劉趙為

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”是當(dāng)前圖書(shū)館智慧服務(wù)的顯著特征。圖書(shū)館在智慧服務(wù)的建設(shè)過(guò)程中，將分別從資源建設(shè)、人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)、智慧環(huán)境建設(shè)等方面體現(xiàn)圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建和發(fā)展方向。該文以圖書(shū)館智慧服務(wù)為研究對(duì)象，以技術(shù)接受模型為依托，采用刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型和動(dòng)機(jī)、理論、機(jī)會(huì)模型原理對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)中的資源建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持等因素進(jìn)行分析，構(gòu)建出圖書(shū)館智慧服務(wù)體系基礎(chǔ)框架。

關(guān)鍵詞：智慧圖書(shū)館?智慧服務(wù)體系?刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型?MOA理論?技術(shù)接受模型

圖書(shū)分類號(hào)：G250??????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A???????文章編號(hào)：2208-5042-9742

Research?on?the?Intelligent?Service?System?of?Libraries?under?the?Environment?of?"Internet+?Service"

LIU?Zhaowei

（Hunan?Womens?University，?Changsha，?Hunan?Province，?410004?China）

Abstract：“Internet+?service”?is?the?prominent?feature?of?the?current?intelligent?service?of?libraries.?In?the?construction?of?intelligent?services，?the?library?will?reflect?the?construction?and?development?direction?of?the?intelligent?service?system?of?libraries?from?the?aspects?of?resource?construction，?personnel?team?construction?and?intelligent?environment?construction.?This?paper?takes?the?intelligent?service?of?libraries?as?the?research?object，?relies?on?TAM，?analyzes?factors?such?as?resource?construction，?service?teams?and?technical?support?in?intelligent?services?of??libraries?by?using?the?SOR?model?and?the?principle?of?MOA?theory，?and?constructs?the?basic?framework?of?the?intelligent?service?system?of?libraries.

Key?Words：?Smart?library;?Intelligence?service?system;?SOR?model;?MOA?theory;?TAM

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)和人工智能技術(shù)相繼應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”已成為當(dāng)前圖書(shū)館智慧服務(wù)的主要特征。早期“智慧圖書(shū)館”被認(rèn)為是感知型移動(dòng)圖書(shū)館，它通過(guò)移動(dòng)式服務(wù)功能為用戶提供圖書(shū)資料的檢索服務(wù)[1]。隨著智慧服務(wù)理論的提出，圖書(shū)館已成為具有向讀者提供高效、便捷、準(zhǔn)確、時(shí)效的資源服務(wù)為目的，以智能化為特點(diǎn)的服務(wù)場(chǎng)所。當(dāng)前，關(guān)于圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的相關(guān)建設(shè)研究主要側(cè)重于針對(duì)某種技術(shù)所實(shí)現(xiàn)的智慧圖書(shū)館，劉建平等人認(rèn)為高校智慧圖書(shū)館服務(wù)體系要以讀者為中心，并將人工智能技術(shù)融合到各個(gè)用戶服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)“智能+”時(shí)代高校智慧圖書(shū)館用戶服務(wù)體系[2]；王云弟等人從圖書(shū)館技術(shù)、資源、空間與用戶這4個(gè)方面提出融合5G技術(shù)的圖書(shū)館智慧學(xué)習(xí)服務(wù)體系構(gòu)建思路[3]；金秋萍等人從服務(wù)理念、服務(wù)人才和服務(wù)管理等方面提出了高校圖書(shū)館服務(wù)管理模式[4]；于興尚等人在研究區(qū)塊鏈與圖書(shū)館智慧服務(wù)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建從數(shù)據(jù)準(zhǔn)備層、存儲(chǔ)管理層、數(shù)據(jù)分析層基礎(chǔ)上搭建圖書(shū)館智慧服務(wù)體系[5]。

