冀翠萍 馬亮

作者簡介：冀翠萍，山東省委黨校公共管理教研部副教授；馬亮（通信作者），管理學(xué)博士，中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。

基金項目：山東省社科規(guī)劃重點項目“山東省基層數(shù)字治理有效性機(jī)制與優(yōu)化路徑研究”（編號：22BCXJ04）；山東省黨校系統(tǒng)重大招標(biāo)項目“運用大數(shù)據(jù)提升基層治理效能的實踐探索”（編號：2022XTZ003）。

摘要：在移動政務(wù)中，需求側(cè)的公眾體驗與用戶評價應(yīng)該被重點關(guān)注。研究基于32個省級政務(wù)APP用戶評論大數(shù)據(jù)，析出用戶評論的關(guān)注范疇、主題特征與主題方向，設(shè)計用戶評論數(shù)據(jù)的分析模型，構(gòu)建公眾對移動政務(wù)績效評價的影響因素框架。研究發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP的用戶評分整體不高，用戶認(rèn)為政務(wù)APP可用性問題突出、易用性發(fā)展分化、完備性尚有空間、強(qiáng)制性部分存在、安全性得到保障；移動政務(wù)績效水平顯著影響公眾評價，政務(wù)APP的正向完備性、正向強(qiáng)制性、負(fù)向可用性、負(fù)向易用性顯著影響公眾評價。研究啟示，政府與公眾“合供”受到政府態(tài)度、技術(shù)環(huán)境、公眾感受等影響，移動政務(wù)要率先解決好技術(shù)制約性問題提升服務(wù)包容性，開展鼓勵推廣比強(qiáng)制推廣更能獲得公眾好感，適時建立移動政務(wù)的互動反饋和質(zhì)量提升機(jī)制。

關(guān)鍵詞：政務(wù)APP；移動政務(wù)；用戶評論；可用性；易用性

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1007-9092（2023）03-0088-018

一、引言

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，公眾通過移動互聯(lián)網(wǎng)獲取政務(wù)服務(wù)已成常態(tài)，“掌上辦”“指尖辦”成為政務(wù)服務(wù)的重要形式。政務(wù)APP（又稱“政務(wù)服務(wù)移動端”）因其功能設(shè)置靈活、內(nèi)容呈現(xiàn)豐富、信息發(fā)布及時，迅速受到政府和公眾青睞，成為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“最后一公里”的重要引擎。

各地區(qū)各部門競相掀起政務(wù)APP建設(shè)熱潮，投入大量資源和力量。有些地區(qū)以政務(wù)APP為載體，將用戶需求作為撬動公共服務(wù)改革的支點，實現(xiàn)了從權(quán)力職能中心向公眾辦事中心的轉(zhuǎn)變，得到了公眾的認(rèn)可和好評。①也有部分地區(qū)“重硬件投入、輕軟件服務(wù)”，移動政務(wù)服務(wù)供給水平不高、碎片化現(xiàn)象嚴(yán)重，鄭躍平、王海賢：《移動政務(wù)的現(xiàn)狀、問題及對策》，《公共管理與政策評論》，2019年第2期。特別是系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定性不足、信息質(zhì)量服務(wù)模式陳舊、服務(wù)質(zhì)量重形式輕實用等問題頻出，龐宇、張玲：《地方政府一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺效能提升路徑探究——以“京、滬、蘇、浙”在線服務(wù)平臺為例》，《北京行政學(xué)院學(xué)報》，2022年第4期。不少用戶在初次使用政務(wù)APP之后，不是繼續(xù)使用，而是直接卸載，民眾的實際使用意愿不強(qiáng)、活躍度偏低、整體評價也不高。一些政務(wù)APP甚至淪為“指尖上的形式主義”趙玉林、任瑩、周悅：《指尖上的形式主義：壓力型體制下的基層數(shù)字治理——基于30個案例的經(jīng)驗分析》，《電子政務(wù)》，2020年第3期。，未能有效解決基層繁瑣的事務(wù)性工作，反而給其帶來壓力和煩惱，數(shù)字治理的理論效能與現(xiàn)實效果間產(chǎn)生偏離。

為什么移動政務(wù)沒有得到普遍而充分地應(yīng)用？公眾使用移動政務(wù)的體驗怎么樣？哪些因素會影響公眾評價與使用？大數(shù)據(jù)時代，公眾在使用和接受移動政務(wù)服務(wù)的過程中會“留痕”，這些痕跡是公眾自然狀態(tài)下的主觀反饋，是公眾真實偏好、態(tài)度和意愿的表達(dá)，可以作為移動政務(wù)績效的觀察窗口，是移動政務(wù)研究的天然數(shù)據(jù)源。馬亮：《大數(shù)據(jù)時代的政府績效管理》，《理論探索》，2020年第6期。當(dāng)前，31個省、直轄市和自治區(qū)以及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)均開展基于移動端的移動政務(wù)服務(wù)，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)指南的通知》（國辦函〔2021〕105號）明確，各省級政務(wù)服務(wù)平臺移動端是本地區(qū)移動政務(wù)服務(wù)的主要提供渠道和總?cè)肟?，因此，以省級政?wù)APP為研究對象有理論意義和現(xiàn)實價值。本研究采集32個省級政務(wù)APP的用戶評分評論大數(shù)據(jù)，挖掘公眾使用（采納）政務(wù)APP的關(guān)鍵訴求，識別政務(wù)APP供給端、需求端與社會環(huán)境方面的影響因素，探尋各影響因素與公眾評價間的影響關(guān)系，為提升移動政務(wù)績效提供借鑒，也為推動數(shù)字治理中政府與公眾合作提供思路。

二、文獻(xiàn)述評

提高移動政務(wù)績效是學(xué)術(shù)界與公共部門的共同目標(biāo)，已有研究多致力于構(gòu)建移動政務(wù)質(zhì)量評價體系，以此來衡量和指導(dǎo)實踐。移動政務(wù)的績效不僅要看其評價結(jié)果，更取決于公眾的接受與采納，這是移動政務(wù)價值實現(xiàn)的重要前提，現(xiàn)有文獻(xiàn)還圍繞著移動政務(wù)的公眾應(yīng)用、采納意愿和使用反饋等開展研究。

（一）移動政務(wù)質(zhì)量評價

學(xué)者們從不同層面探索構(gòu)建政務(wù)APP的測量指標(biāo)或評價體系。Eom等從數(shù)據(jù)與技術(shù)、組織、制度以及環(huán)境四個層面構(gòu)建了公共移動應(yīng)用成熟度模型，評估了韓國公共移動應(yīng)用的成熟度水平，認(rèn)為應(yīng)用的整體成熟度較低，政府沒有充分考慮如何以公民為中心提供高水平服務(wù)。Eom S. J.， Kim J. H.，“The Adoption of Public Smartphone Applications in Korea： Empirical Analysis on Maturity Level and Influential Factors”，Government Information Quarterly， vol.31，no.1（June 2014），pp.S26-S36.張曉娟等從用戶知情同意、信息安全控制、個人權(quán)利保障三個維度，構(gòu)建了政務(wù)APP個人隱私信息保護(hù)的評價指標(biāo)體系，發(fā)現(xiàn)我國政務(wù)APP個人隱私保護(hù)問題比較嚴(yán)峻。張曉娟、徐建光：《政務(wù)APP個人隱私信息保護(hù)評價指標(biāo)體系研究及實證分析》，《現(xiàn)代情報》，2019年第7期。徐緒堪等探究了政務(wù)APP服務(wù)效能的評價辦法，構(gòu)建了包括信息服務(wù)能力、事務(wù)服務(wù)能力、參與服務(wù)能力、服務(wù)供給能力、服務(wù)創(chuàng)新能力5項一級指標(biāo)，以及28項二級指標(biāo)的評價體系，對部分政務(wù)APP進(jìn)行實證研究發(fā)現(xiàn)，用戶最關(guān)注事務(wù)服務(wù)能力和信息服務(wù)能力，對服務(wù)創(chuàng)新能力的關(guān)注度最低。徐緒堪、華士禎：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下的政務(wù)APP評價——基于直覺模糊層次分析法》，《情報雜志》，2020年第3期。復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實驗室開展了移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和能力的評估實踐，從可得性、有用性、易用性、滿意度和安全感五個維度，構(gòu)建了“掌上好辦”指標(biāo)體系，對省級政務(wù)APP發(fā)展情況進(jìn)行了評估。復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實驗室：《移動政務(wù)哪家強(qiáng)？中國“掌上好辦”指數(shù)首次發(fā)布》，2021年6月18日，http：//www.dmg.fudan.edu.cn/？p=8956#/reportDetail？id=8956。

