徐輝 毛一然

摘 要：近幾年來隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能汽車、智能家居等越來越多的人工智能產(chǎn)品登上了消費者們生活的舞臺。區(qū)別于傳統(tǒng)的非智能產(chǎn)品，人工智能產(chǎn)品以其獨特的智能性特征獲得了很多消費者的青睞，但也有些消費者對其智能性特征抱有遲疑觀望的態(tài)度。通過對近幾年以來關(guān)于人工智能領(lǐng)域內(nèi)消費者體驗研究進行綜述性研究，解釋了人工智能產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征。探討了學者們在該領(lǐng)域研究的不同視角，分別為恐怖谷理論視角、技術(shù)接受模型視角、擬人視角和集群理論視角，建立了四種視角對于消費者體驗研究的基本框架。最后，對未來人工智能產(chǎn)品消費者體驗研究的側(cè)重點進行了展望。

關(guān)鍵詞：人工智能 人工智能產(chǎn)品 消費者體驗 交互

中圖分類號：F062.4

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2023）05-039-04

一、引言

人工智能（Artificial Intelligence，簡稱AI）產(chǎn)業(yè)是進入21世紀以來新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力之一，也是引領(lǐng)中國未來發(fā)展的戰(zhàn)略技術(shù)之一。近幾年國家對人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展高度重視，對于新一代人工智能的發(fā)展，習近平總書記指出“人工智能是引領(lǐng)這一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的戰(zhàn)略性技術(shù)，具有溢出帶動性很強的‘頭雁效應”“加快發(fā)展新一代人工智能是我們贏得全球科技競爭主動權(quán)的重要戰(zhàn)略抓手”。同時在2021年7月舉行的“2021智能經(jīng)濟高峰論壇”中，百度創(chuàng)始人、董事長兼CEO李彥宏在致辭中表示，在未來的十年內(nèi)，知識管理、自動駕駛、生物計算、數(shù)字城市運營、深度學習框架、AI芯片、機器翻譯和個人智能助手這八大核心AI技術(shù)，將在我們的社會生活中完成從量變的積累到質(zhì)變的飛躍，同時也將會成為AI時代決勝未來的關(guān)鍵，所以各個行業(yè)對于人工智能領(lǐng)域的發(fā)展布局都應未雨綢繆，并長期持續(xù)地投入下去。依托于人工智能技術(shù)的商業(yè)化行為正在迅速擴張并滲透于各行各業(yè)，隨之而來的是人工智能產(chǎn)品豐富的使用場景，這帶給了消費者們前所未有的體驗。

隨著人工智能產(chǎn)品不斷的推陳出新，產(chǎn)品的豐富度越來越高，功能也越來越強大，但是與此同時也為產(chǎn)品消費者體驗帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。一方面，依托于人工智能強大的算法識別技術(shù)可以讓消費者體驗到新鮮的智能化產(chǎn)品，在消費者的使用過程中，新穎的人機交互也為消費者體驗打開了新的天地。另一方面，消費者并不總能對人工智能產(chǎn)品的智能性感到滿意，產(chǎn)品的智能功能使用頻率也并不高，由于不能實時滿足不同消費者的使用需求和情景變化，以智能為亮點引導消費者購買的人工智能產(chǎn)品時而被調(diào)侃為“人工智障”，這種負面的消費體驗也讓一部分消費者望而卻步。這種矛盾恰恰反映出人工智能產(chǎn)品擁有廣闊的發(fā)展前景，現(xiàn)階段對于人工智能產(chǎn)品的消費者體驗研究也存在頗有價值。

二、人工智能的內(nèi)涵

人工智能真正的起源還要從20世紀中期的圖靈測試說起，英國計算機學家Turing提出了一種檢驗機器交互智能效果的實驗，在實驗中，他只專注一件事：那就是計算機可以像人一樣進行交談嗎？所以以此為核心問題他設(shè)計了測試的過程，測試允許一名人類裁判在看不見參與者的前提下與之進行文字交談，并對此次交談做出評價，這讓大眾看到了一種機器人工智能化的可能性[1]。

