張晟煒，陳盈羽，陳雙志

（1.澳門(mén)科技大學(xué)法學(xué)院，澳門(mén) 999078；2.廈門(mén)大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院，廈門(mén) 361001；3.云南省工業(yè)技師學(xué)院，云南曲靖 655000）

中共二十大明確提出團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全國(guó)各族人民全面建成社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)的中心任務(wù)，標(biāo)志著在國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的進(jìn)程中，推動(dòng)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展將成為新時(shí)代中國(guó)之治的重要組成部分。這既是實(shí)現(xiàn)全體人民共同富裕的必經(jīng)之路，也是中國(guó)式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求［1］。隨著社會(huì)數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程的加快，鄉(xiāng)村青年不再局限于傳統(tǒng)的就業(yè)模式，而是大量涌入市縣，增加自身職業(yè)選擇機(jī)會(huì)［2］。其中，外賣(mài)騎手作為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)迅速擴(kuò)張的產(chǎn)物，由于其具有從業(yè)門(mén)檻低、收入較高、工作方式自由靈活等特征，加之受新型冠狀病毒感染疫情的影響，縣域?qū)嶓w企業(yè)生存發(fā)展普遍遇到瓶頸，因此，外賣(mài)騎手這一職業(yè)吸引了大量的農(nóng)村年輕勞動(dòng)者［3］。人民網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外賣(mài)騎手平均年齡31 歲，80%人員來(lái)自農(nóng)村［4］，可見(jiàn)外賣(mài)騎手已成為鄉(xiāng)村青年主要的就業(yè)選擇。但隨著算法技術(shù)在平臺(tái)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，用人單位對(duì)勞動(dòng)者控制程度越來(lái)越高［5］，尤其是作為介于消費(fèi)者與外賣(mài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的外賣(mài)騎手，在算法的支配下，已然成為高危職業(yè)。2020 年，一篇題為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的文章引發(fā)了輿論熱議，《新聞1+1》等央視主流媒體也針對(duì)該話題在新聞微博發(fā)起“你愿意多等外賣(mài)5～10 min 嗎”和“外賣(mài)平臺(tái)設(shè)置多等5 min 功能有用嗎”的調(diào)查［6］，進(jìn)一步引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。2022 年12 月26 日，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)正式將新型冠狀病毒肺炎更名為新型冠狀病毒感染，并于2023 年1 月8 日對(duì)新冠實(shí)施“乙類(lèi)乙管”，標(biāo)志新冠疫情將正式進(jìn)入常態(tài)化階段。疫情的常態(tài)化將使服務(wù)消費(fèi)線上化的趨勢(shì)進(jìn)一步加快，為保障外賣(mài)騎手合法權(quán)益提出了現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。保障外賣(mài)騎手權(quán)益，將成為法治社會(huì)亟須解決的社會(huì)問(wèn)題，亟待深入研究。

1 材料與方法

1.1 理論框架

供應(yīng)鏈理論包括與渠道伙伴之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作，涉及供應(yīng)商、中間商、第三方服務(wù)供應(yīng)商和客戶［7］。騎手作為外賣(mài)食品供應(yīng)鏈中的重要樞紐，連接著供應(yīng)商、銷(xiāo)售商和消費(fèi)者，形成一條完整的同城產(chǎn)業(yè)鏈，而供應(yīng)鏈理論已被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代物流業(yè)。已有研究將服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)份額的關(guān)系放在一個(gè)強(qiáng)正向關(guān)系，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量越好其所帶來(lái)的市場(chǎng)份額越高，需求自然也就越高［8］。而外賣(mài)行業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)保障一方面來(lái)自外賣(mài)產(chǎn)品自身，另一方面也取決于配送的時(shí)效性。供應(yīng)鏈包含消費(fèi)者、商家和外賣(mài)平臺(tái)3 個(gè)節(jié)點(diǎn)，涉及外賣(mài)配送供應(yīng)鏈的方方面面，符合供應(yīng)鏈運(yùn)行的整個(gè)流程［9］。通過(guò)供應(yīng)鏈理論也更易探析外賣(mài)困局中潛在的問(wèn)題與不足。因此，本研究以供應(yīng)鏈理論為基礎(chǔ)，從消費(fèi)者心理認(rèn)知視角出發(fā)，探索外賣(mài)騎手配送困局產(chǎn)生的原因。

