文/中共蘭溪市委黨校 季易楠

社會主義市場經(jīng)濟的高速發(fā)展帶來了社會的轉(zhuǎn)型和利益格局的調(diào)整，但隨著人民群眾對利益需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢，基層社會矛盾也呈現(xiàn)出更加復(fù)雜的特點?？傮w來說，既包括現(xiàn)實層面的原因，也不乏心理因素的影響。以心理學(xué)為考察視野，心理失衡和行為失范構(gòu)成了基層社會矛盾糾紛的主要原因，同時也反映出社會治理中社會心態(tài)培育方面的問題。黨的十九屆四中全會指出：“完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾有效機制……健全社會心理服務(wù)體系和危機干預(yù)機制建設(shè)……努力將矛盾化解在基層?！碧接懟鶎由鐣芑庵械纳鐣睦矸?wù)體系構(gòu)建，為基層社會治理現(xiàn)代化提供了新的思路，為提升基層人民的獲得感、幸福感與安全感提供了堅實的精神保障。本文通過分析蘭溪市“矛調(diào)中心”工作的創(chuàng)新實踐，致力于探索社會心理服務(wù)體系融入基層社會矛盾化解的優(yōu)化路徑。

一、價值轉(zhuǎn)向：社會心理服務(wù)體系構(gòu)建的社會治理邏輯

（一）內(nèi)生動因：促進社會治理效能迭代升級。我國社會當前的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分地發(fā)展之間的矛盾，這里的“美好生活需要”不僅是物質(zhì)需要，也包含精神層面的心理需要。首先，個體心理問題凸顯。心理亞健康狀態(tài)普遍存在于部分人群中，焦慮、抑郁等情緒時有表現(xiàn)，且易見的心理疾病患者逐年增多，甚至出現(xiàn)自殺現(xiàn)象。這不僅影響個體自身的健康，也會引發(fā)一些沖突性事件，影響社會的正常有序發(fā)展。其次，不良社會心態(tài)增多。日益增多的矛盾糾紛一個重要原因是不良心態(tài)的滋長，例如群體性事件、故意傷害案件、網(wǎng)絡(luò)暴力案件，其背后都具有多樣性、復(fù)雜性的社會心態(tài)。無論從微觀的個體心理健康層面，還是宏觀的社會心理、社會心態(tài)方面，都普遍存在心理服務(wù)需求。如果各種心理問題得不到解決，就容易形成危害社會公共安全的隱患，對社會治理效能的提升起反面作用。因此，社會治理效能的提升呼喚社會心理服務(wù)體系的構(gòu)建。

（二）治理實踐：豐富社會心理服務(wù)理論外延。習(xí)近平總書記指出：“要加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)?！笔状螌⑸鐣睦矸?wù)體系建設(shè)擴展到社會治理范疇。全國將社會心理服務(wù)融入社會治理的地方實踐愈來愈多，如北京市朝陽區(qū)、杭州市拱墅區(qū)、上海市長寧區(qū)等，且已取得一定成效。一方面，“社會治理的主體和客體都是人，社會治理的手段和方法的科學(xué)化，需要各個學(xué)科包括心理學(xué)及各分支學(xué)科的支撐?！眲?chuàng)新社會治理的管理模式要求深刻理解人的心理和行為，推動了社會心理服務(wù)體系構(gòu)建的理論創(chuàng)新動力。另一方面，“社會心理服務(wù)體系是心理學(xué)應(yīng)用體系服務(wù)于社會治理，是心理學(xué)應(yīng)用體系和社會治理體系的雙向契合，社會心理學(xué)是心理學(xué)體系與社會治理體系的橋梁和中介?！鄙鐣卫淼男芤欢ǔ潭壬戏从沉松鐣睦矸?wù)體系構(gòu)建的目標性。