近幾年隨著人工智能的發(fā)展，學者們對于人工智能的定義也不盡相同。孫效華等（2020）指出人工智能是一種與自然智能相對的概念，是指被開發(fā)的計算機系統(tǒng)通過利用外部數(shù)據(jù)進行學習，進而模仿和延伸人的智能，并且以學習的成果為基礎(chǔ)適應性地解決特定的任務[2]。周雨薇等（2021）以零售行業(yè)為應用背景對人工智能進行了進一步的闡述，指出人工智能處理的任務類型范圍隨著技術(shù)不斷的進步與發(fā)展在逐步地擴大，這也推動了人工智能技術(shù)在零售行業(yè)以及各行各業(yè)的應用，這種應用在一定程度上又回頭促進技術(shù)的再發(fā)展，而人工智能技術(shù)在零售場景中的不斷融合形成了新型貫通的“AI+零售”體系[3]。張雁冰等（2019）指出人工智能包括物理設(shè)備或設(shè)備組合（如：智能音箱）和非物理服務（如：Siri語音助手），總結(jié)出人工智能旨在通過相似于人來服務于人，并從人工智能的互動方式、外形、感情和智能水平4個方面評述國內(nèi)外人工智能的研究，對人工智能營銷的挑戰(zhàn)和機遇進行了展望[4]。

綜上所述不難看出人工智能技術(shù)的發(fā)展速度越快，應用場景越多，動態(tài)處理實時任務的能力越強，對用戶體驗的研究將越來越具有實際意義。

三、人工智能產(chǎn)品的內(nèi)涵及特征

（一）人工智能產(chǎn)品的內(nèi)涵

人工智能產(chǎn)品是指運用了一些人工智能技術(shù)比如：自然語言處理、知識圖譜、計算機視覺、機器學習等來完成任務解決問題并滿足用戶需求的一些產(chǎn)品或系統(tǒng)。產(chǎn)品在具備基本智能性的基礎(chǔ)上能與用戶或其他智能設(shè)備進行交互，適應不同情境的同時自主進行決策[5]。張小龍等人（2018）在交互層面人工智能產(chǎn)品的視角上指出了產(chǎn)品在前端與后端對于信息處理的優(yōu)越性不盡相同，前端相較于后段對于信息輸入的靈活度和復雜度接受程度較高，而產(chǎn)品本身后端上更擅長于對信息進行處理和整合，同時前后端的優(yōu)越性不具備同步性[6]。王欣等（2021）提出人工智能產(chǎn)品基本擁有代替人獨立完成任務的能力，這種能力刷新了產(chǎn)品與消費者之間的互動關(guān)系，但這種顛覆性的改變可能是一把雙刃劍，對消費者感知同時產(chǎn)生了積極與消極的影響[7]。

（二）人工智能產(chǎn)品的分類

從人工智能行業(yè)發(fā)展情況視角分析，人工智能產(chǎn)業(yè)鏈由三個層次組成，為基礎(chǔ)層、技術(shù)層與應用層，與消費者接觸最頻繁的就是應用層中的一些人工智能產(chǎn)品。其中，基礎(chǔ)層是人工智能產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，主要為與消費者有密切接觸的人工智能產(chǎn)品提供基礎(chǔ)的硬件設(shè)備（例如：AI芯片、傳感器等）和一些軟件支持（例如：云計算、數(shù)據(jù)類服務等）。技術(shù)層是整個產(chǎn)業(yè)的核心，這里的技術(shù)包括計算機視覺、智能語音、機器學習、生物識別、算法理論、自然語言處理以及知識圖譜等與AI相關(guān)的技術(shù)，目前在人工智能產(chǎn)業(yè)商業(yè)化的進程中，技術(shù)層的企業(yè)是王牌主力，主要為整個產(chǎn)業(yè)提供解決方案，技術(shù)層也是推動人工智能在不同應用場景平穩(wěn)著陸的核心力量。應用層相較于前二者而言是最能直接與消費者接觸并為大眾所熟知的層面，是人工智能產(chǎn)業(yè)在各行各業(yè)的延伸，在這一層的企業(yè)主要核心目標就是生產(chǎn)滿足消費者在特定場景需求的前端產(chǎn)品，為消費者提供更多的“AI+”解決方案，其次對于較為成熟的傳統(tǒng)行業(yè)來講，這一層的人工智能產(chǎn)品也可以實現(xiàn)為其賦能，幫助傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)披上人工智能的鎧甲，實現(xiàn)“+AI”。在這一層面中可以清楚地發(fā)現(xiàn)，人工智能產(chǎn)品的應用領(lǐng)域跨度極大，行業(yè)滲透性極強，消費者受眾也極為廣泛，是整個人工智能產(chǎn)業(yè)中商業(yè)化的最前沿，其強大的活力和創(chuàng)新力使消費市場越來越豐富，也帶給了消費者前所未有的新鮮體驗。

