摘要：在網(wǎng)絡(luò)社交不斷發(fā)展的背景下，政府危機(jī)公關(guān)工作也面臨著新的挑戰(zhàn)和新的形勢(shì)。對(duì)于政府公關(guān)工作來說，網(wǎng)絡(luò)社交是一把“雙刃劍”，近年來，由于政府公關(guān)工作不到位導(dǎo)致的各類事件頻頻發(fā)生，因此研究目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府的公關(guān)策略具有現(xiàn)實(shí)意義。本文對(duì)政府危機(jī)公關(guān)的含義及特點(diǎn)進(jìn)行分析，并分析了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公關(guān)工作存在的問題，結(jié)合問題提出了相應(yīng)的改進(jìn)思路。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；政府；危機(jī)公關(guān)

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢煞指畹囊徊糠?。網(wǎng)絡(luò)社交具有便捷性、互動(dòng)性、快速性的特征，每時(shí)每刻都在產(chǎn)生和傳播著各種海量的信息，極大地改變了社會(huì)民眾、政府機(jī)構(gòu)以及企業(yè)組織的生態(tài)結(jié)構(gòu)。與此同時(shí)，我國也進(jìn)入了社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性轉(zhuǎn)型時(shí)期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟(jì)增速下滑、社會(huì)矛盾突出等問題的存在為社會(huì)公共管理帶來了極大的壓力。在這樣的背景下，社會(huì)民眾通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知情、參與意識(shí)不斷地增強(qiáng)，各種危機(jī)事件很容易因網(wǎng)絡(luò)社交的推波助瀾而出現(xiàn)發(fā)酵、失控等情況，嚴(yán)重地影響社會(huì)的穩(wěn)定以及政府的形象。當(dāng)前如何克服網(wǎng)絡(luò)社交的負(fù)面影響、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)政府公共危機(jī)的良治與善治是需要重點(diǎn)思考的問題。因此，研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)對(duì)于社會(huì)的發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。

一、政府危機(jī)公關(guān)的含義及特點(diǎn)

（一）政府危機(jī)公關(guān)的含義

政府公關(guān)是政府與民眾之間聯(lián)系的重要形式，是政府向公眾傳遞信息、維護(hù)形象、解決爭議和提高政府認(rèn)可度的關(guān)鍵手段。政府公關(guān)的目的是建立和維護(hù)政府良好形象，增強(qiáng)政府和民眾之間的互動(dòng)和信任。[1]政府公關(guān)需要關(guān)注公眾對(duì)政府的看法和需求，及時(shí)傳遞信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，解決問題，并及時(shí)傳達(dá)政府對(duì)于社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略思路，使公眾對(duì)政府行動(dòng)有更加清晰的認(rèn)知。政府危機(jī)公關(guān)是指在發(fā)生重大危機(jī)事件后，政府針對(duì)該事件采取的公關(guān)策略和行動(dòng)，以維護(hù)公眾對(duì)政府的信任和支持，減輕危機(jī)對(duì)政府聲譽(yù)的影響。政府危機(jī)公關(guān)對(duì)于政府的形象和聲譽(yù)維護(hù)至關(guān)重要。政府危機(jī)公關(guān)需要快速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)。政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)掌握事件進(jìn)展情況，理性分析危機(jī)，制定相應(yīng)的公關(guān)策略和應(yīng)對(duì)方案，及時(shí)發(fā)布公告、通報(bào)等信息，向公眾傳遞真實(shí)而清晰的事件信息，減少誤解和猜測(cè)，并表現(xiàn)出應(yīng)對(duì)危機(jī)的決心和誠意，得到公眾的理解和支持。

（二）政府危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

政府危機(jī)公關(guān)作為公共危機(jī)公關(guān)的一種，具有公共性、緊迫性和復(fù)雜性等一些基本特點(diǎn)。同時(shí)，政府作為公共危機(jī)的主體，其職能也為政府危機(jī)公關(guān)注入了一些自身的特殊因素，如親民性和權(quán)威嚴(yán)肅性。

