馬宏宇 朱天陽(yáng)

北京化工大學(xué) 北京 100020

建立完善的醫(yī)療設(shè)施體系是應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的首要戰(zhàn)略。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,近年來(lái)我國(guó)所有醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平都有了飛躍性的發(fā)展,醫(yī)療服務(wù)能力達(dá)到了更高的國(guó)際水平。在政策層面,我國(guó)對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行分級(jí),以承擔(dān)各種疾病的診斷和治療,提高基本醫(yī)療設(shè)施的利用率,并為各種緊急情況制定了許多應(yīng)急預(yù)案。但目前我國(guó)醫(yī)療資源仍面臨總量不足,遭遇突發(fā)性公共衛(wèi)生事件時(shí)易發(fā)生醫(yī)療擠兌的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療資源不足、公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)急行政政策和患者就醫(yī)需求的矛盾難以平衡,導(dǎo)致了在公共衛(wèi)生事件突發(fā)時(shí)有限的醫(yī)療資源調(diào)度分配不合理,部分患者就診困難。如何保證醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)能夠提供充足的服務(wù)效能,優(yōu)化平時(shí)與衛(wèi)生安全事件突發(fā)時(shí)的醫(yī)療資源調(diào)度,滿足患者就診需求,仍存在諸多挑戰(zhàn)。

現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療服務(wù)策略關(guān)注程度較高,但尚處于探討階段,關(guān)注點(diǎn)主要為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理體系以及多部門(mén)協(xié)同整合等應(yīng)對(duì)重大公共衛(wèi)生事件的管理策略[1]。我國(guó)針對(duì)應(yīng)急衛(wèi)生事件管理預(yù)案制定起步較晚,我國(guó)的應(yīng)急管理經(jīng)歷了預(yù)案、體制、機(jī)制和法制建設(shè)的發(fā)展歷程,而“一案三制”(即預(yù)案、法制、體制及機(jī)制)也成為了我國(guó)應(yīng)急管理的基本框架[2]。而在順應(yīng)治理理念、降低患者往返診療風(fēng)險(xiǎn)、調(diào)動(dòng)和重組醫(yī)療服務(wù)模式、提升醫(yī)療服務(wù)價(jià)值與效益等方面關(guān)注程度不夠。如何從患者需求、資源分配、公共政策方向科學(xué)、高效、合理的制定策略,探索傳統(tǒng)醫(yī)療模式與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合發(fā)展的新業(yè)態(tài),保證醫(yī)療資源最優(yōu)程度調(diào)配利用,優(yōu)化常態(tài)化防控下就診流程,是本次研究的重點(diǎn)。

本研究采用Kano模型的研究方法,并結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的理念介入,通過(guò)跨學(xué)科協(xié)同研究方法,圍繞服務(wù)全流程的連貫情景,識(shí)別利益相關(guān)者群體在就診全過(guò)程中經(jīng)歷、觸點(diǎn)與需求,結(jié)合分析結(jié)果運(yùn)用Better-worse系數(shù),確定各指標(biāo)的偏好權(quán)重,根據(jù)結(jié)果提出具體的設(shè)計(jì)方案。為突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)提供高效且具有人文內(nèi)涵的設(shè)計(jì)范式。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

本調(diào)查選取2022年3月—4月在北京市某公立醫(yī)院就診的患者、參與幫助他人就診的親友、家屬及臨床醫(yī)療工作者為研究對(duì)象,采用偶遇抽樣調(diào)查的方法,并結(jié)合對(duì)利益相關(guān)者的訪談詢問(wèn),形成Kano調(diào)查問(wèn)卷并發(fā)放,共發(fā)放問(wèn)卷270份,剔除信度較低的問(wèn)卷以及選項(xiàng)存在明顯沖突的問(wèn)卷,整理出252份有效問(wèn)卷,有效率93.3%。

1.2 Kano模型

受行為科學(xué)家赫茲伯格“雙因素理論”的啟發(fā),日本質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)昭教授(Noriaki Kano)提出了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系,并提出運(yùn)用二維質(zhì)量模型分類(lèi)評(píng)價(jià)服務(wù)因素。[3]Kano模型能夠準(zhǔn)確判斷時(shí)下用戶需求,并確定高敏感度需求針對(duì)性改進(jìn)。根據(jù)不同類(lèi)型的用戶需求與顧客滿意度之間的關(guān)系,將產(chǎn)品服務(wù)的用戶需求屬性如圖1所示分為五類(lèi):

圖1 需求屬性分類(lèi)