（二）公眾采納移動政務(wù)的影響因素

學(xué)者們還關(guān)注影響公眾采納和使用意愿的因素。Hung基于臺灣地區(qū)民眾的問卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，感知有用性和感知易用性可以明顯影響用戶采納移動政務(wù)的意愿程度。Hung S. Y.，Chang C. M.，Kuo S. R.，“User Acceptance of Mobile E-government Services： An Empirical Study”， Government Information Quarterly， vol.30，no.1（January 2013），pp.33-44.鄭躍平等通過電話問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公眾對政務(wù)客戶端的使用率較低，公眾對政務(wù)客戶端的需求以及對新技術(shù)的接受度顯著影響其使用，而使用后的評價和反饋（滿意度和感知有用性）會影響他們對政務(wù)客戶端的未來使用意愿。鄭躍平、趙金旭：《公眾政務(wù)客戶端的使用及影響因素探究——基于我國一線城市的調(diào)查》，《公共行政評論》，2016年第6期。王法碩等整合技術(shù)接受模型、信息系統(tǒng)成功模型與信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，發(fā)現(xiàn)用戶滿意度、感知有用性、感知易用性、系統(tǒng)質(zhì)量、期望確認(rèn)程度等因素共同對公眾持續(xù)使用意愿產(chǎn)生顯著影響。王法碩、丁海恩：《移動政務(wù)公眾持續(xù)使用意愿研究——以政務(wù)服務(wù)APP為例》，《電子政務(wù)》，2019年第12期。Eid對阿聯(lián)酋的移動政府服務(wù)用戶進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)用戶的采納意愿受使用態(tài)度、移動政務(wù)有用性和易用性的影響，而用戶對移動政務(wù)的態(tài)度受到有用性和易用性的顯著影響。Eid R.， Selim H.， El-Kassrawy Y. ， “Understanding Citizen Intention to Use M-government Services： An Empirical Study in the UAE”， Transforming Government： People， Process and Policy， vol.15，no.4 （November 2021），pp.463-482.

（三）對現(xiàn)有研究的評述

政務(wù)服務(wù)本質(zhì)上是政府供給和公眾使用雙向互動的過程，公眾的主動參與、公眾與政府的在線“合供”對電子政務(wù)發(fā)展具有顯著推動作用。Ma L.， Wu X.， “Citizen Engagement and Co-production of E-government Services in China”， Journal of Chinese Governance， vol.5，no.1（March 2020），pp.68-89.因此，對移動政務(wù)績效的考察，不僅要考量供給端的供給情況，還要考量需求端的應(yīng)用體驗，尋求供給與需求間的平衡。

當(dāng)前的移動政務(wù)績效評價，側(cè)重對供給端“易測量”的外顯功能模塊進(jìn)行評價和考量，缺乏對公眾需求端“難測量”的主觀感受和應(yīng)用體驗的有效關(guān)注。必須注意到，政務(wù)APP面向的是海量用戶群，應(yīng)用場景復(fù)雜、用戶數(shù)字素養(yǎng)參差不齊，具體到網(wǎng)絡(luò)速度、手機(jī)型號、操作系統(tǒng)、使用環(huán)境、操作習(xí)慣等均有差別，小范圍外部測試可以考量應(yīng)用功能“有沒有”的問題，卻很難考量應(yīng)用體驗“好不好”的問題。移動政務(wù)績效評價中需求端的公眾因素不應(yīng)被忽視，如何引入需求側(cè)視角，引發(fā)研究者的關(guān)注。de Róiste M.， “Bringing in the Users： The Role for Usability Evaluation in eGovernment”， Government Information Quarterly， vol.30，no.4（October 2013），pp.441-449.

用戶采納及影響因素研究著重從需求側(cè)視角切入，但研究多依靠“代表性”的調(diào)查統(tǒng)計，尤以問卷調(diào)查為主。問卷設(shè)計中測量問題的指向性強(qiáng)，一定程度上帶有研究者的主觀意志，是實驗狀態(tài)下的研究設(shè)計與結(jié)果，是否適用于自然狀態(tài)下的推廣普及有待商榷。問卷設(shè)置的相關(guān)問題，可能會誘導(dǎo)受訪對象在特定問題上作出適應(yīng)性反應(yīng)，使得調(diào)查結(jié)果受到受訪對象特定“偏好”的影響，進(jìn)而影響數(shù)據(jù)質(zhì)量。范如國：《公共管理研究基于大數(shù)據(jù)與社會計算的方法論革命》，《中國社會科學(xué)》，2018年第9期。問卷調(diào)查過程還受到采集規(guī)模、采集區(qū)域以及采集成本的影響，問卷對象是否真正使用過政務(wù)APP、使用深度如何，是否客觀公正填寫問卷，研究者很難作出圈定，問卷調(diào)查客觀上存在“測不準(zhǔn)”問題。當(dāng)前，大量同質(zhì)性的問卷調(diào)查研究帶來了表面上的繁榮，整體上卻呈現(xiàn)出重復(fù)性和碎片化狀態(tài)，局限了研究的理論生長空間。王長林：《國內(nèi)外移動政務(wù)研究進(jìn)展及熱點述評》，《管理學(xué)刊》，2016年第2期。

互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的過程中，形成了以用戶評分和用戶評論為代表的服務(wù)評價機(jī)制。這種使用慣習(xí)傳導(dǎo)到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，公眾在接受或使用移動政務(wù)的過程中，也會有發(fā)表評分評論的意愿。政務(wù)服務(wù)不同于消費互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，更多帶有強(qiáng)制性和剛性特征，當(dāng)用戶遭遇體驗不佳的政務(wù)服務(wù)時，不能像消費互聯(lián)網(wǎng)一樣選擇替代品，而只能繼續(xù)使用并對這些移動政務(wù)產(chǎn)生深刻印象，這些深刻的感受促使用戶更加積極主動表達(dá)自己的意見觀點，由此，政務(wù)應(yīng)用中沉淀下豐富的用戶體驗大數(shù)據(jù)。用戶體驗大數(shù)據(jù)規(guī)避了調(diào)查研究中的樣本規(guī)模、調(diào)查適用性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等問題，開啟了觀察和分析移動政務(wù)績效的新視角。

三、研究模型與假設(shè)

用戶評分是用戶對政務(wù)APP應(yīng)用的綜合定量評價，以分值形式直觀體現(xiàn)對APP的認(rèn)可程度，是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。通過對用戶評分的綜合性測量，可以有效表征移動政務(wù)的公眾評價情況。用戶評論是用戶從自我感知出發(fā)，以自然語言形式表達(dá)對APP產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)缺點、性能、價值、滿意度等的反饋，是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。通過對用戶評論的挖掘分析，可以有效提取用戶對移動政務(wù)的關(guān)注點。研究基于用戶評分評論數(shù)據(jù)，可以挖掘用戶關(guān)注的移動政務(wù)特性，剖析移動政務(wù)公眾評價的影響因素，進(jìn)而提出研究假設(shè)。

（一）用戶評論的關(guān)注范疇與主題特征

針對用戶評論的研究主要有兩種思路：一是大數(shù)據(jù)挖掘用戶評論的語義信息，為改進(jìn)軟件質(zhì)量和功能缺陷提供對策建議；二是對用戶評論進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)注，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為發(fā)現(xiàn)特點和內(nèi)在規(guī)律提供數(shù)據(jù)支撐。本研究采用第二種思路，分析用戶評論的關(guān)注范疇，在范疇基礎(chǔ)上界定用戶評論的主題特征，以此指導(dǎo)對用戶評論的數(shù)據(jù)標(biāo)注。觀察發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP用戶評論主要關(guān)注三個范疇。

