徐永能 陳炎麗

廣東省人民醫(yī)院//廣東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院//廣東省老年醫(yī)學(xué)研究所 廣東廣州 510080

廣東省老年醫(yī)學(xué)研究所是歷史悠久的干部保健基地,肩負(fù)著中央、省級(jí)、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)療保健工作,病房主要收治高級(jí)干部、外賓。新時(shí)期、新階段,干部保健是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨工作,面臨著許多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),為了滿足患者的特殊需求,無疑給護(hù)理管理提出了更高更新的要求,而護(hù)士長(zhǎng)在病房的護(hù)理管理中起到至關(guān)重要的引領(lǐng)作用[1]。筆者擔(dān)任20多年高干病房的護(hù)士長(zhǎng),積累了一定護(hù)理工作和管理經(jīng)驗(yàn),分享如下。

1 高干病房的特點(diǎn)

1.1 患者特點(diǎn)

高干病房收治對(duì)象為現(xiàn)職、離退休干部、老紅軍、外賓等,社會(huì)地位高,文化程度高,個(gè)人修養(yǎng)高,社會(huì)閱歷豐富知識(shí)面廣,對(duì)國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展做出重要的貢獻(xiàn)[2]。現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)干部、外賓常規(guī)體檢或短時(shí)間住院,要求體檢、治療項(xiàng)目安排嚴(yán)謹(jǐn)有序,按計(jì)劃落實(shí)到位;而離退休干部、老紅軍大部分高齡失能,生活不能自理,住院時(shí)間長(zhǎng),并且反復(fù)住院,患者和家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理水平、質(zhì)量要求較高。

1.2 疾病特點(diǎn)

大多數(shù)患者綜合多種慢性病,病情復(fù)雜,自尊心強(qiáng),平均年齡92±5.2歲?；颊呒凹覍倬惹行枰私庾陨淼牟∏榧凹膊∠嚓P(guān)知識(shí),在治療護(hù)理過程中,需要多學(xué)科協(xié)作,常常根據(jù)病情需要開展院內(nèi)、省內(nèi)甚至國(guó)內(nèi)MDT(多學(xué)科會(huì)診)[3]。每年常規(guī)體檢的領(lǐng)導(dǎo),一對(duì)一專人帶檢服務(wù),密切關(guān)注各項(xiàng)檢查和檢驗(yàn)指標(biāo)的變化,綜合體檢報(bào)告及時(shí)健康評(píng)估,異常情況請(qǐng)有關(guān)專業(yè)醫(yī)療會(huì)診,對(duì)慢性疾病的領(lǐng)導(dǎo)(如糖尿病、高血壓、高脂血癥等)定時(shí)隨診,指導(dǎo)飲食、遵囑服藥,提醒注意事項(xiàng),記錄下次復(fù)診時(shí)間及時(shí)提醒。

1.3 護(hù)理人員的特點(diǎn)

高干病房的護(hù)理人員選擇時(shí)就綜合考慮有一定護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)、溝通交流能力強(qiáng),綜合素質(zhì)高的護(hù)士,既是臨床護(hù)士,也是保健護(hù)士,不僅具有精湛良好的護(hù)理技能,還必須具有較高的政治素質(zhì)和無私奉獻(xiàn)精神。面對(duì)高干患者對(duì)護(hù)理工作溫馨、精細(xì)化的要求,根據(jù)每位干部的心理特點(diǎn)和親身經(jīng)歷,提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2 高干病房護(hù)士長(zhǎng)的管理實(shí)踐