1.3 識(shí)別用戶需求

通過(guò)調(diào)研、訪談、查閱文獻(xiàn)等方式收集用戶的需求描述,在眾多收集到的用戶需求描述中,編制Kano問(wèn)卷,進(jìn)行用戶需求問(wèn)卷調(diào)查。根據(jù)調(diào)研結(jié)果歸納用戶需求屬性,總結(jié)歸納問(wèn)卷數(shù)據(jù),根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)建立評(píng)價(jià)結(jié)果分類(lèi)對(duì)照表進(jìn)行用戶需求分類(lèi),分為必備型需求(M)、期望型需求(O)、魅力型需求(A)、無(wú)差異型需求(I)和逆向型需求(R),見(jiàn)表1。

表1 評(píng)價(jià)結(jié)果分類(lèi)對(duì)照表

1.4 “Better-worse”系數(shù)

“Better-worse”系數(shù)是Kano模型常用的系數(shù)計(jì)算方法,用以判斷各需求優(yōu)先程度的指標(biāo),發(fā)掘敏感度高的需求進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。其中Better代表增加該項(xiàng)服務(wù)后所提升的用戶滿意系數(shù),Worse代表沒(méi)有該項(xiàng)服務(wù)用戶減少的滿意系數(shù),其公式為:

Better=(A+O)/(A+O+M+I)

Worse=-(O+M)/(A+O+M+I)

2 結(jié)果

2.1 用戶需求歸納

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)是基于線下與線上醫(yī)療服務(wù)、融合新技術(shù)、多維度的醫(yī)療服務(wù)體系。用戶需求是設(shè)計(jì)優(yōu)化的依據(jù)與方向,通過(guò)對(duì)自身有醫(yī)療需求的患者、參與幫助他人就診的親友、家屬及臨床醫(yī)療工作者的訪談詢問(wèn),以服務(wù)設(shè)計(jì)思維方式切入總結(jié)用戶旅程地圖,見(jiàn)圖2,通過(guò)對(duì)就醫(yī)全過(guò)程不同階段場(chǎng)景患者的需求目標(biāo)及行為的梳理,分析就醫(yī)環(huán)節(jié)中不同階段的接觸點(diǎn)、情感與用戶體驗(yàn),分析其中存在的痛點(diǎn)作為切入方向,圍繞就診全過(guò)程服務(wù)以優(yōu)化流程、適應(yīng)應(yīng)急事件形勢(shì)、提升醫(yī)療服務(wù)效率為核心優(yōu)化方向,對(duì)“突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療服務(wù)、智慧醫(yī)療”為發(fā)散點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)想并收集相關(guān)需求。通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的整理,于表2中總結(jié)出在就診全過(guò)程中不同利益相關(guān)者的24項(xiàng)需求描述。根據(jù)調(diào)研結(jié)果將同類(lèi)型需求描述進(jìn)行整合歸納。確定“移動(dòng)端診前服務(wù)功能”、“智能高效醫(yī)療資源分配”“公共衛(wèi)生事件突發(fā)應(yīng)急預(yù)案”“支付流程便利”“個(gè)人信息安全保密”“線上智能醫(yī)療服務(wù)”“診后醫(yī)療資源保障”共7項(xiàng)整合需求并形成用戶需求分類(lèi)表,根據(jù)用戶需求分類(lèi)表編制Kano問(wèn)卷。

表2

圖2 就醫(yī)用戶旅程圖

2.2 Kano分析

針對(duì)整合后的7條用戶綜合需求,將整合后的需求分為正反兩方面的問(wèn)題編制Kano問(wèn)卷,共發(fā)放問(wèn)卷270份,剔除信度較低的問(wèn)卷以及選項(xiàng)存在明顯沖突的問(wèn)卷,最后整理出252份有效問(wèn)卷結(jié)果。將每項(xiàng)需求的調(diào)研結(jié)果導(dǎo)入需求評(píng)價(jià)結(jié)果分類(lèi)對(duì)照表,進(jìn)行需求類(lèi)型評(píng)估,見(jiàn)表3。如“移動(dòng)端診前服務(wù)”需求,將相同需求維度上的人數(shù)相加,累計(jì)有104人認(rèn)為該需求為O屬性,即期望型需求。

