侯懷霞（上海政法學(xué)院調(diào)解學(xué)院院長、司法部調(diào)解理論研究與人才培訓(xùn)基地執(zhí)行主任兼秘書長）

張西恒（上海政法學(xué)院調(diào)解教研室主任、司法部調(diào)解理論研究與人才培訓(xùn)基地副主任）

全國調(diào)解工作會(huì)議對提升調(diào)解工作信息化水平，開展矛盾糾紛在線咨詢、在線分流、在線調(diào)解、在線反饋、在線司法確認(rèn)等，提出了新的更高要求。其中，作為信息科技與多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)的有機(jī)融合，在線調(diào)解為推動(dòng)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了新動(dòng)力，為降低糾紛化解成本、促進(jìn)機(jī)制革新、保障當(dāng)事人獲得公正權(quán)利提供了新契機(jī)?；诖耍陙碓诰€調(diào)解持續(xù)受到實(shí)踐探索的重視以及相關(guān)立法的推動(dòng)，①例如《上海市促進(jìn)多元化解矛盾糾紛條例》第一章第十條規(guī)定：“按照城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，在矛盾糾紛化解工作中充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，鼓勵(lì)通過互聯(lián)網(wǎng)辦理案件在線受理、開庭、司法確認(rèn)等活動(dòng)，推進(jìn)矛盾糾紛化解工作便利化?！贝送猓鹿谝咔榈陌l(fā)生又為其提供了擴(kuò)展適用的契機(jī)和舞臺(tái)。②截至2020年底，“全國共有3488家法院使用人民法院調(diào)解平臺(tái)開展調(diào)解工作。平臺(tái)入駐調(diào)解組織3.7 萬家，調(diào)解員16.1萬名，調(diào)解案件1267萬件，每周新增調(diào)解案件量從年初的百十件增長到上萬件，調(diào)解成功率超過 61%。各級(jí)人民法院在總結(jié)推廣‘網(wǎng)上楓橋經(jīng)驗(yàn)’的基礎(chǔ)上，積極探索在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)，在線糾紛解決機(jī)制逐步從簡單的線上調(diào)解向?qū)崿F(xiàn)‘?dāng)?shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、信息共享、資源聚合’的綜合性平臺(tái)轉(zhuǎn)變”。參見最高人民法院：《中國法院的多元化糾紛解決機(jī)制改革報(bào)告（2015-2020）》。

在線調(diào)解，是“在線糾紛調(diào)解”的簡稱，在廣義上存在兩種解讀：一是“在線糾紛”調(diào)解，即針對在線產(chǎn)生的電商購物糾紛、著作權(quán)糾紛、人身攻擊糾紛等進(jìn)行調(diào)解；二是“在線”糾紛調(diào)解，即在線調(diào)解員運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段通過在線調(diào)解平臺(tái)對各種糾紛通過線上調(diào)解方式解決。現(xiàn)在通常作第二種理解。

我國的在線調(diào)解包括四個(gè)層級(jí)：一是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身的在線糾紛解決平臺(tái)設(shè)計(jì)及機(jī)制建設(shè)，例如，淘寶內(nèi)設(shè)的用于溝通交流的軟件“阿里旺旺”；二是基于行業(yè)糾紛調(diào)解平臺(tái)的在線調(diào)解，例如，依托于上海銀行業(yè)調(diào)解中心的“銀行業(yè)一站式糾紛調(diào)解平臺(tái)”；三是全國法院系統(tǒng)的在線調(diào)解平臺(tái)；四是司法行政部門統(tǒng)籌建立的非訴訟糾紛解決中心（有的地方也稱作非訴訟爭議解決中心、非訴訟服務(wù)中心等）的在線調(diào)解平臺(tái)。目前，規(guī)模最大的全國性在線調(diào)解平臺(tái)是由最高人民法院開發(fā)并于2018年初上線的“人民法院調(diào)解平臺(tái)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“人民法院調(diào)解平臺(tái)”運(yùn)轉(zhuǎn)至今，全國已有3504家法院、69367個(gè)專業(yè)調(diào)解組織以及36634名專業(yè)調(diào)解員入駐，截至2022年4月，共處理糾紛27937688件。③在該平臺(tái)提交調(diào)解申請有兩種途徑：一是通過手機(jī)端的微信小程序“多元調(diào)解”進(jìn)行注冊并填寫基本信息、糾紛情況等內(nèi)容，二是直接從“人民法院調(diào)解平臺(tái)”的官方網(wǎng)站首頁，點(diǎn)擊“提交糾紛”進(jìn)入信息填寫程序。平臺(tái)收到調(diào)解申請后，系統(tǒng)將根據(jù)糾紛類型自動(dòng)匹配合適的調(diào)解員，申請人也可以在全平臺(tái)的所有調(diào)解員中選擇適合自身需求的調(diào)解員。

