無(wú)法和客戶形成長(zhǎng)久的合作。隨著社會(huì)不斷地發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。客戶在挑選產(chǎn)品時(shí)，不僅看重產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，還會(huì)留意企業(yè)產(chǎn)品的品牌和知名度。因此，企業(yè)與客戶的關(guān)系會(huì)直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略，而企業(yè)要想增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須重視客戶關(guān)系管理，讓客戶給企業(yè)提供良好的產(chǎn)品反饋，讓企業(yè)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品的不足，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高自身的綜合實(shí)力。

4.增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)力

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就需要具備可持續(xù)發(fā)展的實(shí)力。只有加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，與客戶保持良好的關(guān)系，才能增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)力。企業(yè)在維持原有客戶的基礎(chǔ)上，也要重視發(fā)展新客戶，使更多的客戶能夠認(rèn)識(shí)企業(yè)的產(chǎn)品，提高企業(yè)的知名度，并增強(qiáng)客戶的信賴感，以此建立長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系。維持良好的客戶關(guān)系是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，也是促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。保持良好的客戶關(guān)系，能夠促使企業(yè)開(kāi)拓更大的市場(chǎng)空間，在社會(huì)上立于不敗之地。

三、目前企業(yè)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

1.缺乏規(guī)范化、系統(tǒng)化流程

客戶關(guān)系管理要求有特定的運(yùn)作流程和精益運(yùn)作的支持。目前，大部分的企業(yè)已認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但缺少建立管理系統(tǒng)的意識(shí)，難以處理在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。在實(shí)際中，企業(yè)的客戶關(guān)系主要依靠傳統(tǒng)的人際關(guān)系來(lái)維持，企業(yè)與客戶之間的情感是主導(dǎo)因素，這對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理產(chǎn)生十分重要的影響。在企業(yè)的實(shí)際營(yíng)銷過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)服務(wù)、商品、環(huán)境等不同的問(wèn)題，而相關(guān)的營(yíng)銷人員缺乏規(guī)范化的處理方式，致使客戶滿意度降低，投訴增多。因此，企業(yè)要做好客戶關(guān)系管理工作，減少客戶的投訴，就必須從流程的優(yōu)化著手，建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理流程，形成高效的、長(zhǎng)效的客戶反饋機(jī)制，以此提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。

2.現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用水平較低

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)已被廣泛地運(yùn)用于到各行各業(yè)，給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)帶來(lái)契機(jī)。信息化技術(shù)在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中起著重要作用。但從目前的情況來(lái)看，部分企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平不高，主要體現(xiàn)在企業(yè)未將信息技術(shù)運(yùn)用于客戶關(guān)系管理中，相關(guān)的管理者只是運(yùn)用計(jì)算機(jī)，處理客戶資料、信息收集等基礎(chǔ)工作，對(duì)于客戶關(guān)系維護(hù)、客戶狀況調(diào)查及分析等方面，仍有許多問(wèn)題，缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的了解，未能掌握現(xiàn)代化的大數(shù)據(jù)技術(shù)。這種情況導(dǎo)致了企業(yè)難以提高客戶關(guān)系管理上的總體效益，很難用精確的數(shù)據(jù)來(lái)支撐企業(yè)的發(fā)展，從而無(wú)法抓住機(jī)會(huì)，對(duì)客戶關(guān)系的改善產(chǎn)生不利影響。

3.企業(yè)未能與實(shí)際情況相結(jié)合

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系的理論逐漸被人們所熟知。許多中小企業(yè)都接受并應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但大多數(shù)的中小企業(yè)都存在意識(shí)不足的問(wèn)題，他們認(rèn)為，只要應(yīng)用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就可以提高他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，企業(yè)在開(kāi)展客戶關(guān)系管理時(shí)，卻沒(méi)有充分考慮到自己的實(shí)際狀況，存在著很大的盲目性。由于企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式等方面存在著很大的差距，使得企業(yè)的內(nèi)部管理無(wú)法適應(yīng)客戶關(guān)系的發(fā)展。企業(yè)沒(méi)有正確地運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只是把客戶關(guān)系管理當(dāng)作取悅客戶的一種營(yíng)銷方式。這樣的認(rèn)知，是無(wú)法與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系的，給企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)了很大的影響，不僅浪費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力，而且也沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果。

4.缺乏專業(yè)的客戶關(guān)系管理人才

客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜而又長(zhǎng)期的工作，要求有專門的人員來(lái)進(jìn)行管理。而企業(yè)在人才培養(yǎng)方面還存在著很大的不足，這就使得客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展受到很大的制約。一方面，企業(yè)因人力資源、成本等方面的制約，難以定期地對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)會(huì)，使得員工對(duì)客戶關(guān)系管理知識(shí)了解不足，導(dǎo)致無(wú)法為客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展提供專業(yè)的人力保障。另一方面，企業(yè)的內(nèi)部管理制度不完善，現(xiàn)有的人才隊(duì)伍得不到及時(shí)補(bǔ)充和更新，相關(guān)的工作人員專業(yè)水平不高，其自身未重視客戶關(guān)系管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而影響工作質(zhì)量和工作效率，使得在客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題得不到及時(shí)解決。

