黃翔 梁炳猛

[摘要]以“一帶一路”倡議為背景，對廣西留學教育中面向東南亞留學生所開展的教育服務質量進行論述。利用感知服務質量理論SERVQUAL模型，結合東南亞來華留學生高等教育質量規(guī)范體系以及廣西留學教育實際，構建留學生教育服務質量評價模型。以此，基于留學教育服務的可靠性、有形性、保證性、響應性以及移情性五個方面。設計相應的留學生教育服務質量調查問卷，并對調查數據進行測量與分析。觀察調查結果可知，高職院校在留學服務方面的可靠性以及有形性相對較高，但相較于本科院校而言，其保證性比較一般。除此之外，本科與高職院校在響應性與移情性方面的得分較低。建議廣西區(qū)域高等院校充分發(fā)揮其地域優(yōu)勢，通過完善其國際化建設、優(yōu)化管理邏輯等措施來提升院校留學教育服務的綜合實力。

[關鍵詞]一帶一路；廣西高校；留學教育；服務質量；東南亞留學生

[中圖分類號]G640? ? ? [文獻標識碼]A

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2023.11.037

引言

得益于我國經濟實力、文化實力以及國際影響力的不斷提升，同時也得益于“一帶一路”倡議的不斷深入，使得廣西區(qū)域的留學生隊伍日益壯大。并且憑借廣西天然且獨特的區(qū)位優(yōu)勢，在其所吸引的大量外國留學生中，以東南亞、南亞的留學生數量最高，并且廣西各類高等院校與東南亞各國在教育合作方面的效果也更為顯著。隨著留學生數量的持續(xù)增加、教育合作的不斷增多，留學生教育在提升廣西教育實力、文化軟實力、經濟影響力等方面也發(fā)揮著越來越重要的作用。留學生教育服務質量對完善廣西高等教育服務質量體系的建設、提升廣西高等院校的核心競爭力而言也有著十分重要的意義。

一、調查內容與對象

（一）調查模型理論基礎

本文所采用的SERVQUAL模型是以芬蘭學者克里斯蒂·格魯諾斯所提出的感知服務質量理論為基礎，并在后續(xù)學者的不斷優(yōu)化下所形成的一種與服務質量測評相關的評價模型。該模型主要以待評價目標的有形性、可靠性、反應性以及保障性、移情性五個維度進行感知服務的測量與評價，最終被集中應用于市場營銷以及酒店管理領域。該理論模型的核心觀念為“只有用戶、顧客才能對服務質量進行評價”，顧客在某一活動中所感受到的服務質量與其自身的期望值之間的差距便可以評價該項服務質量的優(yōu)劣。隨著高等教育的普及化以及國際化發(fā)展。該理論模型也逐漸被應用于教育領域的服務評價?，F階段教育領域的眾多學者認為教育服務屬于貿易服務中的一種類型，而在高等教育留學活動中，留學生便相當于顧客，其同樣存在顧客感知，也同樣可以對高等院校所提供的留學服務進行評價[1]。

（二）調查內容與對象

依照上述設計思路，本次調查結合廣西各高等院校中東南亞來華留學生服務質量評價模型量化表的五大評估維度以及20個觀測點設計了一套包含20個單選題的服務質量調查問卷。其中每個單選題的選項均設計為非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意5個分值，其所對應的分值分別為：5分、4分、3分、2分、1分。并且為保障調查結果的公允性，在正式分發(fā)調查問卷之前，相關科研小組對目標調查群體進行了預調查，即針對東南亞留學生的中文理解能力、服務感知能力、求學訴求等進行預先分析。選取了留學生規(guī)模量比較大的三所本科院校以及三所高等職業(yè)院校。三所本科院校分別為廣西大學、廣西師范大學以及桂林理工大學；三所高等職業(yè)院校分別為廣西外國語學院、廣西職業(yè)技術學院、廣西英華國際職業(yè)學院。同時以上述6所高等院校的270名來華學習期限在一年以上的全日制東南亞留學生為對象進行問卷調查。調查過程中同步發(fā)放紙質版問卷以及線上網頁版問卷，歷時兩個月，共發(fā)放問卷270份，其中在本科院校中發(fā)放152份，在高等職業(yè)院校中發(fā)放118份，有效回收問卷256份，回收有效率達90%。

二、調查結果分析

結合實際調查結果，得出該模型維度的每個觀測點均值以及標準值，最終結果如圖1所示。

結合圖1數據可知，廣西壯族自治區(qū)區(qū)域范圍內本科院校的東南亞留學生在可靠性以及有形性分析中所感知到的服務水平最高，其均值最高分分別為4.35以及4.66。而高職院校方面，可靠性評價的最高分為3.31，有形性評價的最高分為3.69?？梢娤噍^于本科院校而言，高職院校招生和培養(yǎng)東南亞留學生的時間更短，同時其在國內學生教育服務方面的經驗也要低于本科院校。加之本科院校在多年的辦學工作中已經形成了比較成熟的留學生服務頂層設計與總體規(guī)劃機制，本文所調查的三所廣西本科院校皆面向留學生制定了詳盡的規(guī)章制度。在校園文化建設以及留學生公寓方面，本科院校的建設水準也要稍高于高職院校。三所高職院校中除去廣西職業(yè)技術學院外，其余兩所高職院校在留學生教育方面都表現出了起步晚、規(guī)模小等方面的不足。并且三所高職院校在留學生管理體系、留學生服務機制以及服務邏輯、服務表現形式上還不完善，整體課程內容設計以及教學活動類型、教材在近年來雖然有所創(chuàng)新，但相較于本科院校比較成熟的留學服務體系而言，仍有一定距離[2]。因此高職院校中的留學生服務人員在面對文化背景、學習基礎、綜合素養(yǎng)、生活習慣等皆有別于本土學生的東南亞留學生群體時，仍表現出了在跨文化交流以及跨文化管理方面的諸多缺陷[3]。

