殷悅

一項針對企業(yè)管理人員進行的調研發(fā)現，優(yōu)秀的部門經理主要將精力集中在七項重要工作任務上，包括輔導與發(fā)展員工、提升員工績效、激發(fā)忠誠與信任、選聘人才、內外部合作、發(fā)揮個人影響力、進行任務管理，其中有六項任務都離不開與員工的交流溝通?？梢?，掌握溝通技巧、進行有效溝通是擁有良好管理能力的基礎。績效管理就是組織內部圍繞目標的設定及實現，開展不間斷的雙向溝通的過程。積極溝通不僅能使員工出色地完成任務，更能使管理者通過溝通賦予員工能量，提升員工的內驅力。因此，良好的溝通能力對提升管理效能和激勵團隊極為重要。

溝通是績效管理成敗的關鍵

●有效溝通是績效管理的“潤滑劑”

績效管理就是考核主體和考核對象就績效目標的確立與達成，進行持續(xù)、雙向的溝通的過程。而在整個溝通過程中，考核主體和考核對象自績效計劃的制定開始，直到最終的績效改進，都離不開不間斷的有效溝通。如果其中任何一方忽視了溝通的重要性，必將對績效管理的成效造成重大影響。

●溝通障礙是績效管理的“隱形殺手”

一項統(tǒng)計顯示，在帶團隊失敗的管理者中，因無效溝通引起的管理失敗占50%以上。筆者發(fā)現，組織在開展績效管理時，無效溝通時常出現。比如，在與有銷售任務的客戶經理溝通時，業(yè)績突出的客戶經理為保住領先地位，不愿毫無保留地分享銷售秘籍；中層領導為保住自己的職位，不愿當面指出高層領導的錯誤；一線員工因事不關己，不愿指出自己發(fā)現的管理漏洞。諸如此類現象，均會阻礙溝通在組織內的順利進行。

此外，績效管理過程不僅是管理者對被管理者進行績效考核，更是檢驗管理者管理智慧的過程。美國著名企業(yè)家瑪麗·凱曾說：“不善于傾聽不同聲音，是管理者最大的疏忽?！痹趯嵺`中，有很多管理者不但懶于傾聽，而且缺少“好好說話”的能力，在溝通中總是采用指責、質問和命令的語句?？梢哉f，組織發(fā)展的成敗，很大程度上取決于績效溝通是否有效。溝通障礙已然成為績效管理的“隱形殺手”。

五步開啟有效溝通通道

許多成功企業(yè)很早就意識到溝通的重要性，并在實踐中摸索出一套有效溝通的方法，將之運用到經營管理的方方面面。

●換位思考，打造開放的績效溝通系統(tǒng)

面對不同層級的員工，需要運用不同的溝通方式和方法。比如，召開員工代表參加的協(xié)調例會，這是上行溝通的需要；舉辦主管參加的年度匯報會，這是下行溝通的需要；組織全體員工大會，這是平行溝通的需要。上述三種溝通形式有機結合，使組織高層能在第一時間洞察下級執(zhí)行命令的結果，下級能迅速領會高層決策的意圖，同級之間能清楚掌握彼此合作的情況。

“對人保持不變的尊重”是績效溝通系統(tǒng)的核心所在。和諧的文化氛圍鼓勵員工暢所欲言，使員工能夠站在組織的角度、管理者的高度充分表達個人意見和建議；管理者應全面審視員工意見是否合理有效，客觀判斷員工建議是否科學可行。久而久之，員工不斷釋放出生機與活力，推動管理者高效解決生產經營中的各類問題，使組織凝聚力、創(chuàng)新力、競爭力顯著提升。

●有章可循，建立規(guī)范的績效溝通機制

績效溝通不能單靠考核主體的性格、喜好、情緒進行，而是要在組織層面建立規(guī)范的溝通機制，確?？冃贤ㄓ姓驴裳?、有制可依。一是明確溝通主體，明確績效考核主體和考核對象的溝通責任，提高雙方主動溝通的意愿，培養(yǎng)自覺溝通的習慣；二是明晰溝通要求，在開展績效溝通時明確時間、地點、形式、內容等，全面推進績效溝通規(guī)范化、標準化；三是壓實溝通目的，堅持目標導向、問題導向和效益導向，結合考核周期內員工工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等重要指標，通過溝通肯定員工成績、指出員工不足，從而為其今后的培訓開發(fā)、職位晉升、薪酬調整、職業(yè)規(guī)劃等提供可靠的依據。

建立規(guī)范的績效溝通機制，不僅可以在組織中形成透明高效的溝通氛圍，從源頭上解決考核主體與考核對象因績效考核結果而產生的各種矛盾，也可以使員工更加客觀、全面地審視自我，并主動尋求上級管理者的關注、支持和輔導，在績效溝通過程中進一步明晰工作目標和工作標準，通過反饋找出不足，制定改進措施，從而有針對性地提升自身能力。

