孫光金 SUN Guang-jin；馬相坤 MA Xiang-kun

（①河北省國有資產(chǎn)控股運營有限公司，石家莊 050000；②河北化工醫(yī)藥職業(yè)技術學院，石家莊 050000）

0 引言

隨著信息技術的快速發(fā)展普及，我國網(wǎng)絡使用覆蓋規(guī)模日益擴大。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）2023年3 月發(fā)布的《第51 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止到2022 年12 月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到10.67億，較2021 年12 月增長3549 萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達75.6%。與此同時，我國電子商務蓬勃發(fā)展，逐步形成世界最大的電子商務市場。通過網(wǎng)絡平臺進行購物的方式被越來越多的消費者接受并使用，與此同時網(wǎng)絡購物存在的諸多風險也逐漸暴露，在網(wǎng)絡購物過程中，由于消費者和商家雙方信息不對稱，導致消費者處于劣勢地位，權利更容易受到侵害。網(wǎng)絡購物中的違約或者商業(yè)欺詐現(xiàn)象層出不窮，公民的名譽權、隱私權、肖像權、財產(chǎn)權等通過網(wǎng)絡被侵犯。

1 網(wǎng)絡購物風險分類

1.1 預售商品發(fā)貨風險 隨著網(wǎng)絡購物形式的不斷變化和創(chuàng)新，網(wǎng)絡預售在當下電子商務中越來越普遍，也成為商家出售商品的熱門選擇形式，但由此引發(fā)諸多問題，比如出現(xiàn)商家刪除訂單、長期不發(fā)貨等行為。商家青睞預售模式的原因在于可以提前收集訂單信息，針對性地進行生產(chǎn)制造，很大程度上可以減少壓貨，降低自身經(jīng)營風險，并且可以利用預售的時間差降低成本、增加利潤。當消費者購買了預售商品后，很可能被無故退單，甚至有些商家對預定客戶使用“抽簽出售”的方式，最終只有一部分消費者可以實際收到商品。有的商家故意混淆“定金”和“訂金”的本質(zhì)區(qū)別，尤其一些小型商戶，預售貨品大多要消費者支付“訂金”，而“訂金”屬于預付款，不具備擔保性質(zhì)，一旦發(fā)生商家違約行為，消費者無法獲得應有的賠償。

1.2 識別商品質(zhì)量風險 通過網(wǎng)絡平臺購買商品不同于線下門店購買，消費者只能通過商家網(wǎng)站提供的圖片及資料了解商品，并不能實際地去查看和試用商品，而商家提供的圖片和資料存在虛假的可能，導致消費者和商家之間存在“信息差”，無法準確客觀把握商品的實際品質(zhì)，出現(xiàn)“貨不對板”的現(xiàn)象。還有一些商家在自己網(wǎng)站上通過盜用正品的展示圖、標簽誤導等方式將仿冒品渲染為正品，出現(xiàn)“誘導性消費”的現(xiàn)象，消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)跟描述的顏色質(zhì)量都有差距，導致消費體驗大打折扣。為提高下單率，商家可能會刷單、刷好評，導致商品的評論失去客觀性，無法給消費者提高有效的參考。

1.3 個人隱私泄露風險 消費者進行網(wǎng)上購物一般都會被要求注冊為網(wǎng)站會員，在進行賬號注冊時，消費者需要填入基本的個人信息，涉及消費者的姓名、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、緊急聯(lián)系方式等方面的內(nèi)容，甚至有的平臺還要求實名認證，填寫身份證號碼、戶籍所在地等等個人信息。網(wǎng)絡購物平臺還會要求消費者提供各項個人信息訪問權限，否則就無法完成交易，消費者為了完成購物程序，不得已只能將個人隱私信息提供給平臺或商家，平臺或商家在掌握了消費者的個人信息之后，會進行精準的廣告投放，甚至會通過非法途徑出賣消費者的個人信息，消費者會因此頻繁受到垃圾營銷信息、騷擾電話的侵擾，對個人生活造成不良影響。

