文/祥云縣檔案館 楊佳萍；中央民族大學 楊淇雯

隨著我國經(jīng)濟社會的健康可持續(xù)發(fā)展，人民對美好生活的追求既體現(xiàn)在優(yōu)厚的物質生活上，也體現(xiàn)在多彩的文化生活中。人們對檔案文化與檔案信息的需求越來越多，提升檔案利用率、擴大檔案對外開放的局面勢在必行。這就要求檔案館著力加強公共服務能力建設，解決服務能力、服務水平、服務范圍等方面的問題，不斷提升公共服務能力，在為人民提供優(yōu)質高效的檔案公共服務的同時，順應時代要求科學發(fā)展。

一、強化檔案館公共服務意識，夯實服務基礎

隨著我國機構改革的不斷深化，檔案館管理模式逐步轉變?yōu)椤熬逐^分離、政事分開”，這就要求檔案館及時轉變傳統(tǒng)的重行政業(yè)務的理念，重新規(guī)劃檔案館的整體工作，注重公共服務意識的更新，不斷提升業(yè)務工作的水平。

（一）創(chuàng)新服務理念，強化服務意識。行動受到思想的影響，服務行動的質量受到服務理念與意識的左右。檔案館公共服務能力的提升首先要創(chuàng)新服務理念。1.要強化主動服務的意識。傳統(tǒng)的檔案利用工作大多屬于被動服務，檔案館的工作人員很少深入了解社會公眾對檔案的需求，這勢必會導致公眾對檔案館認識上產(chǎn)生疏離，對檔案館及檔案的關注和利用不夠，由于無法正確認識檔案的價值，從而導致檔案館公共服務能力無法提升。因此，要強化服務的主動性，主動為社會公眾提供更多元的服務。2.要強化“以人為本”的服務意識?！叭娜鉃槿嗣穹铡笔屈h和國家所有工作開展的目標與準則。檔案館同樣要樹立“以人為本”的服務意識，關注社會公眾的需求，以利用者的需求為導向，積極主動為社會公眾提供優(yōu)質的檔案服務。3.要強化維護公民信息權利的意識。《檔案法》明確規(guī)定，檔案館應當滿足公眾的公共服務需求，強化維護公民信息權利的意識。因此，在開展檔案館公共服務的過程中，自覺主動地維護和保障公民的信息知情權。

（二）加強專業(yè)人才隊伍建設，提高服務能力。人才是各項工作開展的前提與保證，檔案公共服務工作也不例外。從傳統(tǒng)檔案公共服務工作的開展可知，絕大多數(shù)檔案館存在工作人員數(shù)量不足、專業(yè)技術人員匱乏、人員融合性不強等問題。要建設一支強而有力的專業(yè)人才隊伍，以提高服務能力。1.要強化對現(xiàn)有人員的培養(yǎng)和再教育。檔案館的工作人員未必都有檔案管理專業(yè)背景，檔案工作的理論與知識又處于不斷更新之中。這就要求強化對工作人員的培訓，及時更新他們的知識儲備、增強他們的修養(yǎng)，以提高檔案館整體的服務能力。2.要著力引進優(yōu)秀人才。長期固定的人才隊伍雖然具有較強的穩(wěn)定性，但同時也會造成檔案館內人才隊伍活力不足、工作主動性降低、處理工作能力弱化等情況。優(yōu)秀的新進人才有助于優(yōu)化隊伍技能結構，激發(fā)檔案工作的不竭動力，助力各項公共服務工作的開展。3.要完善激勵獎懲機制。通過科學合理的獎懲與激勵措施推動檔案館內部的業(yè)務、技能、服務等評比，實現(xiàn)內部的良性競爭，既提高工作人員工作的自覺性，又提升他們的業(yè)務能力，最終實現(xiàn)檔案館公共服務能力的提高。