1.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

調(diào)查共計(jì)回收問(wèn)卷1 200 份，剔除無(wú)效問(wèn)卷后最終回收有效問(wèn)卷1 080 份，有效問(wèn)卷回收率為90%。問(wèn)卷發(fā)放地點(diǎn)選擇甘肅省榆中縣，榆中縣屬甘肅省蘭州市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快。由于地理位置靠近蘭州市，蘭州市的許多高校在榆中縣內(nèi)設(shè)立分校區(qū)，榆中縣青年群體數(shù)量也大幅增加，而餐飲外賣(mài)平臺(tái)的用戶以80、90 后年輕人為主，高校學(xué)生是消費(fèi)大軍［10］。因此，以榆中縣常住人口及在校大學(xué)生為研究對(duì)象，具有較強(qiáng)的可借鑒性。同時(shí)，相較于大城市而言，縣域外賣(mài)騎手?jǐn)?shù)量普遍較少，所承擔(dān)的配送壓力更大，調(diào)查也更能反映現(xiàn)實(shí)情況。

1.3 基本變量與測(cè)量

1.3.1 因變量 因變量是消費(fèi)者是否會(huì)使用“多給騎手5～10 min”按鈕（即使用“多給騎手5～10 min”按鈕的意愿度）。對(duì)于該因變量，設(shè)計(jì)如下3 個(gè)問(wèn)題作為衡量指標(biāo)，“您點(diǎn)外賣(mài)是否遇到外賣(mài)遲到的情況”“當(dāng)外賣(mài)遲到之后你會(huì)選擇投訴嗎”“你覺(jué)得外賣(mài)平臺(tái)設(shè)置多等5 min 功能可以解決真正的問(wèn)題嗎”。

1.3.2 自變量 根據(jù)供應(yīng)鏈理論構(gòu)建外賣(mài)騎手困局邏輯（圖1），考慮影響“多給騎手5～10 min”意愿的因素，確立了政策了解度、行業(yè)認(rèn)可度、配送現(xiàn)狀滿意度、服務(wù)滿意度和道德要求5 個(gè)自變量。

圖1 外賣(mài)騎手困局邏輯

政策了解度作為人們了解某一事物的重要依據(jù)，對(duì)檢驗(yàn)人們是否了解某一物質(zhì)具有重要作用。該變量設(shè)“您對(duì)平臺(tái)多給騎手5～10 min 的了解度”“您覺(jué)得應(yīng)該對(duì)騎手接單制度進(jìn)行大范圍調(diào)整”2 個(gè)指標(biāo)。

行業(yè)認(rèn)可度設(shè)立4 個(gè)指標(biāo)，分別為“您是否認(rèn)為騎手為高危職業(yè)”“您覺(jué)得外賣(mài)員送餐不容易”“外賣(mài)騎手送餐不準(zhǔn)時(shí)主要責(zé)任在平臺(tái)”“外賣(mài)騎手送餐不準(zhǔn)時(shí)主要責(zé)任在騎手自身”。

根據(jù)供應(yīng)鏈理論，供應(yīng)鏈包括了與渠道伙伴之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作，為考察平臺(tái)-騎手整個(gè)配送協(xié)調(diào)與協(xié)作狀況，設(shè)置配送現(xiàn)狀滿意度變量。該變量設(shè)3 個(gè)指標(biāo)，分別為“您對(duì)外賣(mài)準(zhǔn)時(shí)安全送達(dá)很放心”“您覺(jué)得外賣(mài)員送餐不容易”“你認(rèn)為外賣(mài)服務(wù)總體良好”。

以Parasuraman 為代表的大部分學(xué)者都認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的影響最終表現(xiàn)為對(duì)顧客態(tài)度和行為的影響［11］。故將服務(wù)質(zhì)量納入其中，設(shè)置4 個(gè)指標(biāo)，分別為“ 不同遲到原因的接受度”“投訴的原因評(píng)估”“你愿意多給外賣(mài)騎手5～10 min”“如果配送員服務(wù)態(tài)度好，在送餐延遲的情況下，您選擇不給予差評(píng)”。

道德評(píng)估常影響人們的最終意愿或抉擇，騎手作為普遍意識(shí)中的弱勢(shì)群體，一旦發(fā)生問(wèn)題或面臨抉擇很容易與道德相關(guān)聯(lián)。故確立該變量，并設(shè)置指標(biāo)“你會(huì)因?yàn)樗说赖乱?、職業(yè)觀感等原因取消差評(píng)”。