持續(xù)推動(dòng)在線調(diào)解發(fā)展符合運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維增強(qiáng)矛盾糾紛多元化解數(shù)字化的發(fā)展趨勢。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，客觀上要求現(xiàn)代糾紛化解工作需要和現(xiàn)代信息技術(shù)有機(jī)融合，突破層級(jí)、區(qū)域和部門信息壁壘，與各類解紛平臺(tái)互聯(lián)融通，整合各類解紛資源，集成案件受理、文書送達(dá)、線上調(diào)解、智能評估等多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)全時(shí)空、跨地域、全流程的在線糾紛解決服務(wù)，滿足人民群眾對更加高效、便捷、信息化、智能化的在線解紛服務(wù)的向往和需求。面對信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用與快速更迭，在線調(diào)解需要進(jìn)一步加強(qiáng)與信息技術(shù)的深度融合，加強(qiáng)安全性建設(shè)，提升便捷性，認(rèn)真對待生成式人工智能對在線調(diào)解帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

持續(xù)推動(dòng)在線調(diào)解發(fā)展是后疫情時(shí)代在線調(diào)解強(qiáng)化“平急轉(zhuǎn)換”機(jī)制建設(shè)的歷史必然。新冠疫情對世界各國的信息公開水平、援助合作力度、精準(zhǔn)防控策略和有效應(yīng)對能力提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，換言之，是對國家治理體系和治理能力的重要檢測。后疫情時(shí)代如何做好“平急轉(zhuǎn)換”，即治理模式將平常時(shí)期與應(yīng)急時(shí)期相互結(jié)合、應(yīng)急狀態(tài)與緊急事態(tài)保持高度同步、應(yīng)急狀態(tài)能夠高質(zhì)量地化解緊急事態(tài)，值得認(rèn)真思考與對待。從糾紛解決實(shí)踐來看，疫情的發(fā)生在某種程度上“運(yùn)動(dòng)式”地推動(dòng)了在線調(diào)解的發(fā)展。最高人民法院《人民法院在線訴訟規(guī)則》《人民法院在線調(diào)解規(guī)則》的發(fā)布，在一定程度上解決了各地法院在疫情期間遇到的實(shí)際問題。但在后疫情時(shí)代中，在線調(diào)解是否會(huì)“來也匆匆，去也匆匆”？如何避免已有的制度建設(shè)和技術(shù)建設(shè)變?yōu)槌翛]成本，如何保障在新的緊急事態(tài)出現(xiàn)時(shí)糾紛解決機(jī)制能夠做好“平急轉(zhuǎn)換”，是接下來實(shí)踐中所要面對的難題與挑戰(zhàn)。后疫情時(shí)代，面對全球治理的發(fā)展趨勢，需要從國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度進(jìn)一步推動(dòng)在線調(diào)解的提檔升級(jí)、創(chuàng)新發(fā)展。