（三）提升宣傳工作力度，優(yōu)化服務認知。檔案館開展必要的宣傳能夠讓社會公眾更正確地認知到檔案的重要性，了解檔案館的公共服務范圍，并自覺支持檔案工作的開展。通過舉辦展覽、發(fā)放宣傳冊、應用融媒體技術等方式著力宣傳檔案館的館藏資源，宣傳檔案對國家發(fā)展、社會進步及公眾個人的作用，宣傳檔案館的工作內容、服務范圍，讓社會公眾對檔案館有更深入的認知。

二、豐富檔案館館藏資源，豐富服務資源

館藏資源豐富與否是衡量檔案館底蘊的主要因素，是影響檔案館服務質量的主因。要著力豐富檔案館館藏，既重視館藏的多樣性,也關注館藏的質量，積極推動館藏資源的信息化、數(shù)字化，促進檔案館公共服務的現(xiàn)代化發(fā)展。

（一）加快館藏數(shù)字化建設，增強檔案的開放度。檔案館藏數(shù)字化建設是指運用信息化、數(shù)字化技術將傳統(tǒng)的館藏檔案信息轉換為數(shù)字形態(tài)的過程。無論是紙質檔案還是錄音、膠片、照片等檔案，都能夠轉化為文本、音頻、圖像等多種形式的數(shù)字信息，從而實現(xiàn)檔案信息的自動化檢索，也實現(xiàn)檔案信息的科學利用，有效提升檔案館公共服務質量。要開發(fā)檔案館網(wǎng)絡平臺，將檔案數(shù)據(jù)資源上傳到互聯(lián)網(wǎng)，賦予社會公眾相應的網(wǎng)絡查檔權限，實現(xiàn)公眾無差別的網(wǎng)絡查檔服務，促進檔案公共服務的公平與效率。要強化信息化建設理念，增強開放意識。正確處理好保密與開放的關系，該開放的全面開放，該控制的科學控制，該保密的嚴格保密，切實處理好開放過程中的各種問題，實現(xiàn)檔案的科學開放。要堅持“數(shù)字化存量、電子化增量”的原則，按步驟將檔案館現(xiàn)有的檔案資源逐步實現(xiàn)數(shù)字化的同時，所有新進館的資源既要保存?zhèn)鹘y(tǒng)檔案，也要制作電子檔案，從點到面，直至全面實現(xiàn)電子檔案的單軌制移交。

（二）擴大館藏資源的收集范圍，增強資源的開發(fā)度。檔案館公共服務開展的前提是掌握豐富的館藏資源，只有當館藏資源與公眾需求有效匹配時，才能提供優(yōu)質的公共服務。因此，要針對公眾對檔案的需求開展館藏資源的收集與征集。要擴大檔案的收集與征集范圍。檔案館在參照國家檔案局制定的各級檔案館檔案收集范圍的基礎上，可結合自身實際情況擴大檔案的收集與征集范圍，比如可收集一些民間團體、社會組織乃至個人及民生的重要檔案，以豐富的館藏資源為抓手，更好地開展公共服務。同時，要加強對照片、錄音、視頻等多種載體檔案的收集與征集，既優(yōu)化館藏資源，也為未來開發(fā)豐富多彩的文創(chuàng)產(chǎn)品夯實基礎。要構建完善的檔案收集與征集體系。大量的珍貴檔案為個人、組織、社會團體所掌握，這就要求檔案館工作人員多方了解并追蹤檔案，通過購買、借用、寄存等合理的方式征集這些珍貴的檔案，從而豐富檔案館的館藏資源。要加強對已有館藏資源的整理、鑒定、加工，構建有序化的檔案信息資源結構，深度挖掘其中的潛在信息，并提供給有需要的社會公眾，發(fā)揮檔案的價值。

三、優(yōu)化檔案館服務機制，保證良性服務

檔案館公共服務工作的順利開展離不開科學完善的服務機制。社會公眾可以從檔案館的服務制度體系中明確自己在檔案館能獲得什么樣的服務，減少不必要的時間。檔案館工作人員可以從檔案館的服務制度中明確自己的工作職責與工作范圍，減少出現(xiàn)工作推諉的情況。因此，優(yōu)化檔案館服務機制極有必要。