2.1 樹立以人為本理念

人力資源的合理管理是落實(shí)好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。護(hù)士長(zhǎng)要知人善任,評(píng)估并滿足護(hù)士的合理需求,激發(fā)護(hù)士的潛能,變“要我做”為“我要做”[4]。為保證高干病房的護(hù)理質(zhì)量和安全,不接受實(shí)習(xí)和進(jìn)修護(hù)士,根據(jù)科室特點(diǎn)及護(hù)理工作內(nèi)涵,將護(hù)理工作劃分為若干功能管理小組并制定相關(guān)的管理制度;結(jié)合護(hù)士資歷、能力、特長(zhǎng)安排進(jìn)入相應(yīng)管理小組:書寫組、基礎(chǔ)護(hù)理組、五常法組、急救藥品、儀器組、藥品管理組、收費(fèi)組、帶教組、感控組及學(xué)分管理小組,做到人盡其才,才盡其用,人人都是責(zé)任人管理者。由于護(hù)理工作三班倒,為了讓護(hù)士更好地安排學(xué)習(xí)、工作與生活,科室設(shè)立“排班預(yù)約需求本”,護(hù)士提前一周將個(gè)人下周的特殊事由和班次要求書寫其中,護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士們登記事由的重要程度和班次需求,在保證科室護(hù)理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下,實(shí)行彈性排班[5],給予最大限度的照顧,提高其工作效率,營(yíng)造和諧的工作氛圍。

2.2 培養(yǎng)良好的溝通技巧

高干病房的溝通從細(xì)微的稱呼開始,如年長(zhǎng)的稱呼“某老”“某大姐”,有職位的稱呼“職位”,個(gè)別年長(zhǎng)患者還征求家屬意見給予他最適合的尊稱“爺爺、姥姥等”,患者的稱呼也列入護(hù)士常規(guī)的交接班的內(nèi)容,常規(guī)使用文明用語,如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等,執(zhí)行操作前,解釋目的,操作中遵守規(guī)程,操作后,謝謝患者的配合。進(jìn)病房門前先敲門兩下,得到許可后方可進(jìn)入,巡視查房時(shí),盡量避免打擾患者的休息、會(huì)客等,掌握各種與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則,遵循謹(jǐn)言慎行,遇事應(yīng)以患者角度考慮問題,在不違反原則的情況下順從、滿足患者及家屬的合理要求,逐步建立良好的護(hù)患關(guān)系。應(yīng)用SBAR溝通模式[6]落實(shí)交接班,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的交流合作與提升醫(yī)護(hù)人員的配合程度。根據(jù)收治病種動(dòng)態(tài),結(jié)合最新的診療計(jì)劃,制定全面具體的疾病宣教指引,利用語言和非語言的方式給予高干患者和家屬個(gè)性化的健康知識(shí)宣教,耐心與患者交流,解答患者的疑惑。

2.3 加強(qiáng)陪檢細(xì)節(jié)管理

每年一次的體檢是干部保健的工作范疇,高干病房的護(hù)理人員注意處理好與領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員的關(guān)系,注重陪檢中的人文關(guān)懷:①提前一天通知體檢注意事項(xiàng),準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)檢查需要的物品,與醫(yī)技科室做好溝通,確保檢查設(shè)備完好。②陪檢過程注意保護(hù)隱私,聽取領(lǐng)導(dǎo)主訴,同時(shí)進(jìn)行健康知識(shí)及保健常識(shí)的宣教,工作盡量要做到細(xì)致、周到、耐心,隨叫隨到。③體檢結(jié)束后交代相關(guān)注意事項(xiàng):如增強(qiáng)CT檢查囑多飲水促進(jìn)造影劑排泄;麻醉胃腸鏡息肉切除要繼續(xù)清淡飲食等,提醒領(lǐng)取體檢報(bào)告時(shí)間,預(yù)約次年的體檢計(jì)劃。