二、秩序生成：社會心理服務(wù)體系融入基層社會矛盾化解的現(xiàn)實映射

（一）社會心理服務(wù)體系的構(gòu)建助推了基層社會矛盾的化解。面對復(fù)雜多變的外部環(huán)境，僅使用剛性約束的行政手段解決基層社會治理中的問題治標不治本，尤其是因心理因素引發(fā)的社會公共事件，行政手段無法對這類問題快速預(yù)警和干預(yù)。首先，運用社會心理服務(wù)有利于快速捕捉民生心態(tài)。社會心理服務(wù)憑借專業(yè)的心理服務(wù)技能，與民眾建立良好的信任關(guān)系，捕捉隱藏在民眾中的心理心態(tài)問題，在這些問題還未造成社會影響時，將情況匯報到有關(guān)政府部門，提出預(yù)警和應(yīng)急行動方案，降低社會不良影響和損失。其次，運用社會心理服務(wù)有利于有效打開民眾心結(jié)。在矛調(diào)工作中，矛盾雙方容易形成心理上的糾葛和困擾，且隨著時間推移而不斷加重。掌握心理知識的調(diào)解人員及時介入，能夠幫助矛盾雙方盡快消除心理困擾，獲得積極的心理狀態(tài)，促進矛盾糾紛的成功調(diào)解。最后，運用社會心理服務(wù)有利于創(chuàng)新基層社會治理工作方式。從心理健康普及宣傳、心理測試、心理咨詢、心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)等層面，提高基層矛調(diào)工作的水平和質(zhì)量，化解基層社會矛盾，提升基層社會治理的效能。

（二）基層社會矛盾化解豐富了社會心理服務(wù)的實踐內(nèi)涵。隨著人們生活工作壓力的與日俱增，心理問題越來越多，降低了人際信任感，加劇了社會沖突與社會矛盾的深化。社會矛盾化解等治理問題，在很大程度上源于心理層面的問題，心理學(xué)家需要標注出其中的心理過程，并進行心理層面的干預(yù)。一是打造高效“服務(wù)型政府”。讓基層社會矛盾化解成為一種公共服務(wù)的行為，這種公共服務(wù)是針對公眾的心理需求和不良的社會心態(tài)而進行的，其本質(zhì)是一種心理服務(wù)，也是社會心理服務(wù)體系的重要組成部分，目的是消除矛盾雙方在調(diào)解中的歸因偏差、過度自信、框架效應(yīng)和反應(yīng)性貶值等常見的心理認知偏差。二是培育理性平和的社會心態(tài)。有效化解基層社會矛盾，要讓雙方轉(zhuǎn)變錯誤的思想認知，真正意識到自己行為失范，提升心理平衡能力，最終實現(xiàn)預(yù)防減少社會矛盾的發(fā)生，培育理性平和的社會心態(tài)。而這恰好符合社會心理服務(wù)體系建設(shè)的總體目標。

三、變革重塑：基層社會矛盾化解的蘭溪“心”探索

（一）人民至上：基層社會矛盾化解的理念變革。一是在來訪中體現(xiàn)“人民至上”的服務(wù)理念。為來訪民眾提供接待、引導(dǎo)、問題咨詢等服務(wù)，并將對來訪民眾的人文關(guān)懷融入其中，達到賓至如歸的來訪體驗。二是在調(diào)解過程中體現(xiàn)“人民至上”的服務(wù)理念。運用心理服務(wù)，貼近人們的實際需求，注重提升矛盾雙方的差異化體驗，提供有針對性的服務(wù)，使基層社會矛盾化解結(jié)果更能契合基層民眾的心理期待。三是在鞏固調(diào)解效果中體現(xiàn)“人民至上”的服務(wù)理念。達成協(xié)議不是矛盾糾紛調(diào)解的終點，關(guān)鍵在于糾紛雙方社會關(guān)系的修復(fù)。工作人員及時跟進后續(xù)的心理服務(wù)，通過加強干預(yù)心理認知，全面掌握雙方思想動態(tài)，消除彼此內(nèi)心隔閡與芥蒂，恢復(fù)矛盾雙方關(guān)系的正?；?。