范疇一：系統(tǒng)質(zhì)量。公眾對政務(wù)APP系統(tǒng)可用性與設(shè)計合理性的關(guān)注。一方面，公眾關(guān)注政務(wù)APP能否順暢操作和穩(wěn)健運行，關(guān)注政務(wù)APP的“可用性”。具體包括：政務(wù)APP應(yīng)該具有較好的兼容性，最大程度地適配不同操作系統(tǒng)和不同型號的手機(jī)終端；政務(wù)APP應(yīng)該具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，不黑屏、白屏和閃退，不易出現(xiàn)404、系統(tǒng)崩潰等錯誤；徐緒堪、華士禎：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下的政務(wù)APP評價——基于直覺模糊層次分析法》，《情報雜志》，2020年第3期。政務(wù)APP應(yīng)該保障較好的流暢度，用戶瀏覽、切換等操作不卡頓，不無端出現(xiàn)按鍵無反應(yīng)等情況；政務(wù)APP應(yīng)該維持一定的健壯性，保障用戶不同場景下穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接，保持均衡的內(nèi)容加載速度，保障人臉識別中的高準(zhǔn)確率和高效率等；黃煒、李總苛、黃建橋：《移動應(yīng)用程序（APP）評價指標(biāo)體系研究》，《圖書與情報》，2016年第3期。政務(wù)APP應(yīng)該具有便捷性和包容性，支持多種方式的注冊、登錄、驗證。另一方面，公眾關(guān)注政務(wù)APP是否簡潔、易用，關(guān)注政務(wù)APP的“易用性”。簡約、美觀的界面設(shè)計通常能給公眾留下好的印象，界面設(shè)計還應(yīng)該符合用戶日常的使用習(xí)慣和使用場景。

范疇二：服務(wù)供給。公眾對政務(wù)APP提供信息服務(wù)和事務(wù)服務(wù)能力的關(guān)注。政務(wù)APP目的是服務(wù)公眾的政務(wù)事項辦理，政務(wù)服務(wù)廣度包括全面的服務(wù)類型、便捷的服務(wù)獲取、高效的服務(wù)響應(yīng)等備受關(guān)注，公眾希望政務(wù)APP能滿足自己的辦理需求，也即關(guān)注政務(wù)APP的“完備性”。在此基礎(chǔ)上，由于政務(wù)服務(wù)的區(qū)域化、層級化、部門化，公眾還關(guān)注政務(wù)APP的服務(wù)深度與便捷度，期望政務(wù)服務(wù)能夠打破公共部門間的數(shù)字壁壘，推進(jìn)信息資源和政務(wù)數(shù)據(jù)的有效共享，打造“一站式”的服務(wù)能力，實現(xiàn)多項政務(wù)服務(wù)的聯(lián)動，包括：辦事流程簡潔、材料提交簡化、權(quán)威獨立認(rèn)證、辦事完成率高等，公眾能夠便捷實現(xiàn)聯(lián)動事項辦理，關(guān)注政務(wù)APP的“易用性”。

范疇三：安全保障。公眾對政務(wù)APP提供應(yīng)用安全和隱私安全能力的關(guān)注。受到數(shù)據(jù)泄露、隱私侵害等事件的影響，公眾隱私保護(hù)意識逐步增強(qiáng)，較多關(guān)注政務(wù)APP的“安全性”。政務(wù)APP隱私安全性主要體現(xiàn)在：不過度侵入公眾個人數(shù)據(jù)空間，不過度索取通訊錄、相冊、音視頻等權(quán)限，不過度操控用戶敏感數(shù)據(jù)等。應(yīng)用安全性則要保障公眾在下載、使用政務(wù)APP過程中免受非法彈窗、惡意插件等的干擾，免受竊取、監(jiān)聽等不安全因素的侵入，提供公眾安全應(yīng)用的保護(hù)屏障。

既有研究中，Papadomichelaki的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型，涵蓋易用性、可信性、交互環(huán)境的功能性、可靠性及信息內(nèi)容和外觀、交互性六個評價維度；Papadomichelaki X.， Mentzas G.， “e-GovQual： A Multiple-item Scale for Assessing E-government Service Quality”， Government Information Quarterly， vol.29，no.1（January 2012），pp.98-109.“掌上好辦”指數(shù)，設(shè)計了可得性、有用性、易用性、滿意度、安全感五個方面的評估指標(biāo)；復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實驗室：《移動政務(wù)哪家強(qiáng)？中國“掌上好辦”指數(shù)首次發(fā)布》，2021年6月18日，http：//www.dmg.fudan.edu.cn/？p=8956#/reportDetail？id=8956。政務(wù)APP服務(wù)效能評價指標(biāo)體系建構(gòu)了信息服務(wù)能力、事務(wù)服務(wù)能力、服務(wù)參與能力、服務(wù)供給能力和服務(wù)創(chuàng)新能力5項一級指標(biāo)。徐緒堪、華士禎：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下的政務(wù)APP評價——基于直覺模糊層次分析法》，《情報雜志》，2020年第3期。綜合可見，可用性、易用性、功能完備性（功能性或有用性）、安全性是研究與實踐關(guān)注的重要指標(biāo)。本研究中用戶評論的關(guān)注范疇也指向了這四個方面，此外，用戶評論還表現(xiàn)出對“強(qiáng)制性”的特殊關(guān)注，多有評論表示被強(qiáng)制要求下載、強(qiáng)制要求安裝，“強(qiáng)制性”問題引發(fā)的反應(yīng)強(qiáng)烈，成為影響用戶評價的重要因素。

綜上，本研究既充分借鑒已有研究的共識性特征，又立足用戶評論中蘊含的情境性特征，提出政務(wù)APP用戶評論主要包含可用性、易用性、完備性、強(qiáng)制性和安全性5個方面的主題特征，各主題特征簡要闡釋：

可用性即關(guān)注移動政務(wù)系統(tǒng)是否兼容、穩(wěn)定、流暢、健壯，用戶能否順利完成相關(guān)操作。

易用性即關(guān)注移動服務(wù)應(yīng)用體驗是否友好、人性化；服務(wù)事項是否清晰、易于查詢和使用；服務(wù)流程是否科學(xué)、集約且完整；客戶服務(wù)是否便捷觸達(dá)并實際解決問題。

完備性即關(guān)注移動政務(wù)提供服務(wù)事項的范圍和種類是否豐富，是否滿足用戶的多樣化需求。

強(qiáng)制性即關(guān)注移動政務(wù)是否存在強(qiáng)制下載、強(qiáng)制使用、強(qiáng)制更新、強(qiáng)制推廣、強(qiáng)制納入考核等情況。

安全性即關(guān)注移動政務(wù)是否能夠保障數(shù)據(jù)的安全性和準(zhǔn)確性，是否存在過度索取權(quán)限、窺探用戶隱私問題。

進(jìn)一步分析，用戶在表達(dá)應(yīng)用體驗的時候，既有贊賞肯定的積極表達(dá)，也有吐槽抱怨的消極表達(dá)，代表了用戶態(tài)度的兩個方向，不同方向的態(tài)度也形成了用戶對移動政務(wù)評價的不同影響，需要加以明確區(qū)分。這里用“正向”與“負(fù)向”表征區(qū)別，“正向”表示與主題特征一致方向的評論，“負(fù)向”表示與主題特征相反方向的評論，表1舉例說明了用戶評論的主題特征和“正向”“負(fù)向”表達(dá)。特別指出的是，就“強(qiáng)制性”特征而言，用戶評論中明確指出存在強(qiáng)制性問題，歸為強(qiáng)制性“正向”表達(dá)；用戶評論中明確指出不存在強(qiáng)制性問題，歸為強(qiáng)制性“負(fù)向”表達(dá)。