首先，政府危機(jī)公關(guān)具有公共性。政府危機(jī)的意義不僅在于它直接派生的損失和危害，還在于它對(duì)公眾關(guān)注的領(lǐng)域、社會(huì)價(jià)值觀念等方面所帶來的深遠(yuǎn)影響。因此，政府危機(jī)公關(guān)的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)都應(yīng)該以公共利益為導(dǎo)向。其次，政府危機(jī)公關(guān)具有緊迫性。政府危機(jī)的發(fā)展往往會(huì)給整個(gè)社會(huì)、甚至整個(gè)國家?guī)聿豢深A(yù)估的危害。當(dāng)發(fā)生政府危機(jī)時(shí)，政府必須在第一時(shí)間內(nèi)采取回應(yīng)和處理措施，才能掌握引導(dǎo)輿論的主動(dòng)權(quán)，抵制謠言、小道消息以及負(fù)面輿論的影響，從而避免危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大化。[2]另外，政府危機(jī)公關(guān)還面臨著復(fù)雜性挑戰(zhàn)。政府危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展有著復(fù)雜的機(jī)理和因素，不同的社會(huì)主體也會(huì)對(duì)政府危機(jī)有不同的心態(tài)和反應(yīng)。因此，政府應(yīng)采取多角度的應(yīng)對(duì)策略，深刻理解危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展過程，靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜局面，以從根本上解決問題。政府危機(jī)公關(guān)還應(yīng)該具備親民性。一個(gè)現(xiàn)代的服務(wù)型政府需始終秉持全心全意為公眾謀福利的理念，對(duì)外傳遞出親民、為民的形象。反之，一旦政府出現(xiàn)徇私舞弊或不當(dāng)危機(jī)公關(guān)的行為，就會(huì)在社會(huì)上掀起強(qiáng)烈反響，讓政府形象蒙羞。最后，政府危機(jī)公關(guān)還需要具備權(quán)威嚴(yán)肅性。政府是國家上層建筑的核心要素，承擔(dān)著各種信息的權(quán)威發(fā)布職責(zé)。在危機(jī)公關(guān)過程中，政府應(yīng)該始終遵循實(shí)事求是、真實(shí)透明的原則，發(fā)表權(quán)威聲明以維護(hù)權(quán)威和嚴(yán)肅的形象。

（三）政府危機(jī)公關(guān)事件處理原則

政府在處理危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，需要遵循一定的原則，以保障危機(jī)公關(guān)工作的順利推進(jìn)和良好的結(jié)果。第一，及時(shí)、透明地發(fā)布信息。政府應(yīng)該在第一時(shí)間向公眾發(fā)布相關(guān)信息，避免信息滯后和虛假，同時(shí)要保持開放、透明的態(tài)度，讓公眾能夠獲得準(zhǔn)確且全面的信息。第二，代表公眾利益行動(dòng)。政府應(yīng)該以公眾利益為主導(dǎo)，采取行動(dòng)來減輕或消除危機(jī)公關(guān)事件對(duì)公眾造成的影響，如組織人員進(jìn)行救援和提供資源。第三，協(xié)調(diào)相關(guān)部門合作。政府應(yīng)該指示相關(guān)部門共同行動(dòng)，確保危機(jī)公關(guān)事件得到合理、和諧的解決，同時(shí)避免部門之間互相推卸責(zé)任的情況。[3]第四，發(fā)布工作計(jì)劃并積極配合。政府應(yīng)該發(fā)布詳細(xì)的公關(guān)計(jì)劃，并向公眾展現(xiàn)出積極的態(tài)度和配合意愿。這樣能夠讓公眾感受到政府的切實(shí)努力，同時(shí)提高公眾的信心。第五，采取負(fù)責(zé)的態(tài)度。政府應(yīng)該承擔(dān)起自己的職責(zé)，不把責(zé)任推給他人。同時(shí)，政府應(yīng)鼓勵(lì)相關(guān)部門不斷地改進(jìn)工作，并不斷完善公關(guān)計(jì)劃，提升處理危機(jī)公關(guān)事件能力。

