侯懷霞（上海政法學院調解學院院長、司法部調解理論研究與人才培訓基地執(zhí)行主任兼秘書長）

張西恒（上海政法學院調解教研室主任、司法部調解理論研究與人才培訓基地副主任）

全國調解工作會議對提升調解工作信息化水平，開展矛盾糾紛在線咨詢、在線分流、在線調解、在線反饋、在線司法確認等，提出了新的更高要求。其中，作為信息科技與多元化糾紛解決機制建設的有機融合，在線調解為推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了新動力，為降低糾紛化解成本、促進機制革新、保障當事人獲得公正權利提供了新契機?；诖?，近年來在線調解持續(xù)受到實踐探索的重視以及相關立法的推動，①例如《上海市促進多元化解矛盾糾紛條例》第一章第十條規(guī)定：“按照城市治理數(shù)字化轉型要求，在矛盾糾紛化解工作中充分運用現(xiàn)代信息技術，鼓勵通過互聯(lián)網辦理案件在線受理、開庭、司法確認等活動，推進矛盾糾紛化解工作便利化?！贝送猓鹿谝咔榈陌l(fā)生又為其提供了擴展適用的契機和舞臺。②截至2020年底，“全國共有3488家法院使用人民法院調解平臺開展調解工作。平臺入駐調解組織3.7 萬家，調解員16.1萬名，調解案件1267萬件，每周新增調解案件量從年初的百十件增長到上萬件，調解成功率超過 61%。各級人民法院在總結推廣‘網上楓橋經驗’的基礎上，積極探索在線糾紛解決機制建設，在線糾紛解決機制逐步從簡單的線上調解向實現(xiàn)‘數(shù)據(jù)流轉、信息共享、資源聚合’的綜合性平臺轉變”。參見最高人民法院：《中國法院的多元化糾紛解決機制改革報告（2015-2020）》。

在線調解，是“在線糾紛調解”的簡稱，在廣義上存在兩種解讀：一是“在線糾紛”調解，即針對在線產生的電商購物糾紛、著作權糾紛、人身攻擊糾紛等進行調解；二是“在線”糾紛調解，即在線調解員運用現(xiàn)代信息技術手段通過在線調解平臺對各種糾紛通過線上調解方式解決?，F(xiàn)在通常作第二種理解。

我國的在線調解包括四個層級：一是互聯(lián)網企業(yè)自身的在線糾紛解決平臺設計及機制建設，例如，淘寶內設的用于溝通交流的軟件“阿里旺旺”；二是基于行業(yè)糾紛調解平臺的在線調解，例如，依托于上海銀行業(yè)調解中心的“銀行業(yè)一站式糾紛調解平臺”；三是全國法院系統(tǒng)的在線調解平臺；四是司法行政部門統(tǒng)籌建立的非訴訟糾紛解決中心（有的地方也稱作非訴訟爭議解決中心、非訴訟服務中心等）的在線調解平臺。目前，規(guī)模最大的全國性在線調解平臺是由最高人民法院開發(fā)并于2018年初上線的“人民法院調解平臺”。據(jù)統(tǒng)計，“人民法院調解平臺”運轉至今，全國已有3504家法院、69367個專業(yè)調解組織以及36634名專業(yè)調解員入駐，截至2022年4月，共處理糾紛27937688件。③在該平臺提交調解申請有兩種途徑：一是通過手機端的微信小程序“多元調解”進行注冊并填寫基本信息、糾紛情況等內容，二是直接從“人民法院調解平臺”的官方網站首頁，點擊“提交糾紛”進入信息填寫程序。平臺收到調解申請后，系統(tǒng)將根據(jù)糾紛類型自動匹配合適的調解員，申請人也可以在全平臺的所有調解員中選擇適合自身需求的調解員。

持續(xù)推動在線調解發(fā)展符合運用“互聯(lián)網+”思維增強矛盾糾紛多元化解數(shù)字化的發(fā)展趨勢。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，客觀上要求現(xiàn)代糾紛化解工作需要和現(xiàn)代信息技術有機融合，突破層級、區(qū)域和部門信息壁壘，與各類解紛平臺互聯(lián)融通，整合各類解紛資源，集成案件受理、文書送達、線上調解、智能評估等多項功能，實現(xiàn)全時空、跨地域、全流程的在線糾紛解決服務，滿足人民群眾對更加高效、便捷、信息化、智能化的在線解紛服務的向往和需求。面對信息技術的廣泛應用與快速更迭，在線調解需要進一步加強與信息技術的深度融合，加強安全性建設，提升便捷性，認真對待生成式人工智能對在線調解帶來的機遇與挑戰(zhàn)。