1.3.3 控制變量 在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量方面，性別、受教育程度等是研究者較重視的變量［12］。因此，本研究確定的控制變量包括性別、受教育程度和經(jīng)濟(jì)條件。具體的變量類(lèi)型及說(shuō)明如表1 所示。

表1 變量類(lèi)型及說(shuō)明

1.4 數(shù)據(jù)處理

利用SPSS 25.0 軟件對(duì)自變量和因變量做描述性統(tǒng)計(jì)、交叉表分析、Logistic 回歸分析，并結(jié)合訪談內(nèi)容得出結(jié)論。

2 結(jié)果與分析

采用SPSS 25.0 軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，首先對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，因變量由嘗試意愿的得分均分衡量，可以視為定距變量，宜采用多元線性回歸方法進(jìn)行分析。

2.1 回歸分析的前提假定檢驗(yàn)

根據(jù)德賓-沃森檢驗(yàn)，模型顯示的結(jié)果為2.044，說(shuō)明樣本的獨(dú)立性檢驗(yàn)基本通過(guò)。

2.2 變量相關(guān)性說(shuō)明

如表2 所示，行業(yè)認(rèn)可度、政策了解度、服務(wù)滿意度越高，消費(fèi)者越愿意多給騎手5～10 min。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，道德要求越高，人們?cè)讲辉敢舛嘟o騎手5～10 min。根據(jù)心理學(xué)原理，主要是由于很多時(shí)候人們會(huì)因?yàn)楦鞣N道德綁架而產(chǎn)生較強(qiáng)的逆反心理，使簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化；經(jīng)濟(jì)條件越好，人們?cè)讲辉敢舛嘟o騎手5～10 min。由此可知，經(jīng)濟(jì)條件較好的人群更加追求品質(zhì)享受，因此對(duì)配送要求較高，經(jīng)濟(jì)條件一般的人群則容易在生活等方面與騎手產(chǎn)生共鳴，因此形成負(fù)相關(guān)關(guān)系。此外，配送現(xiàn)狀滿意度、受教育程度和性別對(duì)多給騎手5～10 min 意愿影響不顯著。

表2 斯皮爾曼相關(guān)系數(shù)

2.3 回歸分析

2.3.1 回歸方程的擬合優(yōu)度 在0.01 的顯著性水平上，模型調(diào)整后R2為0.146，表明道德要求、行業(yè)認(rèn)可度、政策了解度、服務(wù)滿意度、經(jīng)濟(jì)條件、配送現(xiàn)狀滿意度、受教育程度和性別8 個(gè)變量可以解釋14.6%的消費(fèi)者“多給騎手5～10 min”的意愿度。

2.3.2 回歸系數(shù)的解釋 如表3 所示，在構(gòu)建回歸模型的過(guò)程中，除配送現(xiàn)狀滿意度、受教育程度、性別外，其余自變量均對(duì)嘗試意愿因變量產(chǎn)生顯著影響。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)看，多給騎手5～10 min 意愿度的影響因素從大到小依次為行業(yè)認(rèn)可度、道德要求、服務(wù)滿意度、經(jīng)濟(jì)條件、政策了解度。其中，上述因素每增加1 個(gè)單位，多給騎手5～10 min 的意愿度分別增加0.445、0.323、0.243、0.130、0.119 個(gè)單位。由此來(lái)看，著眼關(guān)注行業(yè)認(rèn)可度、道德要求、服務(wù)滿意度、政策了解度、經(jīng)濟(jì)條件是從消費(fèi)者視角破解配送困局的重中之重。

