李婉萍 閆靜

摘要：加快推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈及5G、北斗系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用和普及是政府引導(dǎo)旅游業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展的新舉措。在建設(shè)海南全島自由貿(mào)易港的背景下，海南離島免稅購(gòu)物政策有了新調(diào)整并具備更強(qiáng)吸引力。隨著人們消費(fèi)水平的提高，旅游活動(dòng)的便捷化、個(gè)性化、智慧化成為新時(shí)代旅游的新范式。文章研究了三亞免稅店發(fā)展現(xiàn)狀和問題，將智慧旅游元素加入離島免稅購(gòu)物服務(wù)體系，旨在為離島免稅購(gòu)物長(zhǎng)久發(fā)展增加驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)其實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；離島免稅購(gòu)物；高質(zhì)量發(fā)展；路徑；三亞免稅店

中圖分類號(hào)：C954? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ?文章編號(hào)：1674-0688（2023）02-0005-03

0 引言

2021年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中強(qiáng)調(diào)加快推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈及5G、北斗系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用和普及。近年來，隨著AI（人工智能）、VR虛擬現(xiàn)實(shí)、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展及廣泛應(yīng)用，各行各業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，“智慧旅游”應(yīng)運(yùn)而生。在跨境電商及其他國(guó)家和地區(qū)免稅店激烈競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，以傳統(tǒng)線下實(shí)體店為主要銷售模式的離島免稅購(gòu)物通過融入智能化、科技化元素，能為顧客提供更方便、更快捷、更高效的服務(wù)，滿足當(dāng)前顧客對(duì)高品質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)的需求。本文研究三亞免稅店的發(fā)展，旨在對(duì)海南離島免稅智慧旅游購(gòu)物研究做出相應(yīng)補(bǔ)充，為海南落實(shí)“三區(qū)一中心”戰(zhàn)略定位，建成國(guó)際旅游消費(fèi)中心和中國(guó)特色自由貿(mào)易港增添動(dòng)力［1］。

1 離島免稅政策實(shí)施現(xiàn)狀

1.1 海南全省離島免稅政策現(xiàn)狀

順勢(shì)而生，因時(shí)而變。為推動(dòng)海南建設(shè)國(guó)際旅游島，2011年離島免稅政策在海南?？凇⑷齺唭墒型菩?。2020年，黨中央部署在海南全島建設(shè)中國(guó)特色自由貿(mào)易港，離島免稅政策迎來第六次調(diào)整：自2020年7月1日起，海南離島免稅購(gòu)物額度從每年每人3萬元提高至10萬元，海關(guān)備案免稅商品超71萬條，這也是該政策自2011年實(shí)施以來的最大調(diào)整［2］。

政策紅利，見效明顯。新政調(diào)整后，離島免稅購(gòu)物吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升。第二屆全球消費(fèi)創(chuàng)新暨免稅與旅游零售大會(huì)上公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年，海南離島免稅店銷售總額超過600億元，免稅購(gòu)物人數(shù)約968萬人次，免稅購(gòu)買件數(shù)5 349萬件，同比增幅均超過70%，成果喜人。

1.2 三亞免稅店發(fā)展現(xiàn)狀

發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成為省內(nèi)經(jīng)濟(jì)“弄潮兒”。作為離島免稅政策運(yùn)行主體，三亞第一家免稅店——三亞國(guó)際免稅城目前已成為全球最大單體免稅店；2020年底，海旅免稅城、中服免稅購(gòu)物公園、中免三亞機(jī)場(chǎng)免稅店同日開業(yè)，構(gòu)成三亞免稅店“四店?duì)庿Q”局面，大大增強(qiáng)了三亞離島免稅店發(fā)展活力。在海南離島免稅購(gòu)物新政實(shí)施的助推下，兩年來三亞離島免稅銷售金額達(dá)666億元，購(gòu)物旅客人數(shù)超730萬人次，銷售金額占全省逾七成，購(gòu)物旅客人數(shù)占全省近六成。

然而，目前海南離島免稅購(gòu)物滲透率僅為8%，與韓國(guó)50%左右的平均水平有較大差距，而在調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)三亞免稅店服務(wù)水平參差不齊、基礎(chǔ)設(shè)施及配套服務(wù)不夠完善等問題較為突出，反映海南離島免稅購(gòu)物的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力仍有提升空間。

2 研究方法與智慧旅游界定

2.1 實(shí)地調(diào)查法

筆者對(duì)三亞海旅免稅店、三亞中服國(guó)際免稅購(gòu)物公園、三亞國(guó)際免稅購(gòu)物中心進(jìn)行實(shí)地走訪，觀察店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施布局、不同品牌店的客流及其排隊(duì)情況，并對(duì)店內(nèi)有過購(gòu)物體驗(yàn)的顧客、工作人員進(jìn)行訪談，從而了解當(dāng)前三亞免稅店發(fā)展?fàn)顩r，為后續(xù)構(gòu)思發(fā)展路徑理清了思路。