●注重激勵，樹立積極的績效溝通理念

美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格提出的“激勵-保健”雙因素理論強調，管理者應該注重提高員工工作的成就感，滿足其受到尊重、實現個人發(fā)展的需要。因此，管理者在關注保健因素的同時更應重視激勵因素，構建積極的績效溝通氛圍，樹立正確的溝通理念。

和諧的氛圍與寬松的環(huán)境有助于團隊實現良好的溝通，也能讓員工自由地表達自己的想法與感受，保持良好的工作狀態(tài)。而且，充分的溝通可以促進信息和知識的共享，避免管理出現盲區(qū)。為此，管理者一方面要給予員工全面系統(tǒng)的績效評價和形式多樣的表揚認可，通過各種正式或非正式的渠道與員工進行信息交流，讓員工及時了解團隊動態(tài)，特別是在重大項目取得突破性進展時，振奮人心的信息能在很大程度上激發(fā)員工的榮譽感；另一方面要關注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供更多的晉升機會和更廣的成長空間。

●統(tǒng)籌兼顧，構建完善的績效溝通體系

績效溝通不是一個部門或者某位管理者的事情，要達到管理的最佳效果，離不開完善的溝通體系，這就要求管理者將績效溝通當作重要的經營管理手段，打造暢通的溝通渠道，形成良好的溝通氛圍，并在此影響下強化溝通，構建績效管理的良性閉環(huán)。

內部溝通分為向下溝通、向上溝通、平級之間溝通。不管哪種形式的溝通，對組織績效管理都具有十分重要的意義?？冃Ч芾砀鱾€環(huán)節(jié)具有周而復始、不可分割的特性，需要各個環(huán)節(jié)相互依存、緊密配合，更需要將有效溝通貫穿始終。實施橫向溝通，有利于各職能部門、兄弟單位增進了解、密切配合、互幫互助，全面提升組織整體的運行效率。實施縱向溝通，有利于信息上下傳遞更加快捷，上級機構根據下級部門的情況，科學合理決策、精準有效施策，促進組織上下之間形成整體的合力。開展全方位的溝通，是確保績效管理取得成效的關鍵，旨在通過溝通及時發(fā)現問題，尋找解決辦法，提高管理水平。比如，管理者在制定考核方案時要充分聽取員工的訴求，使績效考核目標更清晰具體，同時為員工完成考核目標提供持續(xù)有效的指導。

●加強培訓，培養(yǎng)高超的溝通能力

洛克菲勒曾說：“如果人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品，我愿意付出比太陽底下任何東西都高的價格購買它?！闭莆諟贤记墒枪芾碚叩幕竟Γ翘嵘芾硇Ч睦?。積極溝通不是批評指責，員工被賦予正能量才是成功的溝通。有這樣一個事例：一位初入職場兩年的銷售員，上級帶他參加一項重要的投標會，并要求他寫一份標書。銷售員了解到，參與投標的競爭對手都是業(yè)內的標桿企業(yè)，他們公司勝出的機會非常渺茫。于是銷售員產生了消極情緒：“反正也不能中標，與其做無用功，不如多跑幾家客戶?！痹谶@種心理驅使下，他按照標書模板簡單修改后就交差了。上級看到這份標書后非常不悅，但他還是心平氣和地對下屬說：“我知道，這次競標很有挑戰(zhàn)性，你覺得沒有把握是很正常的事。但是你想一想，對于你這樣的新人來說，能有多少機會遇到這么強的對手呢？參與這項工作是你難得的學習機會，不僅可以近距離學習對手的策略，還有機會看到高手的工作方式。又因為你是新手，即使投標輸了也不會受人嘲笑。但是如果出現奇跡，你贏了，那么這將在行業(yè)里傳為佳話！”這番話令銷售員深受鼓舞，他理解了上級的良苦用心，決定盡力一搏。

績效溝通作為一項專業(yè)性的工作，對個人語言表達能力、知識結構、溝通技巧等都有較高的要求，企業(yè)很有必要進行有針對性的溝通能力提升培訓。比如，通過推廣相關微課，利用每天的零散時間，日積月累提高溝通能力；或者采取個性化引導的實體課程，安排受訓者參與外部的專業(yè)化管理培訓，與其他管理者進行面對面的交流，全面提升專業(yè)水準。

績效管理是一個循環(huán)往復的過程，而貫穿始終的工具就是溝通。只有強化有效溝通，使績效溝通深入人心，才能切實提升績效管理的效能。

作者單位 中共昆明市委辦公室綜合服務中心