圖書(shū)館智慧服務(wù)需要滿足于讀者對(duì)特定知識(shí)的需求，而讀者的服務(wù)需求、使用評(píng)價(jià)和再次使用的意愿決定了智慧服務(wù)體系的構(gòu)建模式，而在智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，怎樣實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的智慧化，依賴于智慧服務(wù)體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行[6]。刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型（SOR模型）是一種用于探究個(gè)體相關(guān)的各種刺激因素對(duì)個(gè)體的認(rèn)知或心理反應(yīng)的作用以及隨后對(duì)行為的預(yù)測(cè)的理論模型，主要用以探析用戶的信息需求行為[7]；技術(shù)接受模型（TAM模型）可以通過(guò)感知有用性和感知易用性的分析推斷使用者對(duì)智慧圖書(shū)館的使用態(tài)度[8]。MOA理論從個(gè)人的行為動(dòng)機(jī)、外部環(huán)境和個(gè)人能力等方面推斷個(gè)人行為的產(chǎn)生概率[8?]。

該文通過(guò)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”環(huán)境下圖書(shū)館的智慧服務(wù)架構(gòu)進(jìn)行研究，以技術(shù)接受模型為依托，采用刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型和動(dòng)機(jī)、理論、機(jī)會(huì)模型原理對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)中的資源建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持等因素進(jìn)行分析，提出圖書(shū)館智慧服務(wù)體系基礎(chǔ)框架和未來(lái)發(fā)展方向。

1??圖書(shū)館智慧服務(wù)體系指標(biāo)模型的提出

1.1?基礎(chǔ)框架搭建

技術(shù)接受模型主要用于個(gè)體對(duì)系統(tǒng)的接受評(píng)價(jià)程度運(yùn)算研究，其內(nèi)容架構(gòu)主要由外部變量、感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度、使用意愿和行為表現(xiàn)構(gòu)成，具體如圖1所示。但技術(shù)接受模型原型只能解釋讀者的少量行為意圖，因此需要對(duì)模型的基本框架進(jìn)行調(diào)整，以增強(qiáng)其適用性[9]。

1.2?基于SOR模型的理論模型搭建及MOA視角的變量引入

SOR?模型旨在體現(xiàn)讀者在受到外部環(huán)境中的情景刺激下，引發(fā)對(duì)圖書(shū)館所提供智慧服務(wù)產(chǎn)生的使用態(tài)度和使用意向的具體變化。其中，在技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)框架下，外部變量引發(fā)服務(wù)讀者對(duì)智慧服務(wù)的判斷和影響，以及最后使用意愿和需求的表現(xiàn)。

MOA?理論由動(dòng)機(jī)、機(jī)會(huì)、能力這3個(gè)部分組成，旨在通過(guò)心理感知、態(tài)度、情境等多方面綜合解釋用戶行為[10]。現(xiàn)將智慧服務(wù)的動(dòng)機(jī)、機(jī)會(huì)和能力條件分別引入技術(shù)接受模型中，提出研究假設(shè)。

1.2.1?刺激（動(dòng)機(jī)）變量的引入與研究假設(shè)的提出

動(dòng)機(jī)作為主觀能動(dòng)性表現(xiàn)由個(gè)體需求所致，自我決定理論認(rèn)為個(gè)體行為具有自主需求、關(guān)系需求和勝任需求這3種心理需求[11]；而自主需求是源于自身興趣和求知的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，關(guān)系需求是指人進(jìn)行社交活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，勝任需求是指?jìng)€(gè)體進(jìn)行某項(xiàng)行為時(shí)獲得的成就感和價(jià)值感[12]。

H1：讀者在資源獲取上的欲望與感知有用性正相關(guān)。讀者的個(gè)性化資源需求是使用圖書(shū)館智慧服務(wù)的核心因素，而圖書(shū)館在資源獲取上的服務(wù)水平的高低決定了讀者對(duì)獲取到的資源價(jià)值感的認(rèn)定。

H2：讀者在知識(shí)交流上的需求與感知有用性正相關(guān)。讀者所處的知識(shí)交流環(huán)境會(huì)使得其對(duì)交流中所涉及的知識(shí)內(nèi)容產(chǎn)生需求，而圖書(shū)館服務(wù)在資源保障上的水平高低決定了讀者對(duì)獲取到的資源的有用性感知。

H3：讀者在知識(shí)積累的需求與感知有用性正相關(guān)。高校是知識(shí)密集型場(chǎng)所，讀者的知識(shí)積淀需要以自身的知識(shí)需求為基礎(chǔ)。圖書(shū)館針對(duì)個(gè)體的智慧服務(wù)提供知識(shí)服務(wù)，是激發(fā)讀者感知有用性的主要體現(xiàn)。