（一）打造健全的制度體系，提高工作效率。檔案館健康的工作制度體系是檔案工作健康運行的基本保障，是公共服務能力提升的必要因素。1.要明確檔案館工作人員的能力與素質要求。館內工作人員的能力與素質高低直接影響著公共服務的開展，還會給社會公眾造成不好的印象。因此，要明確每個崗位的具體職責，要確定相應的績效考核及激勵評估機制，確保崗位職責明確，個人分工清晰，按崗分工、按崗追責?？茖W的激勵機制可以進一步激發(fā)工作人員的工作主動性與積極性，更認真地投入公共服務工作之中。2.要制訂明確的館藏資源查詢制度。制作清晰的查檔流程圖，方便社會公眾直觀地了解檔案查閱流程，提高查檔效率。要說明查檔中的注意事項，以及可為和不可為事項，避免違規(guī)查檔行為出現(xiàn)，提高查檔的效率與安全。

（二）打造科學的評估反饋體系，提高服務質量?？茖W的評估反饋體系能夠促進檔案館公共服務質量的提升。1.要建立科學的評估體系。從目前國內外先進檔案館評估工作的開展情況可知，4E公共績效評估法較為適應檔案館工作的評估需要，能夠科學、合理、公正地衡量和評價檔案館各項工作的情況。有條件的檔案館可以將社會公眾作為評估主體之一，提高公眾對評估工作的參與度，為檔案館公共服務的完善建言獻策。2.要科學利用評估反饋結果。檔案館評估工作的開展能夠發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的問題，要針對性地解決評估中發(fā)現(xiàn)的問題，通過評估反饋來確定問題解決的程度，從而實現(xiàn)管理的良性循環(huán)，提高檔案工作的質量與效率，并最終提升公共服務能力。

四、注重檔案館形象建設，優(yōu)化服務環(huán)境

社會公眾對檔案館的第一印象來源于檔案館的形象與環(huán)境。因此，檔案館要強化公共服務環(huán)境的建設，構建檔案館良好的形象。

（一）加強檔案館基礎設施建設，優(yōu)化物理環(huán)境。檔案館各項工作的開展都要基于內部基礎設施，這是各項工作開展的物質基礎，這也影響著社會公眾對檔案館的良好印象與滿意程度。因此，加強檔案館基礎設施建設，能夠提高社會公眾的滿意程度。蘇浙滬等地為數(shù)不少的檔案館在硬件設施方面的建設力度極大，物理環(huán)境優(yōu)越。1.要完善檔案查詢服務的基礎設施。比如，設置足夠數(shù)量的高性能計算機，接入足夠帶寬的互聯(lián)網(wǎng)，提高檢索設備的反應速度等，都會影響社會公眾對檔案館的認可度。2.要完善人文關懷的基礎設施。比如，設置一定的休息區(qū)及休息設施，方便社會公眾休息。設置檔案文化交流區(qū)域，組織一些學術文化交流，分享檔案資源查詢利用的經(jīng)驗與成果。

（二）加強檔案館功能區(qū)域劃分，營造人文環(huán)境。功能分區(qū)明確、寬敞明亮的檔案館能讓社會公眾在查檔過程中獲得良好的體驗感，改變公眾對檔案館傳統(tǒng)刻板的印象，樹立檔案館的良好形象。1.要合理劃分不同功能性區(qū)域。設置必要的文化休閑區(qū)域，擺放檔案館的宣傳彩頁、文創(chuàng)產(chǎn)品等，讓公眾能夠在休憩時了解檔案館。要設置一些隔音功能良好的查檔區(qū)域，讓有需要的公眾在安靜的環(huán)境中查檔、閱檔，減少外界的干擾。2.要體現(xiàn)更多的人文關懷細節(jié)。主動為查檔的老年人提供必要的幫扶，如準備老花鏡、放大鏡等，如引導陪同他們查檔等。主動為查檔較多的公眾提供資料搬運服務、復印服務等。在公共區(qū)域進行巡邏，及時制止大聲喧嘩等不文明行為，減少對查檔公眾的影響等。注重服務的細節(jié)、重視細節(jié)的服務，能夠增加公眾對檔案館的好感，提升對公共服務的認同感。

