姚荔 李渤 葛鵬 朱丹娜

摘 要：新媒體時代，輿情信息的特性發(fā)生了新的變化，對輿情信息需求主體提出了更高的要求，公共圖書館必須適應(yīng)新變化，秉持客觀中立的原則，保障輿情信息產(chǎn)品的真實性和實用性。文章闡述了輿情、輿情信息服務(wù)的概念及輿情信息服務(wù)需求主體，提出了使用專業(yè)的輿情信息收集工具、重視輿情信息產(chǎn)品的實用性、變革創(chuàng)新輿情信息服務(wù)流轉(zhuǎn)模式、建設(shè)輿情處置優(yōu)秀案例庫、建立有效的溝通反饋機(jī)制等新媒體時代公共圖書館政府輿情信息服務(wù)變革方向，以期公共圖書館能夠高質(zhì)量發(fā)揮其專業(yè)化服務(wù)作用。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；政府輿情信息服務(wù)；新媒體

中圖分類號：G258.2? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0026-03

1 輿情與政府輿情信息服務(wù)

輿情是輿論情況的簡稱，是指在特定社會區(qū)域內(nèi)數(shù)量占優(yōu)勢的群眾關(guān)于各種社會現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等表征的總和。輿情是客觀存在的，是民意的集中反映。輿情信息是人們有組織、有目的地對輿情進(jìn)行采集，經(jīng)過加工而形成的，專門反映民眾各種思想意識狀態(tài)及其變化情況的信息，其載體會隨著信息技術(shù)的進(jìn)步而變化。

公共圖書館政府輿情信息服務(wù)是指公共圖書館信息服務(wù)或參考咨詢部門根據(jù)政府部門的需求，在對各類媒體傳播的輿情進(jìn)行收集、甄別、整理、提煉等技術(shù)處理和人工整合后，形成的能夠反映社會輿情、網(wǎng)絡(luò)輿論總體態(tài)勢的文字材料，并附有針對性對策和建議，為各級政府部門及時預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、正確引導(dǎo)輿情，處理偶然、突發(fā)、緊急輿情及群體性事件提供決策參考的輿情信息產(chǎn)品的過程。公共圖書館政府輿情信息服務(wù)是新媒體時代政府部門快速了解民眾訴求、協(xié)調(diào)社會矛盾的有效工具，是公共圖書館的重要業(yè)務(wù)工作。

2 新媒體時代政府輿情信息服務(wù)的需求主體

隨著新媒體的興起與發(fā)展，人民群眾了解信息的速度越來越迅捷[1]，表達(dá)情緒、態(tài)度、意愿和訴求的渠道日益豐富多樣，致使各類輿情數(shù)量迅猛增加。政府輿情工作是各級政府部門了解社情民意、引導(dǎo)處置輿論、回應(yīng)社會呼吁、防范社會風(fēng)險、化解社會矛盾、塑造政府形象的重要途徑，我國各地政府部門都極其關(guān)注和重視輿情信息。根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和職權(quán)劃分，公共圖書館政府輿情信息服務(wù)的主要需求主體可分為以下三種類型：一是黨委工作部門。黨委各工作部門所需的輿情信息涉及政治、經(jīng)濟(jì)、教育、文化、科技等領(lǐng)域，其中，國內(nèi)外媒體對我國形象的看法和評價、重大政治活動、民眾對我國方針政策的情緒及媒體動向等是其關(guān)注的重點(diǎn)。二是人大系統(tǒng)。各級人大須及時了解國內(nèi)外媒體對我國立法工作的看法和報道，實時收集國家政策的執(zhí)行情況、社會熱點(diǎn)事件、群體性事件等輿情，編寫專題和分析報告，用于決策參考。三是政府部門。政府部門須多角度動態(tài)掌握社會輿情的發(fā)展動向，對輿情信息的時效性要求較高，以及時做出判斷和反應(yīng)。輿情信息需求主體的差異化需求是公共圖書館開展政府輿情信息服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是其提供富有特色和實用價值的輿情信息產(chǎn)品的根本和依據(jù)。