1.2.2刺激（機(jī)會(huì)）變量的引入與研究假設(shè)的提出

在高校智慧服務(wù)中，服務(wù)機(jī)會(huì)層面變量因素主要通過(guò)資源建設(shè)水平和服務(wù)評(píng)價(jià)影響兩個(gè)方面體現(xiàn)。資源建設(shè)水平是提供有效資源服務(wù)的基礎(chǔ)和滿足讀者資源需求的關(guān)鍵點(diǎn)，服務(wù)評(píng)價(jià)影響是讀者對(duì)智慧服務(wù)效果的反饋，是環(huán)境影響關(guān)聯(lián)的重要變量。

H4：圖書(shū)館資源涵蓋量與讀者感知有用性正相關(guān)。圖書(shū)館的資源涵蓋量是滿足讀者資源需求的客觀因素，讀者獲取資源量和匹配程度在一定程度上體現(xiàn)了圖書(shū)館資源建設(shè)水平。

H5：圖書(shū)館資源建設(shè)水平與讀者感知易用性正相關(guān)。圖書(shū)館的資源建設(shè)水平不僅決定了圖書(shū)館的內(nèi)涵，還能體現(xiàn)了閱讀環(huán)境的層次。讀者在獲取到資源深度和廣度，是讀者對(duì)智慧服務(wù)結(jié)果是否符合自身需求的易用性判斷。

H6：圖書(shū)館智慧服務(wù)評(píng)價(jià)與讀者感知有用性正相關(guān)。讀者是否愿意接受圖書(shū)館智慧服務(wù)主要受外在服務(wù)評(píng)價(jià)的影響。服務(wù)評(píng)價(jià)是影響圖書(shū)館智慧服務(wù)的客觀因素，也是讀者感知有用性的關(guān)鍵因素。

1.2.3刺激（能力）變量的引入與研究假設(shè)的提出

讀者自身使用資源的能力是讀者對(duì)圖書(shū)館所提供的滿足其學(xué)科需求的資源適用程度的主觀判斷，可提出以下假設(shè)。

H7：圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)能力與讀者感知有用性正相關(guān)。學(xué)科服務(wù)能力是指圖書(shū)館為讀者提供的與其學(xué)科專業(yè)知識(shí)背景相平匹配的資源種類。圖書(shū)館專業(yè)服務(wù)水平在影響讀者對(duì)服務(wù)價(jià)值判斷的同時(shí)，也對(duì)服務(wù)的有用性感知產(chǎn)生影響。

H8：圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)能力與讀者感知易用性正相關(guān)。圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)能力水平不僅體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)層次，也體現(xiàn)讀者對(duì)圖書(shū)館資源的利用水平。圖書(shū)館服務(wù)層次和圖書(shū)館資源利用的水平在一定程度上也決定了讀者對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)易用性的感知。

H9：讀者使用資源的能力與讀者感知有用性正相關(guān)。讀者使用資源的能力在一定程度上反映出圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源廣度。不同的讀者所具備的不同知識(shí)積累和知識(shí)水平程度會(huì)影響讀者對(duì)圖書(shū)館提供的資源有用性判斷。

H10：讀者使用資源的能力與感知易用性正相關(guān)。讀者作為資源的使用個(gè)體，其自身的綜合素質(zhì)決定了圖書(shū)館智慧服務(wù)的最終結(jié)果。資源涉及內(nèi)容層次的高低會(huì)對(duì)讀者資源利用造成影響，而資源難易性會(huì)使讀者對(duì)智慧服務(wù)所提供資源利用程度的易用性和可使用性感知。

1.2.4?有機(jī)體變量的引入與研究假設(shè)的提出

圖書(shū)館智慧服務(wù)體系中有機(jī)體變量主要由特殊性、感知有用性和感知易用性組成。

H11：圖書(shū)館智慧服務(wù)的感知易用性與讀者感知有用性正相關(guān)。讀者對(duì)于圖書(shū)館智慧服務(wù)的感知易用性體現(xiàn)在對(duì)資源獲取的程度上。資源的獲取量高低在一定程度上決定了可用資源的價(jià)值以及讀者對(duì)服務(wù)有用性感知。