表3 需求評(píng)價(jià)結(jié)果表

對(duì)照用戶需求分類(lèi)表,將252份有效問(wèn)卷每項(xiàng)需求的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、總結(jié)、匯總,確定各項(xiàng)需求的Kano屬性。將各項(xiàng)功能屬性的百分比數(shù)值帶入Better-Worse數(shù)值計(jì)算公式,計(jì)算出每個(gè)需求的Better-Worse系數(shù)用以確定需求的優(yōu)先級(jí)。得出需求Kano需求屬性歸類(lèi)表,見(jiàn)表4。

表4 需求屬性歸類(lèi)表 %

依據(jù)每項(xiàng)功能的Better-Worse系數(shù),以滿意度系數(shù)平均值為縱軸,不滿意度系數(shù)平均值的絕對(duì)值為橫軸建立四象限散點(diǎn)矩陣,將每項(xiàng)需求對(duì)應(yīng)于坐標(biāo)點(diǎn)當(dāng)中,明確每項(xiàng)功能的需求屬性同時(shí)方便觀察需求的優(yōu)先級(jí),其中“線上智能醫(yī)療服務(wù)”“智能高效醫(yī)療資源分配”“公共衛(wèi)生事件突發(fā)應(yīng)急預(yù)案”3項(xiàng)屬必備型需求, “移動(dòng)端診前服務(wù)”“支付流程便利性”2項(xiàng)屬期望型需求, “診后醫(yī)療資源保障”屬魅力型需求,“個(gè)人信息安全保密”屬無(wú)差異型需求。如圖3所示。

圖3 Better-Worse系數(shù)圖

3 討論

通過(guò)需求屬性歸類(lèi)表和Better-Worse系數(shù)圖可知,針對(duì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的7項(xiàng)用戶需求分別存在必備型、期望型、魅力型及無(wú)差異型,根據(jù)重要性排序,必備型>期望型>魅力型>無(wú)差異型。其中“線上智能醫(yī)療服務(wù)”“智能高效醫(yī)療資源分配”“公共衛(wèi)生時(shí)間突發(fā)應(yīng)急預(yù)案”3項(xiàng)必備型需求,需優(yōu)先完善優(yōu)化;“移動(dòng)端診前服務(wù)”“支付流程便利性”2項(xiàng)期望型需求,是提升現(xiàn)有服務(wù)水平,優(yōu)化服務(wù)效能的重要途經(jīng);“診后醫(yī)療資源保障”魅力型需求,是提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度的亮點(diǎn)?！皞€(gè)人信息安全保密”屬無(wú)差異型需求,根據(jù)重要性程度針對(duì)該項(xiàng)需求的優(yōu)化策略不做過(guò)多贅述。在制定優(yōu)化策略時(shí),結(jié)合后疫情時(shí)代的特征,基于不同類(lèi)別的需求屬性分別制定相應(yīng)的優(yōu)化策略。

3.1 優(yōu)化資源分配與服務(wù),制定應(yīng)急策略

我國(guó)在面對(duì)公共衛(wèi)生事件突發(fā)時(shí)因公共衛(wèi)生資源不足,醫(yī)療系統(tǒng)可能面臨被擊穿崩潰的風(fēng)險(xiǎn)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件初期,傳統(tǒng)的醫(yī)療運(yùn)營(yíng)模式面對(duì)此類(lèi)突發(fā)事件,醫(yī)療資源運(yùn)營(yíng)調(diào)配極易出現(xiàn)問(wèn)題,導(dǎo)致個(gè)人防護(hù)設(shè)備(包括口罩、手術(shù)衣、呼吸機(jī))嚴(yán)重短缺,甚至醫(yī)院的病床也供不應(yīng)求。依托智能化的現(xiàn)代信息技術(shù)與大數(shù)據(jù)整合的人工智能作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài),在改善醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化資金運(yùn)營(yíng)、加強(qiáng)患者管理方面發(fā)揮了重要作用。基于人工智能的趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)工具可以對(duì)公共衛(wèi)生事件突發(fā)做出預(yù)警,更快發(fā)現(xiàn)點(diǎn)狀突發(fā)的公共衛(wèi)生事件信息,及時(shí)提醒醫(yī)院儲(chǔ)備個(gè)人防護(hù)設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員。通過(guò)分析各醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)醫(yī)療物資儲(chǔ)備的數(shù)據(jù),通過(guò)運(yùn)用AI運(yùn)算庫(kù)存預(yù)測(cè)模型可以及時(shí)采購(gòu)醫(yī)療物資,防止醫(yī)療資源短缺。通過(guò)分析患者健康數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)當(dāng)前患者入院、出院時(shí)間來(lái)更加合理地分配床位,平時(shí)有助于確保床位容量,使醫(yī)院能夠更加確定地安排手術(shù)時(shí)間,減少不確定性和患者等待時(shí)間。一但出現(xiàn)突發(fā)衛(wèi)生事件,該手段能夠提升醫(yī)療資源運(yùn)轉(zhuǎn)效率,保障充足高效的醫(yī)療資源應(yīng)對(duì),結(jié)構(gòu)上提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