（三）人工智能產(chǎn)品的特征

相較于傳統(tǒng)意義上的非智能產(chǎn)品而言，Gutierrez等（2013）提出人工智能產(chǎn)品由于可以在一些硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上與各種形式的信息技術(shù)融合起來去收集、處理和生產(chǎn)信息，所以它擁有一系列在非智能產(chǎn)品中找不到的新特性，學者們將此特性統(tǒng)稱為產(chǎn)品智能

性[8]。

近幾年來隨著人工智能產(chǎn)品的發(fā)展，學者們對產(chǎn)品智能性又展開了更深的研究并嘗試定義這種智能性特征。Beer等（2014）認為人工智能產(chǎn)品區(qū)別于非人工智能產(chǎn)品的最主要特征就是主動性[9]。這種主動性主要體現(xiàn)在沒有用戶指令的情況下，人工智能產(chǎn)品也能自主的完成某種任務，這才是帶給用戶的驚喜體驗的根源之處。例如，產(chǎn)品可以通過消費者以往的決策和感受以及天氣環(huán)境等因素幫助消費者選擇出門要穿的衣服。人工智能產(chǎn)品之所以有能力挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的根深蒂固的人機交互模式，就是因為這種主動性在不需要用戶多加思考的前提下幫助用戶達成決策，這顛覆了用戶的行為模式和生活方式。

人工智能產(chǎn)品還擁有兩大密不可分的特性，那就是情境感知特性和自我組織特性。情境感知主要是指擁有這種特性的產(chǎn)品可以根據(jù)周圍環(huán)境的變化做出隨之的反應，這里的情境可以是用戶與產(chǎn)品交互相關(guān)的任一實體的各種信息。情境感知特性帶給產(chǎn)品的功能主要想實現(xiàn)的目標就是獲取和利用一切產(chǎn)品周圍的情境信息，為用戶提供不同情境下恰當?shù)姆?，例如，手機在系統(tǒng)中感知到開會的時間表就會自動把用戶的手機調(diào)成免打擾模式。其實，手機自動調(diào)成勿擾模式這個過程就是自我組織特性的體現(xiàn)，這就解釋了為什么情境感知特性和自我組織特性是密不可分的。自我組織是指人工智能產(chǎn)品通過對自己各項功能的獨特設(shè)置滿足不同情景需求的過程。

人工智能產(chǎn)品還具有擬人性、關(guān)聯(lián)性和學習性。人工智能產(chǎn)品的擬人性主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的外形以及與用戶的互動方式上，產(chǎn)品擬人化的初衷就是拉近產(chǎn)品與消費者的距離，提升用戶接受度，但這種擬人性也并不是帶給所有用戶良好的體驗，部分用戶會產(chǎn)生被“冒犯”的抗拒心理。關(guān)聯(lián)性是近幾年人工智能產(chǎn)品的顯著特性，隨著智能家居行業(yè)的崛起，用戶逐漸開拓了對人工智能產(chǎn)品互聯(lián)的新認知，一些智能產(chǎn)品和非智能產(chǎn)品可以通過技術(shù)手段相互關(guān)聯(lián)起來，同時某些技術(shù)手段也讓遠程操控普及，使用手機對千里之外的設(shè)備進行操控成為大眾司空見慣的常規(guī)操作。學習性也是這一階段人工智能產(chǎn)品表現(xiàn)越來越明顯的特征，智能設(shè)別不僅可以在不同情境為用戶提供服務，也可以在此期間通過與用戶之間的互動學習用戶的使用習慣，收集用戶的使用信息從而提高其功能與環(huán)境之間的匹配度。

四、人工智能產(chǎn)品消費者體驗研究

隨著人工智能產(chǎn)品逐漸地干預市場的消費，消費者的消費場景、消費習慣都發(fā)生了顯著的變化，人工智能產(chǎn)品的上述特征同時改變了消費者的行為模式和心智模式，并最終衍生出了完全不同的消費者體驗。這種消費大環(huán)境的改變也推動著學術(shù)界的研究，人工智能產(chǎn)品的消費者體驗也成為炙手可熱的研究話題，近年來學者們的研究主要圍繞以下四個視角。

（一）技術(shù)接受模型視角

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），是一種認為態(tài)度影響人類行為的理性行為理論的擴展，常被用來解釋用戶如何采用新的信息技術(shù)。TAM模型認為影響消費者是否會接受一項新技術(shù)主要取決于兩個因素，第一是感知有用性，指用戶在使用某系統(tǒng)時所感受到是否因為使用了這個系統(tǒng)提升了工作效率，第二是感知易用性，指用戶認為使用這種新技術(shù)是較為容易的[10]。多年來許多學者已經(jīng)證實TAM模型在大多數(shù)技術(shù)接受研究中都非常奏效，隨著人工智能產(chǎn)品消費者體驗研究拉開帷幕，也有一部分學者發(fā)現(xiàn)TAM模型在人工智能領(lǐng)域仍然生效，消費者對于智能產(chǎn)品的感知特點依然影響著消費者的使用意愿和使用行為。并有些因素通過影響產(chǎn)品的感知屬性進一步影響消費者意愿和行為，如表1所示。