H12：讀者的主觀能動(dòng)性與讀者使用意愿正相關(guān)。智慧服務(wù)過(guò)程中，讀者對(duì)智慧服務(wù)的主觀能動(dòng)性行為體現(xiàn)在讀者對(duì)智慧服務(wù)的資源需求中涉及個(gè)人重要的研究資源和研究成果時(shí)的使用意愿。

1.2.5?反應(yīng)變量的引入與研究假設(shè)的提出

反應(yīng)變量主要體現(xiàn)在讀者對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)的使用態(tài)度、使用意愿和后期的使用表現(xiàn)。

H13：讀者感知有用性與讀者使用態(tài)度正相關(guān)。感知有用性評(píng)價(jià)不僅決定了圖書(shū)館還追服務(wù)的價(jià)值，更是讀者是否再次使用圖書(shū)館智慧服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)。

H14：讀者感知易用性與讀者使用態(tài)度正相關(guān)。讀者對(duì)智慧服務(wù)結(jié)果的易操作性評(píng)價(jià)決定了服務(wù)的針對(duì)性水平。圖書(shū)館智慧服務(wù)的層次是否滿足讀者自身的知識(shí)水平?jīng)Q定了讀者的使用態(tài)度表現(xiàn)。

H15：讀者感知有用性與讀者使用意愿正相關(guān)。讀者對(duì)智慧服務(wù)結(jié)果價(jià)值感的有用性評(píng)價(jià)是讀者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是讀者再次使用服務(wù)的態(tài)度直接表現(xiàn)。

H16：讀者使用態(tài)度與讀者使用意愿正相關(guān)。讀者的使用態(tài)度是讀者對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)整體的評(píng)價(jià)體現(xiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果的高低能夠決定讀者對(duì)服務(wù)的使用意愿。

H17：讀者使用意愿與讀者行為表現(xiàn)正相關(guān)。讀者對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)的使用行為是讀者對(duì)服務(wù)價(jià)值感知的體現(xiàn)。讀者較好的使用行為表現(xiàn)取決于讀者對(duì)服務(wù)的認(rèn)同感和使用意愿。

1.3?圖書(shū)館智慧服務(wù)體系指標(biāo)研究模型的構(gòu)建

通過(guò)基于SOR模型體刺激、有機(jī)體和反應(yīng)等外部變量的引入與研究假設(shè)的提出，并對(duì)結(jié)論進(jìn)行分析，具體情況如圖2所示。

2?指標(biāo)模型的驗(yàn)證

2.1?調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)采集情況

此次數(shù)據(jù)采集共發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷600份，共回收有效問(wèn)卷526份；用問(wèn)卷星發(fā)送網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷200份，回收的紙質(zhì)問(wèn)卷和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷有效率約為90.7%，問(wèn)卷反饋質(zhì)量較好。此次調(diào)研涉及的人群涉及到不同性別、不同身份、不同學(xué)校的讀者人群（見(jiàn)表1），確保調(diào)研結(jié)果全面且具有針對(duì)性（見(jiàn)表2）。

2.2?數(shù)據(jù)分析

2.2.1?信度和效度分析

此次調(diào)查問(wèn)卷效度結(jié)果的運(yùn)算值為0.753，證明因子分析各變量指標(biāo)之間存在聯(lián)系，調(diào)研結(jié)果的效度符合標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)圖3）。

通過(guò)可靠性統(tǒng)計(jì)量測(cè)算，此次調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的可靠性統(tǒng)計(jì)量為0.643，證明調(diào)研結(jié)果的信度符合標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)圖4）。

2.2.2結(jié)構(gòu)方程模型分析

通過(guò)對(duì)調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行系數(shù)分析，得出研究假設(shè)總體檢驗(yàn)結(jié)論，具體見(jiàn)表3。

根據(jù)研究假設(shè)總體檢驗(yàn)表的結(jié)論，刪除圖書(shū)館智慧服務(wù)評(píng)價(jià)理論模型的H4和H7兩條研究假設(shè)，并復(fù)檢通過(guò)驗(yàn)證。

