摘 要：隨著總分館服務(wù)體系建設(shè)的持續(xù)深入，區(qū)級(jí)公共圖書館在開展參考咨詢服務(wù)方面迎來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。文章在分析區(qū)級(jí)公共圖書館開展參考咨詢服務(wù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，探索了其服務(wù)開展過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出了參考咨詢平臺(tái)一體化、人才梯隊(duì)建設(shè)專業(yè)化、宣傳推廣渠道多樣化及反饋監(jiān)督有效化等總分館制下的參考咨詢服務(wù)開展策略，以期區(qū)級(jí)公共圖書館能夠充分發(fā)揮總分館體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)，提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公共圖書館事業(yè)的高質(zhì)量、體系化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：區(qū)級(jí)公共圖書館；總分館制；參考咨詢服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.2?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1003-1588（2023）02-0015-03

1 背景

總分館制的施行加強(qiáng)了公共圖書館之間的聯(lián)系和合作，實(shí)現(xiàn)了公共圖書館資源和服務(wù)的共建共享［1］。我國(guó)不同地區(qū)的總分館建設(shè)模式不盡相同，以深圳、廣州為代表的華南地區(qū)主要以“圖書館之城”模式為主。2003年，深圳啟動(dòng)了“圖書館之城”建設(shè)項(xiàng)目，以行政屬地和需求滿足原則建設(shè)分館，經(jīng)過(guò)多年探索，基本完成了“一個(gè)平臺(tái)、二層架構(gòu)、三級(jí)垂直、四方聯(lián)動(dòng)”的特大城市圖書館總分館體系構(gòu)建?！渡钲凇皥D書館之城”2021年度事業(yè)發(fā)展報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，深圳“圖書館之城”項(xiàng)目涉及各類公共圖書館（室）、自助圖書館共1，043家，實(shí)現(xiàn)了全城覆蓋的圖書館網(wǎng)絡(luò)，豐富了圖書館的館藏資源，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造力［2］。廣州“圖書館之城”建設(shè)項(xiàng)目主要以總館（或區(qū)域總館）為中心館，以深入社區(qū)、街道、地鐵、商場(chǎng)等的借閱服務(wù)點(diǎn)為分館，聯(lián)合企業(yè)、政府、書店等組織機(jī)構(gòu)共同開展建設(shè)工作，并實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一物流配送的統(tǒng)一化管理。2019年，為規(guī)范和推動(dòng)總分館建設(shè)，廣州圖書館制定了《廣州市公共圖書館與社會(huì)力量合建分館工作指引》［3］，明確了總館與社會(huì)力量在分館合建過(guò)程中的責(zé)任與義務(wù)，并根據(jù)不同的建館標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分示范性分館和普通分館的建設(shè)要求。截至2021年7月，廣州共建設(shè)分館283家，這些分館的建成有效完善了全市公共圖書館服務(wù)體系?！疤K州模式”是由蘇州市政府主導(dǎo)，在合作基礎(chǔ)上建立的全委托總分館建設(shè)模式，由分館建設(shè)者提供館舍、裝修、設(shè)備等費(fèi)用，由蘇州圖書館對(duì)分館進(jìn)行統(tǒng)一管理，分館的投入雖然較少，但建設(shè)成效顯著，數(shù)量逐漸增多，有利于實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的均等化［4］。參考咨詢服務(wù)是圖書館與讀者對(duì)話交流、聽取讀者意見建議、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升的重要方式之一。隨著總分館制的逐漸普及，公共圖書館在開展傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中普遍存在業(yè)務(wù)重組、革新與融合等問(wèn)題。因此，筆者在分析區(qū)級(jí)公共圖書館開展參考咨詢服務(wù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，探索了其服務(wù)開展過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出了相關(guān)參考咨詢服務(wù)開展策略，以期區(qū)級(jí)公共圖書館能夠充分發(fā)揮總分館體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)，提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公共圖書館事業(yè)的高質(zhì)量、體系化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的均等化、普及化。

2 總分館制下的區(qū)級(jí)公共圖書館參考咨詢服務(wù)效用分析

2.1 受眾群體具有地域性

由于地理位置的原因，區(qū)級(jí)公共圖書館服務(wù)的受眾群體具有明顯的地域性、集聚性和穩(wěn)定性。因此，區(qū)級(jí)公共圖書館可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，分析他們的潛在服務(wù)需求，結(jié)合地區(qū)優(yōu)勢(shì)與特色資源開展便民服務(wù)，提高參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)度。