國(guó)務(wù)院于2021年12月印發(fā)的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》指出,加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展,推廣健康咨詢、在線問(wèn)診、遠(yuǎn)程會(huì)診、等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。因政策要求及突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期公共衛(wèi)生服務(wù)的結(jié)構(gòu)性變化,線上醫(yī)療市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速,突破時(shí)間和空間限制的線上醫(yī)療服務(wù)以其無(wú)接觸、及時(shí)、便捷的服務(wù)為線下醫(yī)療服務(wù)提供了良好補(bǔ)充,在降低接觸風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),降低了就診成本,提升了醫(yī)療服務(wù)效能。智能醫(yī)療服務(wù)提供的智能導(dǎo)診、遠(yuǎn)程問(wèn)診、用藥指導(dǎo)、健康科普等全方位的醫(yī)療服務(wù)功能,依托醫(yī)院信息化建設(shè)利用AI大數(shù)據(jù)、智慧物流等技術(shù),豐富用戶的健康方案并提升臨床診療效率。為滿足在病人家屬探視需求和個(gè)人健康防護(hù)之間的平衡需求,既能讓院外家屬及時(shí)了解患者病情,又能夠保證患者的個(gè)人健康需求并防范交叉感染風(fēng)險(xiǎn),基于第五代移動(dòng)通信技術(shù)提供的高質(zhì)量通信支持、通過(guò)智能化視頻采集硬件設(shè)施與客戶端軟件系統(tǒng)的配套,實(shí)現(xiàn)病人家屬對(duì)住院患者線上探視?？蛻舳讼到y(tǒng)設(shè)患者、家屬、醫(yī)務(wù)工作人員三方終端,通過(guò)全景攝像頭實(shí)時(shí)觀看患者情況,增加多方終端交流途徑,同時(shí)滿足家屬探視、咨詢需求。對(duì)于疫情防控、提升醫(yī)護(hù)效率與人文關(guān)懷均有積極意義。

醫(yī)療系統(tǒng)作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的前沿陣地,在當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)資源緊張的情況下,改善提升應(yīng)急策略以防止衛(wèi)生事件突發(fā)時(shí)資源擠兌造成的次生災(zāi)害。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)模式上采取適時(shí)轉(zhuǎn)換管理模式的新業(yè)態(tài)。在平時(shí)增設(shè)備用預(yù)留空間,并對(duì)突發(fā)衛(wèi)生事件高關(guān)聯(lián)科室進(jìn)行空間與運(yùn)營(yíng)集中化管理,保障適時(shí)轉(zhuǎn)換管理模式。結(jié)合患者就診服務(wù)需求情況,對(duì)管控區(qū)群眾切實(shí)就醫(yī)需求放寬限制,針對(duì)個(gè)人健康信息分流就醫(yī)人群。當(dāng)衛(wèi)生事件突發(fā)時(shí)以救治突發(fā)性傳染病患者以及危急重癥患者為重點(diǎn),在全力保障突發(fā)性傳染病患者診療需求同時(shí),增設(shè)放化療、血透、孕產(chǎn)婦等就診綠色通道特定傳染病急診病患專(zhuān)屬醫(yī)療資源空間,對(duì)急診人群根據(jù)個(gè)人健康信息狀態(tài)制定治療分診級(jí)別,制定相應(yīng)的處置方案,提高應(yīng)急處置能力,高效有序應(yīng)對(duì)點(diǎn)狀突發(fā)疫情動(dòng)態(tài)。

3.2 健全診前服務(wù),優(yōu)化服務(wù)流程

智能化醫(yī)療以其去時(shí)空化的服務(wù)模式,在診前階段打破空間邊界縮短前期業(yè)務(wù)流程,可有效降低患者防護(hù)風(fēng)險(xiǎn)、交通成本及時(shí)間成本?；颊哂诰驮\前通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院渠道了解相關(guān)管控政策,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約,通過(guò)信息技術(shù)將基礎(chǔ)導(dǎo)診問(wèn)診等診前工作前移,起到分流人員,減少聚集的功效,提升診前資源配置效率。線上完成預(yù)約的到院患者,因不熟悉醫(yī)院布局與就診流程,存在“一步一問(wèn)”現(xiàn)象?；谥苯訉?duì)接醫(yī)院官方應(yīng)用及HIS系統(tǒng)的AR實(shí)景導(dǎo)航功能,根據(jù)患者就診信息,通過(guò)最優(yōu)路徑算法與定位功能,提供最佳就診流程提示與AR路線實(shí)景導(dǎo)航。確?；颊咭浴白顑?yōu)就診路徑、最小人員接觸”的方式完成就診全過(guò)程。

