文/陸海琳

世界正進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)期。2021 年12 月，中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)印發(fā)《“十四五”國家信息化規(guī)劃》，提出加快建設(shè)數(shù)字中國，大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的總體目標(biāo)；2022 年1 月，央行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025 年）》，明確提出將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程，注重金融創(chuàng)新的科技驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)賦能。面對國內(nèi)外數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形勢，商業(yè)銀行紛紛從戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術(shù)深度不斷加大人工智能技術(shù)的場景應(yīng)用，“數(shù)字員工”應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，對優(yōu)化商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程、降低運(yùn)營成本、提高工作效率、優(yōu)化人力資源配置具有重要意義。

“數(shù)字員工”的誕生

麥肯錫發(fā)布的《數(shù)字化勞動(dòng)力白皮書》指出，“數(shù)字員工”又稱數(shù)字化勞動(dòng)力，是打破人與機(jī)器邊界，以數(shù)字化技術(shù)賦予“活力”的第四種企業(yè)用工模式。當(dāng)今世界數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，勞動(dòng)力模式也在快速演變，通過科技賦能，讓傳統(tǒng)勞動(dòng)力與數(shù)字化勞動(dòng)力相結(jié)合，建立“智能員工隊(duì)伍”，讓傳統(tǒng)勞動(dòng)力從煩瑣的流程性業(yè)務(wù)中解放出來，專注于更具價(jià)值創(chuàng)造性的工作。

打造“數(shù)字員工”關(guān)鍵靠技術(shù)，重點(diǎn)包括機(jī)器人流程自動(dòng)化、人工智能、大數(shù)據(jù)三大核心技術(shù)。機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，以下簡稱“RPA”）是指使用軟件自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)程序模擬人類在計(jì)算機(jī)等數(shù)字化設(shè)備中的操作，協(xié)助員工完成大量重復(fù)、規(guī)則明確且耗費(fèi)時(shí)間的工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。比如在實(shí)體行業(yè)，“數(shù)字員工”是RPA 與實(shí)體機(jī)器人相結(jié)合，讓生產(chǎn)線上的機(jī)械臂自動(dòng)開展流水化作業(yè)；在財(cái)務(wù)方面，運(yùn)用RPA 技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理發(fā)票、報(bào)銷審核、對賬等流程性工作；在行政辦公方面，可以自動(dòng)發(fā)送郵件、信息等。人工智能（Artificial Intelligence，以下簡稱“AI”）是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人類智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。AI 通過打造知識(shí)圖譜，運(yùn)用深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，為“數(shù)字員工”提供決策能力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理智能化。當(dāng)RPA 與AI 融合應(yīng)用時(shí)，可以讓“數(shù)字員工”在自動(dòng)化的基礎(chǔ)上兼具智能化。比如企業(yè)利用AI 打造智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)“機(jī)器人輔助人工”加“機(jī)器人智能回復(fù)”等應(yīng)答模式。數(shù)據(jù)資源是“數(shù)字員工”順暢運(yùn)行、不斷更新迭代的基礎(chǔ)保障。貫穿“數(shù)字員工”全生命周期管理，結(jié)構(gòu)清晰、運(yùn)行穩(wěn)定的數(shù)據(jù)體系有助于為“數(shù)字員工”的智能模型提供更多有效的訓(xùn)練數(shù)據(jù)環(huán)境。比如冬奧會(huì)時(shí)央視智能手語主播、2022 年兩會(huì)期間數(shù)字人主播曉曉等，就是AI、RPA 與數(shù)據(jù)的融合運(yùn)用；最近熱門的ChatGPT 是依托海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建立的大型語言生成模型，可以與用戶進(jìn)行精準(zhǔn)度較高的自動(dòng)回話。

“數(shù)字員工”能干什么

隨著銀行業(yè)金融科技創(chuàng)新能力的進(jìn)一步提升和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，人工智能應(yīng)用場景不斷擴(kuò)大，商業(yè)銀行也開始打造“數(shù)字員工”，提升服務(wù)效率，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，優(yōu)化運(yùn)營流程，更好地提升客戶體驗(yàn)感，降低運(yùn)營成本。

