張兆利

生活中，消費者買到假冒偽劣商品了會理直氣壯地討個說法，而當(dāng)遇上看似“非典型”的糾紛時，往往會感到無所適從。事實上，我國《民法典》在合同編、人格權(quán)編等編章中，均對消費者權(quán)益保護作出了相關(guān)規(guī)定。

電子購物合同，也受法律保護

【案例】 沈女士在交易平臺看到尹某發(fā)布出售二手品牌手機的信息，經(jīng)線上溝通并預(yù)付定金600元后成功提交訂單。隨即，尹某將該二手手機包裹交予快遞發(fā)往訂單地址。在運輸途中，沈女士與賣家聯(lián)系表示反悔，不購買該二手手機。不料，該商品在運輸途中被丟失。在這種情況下，沈女士還需支付剩余價款嗎？尹某應(yīng)否返還買家的定金？

【點評】 電子合同，可以界定為雙方或多方當(dāng)事人之間通過電子信息網(wǎng)絡(luò)以電子的形式達成的設(shè)立、變更、終止財產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。針對近年來電商平臺合同糾紛日益增多的實際情況，我國《民法典》擴大了合同成立的定義范圍，為解決發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的新型交易糾紛提供了法律依據(jù)。我國《民法典》第四百九十一條規(guī)定：“當(dāng)事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認書的，簽訂確認書時合同成立。當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外?！蔽覈睹穹ǖ洹返谖灏僖皇l規(guī)定：“通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間……”根據(jù)上述規(guī)定，本案中的尹某在交易平臺發(fā)布出售二手手機的行為構(gòu)成要約，而沈女士成功提交訂單時構(gòu)成承諾的送達，買方賣方之間的電子合同宣告成立，雙方均應(yīng)依約履行，不能隨意解除。該筆交易完成交付的地點為出賣人送貨上門，完成交付的時間為買受人簽收之時。另外，本案中二手手機在運輸途中被丟失，賣方并未完成實際交付。依據(jù)我國《民法典》第六百零四條“標的物毀損、滅失的風(fēng)險，在標的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)”的規(guī)定，該二手手機毀損、滅失的價金風(fēng)險應(yīng)當(dāng)由出賣人承擔(dān)。因尹某對沈女士所承擔(dān)的交付商品的義務(wù)無法履行，故后者無需支付剩余的價款，同時可以請求賣方退還定金。

試用體驗消費，買不買你做主

【案例】 2022年春節(jié)期間，某超市推出化妝品試用買賣促銷活動。其宣傳海報顯示，消費者在試用期間不支付任何費用。小孫選擇了一款價值1000元的化妝品，并簽訂了試用買賣合同。他們約定試用期限為10天，從領(lǐng)取化妝品的次日起算。試用期屆滿，小孫如果對化妝品滿意應(yīng)支付價款，如果不滿意則應(yīng)當(dāng)返還化妝品。

【點評】 時下，不少商家以“試用買賣”的營銷模式推銷商品以吸引消費者，加深用戶體驗感，從而達到提高產(chǎn)品購買率的效果。小孫與超市簽訂的合同即為試用買賣合同。試用買賣合同屬于特種買賣合同，是指當(dāng)事人雙方約定于合同成立時，出賣人將標的物交付買受人試驗或者檢驗，并以買受人在約定期限內(nèi)對標的物的認可為生效要件的買賣合同。我國《民法典》第六百三十八條規(guī)定：“試用買賣的買受人在試用期內(nèi)可以購買標的物，也可以拒絕購買。試用期限屆滿，買受人對是否購買標的物未作表示的，視為購買?！边@就是說，在試用期限內(nèi)，買受人應(yīng)當(dāng)作出對試用買賣合同標的物是否認可的意思表示，即買受人享有對標的物購買與否的選擇權(quán)。意思表示的方式?jīng)]有特定要求，可以是口頭的，也可以是書面的。本案中，小孫作為試用買賣合同的買受人，在試用期內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出是否購買的意思表示。如果小孫認為化妝品不適合自己，可以在試用期屆滿前將化妝品歸還商場，并作出不予購買的意思表示；如果小孫認為化妝品適合自己，可以在試用期屆滿前作出購買的意思表示，并支付價款。試用期屆滿，如果小孫沒有作出購買與否的意思表示，則視為同意購買，應(yīng)當(dāng)支付價款。

買到召回商品，費用商家承擔(dān)

【案例】 馬先生在某商場購買了一臺某品牌電熱水器。不久，商場發(fā)現(xiàn)該批次熱水器存在進水口漏水、滲水，水管彎頭帽開裂、噴水等現(xiàn)象，遂給顧客發(fā)通知召回該款已售的熱水器。馬先生收到召回通知后，想咨詢律師：在召回過程中產(chǎn)生的運費、交通費等必要費用是否應(yīng)由商場承擔(dān)？