在 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”行業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)出百舸爭(zhēng)流之勢(shì),醫(yī)保作為醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)上最大的需求方,需要配合智慧醫(yī)療的發(fā)展路徑去探索嘗試。做好醫(yī)保系統(tǒng)與異地醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的信息融合。打通醫(yī)保、商保線上結(jié)算通道,有效減少外地就醫(yī)人員因醫(yī)保支付問(wèn)題跨省流動(dòng),降低感染風(fēng)險(xiǎn)。由于地區(qū)間醫(yī)保政策和技術(shù)的障礙尚未掃清,目前全國(guó)范圍內(nèi)的異地就醫(yī)醫(yī)保支付的有效途徑仍在探索?？赏ㄟ^(guò)信息化手段在應(yīng)用中置入鏈接自動(dòng)跳轉(zhuǎn)或?qū)ⅰ皣?guó)家社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)”相關(guān)服務(wù)嵌入各互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用中進(jìn)行費(fèi)用實(shí)時(shí)結(jié)算,簡(jiǎn)化層級(jí)與用戶操作流程,打通線下醫(yī)療資源線上跨地區(qū)支付手段。同時(shí)對(duì)受疫情管控未能參與就診的患者預(yù)留線上延時(shí)退費(fèi)綠色通道。商業(yè)保險(xiǎn)公司布局互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行融合,利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療流量?jī)?yōu)勢(shì),開(kāi)發(fā)更多基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的醫(yī)療理賠、健康管理保險(xiǎn),對(duì)在線醫(yī)療和醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷(xiāo),滿足更多個(gè)性化的醫(yī)療保險(xiǎn)需求。

3.3 完善診后醫(yī)療資源保障

智能化醫(yī)療呈現(xiàn)線上與線下的深度融合的聯(lián)合發(fā)展趨勢(shì),通過(guò)聯(lián)合醫(yī)院、藥店藥企、物流服務(wù)業(yè)等提供垂直閉環(huán)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)機(jī)制,通過(guò)線上復(fù)診,開(kāi)具、審核處方,物流服務(wù)提供藥品送貨上門(mén)等方式,為患者用藥需求提供服務(wù)保障。針對(duì)慢性病患者的后續(xù)治療,基于專(zhuān)業(yè)醫(yī)師的指導(dǎo),做好處方流轉(zhuǎn)審查核驗(yàn)工作同時(shí)可針對(duì)慢病患者開(kāi)具電子長(zhǎng)期處方,對(duì)于保障患者用藥需求與盡可能減少患者不必要的來(lái)院次數(shù)有著積極意義。

3.4 總結(jié)

以優(yōu)化就診流程、適應(yīng)公共衛(wèi)生政策形勢(shì)、提升醫(yī)療服務(wù)效率為核心優(yōu)化方向,保證醫(yī)療資源最優(yōu)程度調(diào)配利用,降低感染風(fēng)險(xiǎn),優(yōu)化就診流程為目的?；诨颊叩慕嵌劝l(fā)掘現(xiàn)存醫(yī)療模式中的需求痛點(diǎn),借助服務(wù)設(shè)計(jì)理念與Kano模型識(shí)別用戶需求,以必備型、期望型需求作為優(yōu)化重點(diǎn),通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)手段多維度融合的方式規(guī)劃科學(xué)、高效、合理的醫(yī)療服務(wù)模式,完善應(yīng)急管理體系,提供能確保醫(yī)療服務(wù)正常運(yùn)作情況下保障醫(yī)療環(huán)境安全,優(yōu)化服務(wù)效能的解決思路與建議。面對(duì)不斷變化的突發(fā)公共衛(wèi)生事件形勢(shì),公眾的需求也會(huì)隨政策、需求、心理等因素影響而發(fā)生變化,醫(yī)療服務(wù)水平需及時(shí)了解、動(dòng)態(tài)跟蹤影響用戶滿意度的需求屬性,拓展反饋渠道,持續(xù)提升優(yōu)化服務(wù)水平。