2.2 對(duì)比分析法

文章通過對(duì)比三亞免稅店最新線下實(shí)體零售模式在智慧化上的差別與差距，總結(jié)出三亞免稅店在智能化方面的不足，提出優(yōu)化升級(jí)的路徑，以期實(shí)現(xiàn)三亞免稅店高質(zhì)量發(fā)展。

2.3 研究概念界定

智慧旅游是基于全新一代的信息通信技術(shù)，依托智能手機(jī)、電子觸摸屏、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備多種便捷服務(wù)終端，總體以物聯(lián)網(wǎng)、智能云計(jì)算、地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)技術(shù)為支撐的一種全新的旅游形態(tài)［3］。

3 三亞離島免稅購(gòu)物存在的主要問題

3.1 智能服務(wù)水平低

（1）導(dǎo)覽智能化不足。三亞免稅店內(nèi)仍在使用紙質(zhì)版、導(dǎo)覽地圖，電梯口處導(dǎo)引牌均為靜態(tài)形式，僅顯示各樓層主要銷售的產(chǎn)品類型，指引信息不夠明確，難以直接提醒顧客各品牌店的大概方位。顧客表示多數(shù)依靠咨詢工作人員獲得店鋪位置信息，但全店僅有一樓一個(gè)咨詢臺(tái)，當(dāng)出現(xiàn)較多顧客需要咨詢時(shí)，會(huì)造成顧客購(gòu)物時(shí)間成本增加；若直接咨詢其他品牌店工作人員，則有可能出現(xiàn)一問三不知的情況。

（2）行李寄存等基礎(chǔ)服務(wù)缺乏清晰指引。筆者調(diào)研觀察到，有顧客拖著大件行李箱需做行李寄存，但該服務(wù)指引標(biāo)志不夠明顯，導(dǎo)致顧客要花費(fèi)更多的時(shí)間寄存行李。

（3）折扣優(yōu)惠的提示與使用受到詬病。為刺激消費(fèi)，三亞政府和免稅店會(huì)不定期地推出各類消費(fèi)券發(fā)放活動(dòng)，但普遍存在顧客不了解該類活動(dòng)、領(lǐng)券后不清楚如何使用、店員不積極幫助顧客使用優(yōu)惠券等一系列問題。免稅店內(nèi)商家的折扣優(yōu)惠以大海報(bào)形式從最高層凌空掛置或者大屏幕無聲播放形式展現(xiàn)，很容易被忽略，顧客指出很多優(yōu)惠活動(dòng)必須在店內(nèi)詢問店員才能得以確認(rèn)。

3.2 人性化、個(gè)性化、多樣化服務(wù)欠缺

（1）官方App、小程序有較大的完善空間。筆者對(duì)比幾家免稅店App發(fā)現(xiàn)，顧客常見的問題及解答都是固定靜態(tài)的，均沒有智能或人工的在線咨詢服務(wù)；部分商品本身使用說明不夠詳細(xì)，在缺乏用戶使用評(píng)價(jià)功能的情況下，對(duì)產(chǎn)品不熟悉的顧客需要通過其他渠道方能了解產(chǎn)品是否符合需求。顧客指出瀏覽官方線上商城時(shí)，心儀產(chǎn)品常出現(xiàn)缺貨或售罄狀態(tài)，還曾出現(xiàn)在同一官網(wǎng)上同款產(chǎn)品通過不同優(yōu)惠鏈接會(huì)顯示不同價(jià)格的現(xiàn)象。線下體驗(yàn)方面，當(dāng)下免稅店內(nèi)只有極少數(shù)門店的極少數(shù)產(chǎn)品有人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等智能化技術(shù)幫助顧客甄別需求。

（2）休憩設(shè)備設(shè)施安排不夠合理。免稅店內(nèi)普遍休憩區(qū)域小，在顧客比較少的樓層，窄小的休憩區(qū)域僅在角落設(shè)置。不少作為陪同的顧客由于沒有找到合適的休憩位置，選擇靠邊席地而坐。餐飲集中在單一樓層的設(shè)計(jì)，使得其他樓層連基本的飲用水也無法提供，有顧客表示購(gòu)物過程中一直找不到售賣水的地方。