綜上，3個關(guān)注范疇、5個主題特征以及2個主題方向，共同構(gòu)成了用戶評論數(shù)據(jù)的分析模型。如圖1所示，從用戶單條評論數(shù)據(jù)出發(fā)，首先分析評論的語義信息，歸屬評論范疇，進(jìn)而拆解出主題特征，然后分析主題特征的情感傾向，確定評論主題的方向，進(jìn)行編碼標(biāo)注。由此，非結(jié)構(gòu)化的原始評論數(shù)據(jù)就轉(zhuǎn)換成了結(jié)構(gòu)化的評論主題數(shù)據(jù)，為后續(xù)研究分析提供數(shù)據(jù)支撐。

（二）公眾對移動政務(wù)績效評價的影響因素

公眾對移動政務(wù)績效的評價體現(xiàn)為政務(wù)APP的用戶評分。政務(wù)APP用戶評分受到多重因素的影響：首先，用戶評分受到供給端供給能力的影響，政務(wù)APP的上線時長、更新頻次等一定程度上體現(xiàn)了公共部門提供移動政務(wù)服務(wù)的能力。其次，用戶評分受到需求端用戶應(yīng)用體驗的影響，用戶評論的各主題特征、主題方向清晰體現(xiàn)了用戶的真實體驗。最后，用戶評分還受到宏觀環(huán)境的影響，經(jīng)濟(jì)社會的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、移動化發(fā)展趨勢塑造了用戶的使用偏好和慣習(xí)?；诖?，本研究聚焦公眾對政務(wù)APP的綜合評價，側(cè)重從供給能力、用戶體驗、社會環(huán)境三個層面探討其對評價結(jié)果的影響關(guān)系。

1.供給能力

應(yīng)用商店中反映政務(wù)APP供給能力的事項有：開發(fā)者主體、安裝包體積、上線時間以及版本更新日志。開發(fā)者主體是注冊登記政務(wù)APP的公共部門。數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)，省級政務(wù)APP開發(fā)者主體以各地大數(shù)據(jù)（管理）局、政務(wù)服務(wù)中心為主，也有部分是省級運維公司，完善的認(rèn)證標(biāo)識能夠保障政務(wù)APP的權(quán)威性和合法性。安裝包體積是政務(wù)APP下載到手機(jī)上的內(nèi)存占用量。數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)，省級政務(wù)APP安裝包體積普遍在100MB左右，而當(dāng)前主流手機(jī)內(nèi)存為128GB以上，隨著手機(jī)內(nèi)存的不斷擴(kuò)大，用戶在選擇和評價APP應(yīng)用時，基本忽略APP安裝包體積帶來的影響。也就是說，不會因為政務(wù)APP要占用一些手機(jī)內(nèi)存，而選擇不使用政務(wù)APP。

上線時間是政務(wù)APP在應(yīng)用商店對外提供服務(wù)的初始時間。通常認(rèn)為，上線時間能夠表征各地政務(wù)APP服務(wù)開展的成熟度，開展應(yīng)用服務(wù)的時間越早，政務(wù)APP的成熟度越好，提供的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量也就越高，就越能獲得用戶的青睞。版本更新日志詳細(xì)記錄了政務(wù)APP更新版本號、更新時間、更新內(nèi)容等。版本更新是運維主體對政務(wù)APP功能、服務(wù)和內(nèi)容進(jìn)行迭代升級，以保證政務(wù)服務(wù)的效能。一般認(rèn)為好的APP迭代周期是22天，張曉娟、謝志成、鄧福成：《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”環(huán)境下政務(wù)APP建設(shè)的探索——以政務(wù)APP“云端武漢”為例》，《電子政務(wù)》，2018年第2期?；ヂ?lián)網(wǎng)時代讓APP迭代更新周期越來越短，版本更新頻次越高、迭代周期越短，政務(wù)APP對公眾的需求和訴求響應(yīng)越及時，用戶對政務(wù)APP的評價也就越高。

據(jù)此，我們提出如下研究假設(shè)：

H1a：上線時間越早，用戶對政務(wù)APP的評價越高。

H1b：迭代周期越短，用戶對政務(wù)APP的評價越高。

2.用戶體驗

用戶關(guān)注政務(wù)APP“可用性”表現(xiàn)，如果遇到APP打開就崩潰、卡機(jī)、黑屏、無限期加載，會導(dǎo)致用戶直接卸載APP并給予差評，梁甜、彭國超、邢飛：《我國智慧城市APP應(yīng)用現(xiàn)狀及問題分析》，《圖書情報工作》，2019年第8期。APP運行過程中系統(tǒng)不穩(wěn)定，無法連接到網(wǎng)絡(luò)，無法完成正常的查詢、繳費、提交等操作時，用戶的體驗會變得很差，從而影響用戶對APP的整體好感和評分。范建軍：《移動知識付費平臺評論分析——以“得到”App為例》，《圖書館學(xué)研究》，2018年第5期。

用戶關(guān)注政務(wù)APP“易用性”表現(xiàn)，APP提供了某項服務(wù)或功能，但是用戶在辦理過程中無法順暢進(jìn)行，或者環(huán)節(jié)描述不清晰，或者流程繁雜、冗長，或者應(yīng)用界面復(fù)雜混亂，用戶的交互使用體驗不好，容易引起消費者的反感或低滿意度。蔣敏娟、翟云：《數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的公民數(shù)字素養(yǎng)：框架、挑戰(zhàn)與應(yīng)對方略》，《電子政務(wù)》，2022年第1期。

用戶關(guān)注政務(wù)APP“完備性”表現(xiàn)，有研究者對消費類APP的用戶評論分析發(fā)現(xiàn)，在評分為5分的評論中，提及最多的是對內(nèi)容和功能的滿意度，平臺提供的內(nèi)容和功能超過了預(yù)期，用戶往往給予高評分。范建軍：《移動知識付費平臺評論分析——以“得到”App為例》，《圖書館學(xué)研究》，2018年第5期。APP的發(fā)展最重要的就是要提供獨特性內(nèi)容和個性化的功能，只有對內(nèi)容和功能等各類資源進(jìn)行深度整合才能獲得用戶的關(guān)注和好感。郭宇、李曉彤、杜杏葉等：《移動環(huán)境下App系統(tǒng)應(yīng)用效果評價及實證研究》，《圖書情報工作》，2018年第9期。

用戶關(guān)注政務(wù)APP“強(qiáng)制性”表現(xiàn)，變相地要求基層工作人員必須下載、刷日活，以及給公眾使用帶來時間或場景上的阻隔，都會引起公眾的不滿和質(zhì)疑，陳則謙、劉坤：《地方政府政務(wù)APP的可用性調(diào)查與分析——以河北省為例》，《電子政務(wù)》，2017年第3期。致使數(shù)字治理塑造的服務(wù)型政府形象大打折扣。

用戶關(guān)注政務(wù)APP“安全性”表現(xiàn)。隱私安全性是互聯(lián)網(wǎng)時代公眾較為關(guān)注的問題，無論是消費互聯(lián)網(wǎng)還是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，公眾對隱私安全的擔(dān)憂會影響到其使用意愿。Lu H. P.， Hsu C. L.， Hsu H. Y.， “An Empirical Study of the Effect of Perceived Risk Upon Intention to Use Online Applications”， Information Management & Computer Security， vol.13，no.2（April 2005），pp.106-120.