2.4 提高非權(quán)力性影響力

隨著醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,護(hù)士長(zhǎng)需保持開朗的性格及樂觀積極向上心態(tài),在管理上應(yīng)具備四種有效溝通能力(與護(hù)士、與患者、與醫(yī)生、與領(lǐng)導(dǎo)),才能適應(yīng)新形勢(shì)下護(hù)理工作的需要[7]。非權(quán)力性影響力是由領(lǐng)導(dǎo)干部自身素質(zhì)形成的一種自然性影響力,沒有正式的規(guī)定,沒有上下授予形式,但其影響力卻比權(quán)力性影響力更廣泛、更持久[8]。護(hù)士長(zhǎng)樹立全科護(hù)理的理念、掌握牢固的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能,在平時(shí)的工作中秉承做到公平、公正、公開的原則[9]。做好病房管理各項(xiàng)行政事務(wù)的同時(shí),還要提升自身的思想品質(zhì),不斷學(xué)習(xí),具備良好的心理素質(zhì)、人際關(guān)系、過硬的專業(yè)技能、良好的協(xié)調(diào)能力以及品格修養(yǎng)等,勇于并善于接受新知識(shí)、新觀念,在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中起到良好的表率作用。

2.5 注重提高護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平

護(hù)理在19世紀(jì)中葉就成為一門獨(dú)立的學(xué)科,因此護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)理管理過程中已體現(xiàn)出護(hù)理的專業(yè)價(jià)值[10]。由于高干病房收治的患者特殊,病種較為復(fù)雜,護(hù)理過程中幾乎涉及到所有的?？?護(hù)士長(zhǎng)首先根據(jù)收治病種的頻率制定病房相關(guān)護(hù)理常規(guī)和操作流程,務(wù)必做到人人掌握,而且應(yīng)該根據(jù)病房的實(shí)際情況進(jìn)行增減,增加其實(shí)用性。針對(duì)少見疾病,采用及時(shí)小講課方式,讓值班護(hù)士盡快熟悉護(hù)理方法,遇到疑難病例請(qǐng)?？谱o(hù)士會(huì)診。近3年新冠疫情期間,充分運(yùn)用錄音錄像設(shè)施、騰訊會(huì)議的形式,按計(jì)劃舉辦科內(nèi)、所內(nèi)、院內(nèi)業(yè)務(wù)講座及護(hù)理查房。低年資護(hù)士按計(jì)劃進(jìn)行重癥ICU及?？戚喛?護(hù)理骨干選派參加省內(nèi)、國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)會(huì)議及培訓(xùn),鼓勵(lì)護(hù)士參加業(yè)余學(xué)歷教育,形成終身教育理念,從深度和廣度不斷提高護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平。

2.6 打造保健文化品牌

尊重高干患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)以及個(gè)人隱私,體現(xiàn)在綜合性、動(dòng)態(tài)性、決策性和反饋性,讓人文關(guān)懷貫穿始終[11]。提供“舒適、整潔、溫馨、安全”的就醫(yī)環(huán)境,病房環(huán)境設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)以人為本,讓患者有“家”感覺,嚴(yán)格執(zhí)行的保密制度和探視制度,對(duì)保健對(duì)象的一切檢查資料及治療方案、用藥情況、家庭成員、個(gè)人信息、住址、電話以及行程安排均應(yīng)保密,不得泄露。保健對(duì)象所有的個(gè)人醫(yī)療文件、病歷檔案要進(jìn)行編號(hào)并錄入干保程序管理、專人、專柜進(jìn)行保管,原則上不外借。為了醫(yī)療安全和質(zhì)量,重要領(lǐng)導(dǎo)就診或需要會(huì)診時(shí)要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),必要時(shí)請(qǐng)保健辦或醫(yī)務(wù)處邀請(qǐng)外院知名專家會(huì)診。護(hù)士密切關(guān)注患者病情動(dòng)態(tài),預(yù)見性發(fā)現(xiàn)問題,按需提供多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診[12],靈巧精準(zhǔn)解決問題,讓高干患者得到及時(shí)、有效、安全的高品質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù),充分體現(xiàn)保健文化:高度負(fù)責(zé),快速反應(yīng)、用心服務(wù),追求完美。