2.2 提高館藏資源利用率

公共圖書館收藏了大量的紙本資源及數(shù)字資源，且隨著圖書采訪需求的增多，館藏資源數(shù)量呈階段性增長(zhǎng)趨勢(shì)，豐富的館藏資源有利于公共圖書館擴(kuò)大參考咨詢服務(wù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量。區(qū)級(jí)公共圖書館可利用地緣優(yōu)勢(shì)，在總分館制下不斷深化服務(wù)合作，緩解總館統(tǒng)籌服務(wù)壓力，并逐步開展精準(zhǔn)化服務(wù)，使館藏資源“動(dòng)起來(lái)、用起來(lái)、活起來(lái)”，提高館藏資源利用率。

2.3 提高整體服務(wù)水平

區(qū)級(jí)公共圖書館可發(fā)揮邊際效益遞增優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)借鑒總館的經(jīng)驗(yàn)做法，解決參考咨詢服務(wù)開展過(guò)程中存在的問(wèn)題，并通過(guò)與總館的互聯(lián)互通實(shí)現(xiàn)在資源共享、機(jī)制體制創(chuàng)新、圖書館管理等方面自上而下的延伸，推動(dòng)參考咨詢服務(wù)的一體化開展，提高整體服務(wù)水平。

3 區(qū)級(jí)公共圖書館在開展參考咨詢服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)分散，信息化水平較低

區(qū)級(jí)公共圖書館的各類參考咨詢業(yè)務(wù)管理或服務(wù)系統(tǒng)相互獨(dú)立，不同服務(wù)需求的讀者須通過(guò)不同的渠道享受特定的參考咨詢服務(wù)，不僅不夠便捷，還不利于讀者需求數(shù)據(jù)與服務(wù)數(shù)據(jù)的整合應(yīng)用，信息化水平較低［5］。

3.2 人力資源配置不足

人力資源配置是公共圖書館參考咨詢服務(wù)水平的重要影響因素。目前，很多公共圖書館，尤其是區(qū)級(jí)公共圖書館僅由極少數(shù)工作人員負(fù)責(zé)參考咨詢服務(wù)的常規(guī)開展和評(píng)價(jià)反饋等工作，且這些工作人員的專業(yè)水平參差不齊，難以滿足讀者的個(gè)性化、專業(yè)化參考咨詢服務(wù)需求，無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量，不利于區(qū)級(jí)公共圖書館整體服務(wù)水平的提高。

3.3 宣傳推廣效果不佳

區(qū)級(jí)公共圖書館普遍存在服務(wù)宣傳力度不足的問(wèn)題，原因是缺乏與總館的深入交流合作，在總分館宣傳推廣工作中的參與度較低，且由于缺乏宣傳策劃、內(nèi)容制作和活動(dòng)組織經(jīng)驗(yàn)，區(qū)級(jí)公共圖書館的宣傳推廣工作難以達(dá)到預(yù)期的效果，讀者無(wú)法詳細(xì)了解參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)重降低了參考咨詢服務(wù)的普及率。

3.4 監(jiān)督、評(píng)價(jià)反饋機(jī)制缺失

總館一般會(huì)通過(guò)組織培訓(xùn)、講座的方式與分館分享參考咨詢服務(wù)開展經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)。但是，由于缺乏有效的監(jiān)督及評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，總館難以全面、系統(tǒng)地評(píng)估分館的參考咨詢服務(wù)成效，導(dǎo)致部分區(qū)級(jí)公共圖書館對(duì)參考咨詢服務(wù)的重視程度不高，無(wú)視服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。

4 區(qū)級(jí)公共圖書館利用總分館制開展參考咨詢服務(wù)的策略

4.1 搭建參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)一體化建設(shè)