●精準(zhǔn)營銷

金融產(chǎn)品種類繁多，客戶需求各異，傳統(tǒng)營銷手段對營銷人員依賴性較強(qiáng)，營銷人員的整體數(shù)量、專業(yè)能力、個(gè)人精力都可能影響營銷效果?！皵?shù)字員工”可以幫助客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)客戶需求與金融產(chǎn)品的準(zhǔn)確匹配，通過精準(zhǔn)營銷提升客戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)方面，“數(shù)字員工”存儲(chǔ)著商業(yè)銀行經(jīng)營過程中積累的海量數(shù)據(jù)，為精準(zhǔn)建立客戶需求模型提供了充足的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。技術(shù)方面，隨著AI、數(shù)據(jù)處理等技術(shù)的不斷升級(jí)，對客戶畫像越來越精準(zhǔn)，打造的“數(shù)字員工”形象越來越生動(dòng)。場景方面，“數(shù)字員工”采用智能營銷手段處理信息，減少信息遺漏，充分利用原本不易收集的客戶信息進(jìn)行營銷，當(dāng)“數(shù)字員工”與客戶經(jīng)理開展聯(lián)合營銷時(shí)，既能精準(zhǔn)把握客戶的主要需求，提高營銷成功率，又能及時(shí)掌握客戶的個(gè)性需求，提供個(gè)性化服務(wù)，有效提升客戶體驗(yàn)。

●智能客服

商業(yè)銀行傳統(tǒng)人工客服具有成本高、流動(dòng)性大、素質(zhì)參差、服務(wù)時(shí)間有限、存在操作風(fēng)險(xiǎn)等弊端。基于RPA 和AI 技術(shù)打造的“數(shù)字員工”智能客服，可以破解人工客服存在的幾大問題。服務(wù)時(shí)效上，“數(shù)字員工”不需要休息，可以24 小時(shí)365 天不間斷提供咨詢服務(wù)，同時(shí)大大縮短操作時(shí)間，提升工作效率。服務(wù)質(zhì)量上，“數(shù)字員工”可以開展統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)，保障服務(wù)的準(zhǔn)確性，通過模型更新、算法升級(jí)、系統(tǒng)連接等技術(shù)手段，可以實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)查詢，提供更加精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。功能延伸上，“數(shù)字員工”在為客戶提供咨詢服務(wù)、解答客戶問題的過程中，也可以快速收集合規(guī)有效的客戶數(shù)據(jù)，有助于銀行構(gòu)建更加全面的客戶畫像，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的針對性營銷，有利于改善客戶體驗(yàn)。成本控制上，“數(shù)字員工”可以替代部分人工客服，節(jié)省人力成本。

未來，“數(shù)字員工”以解決標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、常態(tài)化問題為主，人工客服以更具創(chuàng)造性、價(jià)值性的工作為主。二者相輔相成，構(gòu)建人機(jī)共存的客服體系。

●智能風(fēng)控

隨著客戶對金融服務(wù)時(shí)效性要求越來越高、個(gè)性化需求日益增長，商業(yè)銀行使用傳統(tǒng)風(fēng)控模式，通過人工開展所有授信審批、風(fēng)險(xiǎn)控制排查等，已經(jīng)無法滿足金融科技時(shí)代商業(yè)銀行對金融服務(wù)及時(shí)、精準(zhǔn)、便捷的風(fēng)險(xiǎn)管理要求。而將“數(shù)字員工”與風(fēng)險(xiǎn)管理緊密結(jié)合，構(gòu)筑智能風(fēng)控屏障，能有效整合與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估有關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息，串聯(lián)各類數(shù)據(jù)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景建立貸前審批、貸中跟蹤、貸后管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)警模型。尤其面對海量個(gè)人或小微企業(yè)客戶信息，能夠準(zhǔn)確識(shí)別關(guān)鍵信息，使信貸審批判斷更精準(zhǔn)，縮短風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別時(shí)間，優(yōu)化信貸資源配置，有效提升客戶體驗(yàn)。

●智慧運(yùn)營

運(yùn)營管理是金融服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其中，關(guān)鍵是風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)，重點(diǎn)是流程控制。傳統(tǒng)運(yùn)營工作主要集中在柜面，比如開戶、掛失、銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)銷售等，業(yè)務(wù)量大、耗時(shí)多。在商業(yè)銀行運(yùn)營管理中引入“數(shù)字員工”，可以解決流程性、規(guī)范性問題，以及客戶身份認(rèn)證、需求鎖定等問題。比如客戶身份核驗(yàn)是客戶辦理諸多銀行業(yè)務(wù)的前置工作，采用人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、活體檢測等基于人工智能的新型身份驗(yàn)證方式，可以豐富驗(yàn)證手段，提高賬戶冒用難度，提升驗(yàn)證效率和結(jié)果的準(zhǔn)確性。

多維度發(fā)展“數(shù)字員工”

