海梅

在消費(fèi)新時(shí)代的背景下，消費(fèi)者對(duì)關(guān)乎自身權(quán)益的3·15關(guān)注度如何？對(duì)消費(fèi)維權(quán)的滿意度有多少？消費(fèi)者的合法權(quán)益怎樣才能得到最好的維護(hù)……《消費(fèi)者報(bào)道》跟廣大消費(fèi)者一樣，時(shí)刻關(guān)注著與我們息息相關(guān)的話題。

今年2月底，《消費(fèi)者報(bào)道》通過(guò)官方微博、微信公眾號(hào)、微信群等渠道發(fā)放了《又是一年3·15》調(diào)查問(wèn)卷，旨在關(guān)注消費(fèi)者、了解消費(fèi)者對(duì)于自身權(quán)益的態(tài)度、聆聽(tīng)消費(fèi)者維權(quán)的心聲。問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為2月28日至3月12日，其間共回收有效填寫(xiě)的問(wèn)卷816份，覆蓋廣東、安徽、山東等全國(guó)多個(gè)地區(qū)18～75歲的受訪者，男女受訪者占比分別為66.1%和33.9%。

“售后服務(wù)差”等常見(jiàn)侵權(quán)行為受到集中關(guān)注

數(shù)據(jù)表明，受訪者中有80.02%對(duì)每年的3·15相關(guān)新聞都“非常關(guān)注”，18.63%表示“一般關(guān)注”，僅有1.35%表示“不太關(guān)注”。

受訪者較關(guān)注哪類(lèi)3·15信息呢？因?yàn)殛P(guān)注的信息可以是多種多樣的，故此處我們?cè)O(shè)置了多選題，結(jié)果顯示，“央視一年一度的3·15晚會(huì)”被最多人選擇，占比64.5%。而地方臺(tái)的3·15晚會(huì)或3·15新聞、《消費(fèi)者報(bào)道》3·15專(zhuān)題系列報(bào)道、3·15相關(guān)網(wǎng)絡(luò)熱搜新聞等也頗受關(guān)注。

我們想知道受訪者“希望了解哪些消費(fèi)相關(guān)的知識(shí)”，對(duì)此也設(shè)置了多選題，結(jié)果顯示，“同類(lèi)產(chǎn)品的對(duì)比檢測(cè)和試用”“各類(lèi)消費(fèi)陷阱避坑”“好物推薦、好物排名”這三項(xiàng)為最多受訪者希望了解的消費(fèi)知識(shí)，分別占比57.4%、55.4%、47.2%。

那么作為消費(fèi)者，對(duì)哪些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為更為在意呢？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)O(shè)置了多選題且最多只能選擇三項(xiàng)。結(jié)果顯示，“售后服務(wù)差”“產(chǎn)品質(zhì)量差”“虛假宣傳”這些常見(jiàn)的侵權(quán)行為最令受訪者在意，分別占比55.1%、43.5%、43.4%。而近幾年頻發(fā)的帶有冒犯意味的廣告宣傳，也令7%受訪者在意。

過(guò)去一兩年內(nèi)無(wú)維權(quán)經(jīng)歷：40.32%

過(guò)去一兩年里，多少人有過(guò)消費(fèi)方面的維權(quán)經(jīng)歷？根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果，59.68%的受訪者選擇了“有”，另有40.32%的受訪者選擇了“沒(méi)有”。

在沒(méi)有維權(quán)經(jīng)歷的受訪者中，有43.8 %表示自己“沒(méi)遇到過(guò)需要維權(quán)的事”，余下的受訪者之所以沒(méi)有維權(quán)，主要有幾方面的原因：一是“涉及金額不高，無(wú)意追究”，二是認(rèn)為“維權(quán)程序繁瑣，浪費(fèi)時(shí)間”，三是“不知道通過(guò)哪些渠道進(jìn)行維權(quán)”。這些原因是可以多選的，不難看出，部分受訪者勾選了一個(gè)以上的選項(xiàng)，這表明他們不想維權(quán)很可能受到了多重因素的影響。

消費(fèi)維權(quán)經(jīng)歷涉及“食品餐飲”：44.6%

由上文可知，有59.68%的受訪者在過(guò)去一兩年里“有關(guān)于消費(fèi)方面的維權(quán)經(jīng)歷”，我們?cè)谶@些受訪者中繼續(xù)開(kāi)展調(diào)查，詢(xún)問(wèn)過(guò)去一兩年內(nèi)在哪些類(lèi)別中遇到較多的消費(fèi)問(wèn)題，且可以多選。結(jié)果顯示，食品餐飲（含煙酒飲料）、買(mǎi)房相關(guān)（含物業(yè)管理）、衣帽鞋包為受訪者需要維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”，分別占比44.6%、37.2%、27.7%，其余占比較多的為“租房相關(guān)”“美妝護(hù)膚”“通信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、軟件APP會(huì)員服務(wù)”“數(shù)碼電子、家用電器”等。

當(dāng)遇到消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題時(shí)，維權(quán)方式可以是多樣化的，因此我們用多選題的方式詢(xún)問(wèn)上述受訪者會(huì)選擇哪些方式進(jìn)行維權(quán)。最多人選擇的維權(quán)方式是“向商家所在的平臺(tái)投訴”，占比64.5%；其次是“與商家溝通，要求商家承擔(dān)責(zé)任”，占比45.8%；緊隨其后的是“找網(wǎng)上第三方投訴平臺(tái)或媒體進(jìn)行投訴”，占比42.3%。順帶一提，《消費(fèi)者報(bào)道》也屬于可接受消費(fèi)投訴的媒體。

對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意：79.06%

圍繞過(guò)去一兩年內(nèi)有維權(quán)經(jīng)歷的那部分受訪者，我們?cè)俅芜M(jìn)行調(diào)查，詢(xún)問(wèn)他們對(duì)維權(quán)結(jié)果的整體滿意度，這些受訪者中有79.06%表示“滿意”，有17.45%表示“一般”，僅有3.49%表示“不滿意”。

雖然對(duì)維權(quán)結(jié)果的整體滿意度較高，但目前的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作無(wú)疑還有進(jìn)一步改善的空間。對(duì)此，我們?cè)O(shè)置了多選題調(diào)查受訪者認(rèn)為仍需改進(jìn)的地方，結(jié)果顯示，“對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)不夠重視”這項(xiàng)選擇的人數(shù)最多，達(dá)54.2%，排第二、第三的選項(xiàng)是“投訴處理沒(méi)法達(dá)到預(yù)期效果”及“對(duì)商家的處罰力度不夠”，分別占比43.9%和43.5%。

另外，我們還設(shè)置了開(kāi)放式的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)受訪者在過(guò)去一兩年里被哪些商家侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，讓受訪者自由填寫(xiě)。結(jié)果顯示，受訪者較多填寫(xiě)的是電商平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)不知名的商家店鋪，占比2.94%。此外，中國(guó)移動(dòng)、圓通快遞等也有人提及，還有受訪者坦言：都是記不住名字的牌子。

新時(shí)代的消費(fèi)正在發(fā)生著日新月異的變化，新業(yè)態(tài)、新模式層出不窮，但消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)秀服務(wù)、放心消費(fèi)的本質(zhì)需求是不會(huì)改變的?！断M(fèi)者報(bào)道》希望能與廣大消費(fèi)者繼續(xù)互動(dòng)交流，守護(hù)消費(fèi)安全、提振消費(fèi)信心、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、共促消費(fèi)公平。