五、注重檔案館新技術的應用，創(chuàng)新服務舉措

科技的進步推動著社會的發(fā)展，信息技術、數(shù)字技術的出現(xiàn)為檔案館各項工作的開展拓展了全新的渠道。檔案館要注重新技術的應用，實現(xiàn)檔案館服務的高科技，為社會公眾提供更便捷的公共服務。

（一）強化新媒體技術的應用，實現(xiàn)服務均等。信息技術、數(shù)字技術通過互聯(lián)網(wǎng)及計算機、手機等移動終端的應用，能夠為用戶提供更多形態(tài)的信息與服務。新媒體具有的實時性、交互性、跨地域、跨時空等優(yōu)勢，打開了檔案館各項服務的新局面，提高了檔案館公共服務的影響力，擴大了檔案館的宣傳覆蓋面，實現(xiàn)了檔案館與社會公眾的有序互動等。1.要創(chuàng)建新媒體服務思維。推動檔案館微信公眾號、微博頭條等新媒體載體的引進與應用，注重檔案館與社會公眾之間的互動交流，了解公眾對檔案館的需求，并提供針對性的公共服務，從而不斷增強社會公眾對檔案館公共服務的黏性。2.要重視新媒體信息的設計。新媒體具有更為靈活的內容設計手段，能夠將不同載體的檔案內容融合推出，但在設計檔案館新媒體信息時絕不能忽視內容本身的價值，而是要將多元的內容融于豐富的形式之中，以優(yōu)質的信息內容縮小“知識鴻溝”。3.要以新媒體為抓手挖掘社會公眾對檔案服務的需求。與社會公眾保持實時在線交流，隨時隨地為社會公眾提供相應的查檔、閱檔服務，滿足社會公眾的需求。應用大數(shù)據(jù)技術等深入分析社會公眾的潛在需求，及時推送相關信息，主動滿足公眾的需求，有效提升檔案館公共服務水平。

（二）強化多方合作，供給多元產(chǎn)品。不同檔案館館藏資源的類別與數(shù)量都是不同的，對不同檔案資源的開發(fā)力度與重點也是不同的。1.要充分加強檔案館之間的合作。可以圍繞雙方選定的主題，充分利用雙方甚至多方資源，實現(xiàn)協(xié)同合作，以跨館服務方式為社會公眾提供更優(yōu)質的公共服務?；ヂ?lián)網(wǎng)技術的發(fā)展為異地跨館查檔提供了可能與便利。隨著電子檔案的不斷發(fā)展，一站式查檔、異館查檔等都有可能成為現(xiàn)實，以信息讓社會公眾少跑路。2.要加強與圖書館、新聞媒體等單位的合作。采用聯(lián)合的方式開辦不同主題的展覽，有效開發(fā)并利用檔案資源，擴大檔案資源的受眾范圍，提高檔案館藏資源的知名度。3.要加強與高等院校、科研機構的合作。選送年輕工作人員去學習交流，從而掌握更全面、系統(tǒng)的檔案館管理知識。也給予高校相關專業(yè)的教師與學生實踐實習的機會，幫助他們理論聯(lián)系實踐，實現(xiàn)社會實踐能力的提升。4.要加強與文化公司、文創(chuàng)公司的合作。發(fā)掘檔案館館藏資源的潛在價值，共同開發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品，拓展檔案館館藏的影響力。

六、結語

從當前各級各類檔案館公共服務體系建設現(xiàn)狀可知，公共檔案館的公共服務能力提升還有較長的路要走。一方面，需要檔案館樹立公共服務意識，著力引進并培養(yǎng)專業(yè)人才，以專業(yè)技能為依托主動創(chuàng)新，開展適應時代要求的工作；另一方面，需要優(yōu)化檔案館公共服務環(huán)境，強化信息技術的應用，提升整體服務能力。隨著檔案館公共服務能力的不斷提升，能充分發(fā)揮應有的服務職能，為社會整體服務、文化水平的提升發(fā)揮應有的推動作用。