持續(xù)推動(dòng)在線調(diào)解發(fā)展是堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”加強(qiáng)訴源治理的客觀要求?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”歷經(jīng)近半個(gè)世紀(jì)的變遷和考驗(yàn)，不斷豐富與發(fā)展，成為中國基層社會(huì)治理的成功經(jīng)驗(yàn)。④從治理視角看，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的內(nèi)涵是“以預(yù)防和調(diào)解解決社會(huì)矛盾糾紛為切入點(diǎn)、以社會(huì)治安綜合治理為主要治理技術(shù)、以平安創(chuàng)建打造穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境為目標(biāo)，強(qiáng)化鎮(zhèn)黨委、政府對于村民自治的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，樹立政府權(quán)威，加強(qiáng)鎮(zhèn)政府與村的聯(lián)動(dòng)，通過加強(qiáng)鎮(zhèn)黨委的領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)村級(jí)組織和制度建設(shè)，以規(guī)范的基層社會(huì)治理、村民自治為基礎(chǔ)，為村鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供穩(wěn)定良好的平臺(tái)與環(huán)境保障，引導(dǎo)新農(nóng)村的建設(shè)與發(fā)展，從而初步實(shí)現(xiàn)建設(shè)和諧的目標(biāo)”。參見汪世榮主編：《楓橋經(jīng)驗(yàn)：基層社會(huì)治理的實(shí)踐》，法律出版社2018年版，第8頁。新時(shí)代，堅(jiān)持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”就是要加強(qiáng)訴源治理，暢通公眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善各類調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作體系，構(gòu)建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應(yīng)急處置的社會(huì)矛盾糾紛綜合治理機(jī)制，努力將矛盾糾紛化解在初始和源頭。作為積極適應(yīng)新時(shí)代信息科技發(fā)展和社會(huì)快速變遷所帶來的新形勢、新挑戰(zhàn)的新興事物，在線調(diào)解可以充分發(fā)揮調(diào)解高效、便民的解紛優(yōu)勢，鼓勵(lì)當(dāng)事人選擇非訴訟程序解決紛擾，推動(dòng)“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”，就地妥善高效化解矛盾糾紛，提高非訴解紛方式的社會(huì)認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”的目標(biāo)追求，全面提升矛盾糾紛多元化解機(jī)制質(zhì)效。

持續(xù)推動(dòng)在線調(diào)解發(fā)展是促進(jìn)相關(guān)工作自我革新均衡發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。在實(shí)踐中，在線調(diào)解也暴露出一些問題。例如，各地法院的調(diào)解信息展現(xiàn)方式和業(yè)務(wù)過程存在較大差異。囿于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)要求服務(wù)和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，在線上部署統(tǒng)一的調(diào)解平臺(tái)是一項(xiàng)系統(tǒng)且復(fù)雜的工程。當(dāng)前，實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的混亂帶來了接近性難、公信力差等后果，這些缺陷嚴(yán)重制約了在線調(diào)解作用的充分發(fā)揮。在國外，調(diào)查指出，為了廣泛采用ODR制度（即Online Dispute Resolution，在線糾紛解決機(jī)制），需要系統(tǒng)地解決合法性、可靠性、正當(dāng)程序、質(zhì)量保證、道德等問題。為此，近年來國際社會(huì)已在逐步探索在線糾紛解決的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，最具代表性的是旨在推廣在線糾紛解決的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)、確保質(zhì)量的一致性的國際在線糾紛解決委員會(huì)，構(gòu)建了包括糾紛解決必須是可獲得、可靠的、保密的、公正的、公平的、中立的、合法的、安全的以及透明的等在線糾紛解決機(jī)制的基本準(zhǔn)則。但這些準(zhǔn)則仍相對粗略，有待細(xì)化，尤其是需結(jié)合中國實(shí)際進(jìn)行本土化設(shè)計(jì)。

不僅如此，我國在線調(diào)解發(fā)展還存在失衡化傾向。與針對人民法院在線調(diào)解展開的全面、及時(shí)、有組織的總結(jié)與完善有別，例如最高人民法院《人民法院一站式多元糾紛解決和訴訟服務(wù)體系建設(shè)（2019—2021）》《人民法院在線調(diào)解規(guī)則》，各地法院外在線調(diào)解尚缺乏全面深入的調(diào)研與評估，解紛主體無法客觀認(rèn)識(shí)到相關(guān)不足并進(jìn)行不斷改進(jìn)，直接影響法院外在線調(diào)解平臺(tái)建設(shè)及公眾對其的信任度、參與度和滿意度等，法院外在線調(diào)解亟待加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立統(tǒng)一的在線調(diào)解規(guī)范。

隨著多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)的不斷深入，信息化、智能化逐步成為矛盾糾紛多元化解的新動(dòng)能。隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，社會(huì)治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會(huì)協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。在線調(diào)解重點(diǎn)推進(jìn)安全性、便捷性、公開性、合理性等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立健全統(tǒng)一、科學(xué)合理的在線調(diào)解規(guī)范，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然選擇，將會(huì)有效解決實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)混亂、公信力不足的發(fā)展“瓶頸”，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間安全防御能力，提高解紛精準(zhǔn)性和便利性，進(jìn)而有助于建立縱向貫通、橫向集成、共享共用、安全可靠的在線糾紛化解信息系統(tǒng)，全面提升解紛資源效能。