（3）免稅店內(nèi)針對(duì)殘障人士的服務(wù)有待完善。2023年春節(jié)期間，三亞一免稅店拒絕導(dǎo)盲犬進(jìn)入的新聞引發(fā)熱議。該事件中免稅店安保人員以不恰當(dāng)言語反駁顧客合理請(qǐng)求的行為折射出該免稅店在處理特殊群體的特殊需求時(shí)，無論從政策還是從工作人員的服務(wù)上，都存在較大漏洞，對(duì)免稅店自身形象和口碑造成損害。

3.3 缺乏智慧化手段

（1）停車安排需要改善。由于對(duì)地下車庫(kù)空車位情況不了解，又缺乏人工或電子化指引，所以為避免麻煩，部分車主選擇直接停在路邊，造成路口擁堵，喇叭聲不斷。

（2）排隊(duì)結(jié)賬亟待優(yōu)化。離島免稅購(gòu)物的特殊性決定了顧客結(jié)算付款的時(shí)間要比普通購(gòu)物長(zhǎng)，當(dāng)前三亞免稅店尚未引入智能自助支付系統(tǒng)，在全人工柜臺(tái)操作的情況下，因柜臺(tái)數(shù)量有限，受眾廣的品牌店經(jīng)常出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，有顧客表示淡季時(shí)在熱門門店排隊(duì)付款仍需花費(fèi)40多分鐘，影響整體體驗(yàn)感。

4 海南離島免稅購(gòu)物發(fā)展路徑

4.1 運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，提升智能化服務(wù)水平

依托移動(dòng)端、店內(nèi)導(dǎo)航、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，在店內(nèi)各入口處設(shè)置智能引導(dǎo)機(jī)器，并提供能與其關(guān)聯(lián)的移動(dòng)端小程序，打造智慧購(gòu)物一體化系統(tǒng)。該機(jī)器應(yīng)具備詳細(xì)準(zhǔn)確的導(dǎo)覽、指引、提示功能。智慧導(dǎo)覽方面，可引入虛擬3D全景靈活展現(xiàn)各店鋪環(huán)境及位置，并能實(shí)時(shí)顯示各門店人流大致情況。智能化地指引方面，行李寄存、衛(wèi)生間等基本服務(wù)指引列入統(tǒng)一功能區(qū)，方便顧客一鍵點(diǎn)擊查看。優(yōu)惠折扣提示方面，設(shè)專門功能區(qū)，仔細(xì)介紹如何從不同渠道獲得相應(yīng)的優(yōu)惠券，并列明對(duì)應(yīng)的使用方法，還可列舉后續(xù)舉辦的優(yōu)惠券發(fā)放或購(gòu)物節(jié)等優(yōu)惠活動(dòng)的日期，提醒并激勵(lì)顧客領(lǐng)券、積極參與酬賓活動(dòng)；各專賣店、各類商品的優(yōu)惠折扣可以品牌店自愿為原則錄入機(jī)器，歸納放進(jìn)對(duì)應(yīng)功能區(qū)，使顧客能夠更快、更直接地獲取相關(guān)信息。此外，為讓免稅店的各類優(yōu)惠活動(dòng)得到廣泛宣傳，可以官方名義為進(jìn)入海南區(qū)域的各位游客發(fā)送優(yōu)惠折扣的信息，拓寬自身宣傳廣度。

4.2 線上線下相結(jié)合，打造智慧化購(gòu)物平臺(tái)

線上部分：官方線上商城常態(tài)性修復(fù)已知漏洞，及時(shí)更新補(bǔ)充線上貨源信息，利用大數(shù)據(jù)分析顧客的年齡、性別、喜好、搜索頻率等，為顧客推送針對(duì)性的產(chǎn)品廣告，同時(shí)分析顧客搜索產(chǎn)品頻率的數(shù)據(jù)，從而適時(shí)調(diào)整線上線下貨源；設(shè)計(jì)智能算法，設(shè)置個(gè)性化推薦服務(wù)選項(xiàng)，顧客可以通過輸入自身的使用習(xí)慣、個(gè)性化特質(zhì)等基本信息，獲得精確的產(chǎn)品推廣宣傳信息；與“攜程”“飛豬”等在線旅游平臺(tái)達(dá)成合作，在“抖音”“小紅書”等社交平臺(tái)上進(jìn)行直播或提高宣傳小視頻的投放頻率，提高與顧客的互動(dòng)頻率，提高曝光度，發(fā)掘更多潛在顧客；創(chuàng)建意見和投訴專區(qū)，對(duì)于顧客的反饋給予及時(shí)回復(fù)，多數(shù)顧客提出的同類問題應(yīng)予以重視和積極解決；設(shè)置人工智能為消費(fèi)者提供售后保障服務(wù)及定期回訪推送，提高回購(gòu)率；針對(duì)殘障人士，在官網(wǎng)、官方商城上做好導(dǎo)盲犬入線下免稅店內(nèi)所需證件、預(yù)約等信息的提示和咨詢服務(wù)。