據(jù)此，本研究提出如下研究假設(shè)：

H2a：政務(wù)APP的可用性越好，用戶評價越高；可用性越差，用戶評價就越低。

H2b：政務(wù)APP的易用性越好，用戶評價越高；易用性越差，用戶評價就越低。

H2c：政務(wù)APP的完備性越好，用戶評價越高；完備性越差，用戶評價就越低。

H2d：政務(wù)APP的強(qiáng)制性越高，用戶評價越差；強(qiáng)制性越低，用戶評價就越好。

H2e：政務(wù)APP的安全性越好，用戶評價越高；安全性越差，用戶評價就越低。

3.社會環(huán)境

移動政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量同社會環(huán)境有關(guān)，包括互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的支持、電子政務(wù)發(fā)展績效等。既有研究顯示，網(wǎng)民規(guī)模（互聯(lián)網(wǎng)普及率）與政務(wù)服務(wù)應(yīng)用密切相關(guān)，用戶使用移動政務(wù)過程消耗的時間、數(shù)據(jù)流量等服務(wù)成本負(fù)向影響移動政務(wù)的使用意愿。張敏、薛云霄、張艷：《智能化社會治理視閾下移動政務(wù)用戶采納行為之知識基礎(chǔ)、形成機(jī)理及研究展望》，《現(xiàn)代情報》，2020年第9期。移動互聯(lián)網(wǎng)普及率越高，公眾的信息技術(shù)應(yīng)用水平也就越高，公眾在使用移動政務(wù)的過程中需要花費的金錢和時間就越少，也就越能推動公眾使用移動政務(wù)或?qū)ζ浔в泻酶小?/p>

既有研究發(fā)現(xiàn)，城市層面的電子政務(wù)績效對公眾使用有顯著正向影響。馬亮、劉柳：《電子政務(wù)績效如何影響公眾使用——基于全球國家和城市的實證研究》，《上海行政學(xué)院學(xué)報》，2019年第4期。從電子政務(wù)到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，其發(fā)展績效均是地區(qū)信息技術(shù)能力的重要體現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)發(fā)展績效越好，表明為公眾提供移動政務(wù)的能力就越強(qiáng)，公眾對移動政務(wù)的滿意度就越高，也就越可能持續(xù)使用移動政務(wù)。

據(jù)此，本研究提出如下假設(shè)：

H3a：本地區(qū)移動互聯(lián)網(wǎng)普及率越高，用戶對政務(wù)APP的評價越高。

H3b：本地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展績效越好，用戶對政務(wù)APP的評價越高。

四、研究設(shè)計

自2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，不見面、無接觸等疫情防控需求促進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度應(yīng)用，移動政務(wù)的應(yīng)用服務(wù)更加充分，用戶端的需求訴求更加突出，供給端的迭代優(yōu)化更加鮮明。政務(wù)APP應(yīng)用和用戶評論的活躍，為研究供給了豐富的數(shù)據(jù)樣本。本研究以31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)（不含港澳臺）運營的政務(wù)APP為研究對象，取各政務(wù)APP自2020年1月1日—2022年1月1日，在應(yīng)用商店中的相關(guān)數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源。

（一）數(shù)據(jù)來源與處理

1.抓取數(shù)據(jù)。抓取政務(wù)APP在iOS平臺和Android平臺（華為、小米、VIVO、OPPO）的用戶評分、用戶評論、用戶下載量、版本更新情況等數(shù)據(jù)。部分政務(wù)APP在五個手機(jī)應(yīng)用商店存在缺失，“豫事辦”僅建設(shè)有Android系統(tǒng)的客戶端，“新湘事成”未在iOS平臺上架，“青松辦”未查詢到iOS系統(tǒng)客戶端、未抓取到小米、VIVO和OPPO平臺數(shù)據(jù)，“新疆政務(wù)服務(wù)”只建設(shè)Android系統(tǒng)客戶端，“新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)”未找到客戶端入口。經(jīng)多平臺數(shù)據(jù)抓取后，共獲取原始數(shù)據(jù)34512條。政務(wù)APP上線時間單獨采集，不受時間范圍限制。

2.清洗數(shù)據(jù)。在線用戶評論部分存在較為簡單或陳述不清問題，賴勝強(qiáng)、唐雪梅、朱敏：《網(wǎng)絡(luò)口碑對游客旅游目的地選擇的影響研究》，《管理評論》，2011年第6期。數(shù)據(jù)噪音大、評論質(zhì)量良莠不齊干擾用戶需求挖掘的準(zhǔn)確性和可信性，姜巍、張莉、戴翼等：《面向用戶需求獲取的在線評論有用性分析》，《計算機(jī)學(xué)報》，2013年第1期。因此，對用戶評論數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理。剔除用戶評論中的噪聲數(shù)據(jù)，如重復(fù)評論、表情符號、外文符號以及特殊字符等。對用戶評論中存在的網(wǎng)絡(luò)語言、簡寫字符，如zf、lj，統(tǒng)一明確意思表達(dá)，并將其轉(zhuǎn)換為中文。另外，部分評論數(shù)據(jù)是無意義的情緒表達(dá)、吐槽、廣告等，剔除該部分?jǐn)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)清洗完成后，剩余數(shù)據(jù)量22300條。

3.抽取樣本。各政務(wù)APP發(fā)展客觀上不均衡，用戶評論數(shù)據(jù)量存在較大差異。iOS平臺上“浙里辦”“閩政通”等清洗后數(shù)據(jù)2000余條，而“廣西政務(wù)”“秦務(wù)員”等清洗后數(shù)據(jù)僅有百余條。研究表明iOS平臺的用戶評論信息質(zhì)量最好，華為平臺的用戶評論數(shù)據(jù)也可借鑒使用。冀翠萍、馬亮：《如何評價移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量？——基于省級政務(wù)客戶端用戶評論的探索性研究》，《湖北社會科學(xué)》，2021年第11期。本研究優(yōu)先使用iOS平臺上的用戶評論，iOS平臺數(shù)據(jù)不足時取華為平臺數(shù)據(jù)作為補(bǔ)充。為保證各研究對象樣本數(shù)據(jù)量相對均衡，以政務(wù)APP用戶評論量的中位數(shù)和平均數(shù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，本研究定義每個樣本的數(shù)據(jù)量維持在150條—300條，超過300條的評論進(jìn)行等距抽樣，縮減樣本量，不足150條的取研究對象在華為平臺上的用戶評論；不足50條的不再保留樣本。最終獲得有效樣本27個，樣本數(shù)據(jù)量5100條。

4.標(biāo)注特征。本研究組織3名數(shù)據(jù)標(biāo)注員，在進(jìn)行培訓(xùn)和測試的基礎(chǔ)上，依據(jù)主題特征對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行人工編碼。根據(jù)用戶評論內(nèi)容的主題表達(dá)，僅有一個主題表達(dá)的標(biāo)注一個特征，有多個主題表達(dá)的標(biāo)注多個特征。與主題特征方向一致的“正向”表達(dá)，在對應(yīng)主題特征上標(biāo)注為1；與主題特征方向相反的“反向”表達(dá)，在對應(yīng)主題特征上標(biāo)注為-1；沒有相關(guān)明確表達(dá)的主題特征，標(biāo)注為0。例如：“我真的想不明白，堂堂一個政府軟件到處都是Bug，交互性極差，還強(qiáng)制非得要用！”數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)范是：可用性為-1，易用性為-1，完備性為0，強(qiáng)制性為1，安全性為0。數(shù)據(jù)全部標(biāo)注完，3名數(shù)據(jù)標(biāo)注員交叉驗證標(biāo)注特征，有爭議性的標(biāo)注采用3人商討的方式，最終確定標(biāo)注特征和方向。

（二）變量測量

1.因變量

本研究的因變量為公眾對政務(wù)APP的評價，以用戶評分來測量。手機(jī)應(yīng)用商店中iOS平臺和Android平臺的用戶評分值均不相同，需要進(jìn)行統(tǒng)一量化。APP評分是用戶群體評分的綜合結(jié)果，需要考慮各手機(jī)平臺上APP用戶群體的量級（即用戶下載量）。因此，以用戶下載量為權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均，計算得到用戶評分。

政務(wù)APP用戶評分=（∑各手機(jī)平臺APP評分*各自用戶下載量）/∑各手機(jī)平臺用戶下載量。依據(jù)該計算公式得出每個樣本APP的用戶評分，評分越高代表公眾對該樣本的評價越高，評分越低代表公眾對該樣本的評價越低。變量操作化結(jié)果顯示，政務(wù)APP用戶評分是取值1～5之間的連續(xù)數(shù)值。