持續(xù)推動在線調解發(fā)展是后疫情時代在線調解強化“平急轉換”機制建設的歷史必然。新冠疫情對世界各國的信息公開水平、援助合作力度、精準防控策略和有效應對能力提出了嚴峻的考驗，換言之，是對國家治理體系和治理能力的重要檢測。后疫情時代如何做好“平急轉換”，即治理模式將平常時期與應急時期相互結合、應急狀態(tài)與緊急事態(tài)保持高度同步、應急狀態(tài)能夠高質量地化解緊急事態(tài)，值得認真思考與對待。從糾紛解決實踐來看，疫情的發(fā)生在某種程度上“運動式”地推動了在線調解的發(fā)展。最高人民法院《人民法院在線訴訟規(guī)則》《人民法院在線調解規(guī)則》的發(fā)布，在一定程度上解決了各地法院在疫情期間遇到的實際問題。但在后疫情時代中，在線調解是否會“來也匆匆，去也匆匆”？如何避免已有的制度建設和技術建設變?yōu)槌翛]成本，如何保障在新的緊急事態(tài)出現(xiàn)時糾紛解決機制能夠做好“平急轉換”，是接下來實踐中所要面對的難題與挑戰(zhàn)。后疫情時代，面對全球治理的發(fā)展趨勢，需要從國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度進一步推動在線調解的提檔升級、創(chuàng)新發(fā)展。

持續(xù)推動在線調解發(fā)展是堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”加強訴源治理的客觀要求?！皸鳂蚪涷灐睔v經近半個世紀的變遷和考驗，不斷豐富與發(fā)展，成為中國基層社會治理的成功經驗。④從治理視角看，“楓橋經驗”的內涵是“以預防和調解解決社會矛盾糾紛為切入點、以社會治安綜合治理為主要治理技術、以平安創(chuàng)建打造穩(wěn)定的社會環(huán)境為目標，強化鎮(zhèn)黨委、政府對于村民自治的領導和監(jiān)督，樹立政府權威，加強鎮(zhèn)政府與村的聯(lián)動，通過加強鎮(zhèn)黨委的領導，加強村級組織和制度建設，以規(guī)范的基層社會治理、村民自治為基礎，為村鎮(zhèn)經濟發(fā)展提供穩(wěn)定良好的平臺與環(huán)境保障，引導新農村的建設與發(fā)展，從而初步實現(xiàn)建設和諧的目標”。參見汪世榮主編：《楓橋經驗：基層社會治理的實踐》，法律出版社2018年版，第8頁。新時代，堅持和發(fā)展“楓橋經驗”就是要加強訴源治理，暢通公眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，完善各類調解聯(lián)動工作體系，構建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應急處置的社會矛盾糾紛綜合治理機制，努力將矛盾糾紛化解在初始和源頭。作為積極適應新時代信息科技發(fā)展和社會快速變遷所帶來的新形勢、新挑戰(zhàn)的新興事物，在線調解可以充分發(fā)揮調解高效、便民的解紛優(yōu)勢，鼓勵當事人選擇非訴訟程序解決紛擾，推動“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”，就地妥善高效化解矛盾糾紛，提高非訴解紛方式的社會認同，實現(xiàn)“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的目標追求，全面提升矛盾糾紛多元化解機制質效。

持續(xù)推動在線調解發(fā)展是促進相關工作自我革新均衡發(fā)展的現(xiàn)實需求。在實踐中，在線調解也暴露出一些問題。例如，各地法院的調解信息展現(xiàn)方式和業(yè)務過程存在較大差異。囿于互聯(lián)網平臺要求服務和流程的標準化，在線上部署統(tǒng)一的調解平臺是一項系統(tǒng)且復雜的工程。當前，實踐標準的混亂帶來了接近性難、公信力差等后果，這些缺陷嚴重制約了在線調解作用的充分發(fā)揮。在國外，調查指出，為了廣泛采用ODR制度（即Online Dispute Resolution，在線糾紛解決機制），需要系統(tǒng)地解決合法性、可靠性、正當程序、質量保證、道德等問題。為此，近年來國際社會已在逐步探索在線糾紛解決的標準化建設，最具代表性的是旨在推廣在線糾紛解決的規(guī)則和標準、確保質量的一致性的國際在線糾紛解決委員會，構建了包括糾紛解決必須是可獲得、可靠的、保密的、公正的、公平的、中立的、合法的、安全的以及透明的等在線糾紛解決機制的基本準則。但這些準則仍相對粗略，有待細化，尤其是需結合中國實際進行本土化設計。

不僅如此，我國在線調解發(fā)展還存在失衡化傾向。與針對人民法院在線調解展開的全面、及時、有組織的總結與完善有別，例如最高人民法院《人民法院一站式多元糾紛解決和訴訟服務體系建設（2019—2021）》《人民法院在線調解規(guī)則》，各地法院外在線調解尚缺乏全面深入的調研與評估，解紛主體無法客觀認識到相關不足并進行不斷改進，直接影響法院外在線調解平臺建設及公眾對其的信任度、參與度和滿意度等，法院外在線調解亟待加強標準化建設，建立統(tǒng)一的在線調解規(guī)范。

隨著多元化糾紛解決機制建設的不斷深入，信息化、智能化逐步成為矛盾糾紛多元化解的新動能。隨著互聯(lián)網特別是移動互聯(lián)網的飛速發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉向雙向互動，從線下轉向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉變。在線調解重點推進安全性、便捷性、公開性、合理性等標準化建設，建立健全統(tǒng)一、科學合理的在線調解規(guī)范，是適應時代發(fā)展的必然選擇，將會有效解決實踐標準混亂、公信力不足的發(fā)展“瓶頸”，增強網絡空間安全防御能力，提高解紛精準性和便利性，進而有助于建立縱向貫通、橫向集成、共享共用、安全可靠的在線糾紛化解信息系統(tǒng)，全面提升解紛資源效能。