四、提升企業(yè)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理水平的有效策略

1.完善客戶關(guān)系管理的規(guī)劃與流程

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)也在不斷地提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。如今，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措，而如何制定一個(gè)科學(xué)、合理的營(yíng)銷目標(biāo)就顯得尤為重要。首先，企業(yè)不僅要引入先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，還要依托企業(yè)未來(lái)2—4年的發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，來(lái)開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要在系統(tǒng)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行全面的思考，以避免只依靠人際關(guān)系的方式來(lái)管理客戶關(guān)系，將主觀情感轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^計(jì)劃，避免個(gè)人因素的干擾。其次，在面對(duì)客戶因?yàn)椴煌蚨对V企業(yè)時(shí)，企業(yè)管理者要做到隨機(jī)應(yīng)變，面對(duì)各種突發(fā)情況，不能情緒化，要采取針對(duì)性地解決方法來(lái)處理問(wèn)題，以維持與客戶之間的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行嚴(yán)密的、全過(guò)程的規(guī)劃，并制定相應(yīng)的流程，以保證每一項(xiàng)措施都能夠規(guī)范化、系統(tǒng)化。結(jié)合企業(yè)自身的情況，借鑒各大企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的成功經(jīng)驗(yàn)，制定一套專業(yè)的客戶關(guān)系管理制度和標(biāo)準(zhǔn)體系，并嚴(yán)格執(zhí)行，以保證在維持現(xiàn)有客戶良好關(guān)系的同時(shí)，充分發(fā)掘潛在客戶，為企業(yè)的發(fā)展提供充足的客戶資源保證。

2.強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用

企業(yè)應(yīng)拋棄傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式，將客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合起來(lái)。首先，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面、有效地處理客戶信息，分析市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)客戶的偏好，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新，以此提高企業(yè)的服務(wù)水平。此外，企業(yè)還可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，從而使企業(yè)在實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中更具優(yōu)勢(shì)和實(shí)力。最后，企業(yè)要利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行詳細(xì)劃分，以達(dá)到不同客戶關(guān)系的差異化，為企業(yè)節(jié)約人力、物力，提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3.開(kāi)展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)文化建設(shè)

許多企業(yè)盲目地實(shí)施客戶關(guān)系管理，這與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)的文化相背離。因此，在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)要打破傳統(tǒng)的文化束縛，積極、有效地轉(zhuǎn)變觀念。首先，要加強(qiáng)對(duì)管理層和員工的文化培訓(xùn)，提高員工的客戶關(guān)系管理意識(shí)，同時(shí)要對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部資源進(jìn)行再分配，從前期的準(zhǔn)備工作開(kāi)始，為企業(yè)的文化建設(shè)提供支撐。此外，在建立企業(yè)文化的同時(shí)，也要從戰(zhàn)略規(guī)劃和客戶關(guān)系管理等方面著手，管理人員應(yīng)在客戶關(guān)系管理方面給予指引，并與員工進(jìn)行交流和探討，以科學(xué)、合理的方式來(lái)調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員配置，并使每位員工都參與到客戶關(guān)系管理的工作中來(lái)。最后，開(kāi)展多種形式的輿論宣傳和引導(dǎo)工作。在企業(yè)中形成一種濃烈的輿論氛圍，讓廣大員工在耳濡目染、潛移默化中接受客戶關(guān)系管理觀念，并指導(dǎo)自己的行為。如編輯出版企業(yè)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)訊、刊物、紀(jì)念冊(cè)，開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷演講會(huì)、研討會(huì)等，以此營(yíng)造良好的企業(yè)文化氣氛，開(kāi)展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)文化建設(shè)。

4.加強(qiáng)隊(duì)伍人員建設(shè)，引進(jìn)專業(yè)化的客戶關(guān)系管理人才

在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中，工作人員的專業(yè)素養(yǎng)是提高實(shí)施效果的硬性保障，直接關(guān)系到實(shí)施效果的好壞。加強(qiáng)隊(duì)伍人員建設(shè)需要做到：首先，建立嚴(yán)格的人員選拔制度，根據(jù)營(yíng)銷崗位要求，組成不同層次的人才隊(duì)伍，真正做到“寧缺毋濫”。其次，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行周期、規(guī)范的教育和培訓(xùn)，以提高人員的營(yíng)銷技能和管理水平，確保其能夠以較高的專業(yè)素養(yǎng)開(kāi)展工作。再者，建立激勵(lì)機(jī)制，吸引人才加入，通過(guò)提高薪資待遇、工作環(huán)境等，吸引專業(yè)人才加入客戶關(guān)系管理工作中，充實(shí)專職的人才隊(duì)伍。最后，建立起隊(duì)伍人員的獎(jiǎng)懲制度，針對(duì)在實(shí)際工作過(guò)程中，出現(xiàn)工作責(zé)任心不足等情況的人員，給予一定的懲罰，同時(shí)對(duì)于在客戶關(guān)系管理工作中，工作表現(xiàn)突出的人員給予適應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)隊(duì)伍人員在實(shí)際工作中能夠越做越好。

五、結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理是一種尊重市場(chǎng)發(fā)展、尊重客戶需求的經(jīng)營(yíng)思想和方法，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要組成部分。為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)應(yīng)將目光投向客戶，重視客戶關(guān)系管理，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，在自身的經(jīng)營(yíng)理念和技術(shù)上加以改進(jìn)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程，建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體系，形成高效的、長(zhǎng)效的客戶反饋機(jī)制，構(gòu)建客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)文化，以此提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，促使企業(yè)長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]屈笑羽.企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的價(jià)值探究[J].上海商業(yè)，2022（7）：45-47.

[2]黃歷，林平.新零售環(huán)境下社區(qū)電商A平臺(tái)客戶關(guān)系管理淺析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2022（11）：1-3.

[3]戴浩俊.水泥企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施路徑[J].企業(yè)改革與管理，2022（17）：12-14.

[4]張馨.基于CiteSpace的中國(guó)客戶關(guān)系管理研究知識(shí)圖譜分析[J].投資與創(chuàng)業(yè)，2022（12）：138-142.

[5]余達(dá)旭.基于B2C物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究方法綜述[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2022（12）：53-54.

作者簡(jiǎn)介：劉白玉（1980.09— ），女，漢族，遼寧大連人，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：工商管理。