2.自變量

本研究的自變量是可用性、易用性、完備性、強(qiáng)制性、安全性5個主題特征的正向與負(fù)向評論分布情況，以及直觀展現(xiàn)政務(wù)APP供給能力的上線時長、迭代周期數(shù)據(jù)。

主題特征自變量為每個特征每個方向上的評論量占抽樣評論量的比值，自變量是小于1的連續(xù)型數(shù)值變量。由于部分評論有多個特征標(biāo)注，所以五個特征評論占比的總和存在大于1的情況。如：正向可用性=（∑可用性標(biāo)注為1的評論量）/樣本APP評論量；負(fù)向可用性=（∑可用性標(biāo)注為-1的評論量）/樣本APP評論量。按照該測量方式依次得到5個主題特征正向與負(fù)向的變量值。

政務(wù)APP上線時長是上線時間與采集截止時間的時間間隔，取樣本在iOS、華為、小米、VIVO、OPPO這5個平臺上線時長的均值。政務(wù)APP更新版本數(shù)通過分析研究對象的版本更新日志獲得，公共部門在各平臺上線時間和更新頻次是不同的。因此，取iOS、華為、小米、VIVO、OPPO這5個平臺上更新版本數(shù)的均值，即迭代周期=采集時間范圍/更新版本數(shù)均值。上線時長、迭代周期均為連續(xù)型數(shù)值變量。

移動互聯(lián)網(wǎng)普及率取2020年末地區(qū)移動互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)與2020年末人口規(guī)模的比重，如果指標(biāo)大于1則取值為1，數(shù)據(jù)均來自于國家統(tǒng)計局網(wǎng)站各省份年度數(shù)據(jù)。因2021年度統(tǒng)計數(shù)據(jù)不再顯示移動互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)，故使用2020年度統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

政務(wù)服務(wù)發(fā)展績效數(shù)據(jù)來源于中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《2021省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》中省級政府一體化政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)數(shù)據(jù)。

3.控制變量

本研究控制人口規(guī)模和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平這兩個變量。其中，人口規(guī)模以各地區(qū)2020年末常住人口（萬人）為準(zhǔn)；地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平用人均GDP表示，取2020年末地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量與2020年末地區(qū)人口規(guī)模的比值；對人口規(guī)模和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，均取自然對數(shù)，以使其接近正態(tài)分布。以上數(shù)據(jù)均來自于國家統(tǒng)計局網(wǎng)站各省份2020年度數(shù)據(jù)。

五、研究結(jié)果

（一）描述性分析

如果用戶評分?jǐn)?shù)太少，則無法保證用戶評分的客觀性。各地區(qū)政務(wù)發(fā)展水平差異較大，很難確定缺失數(shù)據(jù)的適宜數(shù)值。因此，本研究對缺失數(shù)據(jù)不做特別處理。對于評分?jǐn)?shù)小于50的做空值處理，因此，“新湘事成”“青松辦”“新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)”的評分情況未納入統(tǒng)計，其余29個地區(qū)在五個平臺的用戶評分進(jìn)行統(tǒng)一量化。各省級政務(wù)APP用戶評分如圖2所示，表2報告了主要變量的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果。

從用戶評分來看，政務(wù)APP用戶評分還不高。評分均值為2.625分，整體服從正態(tài)分布。上海市的評分最高，“隨申辦”用戶評分為4.42分，廣東、貴州緊隨其后，“粵商通”和“多彩寶”的評分均在3.5分以上，評分較低的有新疆、寧夏、黑龍江、遼寧、山西等省份，僅為1.5分左右。整體上看，省級政務(wù)APP的用戶評分不高。我們監(jiān)測2021年12月28日APP Store上的免費APP排行榜，前50名中有78%的APP評分在4.0分以上，僅有建行生活、云閃付、中國農(nóng)業(yè)銀行、微博等11個APP的用戶評分低于4.0分。政務(wù)APP用戶評分差，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量離用戶需求和預(yù)期還有一定差距。

相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP用戶評分與政務(wù)服務(wù)發(fā)展績效在0.01水平上顯著正相關(guān)（r=0.526）。因此，用戶評分與“好差評”制度的評測結(jié)果一致，佐證了用戶評分?jǐn)?shù)據(jù)的客觀性與科學(xué)性。

從上線時長來看，地區(qū)間發(fā)展差異較大?！扒貏?wù)員”上線較晚，2020年12月份左右開始提供服務(wù)，而“浙里辦”“隨申辦”的iOS版本早在2014年初即開始提供服務(wù)。從更新版本數(shù)和迭代周期來看，政務(wù)APP版本更新平均時間間隔36.745天。各省份政務(wù)APP的版本更新不均衡?！斑|事通”更新周期最短為13.6天，“全省事”更新周期最長為87.73天，這與各地區(qū)開展移動政務(wù)的廣度和深度密切相關(guān)。

從五個主題特征的正向與負(fù)向表現(xiàn)來看，用戶評論表現(xiàn)出鮮明特點：

一是政務(wù)APP的服務(wù)可用性問題突出。正向可用性均值為0.006，負(fù)向可用性均值為0.479，“我的寧夏”負(fù)向可用性高達(dá)0.752，也就說樣本評論中有75.2%的評論指出該APP存在可用性問題。

二是政務(wù)APP的服務(wù)易用性發(fā)展分化。正向易用性均值為0.025，負(fù)向易用性均值為0.191，消極的易用性體驗是公眾的重要訴求點。但同時看到，“甘快辦”樣本評論中僅有3.9%的評論指出存在易用性問題，是負(fù)向易用性占比最低的，說明用戶在使用政務(wù)服務(wù)的過程中相對順利，用戶沒有對功能和流程的過多質(zhì)疑。

三是政務(wù)APP的服務(wù)完備性尚有空間。正向完備性均值為0.124，負(fù)向完備性均值為0.029，平均僅有2.9%的評論指出政務(wù)APP提供服務(wù)不夠豐富，無論是正向評論還是負(fù)向評論，占比均不高，用戶評論中對服務(wù)是否實用、完備的關(guān)注還不足。

四是政務(wù)APP的服務(wù)強(qiáng)制性部分存在。正向強(qiáng)制性均值為0.093，特別是“浙里辦”“閩政通”等反映強(qiáng)制性問題的用戶評論占比均超過25%，說明這些地區(qū)政務(wù)APP強(qiáng)制性推廣給公眾的沖擊比較明顯，公眾的反感情緒較重。

五是政務(wù)APP的服務(wù)安全性得到保障。正向安全性均值為0，用戶評論中較少有對政務(wù)APP安全保護(hù)的表揚和夸贊；負(fù)向安全性均值為0.024，是五個維度負(fù)向評價中占比最低且標(biāo)準(zhǔn)差最小的，用戶對政務(wù)APP的個人隱私信息保護(hù)和數(shù)據(jù)安全持肯定和信任態(tài)度。

通過表2可知，負(fù)向強(qiáng)制性、正向安全性均值均為0，標(biāo)準(zhǔn)差也接近于0，回歸到用戶評論原始數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在5100條樣本數(shù)據(jù)中僅有5條表示對自愿使用、安全使用的表達(dá)，不具有統(tǒng)計學(xué)意義。因此，本研究在后續(xù)分析中剔除負(fù)向強(qiáng)制性、正向安全性兩個變量。

（二）回歸分析

本研究數(shù)據(jù)為截面數(shù)據(jù)，因變量是連續(xù)數(shù)值變量，采用普通最小二乘法（OLS）進(jìn)行估計。表3匯報了用戶評分影響因素的回歸結(jié)果，模型1至模型6的方差膨脹因子（VIF）均小于5，不存在多重共線性。模型6中，F(xiàn)值通過統(tǒng)計顯著性檢驗，R2為0.769，說明模型的解釋力較強(qiáng)。