3 公共圖書館政府輿情信息服務(wù)概況

自20世紀(jì)90年代以來，我國各省級公共圖書館陸續(xù)開始為政府部門提供輿情信息服務(wù)，相較于國外圖書館，我國公共圖書館的相關(guān)探索和工作起步較晚，處于初級發(fā)展階段[2]。新媒體時代，公共圖書館在開展輿情信息服務(wù)方面迎來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國國家圖書館2015年的“全國省級公共圖書館輿情服務(wù)調(diào)查問卷”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在我國32家省級公共圖書館中，開展輿情相關(guān)服務(wù)的有29家，占90.6%[3]。我國省級公共圖書館提供的輿情信息產(chǎn)品可根據(jù)內(nèi)容分為以下三種類型：一是綜合性輿情信息產(chǎn)品。該類產(chǎn)品具有主題多樣、內(nèi)容寬泛等特點(diǎn)，如吉林省圖書館的《輿情參考》、安徽省圖書館的《輿情信息專報》等。二是專題類輿情信息產(chǎn)品。該類產(chǎn)品僅針對特定的領(lǐng)域、主題、事件或重大事項進(jìn)行匯總整理，地域特色鮮明，如：湖南圖書館的《互聯(lián)網(wǎng)涉湘輿情》、廣東省立中山圖書館的《警界參考》等。三是具有專題性或綜合性特點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫，以及輿情信息一站式服務(wù)平臺，如：湖南圖書館的“立法決策服務(wù)平臺”和“黨政機(jī)關(guān)信息服務(wù)平臺”。目前，我國省級公共圖書館的輿情信息產(chǎn)品主要為綜合性輿情信息產(chǎn)品和專題類輿情信息產(chǎn)品，總體呈現(xiàn)出東西部發(fā)展不均衡、報送方式單一、資源分配不均、輿情信息產(chǎn)品相似度高等特點(diǎn)，能夠提供實時監(jiān)測輿情分析服務(wù)及使用專業(yè)工具、平臺的公共圖書館較少，存在嚴(yán)重的資金短缺和工作人員匱乏等問題。

4 新媒體時代公共圖書館政府輿情信息服務(wù)變革方向

4.1 使用專業(yè)的輿情信息收集工具

龐大的信息量是輿情信息產(chǎn)品的基礎(chǔ)，因此，專業(yè)工具的使用對于公共圖書館政府輿情信息服務(wù)的開展極其重要。新媒體時代，輿情信息具有海量性、隱蔽性、偏差性、隨意性、直接性和突發(fā)性等特性，顯著加大了公共圖書館采集、甄別輿情信息的難度。但是，隨著大數(shù)據(jù)分析、人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈等技術(shù)的興起，公共圖書館能夠以技術(shù)賦能輿情信息的預(yù)警和分析，開展更加精準(zhǔn)的政府輿情信息服務(wù)。2018年8月29日，“中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺”在北京正式上線，該平臺是由中央網(wǎng)信辦違法和不良信息舉報中心主辦的權(quán)威辟謠平臺，旨在為廣大群眾提供辨識、舉報謠言的權(quán)威平臺。公共圖書館可在充分利用該平臺的基礎(chǔ)上，通過人民網(wǎng)輿情頻道、中國輿情網(wǎng)等平臺收集輿情信息。此外，Excel等辦公軟件、圖表秀等數(shù)據(jù)可視化分析工具、第三方商業(yè)數(shù)據(jù)公司研發(fā)的輿情分析工具和監(jiān)測平臺都能夠為公共圖書館的輿情信息采集提供便利，提高相關(guān)工作效率和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。

4.2 重視輿情信息產(chǎn)品的實用性

公共圖書館應(yīng)發(fā)揮地緣優(yōu)勢，立足所在地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)情況和民眾實際需求[4]，不斷提高輿情信息的覆蓋率與準(zhǔn)確度；善于發(fā)現(xiàn)能夠引發(fā)輿情的熱點(diǎn)、民生問題，以及重大事件、突發(fā)事件，科學(xué)篩選輿論高頻詞，使其輿情信息產(chǎn)品具有地域特色，全面、準(zhǔn)確地協(xié)助政府部門開展輿情處置工作，如：上海圖書館在2010年世博會期間向世博會組委會等十多家相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的《2010年上海世博會媒體測評》、甘肅省圖書館建設(shè)的政府服務(wù)專題數(shù)據(jù)庫等。