在當(dāng)今數(shù)字經(jīng)濟(jì)模式下，金融科技發(fā)展不斷深化，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必由之路。金融與科技雙向奔赴，把科技融入商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展全過程中，通過發(fā)展“數(shù)字員工”，不斷創(chuàng)新金融科技產(chǎn)品，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，提升運(yùn)營能力。

●創(chuàng)新組織模式，為“數(shù)字員工”發(fā)展構(gòu)建良好的生態(tài)環(huán)境

要發(fā)展“數(shù)字員工”，用好“數(shù)字員工”，就要建立與推動(dòng)“數(shù)字員工”運(yùn)用相匹配的組織模型，實(shí)現(xiàn)各領(lǐng)域“數(shù)字員工”開發(fā)、運(yùn)用、管理協(xié)同發(fā)展，保障“數(shù)字員工”發(fā)揮應(yīng)有效用。一是構(gòu)建連接內(nèi)外生態(tài)的平臺(tái)型組織。隨著市場環(huán)境變化越來越快，傳統(tǒng)銀行職責(zé)分明、架構(gòu)穩(wěn)定的組織模式將被打破，組織層次和合作形態(tài)將以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為切入點(diǎn)，以暢通內(nèi)外部溝通為目標(biāo)，向“前臺(tái)+中臺(tái)+后臺(tái)”的平臺(tái)式組織模式發(fā)展，強(qiáng)化組織內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，暢通與外部溝通信息渠道，為“數(shù)字員工”的發(fā)展?fàn)I造良好的組織生態(tài)。二是構(gòu)建面向市場變化的網(wǎng)絡(luò)型組織。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息量越來越大，數(shù)據(jù)越來越多，構(gòu)建信息互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)型組織，就是為“數(shù)字員工”發(fā)展打造強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。三是構(gòu)建滿足客戶需求的敏捷型組織?？蛻粜枨蠹扔小扒饲妗钡膫€(gè)性化特征，也有分層分類的共性特點(diǎn)，快速發(fā)展金融科技是滿足客戶需求的重要手段，要在統(tǒng)一發(fā)展共識(shí)的前提下，采用靈活變通的工作方式、高效的資源配置和決策體系，打造敏捷型組織，為“數(shù)字員工”發(fā)展打造快速、高效的技術(shù)支撐。

●強(qiáng)化人才建設(shè)，為“數(shù)字員工”發(fā)展提供第一資源

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，“數(shù)字員工”就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果之一，要建設(shè)好、運(yùn)用好“數(shù)字員工”，就需要一批會(huì)設(shè)計(jì)、能開發(fā)、懂運(yùn)用的金融科技人才。近年來，商業(yè)銀行業(yè)金融科技人才總量逐年增長，但總體缺口依舊較大，且分布差異性較大，人才主要集中在大型銀行。各商業(yè)銀行要根據(jù)自身發(fā)展特點(diǎn)，有針對性地加大金融科技人才隊(duì)伍建設(shè)，大型銀行可以利用自身人員規(guī)模、資金實(shí)力、業(yè)務(wù)優(yōu)勢全面加大金融科技人才自主培養(yǎng)；中型銀行圍繞滿足客戶需求，利用自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢，有針對性地引進(jìn)、培養(yǎng)復(fù)合型金融科技人才；小型銀行根植當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局，以外部第三方科技力量為主，做好內(nèi)部人才培養(yǎng)。

●加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，為“數(shù)字員工”發(fā)展設(shè)置安全防線

合規(guī)經(jīng)營是銀行經(jīng)營發(fā)展的生命線，必須人人有責(zé)、人人擔(dān)責(zé)，對“數(shù)字員工”也要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)控制。一是提升“數(shù)字員工”合規(guī)性，確?！皵?shù)字員工”工作流程、操作規(guī)范符合監(jiān)管要求，符合內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。二是提高“數(shù)字員工”自身素質(zhì)，根據(jù)客戶需求變化、技術(shù)更新、流程優(yōu)化，定期對“數(shù)字員工”進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，提升“數(shù)字員工”工作質(zhì)效。三是強(qiáng)化“數(shù)字員工”安全性，不斷提升安全意識(shí)，定期排查“數(shù)字員工”安全狀態(tài)，確保運(yùn)行順暢，數(shù)據(jù)安全。四是防范“數(shù)字員工”操作風(fēng)險(xiǎn)，常態(tài)化排查“數(shù)字員工”內(nèi)置程序，密切關(guān)注操作結(jié)果準(zhǔn)確性，對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)加強(qiáng)分析研究。