【點評】 我國召回制度最早始于汽車產(chǎn)品，之后在兒童玩具、食品藥品等方面，再逐漸推進到所有產(chǎn)品領(lǐng)域，最大限度地減少了缺陷產(chǎn)品可能對消費者帶來的人身危害與財產(chǎn)損失。我國《民法典》第一千二百零六條規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時采取停止銷售、警示、召回等補救措施；未及時采取補救措施或者補救措施不力造成損害擴大的，對擴大的損害也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。依據(jù)前款規(guī)定采取召回措施的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)負擔(dān)被侵權(quán)人因此支出的必要費用。”本條規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的跟蹤觀察義務(wù)，在保留原《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于“警示、召回”補救措施規(guī)定的基礎(chǔ)上增加了生產(chǎn)者、銷售者對存在缺陷的產(chǎn)品有“停止銷售”的義務(wù)，且明確規(guī)定未積極補救或補救措施不力時，對“擴大損害”承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。此外，該條款還進一步明確，對缺陷產(chǎn)品進行召回時，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)負擔(dān)被侵權(quán)人因此支出的必要費用。本案中，商場所售該批次電熱水器存在漏水、滲水等情況，明顯存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，應(yīng)依法召回。根據(jù)上述規(guī)定，商場應(yīng)當(dāng)承擔(dān)電熱水器召回過程中產(chǎn)生的運費等必要費用。

人格遭受侵害，可索精神賠償

【案例】 方阿姨和鄰居到超市購物，在收銀臺付款時被保安攔住。后者在眾多顧客的面前聲稱，懷疑方阿姨偷了商品，并把她拖到辦公室，強迫其脫掉外衣進行搜身，在未找到超市商品后才予以放行。因正值假期，消費者眾多，故超市的這一行為在方阿姨的原單位及街坊鄰居等特定范圍內(nèi)造成較大的負面影響。消協(xié)受理方阿姨的投訴后，組織雙方調(diào)解達成如下協(xié)議：超市負責(zé)人在消協(xié)工作人員的監(jiān)督下，到方阿姨原工作單位賠禮道歉，并賠償她精神損失費5000元。

【點評】 我國《民法典》將人格權(quán)單獨作為一編，體現(xiàn)了公民人格尊嚴的重要價值所在。其第九百九十一條、九百九十五條分別規(guī)定：“民事主體的人格權(quán)受法律保護，任何組織或者個人不得侵害?！薄叭烁駲?quán)受到侵害的，受害人有權(quán)依照本法和其他法律的規(guī)定請求行為人承擔(dān)民事責(zé)任。受害人的停止侵害、排除妨礙、消除危險、消除影響、恢復(fù)名譽、賠禮道歉請求權(quán)，不適用訴訟時效的規(guī)定?！边@就是說，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、人格和財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時，我國《消費者權(quán)益保護法》第五十一條進一步規(guī)定：“經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償?！庇纱丝芍?，消費者的精神損害賠償請求權(quán)兼具補償性與懲罰性功效。一方面責(zé)令經(jīng)營者對消費者的精神損害予以物質(zhì)補償，對其創(chuàng)傷施以緩和補救；另一方面借以經(jīng)營者金錢的支付，懲罰其嚴重侵權(quán)行為，以維護消費秩序。本案中，商場強制搜身的行為，侵害了方阿姨的人格尊嚴，依法應(yīng)予以賠償。

遇上格式條款，有權(quán)予以排除

【案例】 洪先生在一家酒店宴請好友時帶了兩瓶白酒。席間，洪先生讓服務(wù)員幫忙開酒。餐后結(jié)賬時，馬先生發(fā)現(xiàn)被加收了100元“開瓶費”。對此，酒店的解釋是其已在門口張貼告示：謝絕自帶酒水，否則一律收取每瓶50元的“開瓶費”。

【點評】 洪先生有權(quán)拒付“開瓶費”。從性質(zhì)上來說，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，也就是俗稱的“霸王條款”。常見的有“一經(jīng)售出，概不退換”“特價商品不享受三包”“貴重物品自行寄存，造成一切損失由本人承擔(dān)”“運輸損壞，不能免費維修”等。對此，我國《民法典》第四百九十七條規(guī)定：“有下列情形之一的，該格式條款無效……（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利?！蔽覈睹穹ǖ洹返谒陌倬攀鶙l第二款規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”這一規(guī)定實際上將各種可能的霸王條款均排除在了合同內(nèi)容之外。只要商家未對格式條款進行有效提示，直至達到可以理解的程度，消費者都可以直接主張該格式條款無效。