（二）精英動員：基層社會矛盾化解的組織變革。

一是行政動員。市政府斥資146萬元建設(shè)了270平方米的縣市級社會心理服務(wù)指導(dǎo)中心“蘭心工坊”，為基層民眾搭建社會心理服務(wù)平臺。聯(lián)動成立了16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的社會心理服務(wù)站及各個社區(qū)的社會心理服務(wù)工作室，形成“三級平臺”的陣地保障。擬定了《蘭溪市社會心理服務(wù)體系建設(shè)工作方案》等文件，形成社會心理服務(wù)制度規(guī)范與實踐體系。二是組織動員。組建了社會心理專業(yè)服務(wù)隊伍。成立專職市級社會心理服務(wù)管理機構(gòu)，整合培養(yǎng)“四支隊伍”，由醫(yī)療機構(gòu)、專業(yè)心理咨詢師等組成的40多人的專家隊伍，由駐村干部、社區(qū)民警等組成的780多人的兼職隊伍。三是社會動員。動員社會志愿力量，包括衛(wèi)健系統(tǒng)心理服務(wù)志愿者團隊、蘭溪市婦聯(lián)“馨蘭娘家人”婚姻家庭咨詢團隊等5支服務(wù)隊伍，為不同社會群體提供心理服務(wù)。

（三）事心雙解：基層社會矛盾化解的行動變革。一是心理疏導(dǎo)。在化解基層社會矛盾時，除了法律法規(guī)等硬性手段之外，還需采取心理疏導(dǎo)等柔性手段去協(xié)助矛盾雙方舒緩心理狀態(tài)，平抑當事人情緒，化解當事人內(nèi)心矛盾沖突。二是“思”“心”共參。為促進疑難復(fù)雜矛盾糾紛和信訪積案的化解，中心建立思想教育和心理咨詢共同參與矛盾糾紛化解的機制，加強在矛盾糾紛化解過程中實施和風細雨的教育疏導(dǎo)和心理干預(yù)工作。例如，由婦聯(lián)“馨蘭”娘家人選派退休婦女干部志愿者參與調(diào)解，進行思想教育。三是“事心”雙解。著眼于“矛盾的最終解決在于人與人之間的相互理解”，嘗試走進百姓的內(nèi)心世界。聘請心理專家為“和心師”，提供情緒疏導(dǎo)、危機干預(yù)等心理服務(wù)，實現(xiàn)“事心”雙解。建立暢通心理咨詢平臺，開設(shè)心理援助熱線，通過線上心理服務(wù)提前介入基層社會矛盾糾紛，促進源頭化解。

四、善治轉(zhuǎn)型：社會心理服務(wù)體系融入基層社會矛盾化解的“心”路徑

（一）架構(gòu)調(diào)整：從單向治理到共享共治?；鶎用{(diào)工作不是單向治理的一元架構(gòu)，而是與社會心理服務(wù)體系相融合的共享共治的二元體系架構(gòu)。第一，共享基層社會矛盾化解力量。整合社會力量在社會心理服務(wù)體系中起著至關(guān)重要的作用，其所具備的治理技能有效彌補了地方政府治理技能的不足，提高了地方政府化解基層社會矛盾的能力。在成立社會心理服務(wù)中心與組建社會心理專業(yè)服務(wù)隊伍的基礎(chǔ)上，厘清政府各職能部門與其他主體之間的關(guān)系，促進社會心理服務(wù)的每個主體發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成資源互補，從而有效化解基層社會矛盾。第二，構(gòu)建多元共治的矛盾化解體系。將社會心理服務(wù)要素與基層矛調(diào)工作要素相融合，構(gòu)建起多層次、多主體、多界面的多元共治的基層社會矛盾化解體系。具體地說，就是通過將基層社會治理體系和社會心理服務(wù)體系相鏈接，構(gòu)建由各個領(lǐng)域的專業(yè)人士共同參與且優(yōu)勢互補的復(fù)合型社會治理主體，實現(xiàn)政府主體與其他主體之間的合理分工，以促進基層社會治理的專業(yè)化進程。