保障性方面，本科院校的優(yōu)勢也顯著高于高職院校，其中本科院校的保障性平均值約為3.77，而高職院校僅在3.18左右。專業(yè)教育方面，本科生與高職院校都能夠為東南亞留學生配備專業(yè)素養(yǎng)較高的教學師資隊伍，并且其兩者的部分專業(yè)教師在專業(yè)素養(yǎng)以及跨文化交流方面的綜合素質較高。能夠與東南亞留學生達成較好的交流，同時也能有效保障留學生人才培養(yǎng)成效。

兩類院校在響應性以及移情性方面的得分比較一般。盡管廣西省內的本科院校以及高職院校都能針對東南亞留學的招生、教學以及管理工作，制定更為詳盡的管理措施與指導意見，但在二級院校的落地執(zhí)行方面，卻存在執(zhí)行效果參差不齊的情況。針對響應性進行分析，專業(yè)課教學方面，盡管大部分教師的教學進度都盡可能地與院校整體教學方案保持一致，但鑒于東南亞各國之間亦存在較大的文化差異與教學水平差異，因此尚未找到面向不同學生開展個性化教學的方法，在教學實際效果方面很難不“一刀切”。教學以及日常生活管理方面，兩所院校招收和培養(yǎng)留學生的學院數量以及專業(yè)比較多，但由于東南亞留學生的個人選擇與需求存在差異，因而分散于各個學院以及各個專業(yè)的留學生數量較少。

針對移情性進行分析，東南亞生源分散于諸多國家。各個國家留學生的民族習俗、宗教信仰、受教育水平以及生活方式等各不相同。盡管廣西壯族自治區(qū)的本科院校以及高職院校都在盡可能地為不同國家的留學生提供更好的基礎教學設施與生活環(huán)境，但在面對眾多留學生的情況下，也很難做到面面俱到。

三、廣西高校提升東南亞留學教育服務質量的建議

（一）完善高校國際化建設

時至今日，廣西區(qū)域的諸多高校在面對東南亞留學生的情況下仍舊會沿用國內傳統(tǒng)的學生管理體系。并且其所聘用的大部分管理人員都是外語專業(yè)畢業(yè)的國內行政人員，其所制定的工作模式以及執(zhí)行的管理邏輯很難引起東南亞學生的共情?！耙粠б宦贰北尘跋拢瑐戎毓芾砺毮艿牧魧W生管理體系已經逐漸落后，廣西高校在面對東南亞留學生的情況下，應適當放寬其國際視野，將傳統(tǒng)管理學生的理念轉變?yōu)榉諏W生的理面。同時注重調查和了解不同國家、不同層次留學生的個性化求學訴求，重視構建高校國際化教育環(huán)境[4]。從既有的服務提供者主導視角轉向傾聽被服務者需求的視角，依照各國留學生的實際需求出發(fā)，反向完善高校學生管理工作者的培養(yǎng)服務以及管理服務體系。基于“一帶一路”倡議戰(zhàn)略出發(fā)，結合不同留學生的習慣與需求，尊重其跨文化適應性，積極開展豐富多彩的國際化教學活動。

（二）完善基礎設施、優(yōu)化高校管理邏輯

廣西壯族自治區(qū)高校應著眼于構建高效的留學生服務體系，加大各類留學服務的軟硬件設施投入。以留學生為中心，構建更適宜其學習與生活的智能化、國際化校園。同步增強學習資源服務，營造良好的留學教學與研究氛圍。除去留學生服務體系中各類軟硬件設施的投入外，廣西各類院校也需要基于東南亞留學生的實際需求出發(fā)，結合其所需所想，制定更個性化的管理規(guī)章與辦法[5]。進一步完善其管理邏輯，明確不同部門在留學生服務中的權責，以此建立綜合性的留學生服務機制。積極為廣大留學生配置接受過專業(yè)教育、具備國際素養(yǎng)的工作引導人員。

四、結語

總而言之，為了更好地讓廣西區(qū)域留學生教育服務反哺“一帶一路”倡議戰(zhàn)略，引導廣西區(qū)域高校落實國際化的發(fā)展。必須加強對東南亞留學生受教育需求的認知，以加強對廣西留學教育服務質量研究的方式，總結相應的質量提升措施，升華廣西區(qū)域高校留學教育的實際效益。

參考文獻：

[1]魏敏，宋艷君，朱蘇靜.基于SERVQUAL模型的來華留學生教育服務質量評價——以江蘇省高校為例[J].西部學刊，2022，（19）：146-150.

[2]鄧丹.東盟來華研究生人才培養(yǎng)趨同化管理研究[D].廣西：廣西大學，2022.

[3]梁晨.“一帶一路”背景下廣西高職院校東盟國家來華留學生培養(yǎng)模式研究[D].廣西：南寧師范大學，2021.

[4]楊冰.“一帶一路”背景下高校來華留學生的院系專業(yè)支持研究[D].江蘇：江南大學，2021.

[5]楊薇.中國與“一帶一路”沿線五國派出和接收留學生教育研究（1978-2018）[D].天津：天津師范大學，2020.

基金項目：廣西教育科學‘十四五規(guī)劃2023年度課題，項目名稱：“一帶一路”下廣西與東盟民辦高等教育交流與合作深化研究（項目編號：2023B343）

作者簡介：

黃翔（1995.1-），男，壯族，廣西大化人，碩士，助教，研究方向：高等教育；

梁炳猛（1966.12-），男，壯族，廣西柳州人，博士，教授，研究方向：中國東盟關系。