表3 回歸分析模型

3 小結(jié)與討論

3.1 理解騎手不應(yīng)變相演變?yōu)榈赖陆壖?/h3>

“多給騎手5～10 min”按鈕的設(shè)定，從道德層面而言是為了給予騎手更多的理解，讓騎手獲得更多的時(shí)間，獲得更多的安全以完成配送，但這種理解一旦和道德綁定，對(duì)外賣(mài)騎手的善意則有可能轉(zhuǎn)變成對(duì)消費(fèi)者的道德捆綁。正如多給騎手5～10 min 本身的出發(fā)點(diǎn)是善意的，是為了維護(hù)處于算法系統(tǒng)下干著高危職業(yè)的騎手權(quán)益。然而一旦將這種理解上升為道德，就會(huì)使人產(chǎn)生道德綁架式的強(qiáng)力道德約束感，從而激發(fā)消費(fèi)者的逆反心理，使結(jié)果向著與目的相反的方向變化。在“多給外賣(mài)騎手5～10 min”的調(diào)查中78%的訪談?wù)弑硎驹敢怏w諒?fù)赓u(mài)騎手，但在模型中卻顯示道德要求與多給騎手5～10 min 意愿度呈負(fù)相關(guān)，同時(shí)在問(wèn)及“你會(huì)因?yàn)槔斫?、體諒?fù)赓u(mài)騎手而取消差評(píng)”的調(diào)查中，73%的受訪者表示不愿意，這也表明隨著人們的思想不斷得到解放，新一代年輕人的自主意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，敢于堅(jiān)持自己的想法而非被輿論影響。這也意味著，如果將對(duì)外賣(mài)騎手的理解轉(zhuǎn)化為一種變相的道德約束，有可能適得其反。因此，如何正確把握理解騎手和道德綁架之間的分寸，引導(dǎo)輿論往正常方向發(fā)展是亟需解決的問(wèn)題。

3.2 基礎(chǔ)設(shè)施不完善，城市治理待提高

根據(jù)外賣(mài)騎手的反饋，超過(guò)20 位外賣(mài)騎手表示在送外賣(mài)的過(guò)程中非機(jī)動(dòng)車(chē)道的重要性。榆中縣許多道路并未設(shè)置非機(jī)動(dòng)車(chē)道，多數(shù)情況下大部分騎手是遵守交通規(guī)則的，但有時(shí)候騎手出于沖業(yè)績(jī)、掙獎(jiǎng)金等個(gè)人因素接單過(guò)多，為了趕時(shí)間騎車(chē)的速度很快，形成很大的安全隱患。

3.3 行業(yè)認(rèn)可度有待提高，信息不透明情況嚴(yán)重

外賣(mài)騎手雖然可以通過(guò)努力工作獲得生存發(fā)展所需的豐厚收入，但在實(shí)地訪談時(shí)，60%以上的受訪騎手表示這個(gè)職業(yè)經(jīng)常得不到尊重，有時(shí)因?yàn)樘鞖夂吐窙r等原因送到較晚，就會(huì)招致用戶的不滿，嚴(yán)重了甚至?xí)淮蛄R。若是由于不可控因素導(dǎo)致飯菜溢出不僅可能會(huì)被給差評(píng)，甚至還要賠償損失。該矛盾的產(chǎn)生，一方面源于許多消費(fèi)者不清楚相關(guān)配送流程，信息的不對(duì)稱，使得騎手、平臺(tái)與客戶關(guān)系緊張，增加了消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)配送行業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)，負(fù)面評(píng)價(jià)的累積則會(huì)降低大眾對(duì)外賣(mài)配送行業(yè)的認(rèn)可度；同時(shí)信息的不透明使得“多給騎手5～10 min”按鈕所發(fā)揮的作用定位不明確。受訪者中80%的人認(rèn)為平臺(tái)通過(guò)消費(fèi)者點(diǎn)擊此按鈕的頻率來(lái)確定有哪些用戶對(duì)配送時(shí)間要求不高，而對(duì)這些要求不高、對(duì)外賣(mài)騎手較寬容、不那么容易打差評(píng)的用戶則會(huì)自動(dòng)設(shè)置不優(yōu)先處理或暫緩處理，造成“欺負(fù)老實(shí)人”的困局。實(shí)際上對(duì)于平臺(tái)而言，這是資源有限時(shí)的一種合理優(yōu)化配置方案，卻變相增加了消費(fèi)者權(quán)益被侵害的可能，而普通消費(fèi)者很難直接問(wèn)責(zé)平臺(tái)，則會(huì)加大對(duì)外賣(mài)騎手的問(wèn)責(zé)力度。少數(shù)人也會(huì)通過(guò)苛求外賣(mài)騎手來(lái)尋找優(yōu)越感，增加激化矛盾的概率，造成社會(huì)危機(jī)。