（二）柔性預(yù)設(shè)：從利益調(diào)配到心理顫動。心理服務(wù)介入矛調(diào)工作，預(yù)設(shè)了政府層面運用心理學(xué)化解社會矛盾的前提——即基層矛調(diào)工作需要發(fā)揮心理服務(wù)的柔性治理作用。以往的社會矛盾化解往往將矛盾雙方的物質(zhì)需求作為基層社會矛盾的焦點，將矛調(diào)工作的關(guān)鍵點定位于雙方的利益調(diào)配，而忽視了雙方利益訴求之外的精神需求，導(dǎo)致矛盾化解過程體現(xiàn)出一定的剛性色彩。于是政府不能客觀把握矛盾雙方的真實訴求，致使調(diào)解結(jié)果與矛盾雙方的實際需要差距甚遠，引起調(diào)解資源的浪費和調(diào)解成本的提高。將社會心理服務(wù)體系融入基層矛調(diào)工作中，不僅彰顯了政府的主動作為，還體現(xiàn)了政府的治理智慧。在實踐中，我們看到剛性的行政手段是必要的手段，同時我們也發(fā)現(xiàn)通過“剛?cè)岵彪p向發(fā)力更有利于社會矛盾的化解。由此，在“利益調(diào)配”的基礎(chǔ)上增加“心理顫動”是矛盾化解新的方向。在實際工作中，心理咨詢師運用專業(yè)的心理學(xué)知識，能夠了解和掌握矛盾雙方真正的心理需求，拉近彼此的心理距離，為矛盾雙方提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，即通過舒緩兩者的不良情緒，積極回應(yīng)彼此的心理訴求，調(diào)整雙方錯誤的思想認知，最終成功調(diào)解。為此，必須探索構(gòu)建“矛盾糾紛調(diào)解+社會心理服務(wù)”的新模式，致力于消除對矛盾雙方心理狀態(tài)產(chǎn)生消極影響的變量，推動工作人員與來訪民眾有效溝通，幫助工作人員正確把握矛盾雙方內(nèi)心的真實需求，從而逐步達成矛盾糾紛的化解。

（三）由心而治：從個體心理疏導(dǎo)到社會心態(tài)培育。社會心態(tài)是“一段時間內(nèi)彌散在整個社會或社會群體類別中的宏觀社會心境狀態(tài)，是整個社會的情緒基調(diào)、社會共識和社會價值觀的總和。”化解基層社會矛盾不僅要解決個體心理失衡問題，還要注重社會心態(tài)的培育。社會心態(tài)客觀上反映出社會問題，是社會矛盾的“晴雨表和指示器”。在化解基層社會矛盾時要用心理學(xué)的方法和技術(shù)調(diào)節(jié)社會情緒、干預(yù)危機事件、促進人際和諧、形成良好社會風氣?；鶎由鐣a(chǎn)生矛盾時，要及時化解并積極轉(zhuǎn)化負面社會情緒，防止形成不良社會心態(tài)；在發(fā)現(xiàn)基層社會矛盾苗頭時，要提高警惕及時解決問題，促成正向社會情緒和社會心態(tài)；在沒有基層社會矛盾時，要防患于未然，通過正面引導(dǎo)教育保持積極向上、理性平和的社會心態(tài)。

由心而治正是遵循心理規(guī)律采用心理學(xué)方法和技術(shù)開展社會治理。想化解基層社會矛盾，要做好兩方面的工作：一方面，要針對民眾的心理需求對癥下藥。例如對空巢老人、留守人群等渴求關(guān)愛的心理需求，可以提倡親人“?；丶铱纯础保部梢越M織志愿者獻愛心活動等。另一方面，要增強民眾的社會認同和心理認同。通過宣傳國家政策法規(guī)，樹立“先進人物”典型，倡導(dǎo)互幫互助的社會關(guān)系，以積極的價值觀引領(lǐng)人們的行為。增強基層民眾對他人、社會以及國家的心理認同，提高法律素養(yǎng)和道德水平，以理性、正確的方式解決問題，減少對立和沖突，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生。