由于圖書館地理位置、層級(jí)及責(zé)任義務(wù)的不同，總館與分館在建館理念、組織管理、軟硬件建設(shè)等方面存在較大差異。區(qū)級(jí)公共圖書館在總分館制建設(shè)過(guò)程中應(yīng)秉持求同存異的原則，既要明確了解總分館差異，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，又要積極與總館交流合作，追求共同發(fā)展。筆者認(rèn)為，統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理對(duì)于公共圖書館總分館建設(shè)和參考咨詢服務(wù)的開展至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與總館相比，分館在圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)方面存在滯后問(wèn)題，而參考咨詢業(yè)務(wù)的不平衡、不協(xié)調(diào)問(wèn)題尤為突出。區(qū)級(jí)公共圖書館應(yīng)依托總館優(yōu)勢(shì)資源，利用元數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等信息技術(shù)搭建統(tǒng)一的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，在有效整合服務(wù)資源的同時(shí)，統(tǒng)一服務(wù)渠道，方便讀者享受參考咨詢服務(wù)，提高服務(wù)精準(zhǔn)度，充分滿足讀者的參考咨詢服務(wù)需求。

4.2 重視人才培養(yǎng)，組建專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)

區(qū)級(jí)公共圖書館應(yīng)結(jié)合學(xué)科發(fā)展、社會(huì)需要開展崗位招聘工作，在引進(jìn)優(yōu)秀專業(yè)人才的同時(shí)，著重培養(yǎng)一批具有較高信息敏感度、信息搜集甄別能力、信息加工分析能力的圖情專業(yè)人才，以保障參考咨詢服務(wù)的順利開展。針對(duì)人力資源配置不足的問(wèn)題，區(qū)級(jí)公共圖書館可嘗試建立參考咨詢館員流調(diào)機(jī)制，由總館負(fù)責(zé)整體的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌分館參考咨詢服務(wù)的開展，并安排專業(yè)參考咨詢館員到區(qū)縣、社區(qū)、街道服務(wù)點(diǎn)指導(dǎo)工作，提升公共圖書館的整體服務(wù)能力；廣泛吸納社會(huì)力量，嘗試與周邊高校合作，組建志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期招募志愿者輔助參考咨詢服務(wù)的開展，緩解館員工作壓力。

4.3 多渠道、全方位加大服務(wù)宣傳力度

信息化時(shí)代，讀者獲取信息的渠道多種多樣，如果公共圖書館不主動(dòng)加大服務(wù)宣傳力度，讀者就難以了解圖書館的服務(wù)內(nèi)容。區(qū)級(jí)公共圖書館應(yīng)依托總館的技術(shù)、平臺(tái)、人才等優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)大宣傳范圍；樹立融合、創(chuàng)新意識(shí)，轉(zhuǎn)變思想觀念，根據(jù)讀者的信息獲取與溝通交流需求，創(chuàng)新宣傳服務(wù)的內(nèi)容和形式，如：利用微博、微信、抖音等平臺(tái)開展廣泛、持續(xù)的宣傳推廣工作。另外，區(qū)級(jí)公共圖書館應(yīng)注重參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、分析讀者的服務(wù)需求，在吸引讀者享受服務(wù)的同時(shí)，提升服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)讀者黏性。

4.4 建立評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，提高讀者的滿意度

區(qū)級(jí)公共圖書館作為參考咨詢服務(wù)的提供者，有責(zé)任和義務(wù)解決讀者在享受服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，因此建立有效的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制至關(guān)重要。區(qū)級(jí)公共圖書館應(yīng)以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求打造參考咨詢服務(wù)品牌，切實(shí)滿足讀者的服務(wù)需求；根據(jù)自身實(shí)際情況和讀者需求，靈活制定服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)開展過(guò)程中逐步建立評(píng)價(jià)模型，保障服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果；制定定期評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)制度，激發(fā)工作人員的工作熱情，提升他們對(duì)工作價(jià)值的認(rèn)同感；規(guī)范參考咨詢服務(wù)流程，限制讀者個(gè)人信息訪問(wèn)權(quán)限，有效保護(hù)讀者的隱私安全。

參考文獻(xiàn)：

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［3］ 廣州市公共圖書館與社會(huì)力量合建分館工作指引［EB/OL］.［2022-12-16］.http：//www.gzlib.org.cn/policiesRegulations/169768.jhtml.

［4］ 邱冠華.示范區(qū)創(chuàng)建中深化“蘇州模式”的制度設(shè)計(jì)研究［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2012（3）：20-25.

［5］ 張帆.公共圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)探究［J］.圖書館學(xué)刊，2021（7）：64-70.

（編校：馮耕）

收稿日期：2023-01-11

作者簡(jiǎn)介：李迎春（1992— ），廣州圖書館助理館員。

本文系2020年度廣州市圖書館科研項(xiàng)目“公共圖書館‘小區(qū)間移動(dòng)信息服務(wù)研究”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2020GZTK05。