2.7 加強(qiáng)護(hù)理人才培養(yǎng)

2.7.1 應(yīng)用激勵(lì)技巧,合理授權(quán) 激勵(lì)是指激發(fā)人的行為的心理過程,調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性,使員工努力去完成組織的任務(wù),實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。常用的激勵(lì)方法有感情激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、行為激勵(lì)和目標(biāo)激勵(lì)[13]。授權(quán)實(shí)現(xiàn)了護(hù)理管理權(quán)力的下放,有利于增加護(hù)士積極的心理感受,促進(jìn)護(hù)士積極行為的產(chǎn)生,最終實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升[14]。護(hù)士長(zhǎng)不僅要時(shí)常激勵(lì)護(hù)士,而且懂得合理授權(quán),將護(hù)理工作進(jìn)行合理分工:分為下屬擅長(zhǎng);自已擅長(zhǎng),下屬需要培養(yǎng)能力;雙方都不擅長(zhǎng)的工作三種情形。下屬擅長(zhǎng)直接交辦;自已擅長(zhǎng),下屬需要培養(yǎng)能力不斷講解示范和過程質(zhì)控;雙方都不擅長(zhǎng)選擇思維敏捷、靈活善變的下屬雙方一起或協(xié)作推進(jìn)。把工作授權(quán)交辦的過程,實(shí)際是讓下屬學(xué)習(xí)的最好方式,而最好的學(xué)習(xí)就是直接做,做砸了是學(xué)習(xí),做好了更是學(xué)習(xí),是調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性的過程。為此我科建立組長(zhǎng)責(zé)任制,挑選能力強(qiáng)的護(hù)士做組長(zhǎng),組長(zhǎng)負(fù)責(zé)常規(guī)工作的督導(dǎo),護(hù)士長(zhǎng)再檢查組長(zhǎng)工作,同時(shí)也給予組長(zhǎng)一定的獎(jiǎng)勵(lì),如:每季度給予組長(zhǎng)相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì),既減輕了護(hù)士長(zhǎng)的工作壓力,又增加了組長(zhǎng)的責(zé)任心,調(diào)動(dòng)了其工作的積極性,為今后選拔人才提供依據(jù)。

2.7.2 護(hù)理人員職業(yè)生涯規(guī)劃 護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)與護(hù)士保持良好的溝通,共同探討各自的護(hù)理生涯規(guī)劃[15]。對(duì)年輕的護(hù)理本科生、研究生共同探討長(zhǎng)遠(yuǎn)細(xì)化職業(yè)規(guī)劃和積極正能量引導(dǎo),對(duì)護(hù)理骨干給予送梯子和壓擔(dān)子,創(chuàng)造一切學(xué)習(xí)、鍛煉機(jī)會(huì):如外派進(jìn)修、參加各種護(hù)理技能競(jìng)賽、專科護(hù)士培訓(xùn)等,讓護(hù)士不斷地在護(hù)理職業(yè)道路上自我成長(zhǎng)。培養(yǎng)臨床護(hù)士具有較高自主權(quán),較強(qiáng)的責(zé)任感和使命感[16]。重視對(duì)老年護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn):老年患者綜合能力評(píng)估、建立健全與共病相關(guān)的多學(xué)科合作模式,培養(yǎng)其相關(guān)的臨床實(shí)踐、護(hù)理理論、教學(xué)和科研方面能力。