3.4 考核制度待調(diào)整，服務(wù)水平需提高

平臺(tái)主要采取按單計(jì)價(jià)和用戶評(píng)價(jià)2 種考核方式。以按單計(jì)價(jià)的方式激勵(lì)外賣(mài)騎手多接單送單；加以平臺(tái)通過(guò)準(zhǔn)時(shí)率、差評(píng)率、配送原因取消單量等考核對(duì)騎手的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果在上述指標(biāo)中騎手評(píng)價(jià)較低，算法系統(tǒng)則會(huì)讓其喪失接單優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而影響騎手的個(gè)人收入和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，給外賣(mài)騎手較大的心理壓力，從而造成外賣(mài)騎手隊(duì)伍的兩極分化，一些抗壓能力不強(qiáng)的騎手則會(huì)被迫離職，而留下的騎手則會(huì)為了完成考核，不得不縮短配送時(shí)間。正是由于考核制度的缺陷，使得處于壓力狀態(tài)下的騎手在追求準(zhǔn)點(diǎn)率過(guò)程中，更易做出不明智的決策，進(jìn)而與消費(fèi)者、商家發(fā)生沖突，從而留下外賣(mài)騎手服務(wù)水平不高的印象。加之部分外賣(mài)騎手在取餐或送達(dá)時(shí)有隨地丟煙頭的習(xí)慣，此類(lèi)不良舉動(dòng)往往會(huì)讓廣大消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)騎手服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，即對(duì)一個(gè)行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)高低與否不僅要消費(fèi)者滿意，更要遵守行業(yè)最基本的道德底線和職業(yè)操守。外賣(mài)騎手合同形式多元，其中眾包與外包（即兼職騎手）是主要合同形式。而外包、眾包形式下的騎手因其自身勞務(wù)關(guān)系不穩(wěn)定，尚未有外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范相關(guān)的法律條文，加之第三方勞務(wù)公司不愿花費(fèi)大量時(shí)間和經(jīng)費(fèi)來(lái)培訓(xùn)騎手，使得騎手的服務(wù)水平提升缺乏內(nèi)生動(dòng)力，也難以建立針對(duì)騎手本身職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，造成騎手服務(wù)水平不高、整體形象不佳的現(xiàn)狀。

3.5 監(jiān)管主體不明確，現(xiàn)行政策難落實(shí)

政策了解度每增加一個(gè)單位，人們就會(huì)多0.119個(gè)單位愿意給騎手5～10 min。說(shuō)明政策的實(shí)際推廣與落實(shí)對(duì)破除現(xiàn)階段困局具有重要意義。政府和平臺(tái)所推行的政策均存在科學(xué)性待論證及實(shí)際操作難落地的問(wèn)題。于政府層面而言，2017 年8 月政府出臺(tái)《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》，但外賣(mài)行業(yè)由于涉及食品安全、交通、人社等諸多領(lǐng)域，監(jiān)管主體不明確造成各方都能管、各方都管不了的局面，繼而引發(fā)部門(mén)之間相互扯皮等不作為現(xiàn)象，問(wèn)題得不到解決，政策條款在落實(shí)中成為一紙空文；于平臺(tái)而言，此次推出的“多給騎手5～10 min”按鈕的措施，根據(jù)定量分析，79%受訪者不了解該項(xiàng)政策，民眾既不知該按鈕的實(shí)際用途，對(duì)算法系統(tǒng)下的外賣(mài)騎手行業(yè)狀態(tài)不了解，也未讓第三方機(jī)構(gòu)介入進(jìn)行專業(yè)論證，種種缺陷導(dǎo)致民眾對(duì)措施不認(rèn)可，問(wèn)題依然沒(méi)有解決。

3.6 三方逐利——無(wú)限惡性循環(huán)