（二）擬人視角

區(qū)分于非智能產(chǎn)品的另一個主要方面就是智能產(chǎn)品與用戶溝通和交互的方式更加擬人化，這也給消費者帶來了不同的體驗。張雁冰等（2019）指出人工智能產(chǎn)品主要在外形、交互方式、智慧、感情這四個方面與人相似并影響著用戶感知和行為，這種相似性的內(nèi)在機制包括一種相似吸引理論，那就是用戶更容易被與自己相似的人吸引并且對其印象更好。Kim等（2019）研究指出，智能機器人采用擬人化的交互方式可以減少消費者的風險認知，使其感受溫暖，進一步的對消費者態(tài)度產(chǎn)生影響。隨著學者們對人工智能產(chǎn)品擬人化研究的逐漸深入，也有一些研究表明產(chǎn)品擬人化對于消費者體驗的影響并不總是正向的，產(chǎn)品的過于擬人化會使消費者的自我身份認知受到威脅，在某些情境下會降低用戶的自主性感受，這些并不正向的消費者體驗反而會使他們對智能產(chǎn)品產(chǎn)生抵抗心理。

（三）恐怖谷理論視角

恐怖谷理論是由日本機器人科學家Masahiro提出的一種假說，這個假說預測到人類對于類人但又不是人的技術(shù)在特定條件下產(chǎn)生厭惡或恐懼態(tài)度的現(xiàn)象。他觀察到技術(shù)與人類的相似度和好感度之間的關(guān)系并不總是正相關(guān)的，隨著相似度的逐漸增加，會在某一臨界點人類對于技術(shù)的好感度不增反降，而這一臨界點被稱為“恐怖谷”。但這種情況的產(chǎn)生緣由還不存在近乎完全的解釋，有些學者認為，這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因可能來自于人類對于自我獨特性的身份認知，尤其在人工智能研究領(lǐng)域內(nèi)，類人的人工智能技術(shù)由于表現(xiàn)的和人類太過于相似甚至擁有超出人類的能力，這就侵犯了人類的自我獨特性認知，從而引發(fā)使用者的恐懼。因此，學者們也應該在未來的研究中用更多的方法來研究與檢驗在人工智能領(lǐng)域下的，消費者對智能產(chǎn)品產(chǎn)生恐怖谷效應的確切條件，以此來指導產(chǎn)品的設(shè)計。

（四）集群理論視角

集群理論第一次被提到還是在由Deleuze和Guitar著作的《千高原》這本書中，書中作者們將自己的哲學思想標題為“根莖”，這里的“根莖”不同于根莖類植物，它更像是一種隱喻，寓意在體系的、層級分明中心鮮明的樹狀思維的對立面存在一種無序的、平等的、非中心化的思維，這種思維的規(guī)律難以掌握，就像是人們想把握樹枝、樹干和樹葉是較容易的，而想真正地把握樹根卻十分困難。集群理論認為，整體之所以是整體并不是各個部分單純的累加，而是各個部分通過互動形成的，集群中各個部分是協(xié)同的，同時集群也沒有不可變的本質(zhì)，各個部分之間相互作用發(fā)生了變化隨之集群的特征也會發(fā)生變化，所以集群也是流動的。

近年來集群理論被應用于研究人工智能產(chǎn)品和消費者的關(guān)系上，一部分學者將集群理論與產(chǎn)品是消費者的自我延伸理論結(jié)合在一起，提出了可能產(chǎn)生的全新消費者體驗：自我擴展、自我受限和自我限制。Hoffman和Novak（2018）認為，在集群這個整體中，一部分依賴另一部分進行活動，所有部分也受到整體的約束，同時他們認為，產(chǎn)品本身也會產(chǎn)生體驗，這種體驗主要源自于產(chǎn)品和消費者的互動，但顯然產(chǎn)品的體驗不是指產(chǎn)品本身具有意識，它是指在與消費者互動的過程中，產(chǎn)品對于信息的處理以及過濾，從而使人工智能產(chǎn)品也擁有了獨立行動的能力。