2.8 護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)是使各項(xiàng)工作更有序進(jìn)行,是做好病房管理的基石和提高病房管理質(zhì)量的重要手段[17]。護(hù)士長(zhǎng)在病房護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn):患者滿意、醫(yī)生滿意、上級(jí)滿意、護(hù)士自己滿意。在臨床工作中,對(duì)照護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn),開展護(hù)士自查,組長(zhǎng)周查,護(hù)長(zhǎng)抽查的三級(jí)質(zhì)控模式,同時(shí)接受護(hù)理部的夜查房、每季度的交叉檢查,針對(duì)檢查中存在的問題、執(zhí)行中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行原因分析制定整改措施,護(hù)長(zhǎng)跟進(jìn)效果和再指導(dǎo),獎(jiǎng)懲分明。針對(duì)平時(shí)工作中出現(xiàn)的小問題,為幫助護(hù)士進(jìn)行正確的認(rèn)識(shí)并改正,使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)登記本,針對(duì)臨床工作中發(fā)現(xiàn)的各種不規(guī)范的小問題按時(shí)間順序動(dòng)態(tài)登記,督促護(hù)士及時(shí)閱讀質(zhì)量改進(jìn)本,對(duì)自己的問題進(jìn)行反思和糾正,除此之外,還能對(duì)其他護(hù)理人員起到監(jiān)督和警示作用,有效提高科室護(hù)理質(zhì)量。

3 護(hù)理成效

通過嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的管理,全員的齊心協(xié)力,我科病房全年的護(hù)理質(zhì)控成績(jī)均穩(wěn)居全院前10名,患者滿意度調(diào)查均95%以上,無護(hù)理糾紛和投訴現(xiàn)象,培養(yǎng)3位老年專科護(hù)士,3位護(hù)理骨干進(jìn)入護(hù)長(zhǎng)人才庫。

4 討論

4.1 高干病房護(hù)士長(zhǎng)良好的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),營(yíng)造和諧的工作氛圍

護(hù)士長(zhǎng)在病房管理中,樹立以人為本的新型管理理念,培養(yǎng)護(hù)士良好的溝通技巧,精心打造保健文化品牌,注重自身素質(zhì)的培養(yǎng),制定科室激勵(lì)機(jī)制,掌握合理授權(quán)技巧,滿足不同層次護(hù)士個(gè)性化的需求,激發(fā)了護(hù)士的主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性,增強(qiáng)患者參與感、認(rèn)同感及獲得感。引領(lǐng)啟發(fā)員工對(duì)科室的歸屬感和忠誠(chéng)度[18]。通過加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間、護(hù)理人員之間的溝通交流,共同探討、細(xì)化、完善各工作流程,具體到每一個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié),與時(shí)俱進(jìn)完善相關(guān)工作制度和保健流程,營(yíng)造互相尊重有條不紊的工作環(huán)境,讓患者、護(hù)士滿意[19]。

4.2 提高護(hù)士良好的專業(yè)技術(shù),確保護(hù)理工作的質(zhì)量和安全

護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全是臨床護(hù)理實(shí)踐的核心內(nèi)容[20]。強(qiáng)化保健無小事的服務(wù)理念,注重提高護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平,加強(qiáng)人才培養(yǎng),善用多學(xué)科會(huì)診,充分利用醫(yī)療資源為高干患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù),遵循護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn),保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和慎獨(dú)精神,通過臨床護(hù)理工作自查、周查、夜查及每季度的交叉檢查,不斷地發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)組織齊齊參與,制定整改措施,精準(zhǔn)解決問題。培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),預(yù)見性發(fā)現(xiàn)問題,系統(tǒng)地解決問題,杜絕差錯(cuò)、糾紛發(fā)生。

總之,護(hù)士長(zhǎng)良好的管理藝術(shù),從護(hù)理理念上建立“以人為本”的護(hù)理基準(zhǔn),強(qiáng)化柔性管理理念[21],引導(dǎo)護(hù)理人員換位思考,發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性,大大提高高干病房管理質(zhì)量,更好地為高干患者服務(wù)奠定基礎(chǔ)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式不斷發(fā)展,干部保健工作也需不斷精進(jìn),今后的護(hù)理管理中需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新思維,構(gòu)建更符合干部醫(yī)療保健需求和更有利于學(xué)科發(fā)展的全新保健模式,促進(jìn)干部保健工作創(chuàng)新發(fā)展。