作為困局中的三方主體——外賣(mài)平臺(tái)、騎手、用戶的本質(zhì)都是逐利的。外賣(mài)平臺(tái)會(huì)根據(jù)算法系統(tǒng)，以一種看似客觀公正的方式縮短騎手的預(yù)計(jì)配送時(shí)間，構(gòu)建以算法特性為基礎(chǔ)的循環(huán)鏈條；對(duì)于騎手而言，一方面超時(shí)配送將面臨罰款，而罰款的數(shù)額往往會(huì)直接抵消外賣(mài)騎手1～2 d 的工作成果，使得騎手不敢也不能超時(shí)；另一方面，外賣(mài)騎手的工作性質(zhì)即多接單以換取回報(bào)，因此從外賣(mài)平臺(tái)興起之初，先有一部分騎手不遵守交通規(guī)則開(kāi)始逆行、闖紅燈以縮短配送時(shí)間，或是違規(guī)隱瞞客戶，私自提前點(diǎn)擊配送完成，這些做法使得看似智能的算法“被欺騙”，算法根據(jù)實(shí)際情況縮短配送時(shí)間，配送時(shí)間的縮短倒逼更多騎手為了“保住飯碗”和“維系生存”開(kāi)始逆行、闖紅燈，開(kāi)始騎手間的內(nèi)部更迭，以一種變相的優(yōu)勝劣汰給予循環(huán)新的助力。對(duì)于消費(fèi)者而言，都希望在更短的時(shí)間內(nèi)拿到外賣(mài)，加之多家平臺(tái)的相互對(duì)比選擇，于是對(duì)外賣(mài)平臺(tái)和騎手的配送時(shí)間提出了要求。三方共同形成的循環(huán)看似為各自贏得了利益，卻帶來(lái)了更大的惡果，首先，外賣(mài)騎手已成為中國(guó)眾所周知的高危職業(yè)，每年因騎手所導(dǎo)致的交通事故不斷上升，而這些人中不乏在外賣(mài)平臺(tái)消費(fèi)過(guò)的顧客，如果這些意外事件不斷增加，廣大消費(fèi)者群體就會(huì)對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生質(zhì)疑，導(dǎo)致平臺(tái)盈利額下滑，平臺(tái)為了提高自身收益會(huì)進(jìn)一步利用系統(tǒng)增加配送量，循環(huán)往復(fù)，一旦外賣(mài)騎手根據(jù)系統(tǒng)算法完不成配送任務(wù)，而消費(fèi)者卻按照系統(tǒng)算法給出的時(shí)間要求騎手時(shí)，雙方必然產(chǎn)生沖突，進(jìn)而形成連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致整個(gè)循環(huán)的崩潰，循環(huán)的崩潰也將反噬三方主體，造成惡果。

4 法律規(guī)制與政策建議

4.1 出臺(tái)相應(yīng)法律法規(guī)，優(yōu)化現(xiàn)行系統(tǒng)

通過(guò)優(yōu)化訂單分配算法、研發(fā)自動(dòng)配送技術(shù)實(shí)現(xiàn)降本增效。外賣(mài)軟件的配單模式過(guò)分地強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)而忽略對(duì)配單的調(diào)控優(yōu)化。誠(chéng)然在這種模式下，“多勞者多得，少勞者少得”的結(jié)果是對(duì)積極工作投身事業(yè)的外賣(mài)騎手較大的鼓勵(lì)。但是相比企業(yè)，在生活的重?fù)?dān)面前，“逐利”是騎手們的必然選擇。對(duì)此，地方政府應(yīng)提請(qǐng)所在地區(qū)人大常委會(huì)，結(jié)合地方實(shí)際，出臺(tái)相應(yīng)法律法規(guī)，在法律規(guī)制下制定出合理的訂單分配算法。依靠企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)運(yùn)算，為配送員的配送區(qū)域以配送頻率劃分等級(jí)，找到相應(yīng)的最優(yōu)等候點(diǎn)，讓外賣(mài)騎手自主選擇符合自己配送強(qiáng)度意愿的等候點(diǎn)或是在原先的搶單系統(tǒng)上，增加對(duì)配送更有優(yōu)勢(shì)的配送員，建立搶單過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化。

4.2 加強(qiáng)法治宣傳，營(yíng)造良好社會(huì)行業(yè)環(huán)境

要重視外賣(mài)騎手自身價(jià)值，倡導(dǎo)外賣(mài)騎手遵守社會(huì)公約秩序，鼓勵(lì)外賣(mài)騎手參與社會(huì)公共事務(wù)。外賣(mài)騎手一直是新聞媒體的“寵兒”，在央視網(wǎng)以“外賣(mài)騎手”為關(guān)鍵詞、“一年以內(nèi)”為條件、“新聞”為來(lái)源進(jìn)行搜索，搜索量達(dá)232 條，其中有50%以上屬于負(fù)面評(píng)價(jià)，許多新聞報(bào)道的內(nèi)容為外賣(mài)騎手的“高?！毙袨?。從回收的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，答卷者認(rèn)為外賣(mài)騎手與“高?！钡年P(guān)聯(lián)評(píng)分達(dá)3.84（總分為5），這對(duì)騎手生命安全及整個(gè)行業(yè)形象是較不利的。企業(yè)要更加注重外賣(mài)騎手的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，構(gòu)建長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，形成良性循環(huán)，改變行業(yè)形象，樹(shù)立行業(yè)自信，打造以人為本的外賣(mài)配送行業(yè)新常態(tài)。