線下部分：借助科技創(chuàng)意，通過虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)為顧客打造沉浸式體驗(yàn)，可借鑒當(dāng)前部分大型商場(chǎng)已有的“3D試衣鏡”：顧客在屏幕上選擇各類服飾鞋包，試穿多種款式，高效地匹配尺碼，并即時(shí)拍照分享給好友［4］。還應(yīng)合理拓寬休憩區(qū)，增加休息椅凳，在這些區(qū)域內(nèi)增設(shè)免費(fèi)飲用水設(shè)備和自動(dòng)販賣機(jī)，并在上文提及的導(dǎo)覽系統(tǒng)中清晰顯示休憩區(qū)的準(zhǔn)確位置，方便顧客真正實(shí)現(xiàn)休閑購(gòu)物。此外，需加強(qiáng)員工包括智能化、人性化服務(wù)及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況等方面的職業(yè)培訓(xùn)，完善店內(nèi)對(duì)殘障人士的設(shè)備實(shí)施和導(dǎo)盲犬入內(nèi)的條例規(guī)定，體現(xiàn)免稅店的人文關(guān)懷和社會(huì)責(zé)任，樹立良好的企業(yè)形象。

4.3 以顧客需求為本，釋放顧客消費(fèi)潛力

增設(shè)智能停車管理系統(tǒng)，并與免稅店周邊停車場(chǎng)構(gòu)成合作。在停車入口處設(shè)立明顯告示引導(dǎo)顧客通過官方App或者小程序?qū)崟r(shí)獲知免稅店停車場(chǎng)空車位情況，如若正處店內(nèi)自供停車場(chǎng)無空車位的狀態(tài)，及時(shí)指引車主到附近有空余車位的停車場(chǎng)解決停車問題［5］。積極引入智能付款、自助付款系統(tǒng)，嘗試發(fā)展跨店付款模式。關(guān)于智能排隊(duì)，可以通過上述提到的關(guān)聯(lián)引導(dǎo)機(jī)器的移動(dòng)端小程序?qū)崿F(xiàn)預(yù)約付款、叫號(hào)付款功能；部分熱門門店還可引入自助付款機(jī)器，購(gòu)物金額較小的顧客使用自助付款，做到靈活分流；除此之外，熱門香化產(chǎn)品的門店可以通過與服裝、食品等人流量較少的門店合作開發(fā)跨店付款模式，一方面可以減少熱門門店排長(zhǎng)隊(duì)的窘?jīng)r，提高免稅店整體的結(jié)賬柜臺(tái)利用率；另一方面可為冷門門店帶去人氣，擴(kuò)大潛在市場(chǎng)［6］。

5 結(jié)語

當(dāng)前，出境游、出國(guó)游的熱度逐漸恢復(fù)，意味著海南離島免稅購(gòu)物面臨的海內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)越來越多，這迫切要求海南免稅購(gòu)物服務(wù)盡快進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)調(diào)整。從應(yīng)用人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)出發(fā)，通過智慧化、信息化手段將離島購(gòu)物旅游的管理、體驗(yàn)、服務(wù)、營(yíng)銷這些環(huán)節(jié)串聯(lián)起來。但是，新興技術(shù)的普及投入大，收益回報(bào)見效較慢，要想真正利用智慧化運(yùn)營(yíng)綜合提升游客的購(gòu)物滿意度、忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，離島免稅企業(yè)需要提前做好詳盡的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，在風(fēng)險(xiǎn)最低處試點(diǎn)，觀察盈虧，再做進(jìn)一步投資或調(diào)整。

6 參考文獻(xiàn)

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［2］李朝軍.海南建構(gòu)國(guó)際旅游消費(fèi)中心的優(yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)和路徑：基于海南離島免稅購(gòu)物細(xì)則分析［J］.對(duì)外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù)，2021（2）：26-29.

［3］解旭東，趙子瑞，李慧燕，等.智慧旅游視角下紅色旅游高質(zhì)量發(fā)展的路徑研究：以寧夏回族自治區(qū)固原市西吉縣為例［J］.西部旅游，2022（4）：55-57.

［4］佚名.3D試衣鏡、智能停車佛山各大商場(chǎng)提升體驗(yàn)［J］.全國(guó)商情，2014（18）：3.

［5］吳春輝.基于物聯(lián)網(wǎng)的城市級(jí)智慧停車綜合解決方案研究［J］.時(shí)代汽車，2022（24）：160-162.

［6］王純豪.三亞市內(nèi)免稅店發(fā)展戰(zhàn)略研究［D］.?？冢汉Ｄ洗髮W(xué)，2020.