綜上所述，圖1總結(jié)了這四種視角下的人工智能產(chǎn)品消費者體驗研究機理。

五、未來研究展望及結(jié)論

（一）人工智能產(chǎn)品研究

總的來看，人工智能產(chǎn)品區(qū)別于非智能產(chǎn)品最顯著的特征就是智能性，將這種智能性剖開來看就可以概括為產(chǎn)品的主動性特征、情境感知特征、自我組織特征、擬人特征、關(guān)聯(lián)性特征和學習性特征?？偨Y(jié)近幾年學者對于人工智能產(chǎn)品的研究可以分析出以下兩方面的內(nèi)容。

首先，普羅大眾的消費者們對于人工智能的理解和人工智能的實際含義是有所不同的，這可能是源于消費者們通過一些科幻電影和小說，放大了對于人工智能的認知，但是已經(jīng)應用于我們生活的人工智能產(chǎn)品距離大家對于“絕對智能”的期待還有很長的路要走。放眼望去，目前的人工智能技術(shù)正處于發(fā)展高潮階段，人工智能產(chǎn)品的迭代速度也非常驚人，產(chǎn)品正在努力走進人們的日常生活，消費者的生活也受之影響而變得越來越智能。這種對于人類社會生活翻天覆地的變化強烈地激發(fā)了著各個領(lǐng)域?qū)W者們的學術(shù)熱情，大家的關(guān)注度也逐漸聚焦在人工智能產(chǎn)品對消費者的影響上，隨著學術(shù)成果的不斷更新，將會有越來越多的學者清晰地梳理出人工智能究竟是怎樣影響消費者的本質(zhì)原理，更好地指導人工智能行業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)決策。

其次，人工智能產(chǎn)品的研究離不開計算機技術(shù)的發(fā)展。技術(shù)的更新為產(chǎn)品的迭代提供了核心的馬達，所以在學術(shù)領(lǐng)域中不乏從技術(shù)開發(fā)和應用視角的研究，但是由于人工智能產(chǎn)品商品化才剛剛踏上征程，所以有關(guān)人工智能產(chǎn)品的研究成果并不豐富。并且計算機技術(shù)和人工智能仍然在迅速發(fā)展，那么產(chǎn)品的智能性特征也將繼續(xù)發(fā)展，從而學者們的研究也會繼續(xù)拓寬，未來學者們更加應該聚焦于總結(jié)人工智能產(chǎn)品的共性，為未來該領(lǐng)域的研究奠定夯實的基礎(chǔ)。

（二）人工智能消費者體驗研究

其實有關(guān)于消費者體驗的研究在很早以前就開始了，學者們對于體驗的研究深度較深，內(nèi)容也較為詳盡，與消費者體驗有關(guān)的一系列理論也很成熟并且取得的結(jié)論也較為一致。學者們普遍認為體驗具有主觀性并且包含外在行為和內(nèi)在感受多個層面。隨著AI時代來臨，人工智能產(chǎn)品走上了消費者市場的舞臺，隨之而來全新的消費者體驗逐漸成為了炙手可熱的話題，為學者們帶來了全新的研究方向。

在人工智能時代，產(chǎn)品已經(jīng)不再是被動的，智能的產(chǎn)品在某些情境下甚至可以“反客為主”變成消費者互動中的主動方，這一變化顛覆了消費者的認知并在消費者體驗這個研究領(lǐng)域中打開了新的“魔盒”，對于這種改變對消費者體驗的具體影響還有待進一步的研究與探討，也有一些學者從不同的視角出發(fā)進行了一些嘗試性研究?？植拦壤碚撘暯?、技術(shù)接受模型視角、擬人視角和集群理論視角等都是許多學者研究人工智能領(lǐng)域消費者體驗的視角出發(fā)點。還有部分學者從人工智能產(chǎn)品新特點為著手點，探討不同的產(chǎn)品特征對消費者體驗與消費者行為產(chǎn)生的影響。但是，也正是因為大多數(shù)學者面臨這種新興領(lǐng)域內(nèi)消費者體驗的研究視角不同，研究方法不同，所以目前仍未得出較為成熟的規(guī)律。消費者對于人工智能產(chǎn)品體驗的類型、產(chǎn)生的原因以及影響體驗的因素等問題探討的還不夠深入，這也會是未來人工智能產(chǎn)品消費者體驗研究的重中之重。

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（作者單位：哈爾濱商業(yè)大學 黑龍江哈爾濱 150028）

[作者簡介：徐輝，博士，哈爾濱商業(yè)大學商務學院副教授，研究方向為企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理;毛一然，哈爾濱商業(yè)大學商務學院碩士研究生，研究方向為市場營銷。]

（責編：賈偉）