二、政府危機(jī)公關(guān)存在的問題分析

（一）預(yù)警策略缺失

政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警策略是政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和危機(jī)的重要手段。然而，當(dāng)前的政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警策略往往存在一些缺陷，這些缺陷會(huì)影響政府對(duì)危機(jī)的預(yù)判和應(yīng)對(duì)能力，從而導(dǎo)致危機(jī)處理和公關(guān)工作的失敗。第一，數(shù)據(jù)來源和精度不足。政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警需要大量的數(shù)據(jù)支持，包括各類社會(huì)數(shù)據(jù)、意見數(shù)據(jù)和事件數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的來源和精度會(huì)直接影響預(yù)警策略的有效性。在現(xiàn)實(shí)情況下，政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警往往會(huì)受到數(shù)據(jù)來源不確定、數(shù)據(jù)種類不全或者數(shù)據(jù)精度不夠等問題的困擾。這就需要政府完善數(shù)據(jù)收集、評(píng)估和處理的能力，建立完善的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的來源和準(zhǔn)確性。第二，預(yù)警指標(biāo)不全面。政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警必須有一套完整的預(yù)警指標(biāo)，這些指標(biāo)能夠全面反映危機(jī)的各種特征和表象，包括社會(huì)輿情、公共突發(fā)事件、行業(yè)變化等。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警指標(biāo)往往比較單一和局限，不夠全面性和多元化，難以在危機(jī)公關(guān)預(yù)警中起到有效的作用。此外，政府還需加強(qiáng)危險(xiǎn)警報(bào)機(jī)制建設(shè)，對(duì)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的環(huán)境、人員等因素設(shè)計(jì)合理可行的預(yù)警指標(biāo)。第三，應(yīng)急管理機(jī)制不到位。政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警除了預(yù)警指標(biāo)的問題，還有一個(gè)重要問題就是應(yīng)急管理機(jī)制不到位。在預(yù)警策略中，需要建立清晰的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，做好事件評(píng)估、應(yīng)急處置、輿情引導(dǎo)等相關(guān)工作，將危機(jī)對(duì)社會(huì)的影響降至最低。尤其在災(zāi)害預(yù)警和疫情防控等領(lǐng)域，政府要加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制建設(shè)，完善應(yīng)急預(yù)案和預(yù)警響應(yīng)流程，提高政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警能力。第四，協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善。政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警必須建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域的信息共享和資源整合。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警體系往往存在協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善、應(yīng)急資源分配不合理等問題。如何建立健全的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，借助各種科技手段 （如天氣狀況的計(jì)算機(jī)模擬、人工智能的大數(shù)據(jù)分析等）更快地收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，借助現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)迅速傳達(dá)到相關(guān)人員的手中，提供更快速的實(shí)時(shí)危機(jī)響應(yīng)。[4]

（二）回應(yīng)策略存在問題

政府危機(jī)公關(guān)回應(yīng)策略是政府在危機(jī)發(fā)生后，面對(duì)媒體和公眾的問詢和質(zhì)疑時(shí)所采取的一系列應(yīng)對(duì)措施。然而，在實(shí)際應(yīng)對(duì)過程中，政府危機(jī)公關(guān)回應(yīng)策略仍然存在許多問題。首先，信息披露不及時(shí)、不透明。政府危機(jī)公關(guān)回應(yīng)策略最基本的任務(wù)就是及時(shí)披露信息。特別是對(duì)于公眾關(guān)心的問題，政府必須第一時(shí)間披露有關(guān)信息，否則就會(huì)引起公眾猜疑和不信任。但在現(xiàn)實(shí)中，政府危機(jī)公關(guān)回應(yīng)策略中的信息披露往往不及時(shí)，甚至不透明。政府在披露信息時(shí)，不能過度責(zé)怪媒體的報(bào)道或批評(píng)，而應(yīng)該展現(xiàn)其在危機(jī)事件中的有效應(yīng)對(duì)和解決能力。其次，回應(yīng)策略缺少社會(huì)效應(yīng)評(píng)估。政府危機(jī)公關(guān)回應(yīng)策略需要充分評(píng)估應(yīng)對(duì)措施的社會(huì)效應(yīng)。采用一些科學(xué)的方法，如網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等方法對(duì)危機(jī)公關(guān)回應(yīng)措施進(jìn)行評(píng)估，以獲取更全面的反饋信息。如果危機(jī)后政府采取的應(yīng)對(duì)措施不盡如人意，不免會(huì)引發(fā)更大的質(zhì)疑和反彈。若這種策略缺點(diǎn)得不到糾正，可能直接影響群眾對(duì)政府公信力的信任。最后，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的多元化策略。政府危機(jī)公關(guān)回應(yīng)策略存在的另一個(gè)問題是缺乏多元化的應(yīng)對(duì)策略。危機(jī)公關(guān)回應(yīng)策略需要根據(jù)危機(jī)的類型、影響范圍和影響程度，制定出靈活、多元的應(yīng)對(duì)策略，以便有效避免和化解危機(jī)。否則，政府就很難綜合各種因素來對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面應(yīng)對(duì)，也難以滿足廣大民眾對(duì)政府危機(jī)公關(guān)的訴求。[5]