4.3 完善平臺(tái)企業(yè)制度，加強(qiáng)政府監(jiān)管

針對(duì)外賣(mài)騎手的處境，政府作為權(quán)威性的代表，要積極落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記所提出的必須堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，提升監(jiān)管的法治化水平。因此，各級(jí)政府一方面要結(jié)合實(shí)際情況，積極推進(jìn)所在省市對(duì)外賣(mài)行業(yè)的相關(guān)立法工作，徹底解決外賣(mài)行業(yè)“誰(shuí)來(lái)管”的問(wèn)題，讓外賣(mài)行業(yè)既要“有人管”，也要“管得了”，更要“管得住”。同時(shí)政府要利用自身優(yōu)勢(shì)，結(jié)合外賣(mài)配送行業(yè)自身特點(diǎn)成立由行業(yè)專家學(xué)者共同組成的專業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，配合指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)打破困局。具體可分為兩個(gè)步驟，首先，政府成立的專業(yè)機(jī)構(gòu)要結(jié)合各級(jí)政府出臺(tái)的外賣(mài)規(guī)章制度進(jìn)行解釋說(shuō)明，讓外賣(mài)行業(yè)熟悉相關(guān)法律規(guī)定；其次，在政府強(qiáng)有力的公權(quán)力配合下，專業(yè)機(jī)構(gòu)要為行業(yè)內(nèi)部公司提供相關(guān)法律咨詢，配合行業(yè)內(nèi)部公司在一定時(shí)間內(nèi)完成制度整改，構(gòu)建員工長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)不愿接受整改或表面接受暗地抵制的企業(yè)在經(jīng)過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)的考評(píng)確認(rèn)后，將相關(guān)評(píng)估結(jié)果提交至有關(guān)部門(mén)，由有關(guān)部門(mén)出面對(duì)這些違法違紀(jì)企業(yè)給予警告、查封、清除出市場(chǎng)等相關(guān)處罰決定。保障外賣(mài)行業(yè)監(jiān)管的實(shí)質(zhì)落實(shí)，為外賣(mài)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供保障。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對(duì)監(jiān)管成效實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期反饋，減少不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，在制度的框架下既要尋找各方利益新的平衡點(diǎn)，避免出現(xiàn)“一放就亂、一管就死”的現(xiàn)象，也要充分保障外賣(mài)騎手的自身權(quán)益，同時(shí)可以采取獎(jiǎng)懲制度，對(duì)多次違規(guī)的騎手進(jìn)行處罰，對(duì)在一定時(shí)間內(nèi)無(wú)違規(guī)的騎手進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，形成組織約束，使制度得以更有效的落實(shí)。

4.4 確立企業(yè)社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)治理能力

從企業(yè)管理層的角度看，ESG 中要求量化的“工傷死亡率”是針對(duì)外賣(mài)平臺(tái)最直觀的指標(biāo)，通過(guò)完善算法提高外賣(mài)騎手的安全以及安全意識(shí)等，而不僅是通過(guò)優(yōu)化算法壓縮行程時(shí)間逼迫員工以身試險(xiǎn)，這都是企業(yè)在戰(zhàn)略發(fā)展中所需著重考慮的方向。社會(huì)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展有賴于國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)水平、社會(huì)組織發(fā)育水平、國(guó)家治理水平的支撐。從企業(yè)的角度看，明確自身的定位依然是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)會(huì)根據(jù)自身的定位清晰選擇合適的商業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)模式，從而在商業(yè)可持續(xù)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)目標(biāo)之間找到平衡點(diǎn)［13］。因此，一方面，在《中華人民共和國(guó)公司法》等相關(guān)法律中，要給企業(yè)設(shè)置“以義制利”的底線倫理原則，使企業(yè)在合理的范圍內(nèi)盈利，另一方面，國(guó)家要繼續(xù)增強(qiáng)創(chuàng)新中國(guó)治理能力，給予這些企業(yè)相關(guān)政策扶持的同時(shí)深入各地調(diào)研，探究新型解決方案，為企業(yè)在合法化合理化前提下創(chuàng)造更多收益，提升中國(guó)經(jīng)濟(jì)，讓企業(yè)既可堅(jiān)守義，也可以義獲利。