回歸結(jié)果顯示，上線時長、迭代周期影響不顯著，H1a、H1b假設(shè)未得到支持。移動政務(wù)上線時長、迭代周期，并不能反映用戶需求的滿足能力，也未能體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，所以上線時長與用戶評分未發(fā)現(xiàn)顯著影響關(guān)系。

正向可用性、正向易用性對用戶評分的影響不顯著，用戶并沒有因為在可用性和易用性方面的積極體驗，而對政務(wù)APP服務(wù)給予較高評價；負(fù)向可用性（β=-2.071，p＜0.01）、負(fù)向易用性（β=-2.057，p＜0.1）對用戶評分的負(fù)向影響顯著。由此可見，可用性、易用性體驗越差，用戶對APP的評分就越低。因此，H2a、H2b部分得到支持。

正向完備性（β=1.934，p＜0.05）對用戶評分的影響顯著，用戶體驗了豐富多彩的政務(wù)服務(wù)和功能，給予政務(wù)APP較高評價；負(fù)向完備性對用戶評分的影響不顯著，用戶并沒有因為服務(wù)功能不夠完善而給予低評價。因此，H2c部分得到支持。正向強(qiáng)制性（β=-1.861，p＜0.05）對用戶評分的負(fù)向影響顯著，因此，H2d部分得到支持。負(fù)向安全性對用戶評分的影響不顯著，因此，H2e未得到支持。

移動互聯(lián)網(wǎng)普及率對用戶評分的影響不顯著，H3a假設(shè)未得到支持；政務(wù)服務(wù)績效顯著正向影響用戶評分（β=0.046，p<0.05），H3b假設(shè)得到支持，但其影響系數(shù)較小、影響能力有限。

六、結(jié)論與展望

本研究基于用戶評分評論大數(shù)據(jù)，觀測公眾對移動政務(wù)的評價，為理解用戶視角下移動政務(wù)績效的影響因素提供了新視角，以此指導(dǎo)政務(wù)APP優(yōu)化完善的方向，也為理解公眾參與政務(wù)服務(wù)提供經(jīng)驗啟示，以此助推政務(wù)與公眾在線“合供”的效能。

（一）研究發(fā)現(xiàn)

第一，頻繁的版本升級無益于公眾的積極體驗。研究樣本中，更新周期在35天以內(nèi)的有17個省份，65.4%的省份能夠及時進(jìn)行產(chǎn)品升級，說明各省份已經(jīng)意識到移動政務(wù)的重要性，并能夠根據(jù)發(fā)展需求及時迭代應(yīng)用。但是，用戶評分并沒有因為產(chǎn)品的頻繁升級而提高，過于頻繁的迭代升級，如“遼事通”“皖事通”更新周期均在20天以內(nèi)，反而帶來性能與功能測試的不充分，用戶體驗不佳，無益于提升政務(wù)服務(wù)效能。

第二，政務(wù)APP可用性、易用性是服務(wù)提供的基礎(chǔ)“門檻”。移動政務(wù)的可用性和易用性是“老生常談”卻也極易被忽視的問題，其強(qiáng)技術(shù)性特征導(dǎo)致公共部門管理層面較少關(guān)注。移動政務(wù)的“底座”不牢，可用性和易用性問題頻發(fā)，成為阻礙政務(wù)服務(wù)有效提供的“門檻”，用戶使用率和滿意度受到崩潰頻次、程序閃退、出錯頻率、無限次循環(huán)等的影響。部分政務(wù)APP的更新日志中，多有“優(yōu)化登錄”“優(yōu)化性能”“優(yōu)化負(fù)載”的記錄，但是大量用戶評論又指向了可用性和易用性的不佳表現(xiàn)，說明這些基本問題并沒有解決好。疫情防控工作中，多地出現(xiàn)了健康碼系統(tǒng)、核酸檢測系統(tǒng)無法有序運轉(zhuǎn)的情況，不僅阻滯了正常工作生活秩序，而且傷害了公眾對政府?dāng)?shù)字治理能力的信任。

第三，公眾對政務(wù)APP完備性更顯包容姿態(tài)。移動政務(wù)的輻射面成為各地區(qū)間比拼的重要籌碼，服務(wù)事項的數(shù)量尤其成為重要衡量指標(biāo)。部分地區(qū)提供了貼近公眾工作生活需求的多項服務(wù)，如“隨申辦”的用戶評論多有提及家政人員、維修服務(wù)、垃圾分類、孕嬰服務(wù)點等痛點問題的解決，提升了公眾的獲得感和滿意度。必須看到，公眾在政務(wù)APP完備性方面的消極體驗并未顯著影響其評價，一方面，政務(wù)APP可用性、易用性優(yōu)化不佳，用戶甚至無法順利實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)辦理，還沒有機(jī)會充分嘗試和體驗政務(wù)服務(wù)，所以也很難對功能的拓展提出意見和建議。另一方面，與公共部門高歌猛進(jìn)地推進(jìn)服務(wù)覆蓋面相比，用戶對服務(wù)廣度的表現(xiàn)更顯包容，有評論提出“廣泛接入可以慢慢來，但現(xiàn)有的得能用好用才行”。

第四，公眾在積極體驗的基礎(chǔ)上可接納強(qiáng)制性，信任政務(wù)APP安全性并認(rèn)為這是應(yīng)然狀態(tài)。從強(qiáng)制性方面來看，評論中多有對強(qiáng)制性下載、強(qiáng)制性升級、強(qiáng)制性使用、刷日活工作量等的吐槽，部分地區(qū)甚至將推廣使用情況納入考核和工作績效評價，特別是在可用性、易用性體驗不佳的基礎(chǔ)上，疊加強(qiáng)制性體驗，會引起較大社會反彈，引發(fā)公眾對政務(wù)APP的負(fù)面評價。但同時，部分政務(wù)APP可用性和功能性實現(xiàn)較好，即使是強(qiáng)制性使用，公眾認(rèn)為這是政務(wù)服務(wù)便民化的手段，會表現(xiàn)出包容態(tài)度。從安全性方面來看，公眾信任政務(wù)APP的安全性保障且認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｒ环矫?，政?wù)APP會率先響應(yīng)國家在技術(shù)規(guī)制、數(shù)據(jù)采集方面的新要求，為私營部門的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用作出表率，用戶關(guān)于安全性問題反饋相對較少，對政務(wù)服務(wù)的安全性表現(xiàn)出信任。另一方面，數(shù)據(jù)安全是公共部門提供服務(wù)的基本準(zhǔn)則，是公共部門的應(yīng)然狀態(tài)，公眾并不會因為移動政務(wù)呈現(xiàn)較好的安全性而給予高分評價。

第五，本文的一個有趣發(fā)現(xiàn)是，政務(wù)APP的主題特征對用戶評分的影響存在較強(qiáng)的非對稱性。完備性和強(qiáng)制性只有是正向評價時才同用戶評分存在相關(guān)關(guān)系，而負(fù)向評價則不存在顯著相關(guān)關(guān)系。與之相反的是，可用性和易用性的負(fù)向評價同用戶評分顯著相關(guān)，而二者的正向評價則對公眾評價的影響不顯著。安全性的評價無論是正向還是負(fù)向，都同用戶評分不存在顯著相關(guān)關(guān)系。換句話說，對于完備性和強(qiáng)制性需要做到的是如何獲得用戶“青睞”，而可用性和易用性則需要避免“差評”。

（二）理論貢獻(xiàn)與實踐啟示

移動政務(wù)發(fā)展過程中，用戶發(fā)表評論提出意見建議，政府吸納意見建議并優(yōu)化完善服務(wù)，是吸納公眾參與數(shù)字治理的有益嘗試，是數(shù)字技術(shù)條件下政府與公眾“合供”的理想狀態(tài)。但是，“合供”的效用表現(xiàn)出不確定性，可能向積極有效的方面發(fā)展，也可能效用不足甚至帶來風(fēng)險，“合供”受到多方面影響。