（三）善后策略存在問題

政府危機(jī)公關(guān)的善后策略是指在危機(jī)處理結(jié)束后，政府需要采取的一系列措施，來消除危機(jī)留下來的不良影響，恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任度。然而，在實(shí)際執(zhí)行中，政府危機(jī)公關(guān)善后策略仍然存在一些問題，這些問題將會(huì)給政府的公信力和形象造成更大的損害。首先，善后策略缺乏前瞻性。政府危機(jī)公關(guān)善后策略往往只是關(guān)注短期的事件后果，而忽略了長期的影響和治理問題。例如，政府在處置災(zāi)害和疫情時(shí)，可能會(huì)采取一系列短期措施，如向受災(zāi)和感染人員提供救助，但往往忽略了長期的恢復(fù)和重建，這反而會(huì)導(dǎo)致更大的長期影響。其次，善后策略未能及時(shí)回應(yīng)問題。[6]政府危機(jī)公關(guān)善后策略需要對(duì)公眾的質(zhì)疑和訴求立即做出積極的回應(yīng)。但是，在實(shí)際執(zhí)行過程中，政府未能及時(shí)、有效地回應(yīng)問題，導(dǎo)致不信任和質(zhì)疑繼續(xù)存在。例如，政府在處理某一社會(huì)事件中對(duì)一些涉事人員的核查不及時(shí)，容易引發(fā)輿論和公眾的不信任。最后，善后策略的措施不夠有效。政府有時(shí)會(huì)采取一些措施來化解危機(jī)，但這些措施可能難以達(dá)到預(yù)期的效果，反而會(huì)惡化情況。

三、政府危機(jī)公關(guān)策略優(yōu)化建議

（一）構(gòu)建預(yù)警策略

首先，提高數(shù)據(jù)來源和精度。政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警策略需要借助科學(xué)手段，挖掘更豐富的危機(jī)情報(bào)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)來源的把控。在信息分析時(shí)要注重技術(shù)手段和算法模型的應(yīng)用。對(duì)于危機(jī)的預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，政府需要整合各種數(shù)據(jù)信息，包括政府網(wǎng)站、社交媒體、新聞媒體和專業(yè)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，以及專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)和民調(diào)數(shù)據(jù)等。其次，提高預(yù)警指標(biāo)的全面性。政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警策略需要制定更完備的指標(biāo)體系，以覆蓋危機(jī)的發(fā)生、因素、影響和治理等各個(gè)方面。在危機(jī)管理過程中，不僅要考慮突發(fā)事件的自身特征，還要考慮社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。通過建立更加全面的預(yù)警指標(biāo)，政府可以更加有效地把握危機(jī)情況，以便及時(shí)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。最后，完善應(yīng)急管理機(jī)制。政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警策略中，應(yīng)急管理機(jī)制的完善也是非常重要的一步。政府需要明確相關(guān)部門的責(zé)任，建立網(wǎng)絡(luò)化預(yù)警應(yīng)急機(jī)制，提高應(yīng)急響應(yīng)的速度和效率。同時(shí)，政府需要加強(qiáng)內(nèi)部管理和溝通，以防止不同部門之間的信息孤立；要著力提高危機(jī)事件的預(yù)知性和預(yù)警能力。政府要始終保持高度的警惕性，通過建立完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，及時(shí)掌握相關(guān)信息，提高對(duì)危機(jī)事件的預(yù)知性和預(yù)警能力。同時(shí)要發(fā)揮信訪、巡視等部門的監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理矛盾糾紛，防范危機(jī)事件的發(fā)生。在此基礎(chǔ)上，政府應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)信息發(fā)布和輿情引導(dǎo)。政府應(yīng)該主動(dòng)發(fā)布危機(jī)事件的信息，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，積極引導(dǎo)輿論，消除不良影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。同時(shí)，要加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)了解民意，調(diào)整和完善應(yīng)對(duì)措施。還要進(jìn)一步強(qiáng)化公眾參與和信息公開。政府應(yīng)該建立有效的溝通機(jī)制，吸納公眾意見，增加信息透明度，消除公眾疑慮，同時(shí)引導(dǎo)公眾理性表達(dá)和參與。要加強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力建設(shè)和人員培訓(xùn)。政府應(yīng)該注重應(yīng)急管理能力建設(shè)，建立健全的培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)急處置隊(duì)伍的建設(shè)和培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力和水平，提高危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)效率和能力。要完善協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。政府危機(jī)公關(guān)預(yù)警策略還需要加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。在各種危機(jī)情況下，各相關(guān)部門應(yīng)緊密配合，共同協(xié)作，制定切實(shí)有效的危機(jī)公關(guān)措施，以達(dá)到及時(shí)、高效處理危機(jī)的目的。[7]