2.3驗(yàn)證結(jié)論結(jié)果

根據(jù)對(duì)研究假設(shè)總體檢驗(yàn)表得出的結(jié)論進(jìn)行修正復(fù)核，得出圖書(shū)館智慧服務(wù)體系指標(biāo)模型，具體見(jiàn)圖5。

3?圖書(shū)館智慧服務(wù)體系建設(shè)

3.1圖書(shū)館智慧服務(wù)體系模型搭建

在“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的環(huán)境下，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)的各類環(huán)境條件指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行分類整合，形成圖書(shū)館智慧服務(wù)體系模型，具體見(jiàn)圖6。

3.2圖書(shū)館智慧服務(wù)體系建設(shè)策略

基于圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的模型框架，可以將圖書(shū)館智慧服務(wù)體系建設(shè)分為以下4個(gè)方面。

3.2.1加大館藏建設(shè)力度，打造資源保障體系

圖書(shū)館在館藏資源建設(shè)的過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)以優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)為手段，以構(gòu)建完善的資源保障體系為目的，緊密圍繞學(xué)校的學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)建設(shè)具有廣度資源層次和深度資源質(zhì)量的文獻(xiàn)體系，夯實(shí)資源共建共享機(jī)制，提升館藏資源建設(shè)程度。

3.2.2優(yōu)化信息化基礎(chǔ)建設(shè)，提升智慧服務(wù)體驗(yàn)

圖書(shū)館良好的智慧環(huán)境會(huì)讓讀者在群體知識(shí)交流與共享的過(guò)程中，增加讀者對(duì)智慧服務(wù)的體驗(yàn)感，起到正面積極的推廣作用；打造資源分類導(dǎo)航平臺(tái)之類的軟件操作系統(tǒng)，能夠利用信息手段在移動(dòng)端和電腦端推送師生所需的資源，提升資源使用效率，讓讀者通過(guò)簡(jiǎn)單的操作自主地接受和使用智慧服務(wù)。

3.2.3健全團(tuán)隊(duì)服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)模式

在圖書(shū)館智慧服務(wù)中，從資源需求的提取到資源檢索利用，都需要圖書(shū)館組建專業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保讀者能獲取到更具有針對(duì)性的智慧服務(wù)。在針對(duì)讀者的個(gè)性化需求時(shí)，圖書(shū)館智慧服務(wù)能通過(guò)智能信息技術(shù)更加準(zhǔn)確且高效地獲取到讀者需要的資源，進(jìn)而提升其使用評(píng)價(jià)。

3.2.4強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)認(rèn)同感

智慧服務(wù)要堅(jiān)持從智慧服務(wù)的理念著手，打破傳統(tǒng)和有局限性的服務(wù)觀念，從讀者的個(gè)性化資源需求出發(fā)，利用圖書(shū)館智慧服務(wù)環(huán)境，成功地抓住讀者的核心需求，更加準(zhǔn)確、高效地使讀者獲取到滿足自身需求的資源，為讀者提供高效準(zhǔn)確的知識(shí)服務(wù)，加強(qiáng)智慧服務(wù)認(rèn)同感。

4??結(jié)語(yǔ)

該文以圖書(shū)館智慧服務(wù)為研究對(duì)象，以技術(shù)接受模型為依托，采用刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型和動(dòng)機(jī)、理論、機(jī)會(huì)模型原理對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)中的資源建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持等因素進(jìn)行分析，提出圖書(shū)館智慧服務(wù)體系基礎(chǔ)框架和未來(lái)發(fā)展方向。

近年來(lái)，圖書(shū)館正逐步通過(guò)信息環(huán)境建設(shè)和信息化服務(wù)理念更新探尋智慧服務(wù)發(fā)展的途徑。以圖書(shū)館個(gè)性化文獻(xiàn)資源建設(shè)為主題搭建針對(duì)讀者個(gè)體的文獻(xiàn)資源信息服務(wù)平臺(tái)，將是后續(xù)研究的側(cè)重點(diǎn)，通過(guò)圖書(shū)館智慧服務(wù)的平臺(tái)建設(shè)研究，將為圖書(shū)館智慧服務(wù)提供有力的平臺(tái)保障。

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