其一，組織因素。政府對待“合供”的態(tài)度十分關(guān)鍵。政府感受到“合供”帶來的效益，會積極與公眾互動，促進(jìn)數(shù)字應(yīng)用和服務(wù)發(fā)展。相反，政府對普通公眾的參與缺乏信任，甚至對公眾反饋的需求訴求不以為意，政府吸納公眾參與數(shù)字治理的效果就有待商榷。袁千里、張云翔：《基于信息技術(shù)的共同生產(chǎn)：作用、影響因素和挑戰(zhàn)》，《公共行政評論》，2022年第1期。即使政府積極地向公眾供給服務(wù)，公眾似乎并不感興趣，而公眾感興趣的政府卻沒有解決好，政府供給與公眾需求間存在偏差。

其二，技術(shù)因素。數(shù)字技術(shù)是否被有效應(yīng)用至關(guān)重要。移動政務(wù)服務(wù)平臺的性能、界面和功能設(shè)計可能會影響公眾參與的積極性，本研究中可用性、易用性尚且實現(xiàn)不好，移動政務(wù)平臺便很難支撐“合供”。特別是，移動政務(wù)發(fā)展的目的是減輕公眾行政負(fù)擔(dān)，實踐中卻因為建設(shè)不當(dāng)、設(shè)計不佳、運營不力而導(dǎo)致公眾的行政負(fù)擔(dān)不減反增，馬亮：《數(shù)字政府如何降低行政負(fù)擔(dān)？》，《行政管理改革》，2022年第9期。影響民眾對于數(shù)字治理的信任和積極性。其三，公眾因素。公眾感知到被尊重、被認(rèn)可、被鼓勵，這對于其參與數(shù)字治理“合供”具有積極影響，而部分政務(wù)APP推廣中采用行政性強(qiáng)制手段，極易引發(fā)用戶的排斥和反感，公眾也對“合供”是否能真正影響到政府決策提出質(zhì)疑。

數(shù)字時代的政府治理不只關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程，不只關(guān)注技術(shù)還要關(guān)注對象，不只關(guān)注政策意圖，還要關(guān)注人民感受。尹振濤、徐秀軍：《數(shù)字時代的國家治理現(xiàn)代化：理論邏輯、現(xiàn)實向度與中國方案》，《政治學(xué)研究》，2021年第4期。組織、技術(shù)、公眾等多個方面的因素共同作用于移動政務(wù)，任何一個方面存在“短板”，都會導(dǎo)致整體服務(wù)效能的降低。

從短期看，要率先解決好技術(shù)制約性問題、提升服務(wù)包容性。移動政務(wù)平臺需要最大限度地確保各類群體均可正常使用。移動政務(wù)可用性依賴于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、手機(jī)型號、系統(tǒng)版本、集成環(huán)境等全方面、全流程壓力測試，對此，私營部門的應(yīng)用提供了學(xué)習(xí)榜樣，可以向有著龐大用戶市場和海量數(shù)據(jù)規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)平臺借鑒，獲得其技術(shù)支持和保障。服務(wù)易用性需要從應(yīng)用場景入手，設(shè)計簡約化的服務(wù)架構(gòu)，構(gòu)建穩(wěn)健性的服務(wù)流程，開展容錯性的服務(wù)提供，用戶既可以實現(xiàn)跨部門、跨層級的業(yè)務(wù)辦理，同時又解決重復(fù)認(rèn)證、重復(fù)提交等多源數(shù)據(jù)問題，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的“小而精、精而美”。

移動政務(wù)的版本升級要保持適度且穩(wěn)健，保證升級后功能的兼容性、性能的穩(wěn)健性和用戶使用習(xí)慣的連續(xù)性。頻率較低的升級無法及時響應(yīng)新技術(shù)、新要求，造成政務(wù)APP服務(wù)的滯后和空置；過于頻繁的升級盡管在功能上會有新亮點和特色，但是卻帶來性能不穩(wěn)定、功能不兼容、場景變化大等問題，成為用戶使用政務(wù)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

從中期看，鼓勵型機(jī)制比壓力型機(jī)制更易獲得公眾好感?？茖又七\行能夠在一定程度上降低工作協(xié)調(diào)、資源統(tǒng)籌，實現(xiàn)政令通暢；然而，科層制在處理政府與社會的關(guān)系時暴露出乏力和不適應(yīng)現(xiàn)象。部分地區(qū)通過行政命令、對下指揮的方式推廣政務(wù)APP，特別是對醫(yī)護(hù)人員、教師等進(jìn)行下載安裝次數(shù)的績效考核，將政務(wù)APP作為健康碼使用的唯一、強(qiáng)制性載體，這些壓力型機(jī)制成為推廣政務(wù)APP的客觀風(fēng)險。用戶感知到客觀風(fēng)險的存在，滋生對政務(wù)APP反感和挑剔情緒，當(dāng)無法獲取到與自身價值觀、經(jīng)驗和需求相契合的政務(wù)服務(wù)時，就容易產(chǎn)生對政務(wù)服務(wù)推廣部門的負(fù)面評價。

與之相比，一些地區(qū)開展了優(yōu)惠券、用戶積分制等活動，通過偏向物質(zhì)激勵的方式鼓勵公眾應(yīng)用政務(wù)APP，還圍繞著公眾需求的痛點，推出應(yīng)用場景，用戶感知到公共部門對其意見建議的重視和鼓勵，推動用戶接受并采用政務(wù)APP，且作出高質(zhì)量評價。由此可見，正向的鼓勵型機(jī)制更易形成公眾信任、政務(wù)服務(wù)效能、公眾滿意度間的良性互動。

從長期看，要建立移動政務(wù)的互動反饋和質(zhì)量提升機(jī)制。公共部門致力于提升移動政務(wù)績效，其本質(zhì)是政務(wù)供給改善的實然狀態(tài)與公眾期望滿足的應(yīng)然狀態(tài)間的統(tǒng)一，關(guān)鍵在于政府能否準(zhǔn)確識別、評價并使用公眾關(guān)于移動政務(wù)的需求，這是推動政務(wù)與公眾良性互動發(fā)展的關(guān)鍵，也是維護(hù)政府公共價值的重要前提。用戶在使用移動政務(wù)的過程中以用戶評論、用戶留言等形式反饋使用體驗，真實承載著公眾訴求與期望，可考慮建立移動政務(wù)對用戶反饋的吸納和互動機(jī)制。翁列恩、胡稅根：《公共服務(wù)質(zhì)量：分析框架與路徑優(yōu)化》，《中國社會科學(xué)》，2021年第11期。一方面，增強(qiáng)移動政務(wù)提供與公眾需求間的關(guān)聯(lián)度，通過采集移動政務(wù)的用戶評價，感知、識別、判斷公眾需求，并以需求為牽引，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)提供，也即“你提供的是我想要的”。另一方面，增強(qiáng)公眾對政務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的信任度，配合相應(yīng)的激勵機(jī)制，提升公眾在移動政務(wù)“合供”中的自我效能感，形成“公眾參與—政府反饋—公眾再參與—政府再反饋”的良性循環(huán)，保障公眾主動作用的發(fā)揮，這也是對數(shù)字技術(shù)條件下多元共治現(xiàn)代化治理模式的主動回應(yīng)。

本研究從用戶評論角度探討了公眾對移動政務(wù)的績效評價及影響因素，為移動政務(wù)研究提供了新視角、新思路。但是，本文還存在部分局限，有待未來研究完善深化。首先，由于缺少評論者人口背景變量的數(shù)據(jù)，當(dāng)前的分析以描述性為主，深度還不夠。此外，用戶對政務(wù)APP的應(yīng)用體驗較好，可能使用完成就離開了，并不做評論；那些應(yīng)用體驗不佳的才抱著憤懣的情緒發(fā)表評論，用戶評論本身隱含著代表人群的片面性。未來研究可以通過評論文本的內(nèi)容分析強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐，運用大數(shù)據(jù)聚類分析、社會網(wǎng)絡(luò)分析等方法，在移動政務(wù)的需求側(cè)研究中探索更多有趣發(fā)現(xiàn)。

（責(zé)任編輯：胡重明）