（二）優(yōu)化回應(yīng)策略

第一，需加強(qiáng)口碑管理。政府在危機(jī)處理的過程中，應(yīng)加強(qiáng)口碑管理的工作。政府需要密切關(guān)注公眾的關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地回應(yīng)公眾關(guān)切。通過增進(jìn)公眾對(duì)政府的信任、認(rèn)同和支持，提高政府的形象和公信力。

第二，有效控制危機(jī)信息。政府在危機(jī)事件中必須掌握控制信息的權(quán)力，以免出現(xiàn)不必要的誤解和恐慌。例如，應(yīng)在危機(jī)信息公布前對(duì)其進(jìn)行充分篩選和驗(yàn)證，使信息的可信度更高。同時(shí)，建立有效的反饋機(jī)制，讓受影響的人和組織有可靠的途徑向政府反映情況，并給出回應(yīng)。例如，在2008年韓國發(fā)生禽流感疫情時(shí)，政府設(shè)立了禽流感疫情監(jiān)測(cè)中心，不斷地向公眾提供疫情信息，提供預(yù)防措施，并安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和消毒。此外，要掌握正確的信息渠道，避免公眾受到錯(cuò)誤信息的影響。例如，在2011年日本地震和海嘯發(fā)生后，日本政府使用了多種渠道向公眾傳遞準(zhǔn)確的信息，包括通過網(wǎng)絡(luò)和廣播等各種媒體向公眾播報(bào)。政府應(yīng)該堅(jiān)持全面、準(zhǔn)確和真實(shí)的報(bào)道，避免片面、夸大或掩蓋問題的情況出現(xiàn)。例如，在2014年韓國發(fā)生客輪沉沒事件后，政府承認(rèn)了問題的存在，并盡快采取行動(dòng)進(jìn)行救援，避免了更大的損失。政府在危機(jī)信息的控制中還應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)對(duì)能力，以應(yīng)對(duì)未來可能出現(xiàn)的危機(jī)。例如，在2017年倫敦火災(zāi)之后，英國政府成立了 “公共衛(wèi)生創(chuàng)新中心”，以應(yīng)對(duì)未來可能出現(xiàn)的災(zāi)難。

第三，做好應(yīng)急處理。政府在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持高度的緊張感和敏感度，采取盡可能快的反應(yīng)和行動(dòng)。同時(shí)，針對(duì)災(zāi)難所造成的各種影響，制定相關(guān)的應(yīng)急措施，盡量盡早減輕災(zāi)難的影響。

第四，增強(qiáng)透明度。政府在危機(jī)事件中應(yīng)該增強(qiáng)信息透明度，通過公開透明的信息為公眾和媒體提供危機(jī)事件的相關(guān)情況和處理進(jìn)展。增加公眾對(duì)政府的信任，提高政府的形象和公信力。

第五，對(duì)受害方進(jìn)行合理補(bǔ)償。政府在處理突發(fā)事件時(shí)，必須對(duì)受害方實(shí)行合理的補(bǔ)償措施。這種補(bǔ)償是政府回應(yīng)危機(jī)事件的重要內(nèi)容，可以消除公眾的不滿情緒，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任度。

（三）完善善后策略

完善政府危機(jī)公關(guān)善后策略，是保障公共安全、預(yù)防社會(huì)危機(jī)和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要舉措。

第一，加強(qiáng)危機(jī)事件分析。政府在危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)該及時(shí)做出分析和總結(jié)，找出事故中的漏洞和問題，從而提高危機(jī)回應(yīng)的水平和效率。政府需要在分析過程中加強(qiáng)人員配備，特別是配備危機(jī)應(yīng)對(duì)專業(yè)人士，以保證分析和總結(jié)的成果具有科學(xué)性和可靠性。