4.3 變革創(chuàng)新輿情信息服務(wù)流轉(zhuǎn)模式

新媒體時代，輿情信息傳播格局發(fā)生了改變，微博、微信、抖音、嗶哩嗶哩等新媒體平臺成為輿情傳播的主要載體。公共圖書館應(yīng)緊跟時代發(fā)展步伐，及時創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變工作觀念，重視輿情信息產(chǎn)品的傳遞周期，根據(jù)實際情況即時報送輿情信息，保障輿情信息早發(fā)現(xiàn)、早分析、早上報和早解決；改變固化單一的報送方式，豐富輿情信息產(chǎn)品提供方式，最大限度地縮短報送周期，保障輿情信息服務(wù)的即時性。例如，國家圖書館在新型冠狀病毒肺炎疫情期間，仍能夠與用戶進(jìn)行24小時實時溝通，并開展輿情監(jiān)測服務(wù)；湖南圖書館通過湖南省委宣傳部的在線報送系統(tǒng)實時報送輿情信息；南京圖書館在“江蘇立法決策信息服務(wù)平臺”中設(shè)置了“兩會關(guān)注”“立法動態(tài)”和“輿情觀察”等欄目，為人大、政協(xié)代表委員提供遠(yuǎn)程信息服務(wù)[5]。

4.4 建設(shè)輿情處置優(yōu)秀案例庫

提升輿情預(yù)警、研判、疏導(dǎo)和處置能力，是新媒體時代政府部門維護(hù)社會穩(wěn)定、塑造政府形象、提高政府公信力的重要職責(zé)和重要工作內(nèi)容。在突發(fā)性輿情事件發(fā)生時，已往的成功應(yīng)對預(yù)案、解決方案能夠為政府部門提供參考和借鑒，為其快速、正確處置輿情事件提供便利。公共圖書館應(yīng)不斷收集、整理、發(fā)掘國內(nèi)外政府、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個人在處置突發(fā)輿情事件中的思路和做法，完善快速反應(yīng)疏導(dǎo)方案和實操規(guī)則，建設(shè)具有預(yù)見性與較高指導(dǎo)價值的輿情處置優(yōu)秀案例庫，為政府部門提供參考和借鑒。

4.5 建立有效的溝通反饋機(jī)制

為了有效提升公共圖書館政府輿情信息服務(wù)的質(zhì)量，政府部門應(yīng)建立多維評價指標(biāo)體系，對公共圖書館的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)量化評價。此舉既有利于公共圖書館加強(qiáng)與政府部門的聯(lián)系，又有利于公共圖書館建立長效服務(wù)機(jī)制、改善服務(wù)方式、拓展服務(wù)深度，及時調(diào)整服務(wù)目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)方案，以充分發(fā)揮自身社會價值，高質(zhì)量發(fā)揮專業(yè)化服務(wù)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李文軍，陳妹.大數(shù)據(jù)驅(qū)動的社會網(wǎng)絡(luò)輿情治理路徑研究[J].中共天津市委黨校學(xué)報，2021（5）：69-77.

[2] 許莉，李月明.公共圖書館媒體監(jiān)測與輿情分析研究：以湖南圖書館黨政機(jī)關(guān)輿情服務(wù)為例[J].圖書館，2019（4）：100-105，111.

[3] 王嬋.我國省級公共圖書館政務(wù)輿情服務(wù)現(xiàn)狀及建議[J].四川圖書館學(xué)報，2019（4）：14-19.

[4] 湯妙吉.我國圖書館開展政府輿情信息服務(wù)研究[J].圖書情報導(dǎo)刊，2019（4）：22-25.

[5] 王嬋.省級公共圖書館智庫型信息服務(wù)產(chǎn)品調(diào)研[J].圖書館理論與實踐，2021（4）：72-78.

（編校：馮耕）