第二，多元化處理危機(jī)。政府在處理危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)該根據(jù)具體情況采取多元化的處理方式。政府應(yīng)該增加與各種社會(huì)力量合作的協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)專家參與，充分發(fā)揮各方面的優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到協(xié)同作戰(zhàn)的效果。在處理中，可以從以下幾個(gè)思路進(jìn)行。首先，加強(qiáng)信息公開與互動(dòng)。[8]政府在危機(jī)處理時(shí)需要及時(shí)披露真相，盡量減少對(duì)社會(huì)造成的負(fù)面影響。此外，提供渠道讓公眾表達(dá)意見、反饋建議也是非常重要的。以江西龍虎山旅游區(qū)域環(huán)境污染事件為例，當(dāng)?shù)卣_污染源并關(guān)閉相關(guān)企業(yè)，同時(shí)將處理過程向社會(huì)公開，引導(dǎo)公眾關(guān)注事件進(jìn)展并表達(dá)反饋。最終，事件處理得到了大多數(shù)公眾的認(rèn)可。其次，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)利益方。政府在危機(jī)處理中需要積極協(xié)調(diào)相關(guān)利益方，以達(dá)到利益平衡和優(yōu)化。以 “3·01”昆明火車站暴恐事件為例，當(dāng)?shù)卣e極采取措施保障受害者家屬權(quán)益，公開警方處理進(jìn)展，協(xié)調(diào)涉及到的各方力量。這種政府積極應(yīng)對(duì)、積極協(xié)調(diào)的處理方式獲得了廣泛贊譽(yù)。最后，要依法治理，公正處理。政府在危機(jī)處理時(shí)需要依法處理并維護(hù)公正，樹立公信力和社會(huì)認(rèn)可度。

第三，制定長期危機(jī)管理計(jì)劃。政府在善后處理完畢后，應(yīng)該立即制定長期危機(jī)管理計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃必須適應(yīng)不斷變化的危機(jī)態(tài)勢(shì)，充分考慮所面臨的各種緊急情況，并確保專業(yè)人員在長期危機(jī)管理計(jì)劃的執(zhí)行過程中發(fā)揮重要的作用。

第四，加強(qiáng)社會(huì)心理援助。在危機(jī)公關(guān)善后策略中，加強(qiáng)社會(huì)心理援助是至關(guān)重要的，它對(duì)于安撫群眾情緒、緩解緊張氣氛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定有著不可或缺的作用。政府需要有一套完善的社會(huì)心理援助措施，及時(shí)為受眾提供心理疏導(dǎo)、安撫、支持等服務(wù)，同時(shí)也需要注重多種手段和途徑的協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)援助效益，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。一方面，政府可以利用媒體發(fā)布心理援助相關(guān)的信息和指導(dǎo)，呼吁專業(yè)的心理援助人員積極參與到危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)，為受眾提供專業(yè)的心理輔導(dǎo)服務(wù)。這些輔導(dǎo)服務(wù)可以包括電話咨詢、面對(duì)面咨詢、在線咨詢等多種形式。還可以邀請(qǐng)專業(yè)心理機(jī)構(gòu)和專家進(jìn)行公開講座和培訓(xùn)，增強(qiáng)受眾的心理健康意識(shí)，讓他們能更好地面對(duì)危機(jī)事件的影響。另一方面，政府也可以建立志愿者團(tuán)隊(duì)，招募和培訓(xùn)愿意參與心理援助工作的志愿者，提供周到細(xì)致的志愿者服務(wù)方案，發(fā)放相應(yīng)證書和補(bǔ)貼，并明確相關(guān)的責(zé)任和權(quán)力，使其成為一支強(qiáng)有力的心理援助隊(duì)伍。這些志愿者可以走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、工廠、企業(yè)、醫(yī)院等各個(gè)領(lǐng)域，為受眾提供線下面對(duì)面的心理服務(wù)和指導(dǎo)。這樣，不僅可以擴(kuò)大心理援助的服務(wù)范圍，還能夠更好地滿足受眾的需求。例如，2015年5月，浙江溫州一家化工廠發(fā)生爆炸，事故造成7人死亡、數(shù)十人受傷。政府在事故發(fā)生后，立即派出心理援助團(tuán)隊(duì)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)救援，并開設(shè)了緊急電話熱線，24小時(shí)為周邊居民提供心理援助。此外，政府還利用微博和微信公眾號(hào)等平臺(tái)，發(fā)布心理援助相關(guān)的信息和指導(dǎo)，并邀請(qǐng)專業(yè)心理機(jī)構(gòu)和專家前往事故現(xiàn)場(chǎng)提供心理援助服務(wù)。在政府的積極組織下，各種各樣的心理援助方式充分發(fā)揮了作用，最終有效地穩(wěn)定了受眾情緒，避免了事態(tài)擴(kuò)大化。

四、結(jié)束語

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政府公關(guān)是一項(xiàng)長期、系統(tǒng)性的工作，政府公關(guān)需要更加注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和處理。政府要時(shí)刻保持開放、透明的態(tài)度，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，才能更有效地樹立良好的形象和公信力。從目前的處理情況看，政府還需要不斷進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以更好地服務(wù)于公眾。

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