1.4 售后維權困難風險 盡管現(xiàn)在很多平臺推出“七天無理由退換貨”“贈送運費險”“退貨包運費“等售后保障措施，但是依然存在售后維權困難的問題。消費者在收到商品時，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量或者描述與實際不符合時就會跟商家進行溝通要求進行退貨，如果商家不負擔退貨運費，會給消費者造成經(jīng)濟損失?；蛘呦M者發(fā)現(xiàn)商品本身存在質(zhì)量問題，比如商品非個人原因的損壞、運輸途中的破損等，要求退款或補償，賣家可能會以各種理由拒絕消費者的訴求，即使消費者尋求相關機構的介入，也可能面臨證據(jù)不全不足等問題。

以上分析的網(wǎng)絡購物風險給消費者的正當權益帶來了巨大的挑戰(zhàn)，很多消費者在權益受損后選擇沉默妥協(xié)，也助長了商家進一步侵權的行為，給整個行業(yè)生態(tài)帶來了不良影響。因此，必須采取正當有效的應對策略化解網(wǎng)絡購物過程中的風險。

2 網(wǎng)絡購物風險應對策略的階段分析

面對網(wǎng)絡購物風險，消費者可以使用多種方式進行權益維護，最有力的措施是將權益受損的過程進行記錄，將侵權證據(jù)進行固定并通過權威機構獲取認證。由此，網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證應運而生，在公證處的見證下，申請人通過在電商平臺實際購買貨物的方式，對購買過程中的各項證據(jù)予以保全，為后續(xù)訴訟活動提供證據(jù)材料支持，實際上是對申請人取證行為所做的公證，是增強網(wǎng)絡購物侵權證據(jù)證明力的重要措施。在網(wǎng)絡購物的不同階段，網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證需要采取不同的應對方法。

2.1 網(wǎng)絡購物下單階段 當消費者在網(wǎng)絡購物過程中權益受到侵害時，實際上消費行為已經(jīng)發(fā)生甚至結(jié)束。消費者向公證機構提出申請，公證機構會根據(jù)申請人提供的初步的材料進行審查，確定是否確實存在侵權行為，一旦確認，公證機構即受理申請人的公證申請，開始通過再次下單的方式對相關證據(jù)進行固定。

進入公證程序之后，下單、商談、付款等行為均需在公證機構的見證下進行。首先，關于操作環(huán)境的選擇問題，應當排除申請人提供的電子設備，一般應當選擇在公證處的電腦上進行，準備專門的證據(jù)保全電腦，在進行公證前申請人無法對電腦進行技術處理等操作，最大程度地保證取證過程的客觀合法性。其次，關于網(wǎng)絡購物主體的確定問題，為防止申請人與賣方提前進行過溝通發(fā)生欺詐情況，應當由公證處人員作為主體，使得貨物在整個購買流程中處于公證人員控制之中，增強證據(jù)的客觀性。最后，關于收貨人和收貨地址的選擇，理論上也應當選擇公證人員和公證處的地址，但是由于收貨人的信息對商家是完全可見的，所以為了保證整個下單過程的真實客觀性，可以在公證處和申請人的地址之外，選擇第三方地址作為收貨地址。實務中可以根據(jù)貨物的不同種類選擇不同的地址，盡可能避免引起賣方懷疑。整個下單過程中涉及的電子證據(jù)都需要進行固定和留存。

2.2 網(wǎng)絡購物收貨階段 在商家發(fā)貨后，可以通過物流信息更新狀態(tài)查看貨物運輸情況，網(wǎng)絡購物收貨階段需要注意以下幾點：首先，關于收貨方式的選擇，考慮到收貨時需要快遞員、申請人和公證人員同時在場，選擇送貨上門的收貨方式不容易實現(xiàn)。這個時候就要依據(jù)收貨地點的實際情況考慮，如果收貨地設置了智能快遞柜，可優(yōu)先選擇快遞柜收貨的方式，在貨物放入快遞柜后，可以由申請人和公證人員共同約定時間完成取貨。如果不存在快遞柜，可以另行約定收貨時間，實在無法完成收貨的，可以將貨物放置在有監(jiān)控的保安處或大廳，確保整個流程公正透明?，F(xiàn)場收貨后需要在購物平臺上進行“確認收貨”操作，保證購物流程的完整性。

2.3 網(wǎng)絡購物貨物處理階段 在完成上一階段的收貨以后，需要對貨物進行處理。如果屬于小件或易搬運的貨物，則需要公證人員和申請人一起攜帶貨物返回公證機構，在公證機構內(nèi)進行開箱驗貨，并對整個過程進行拍照或者錄像；如果屬于大件或者不方便搬運的貨物，則可以進行就地拍照。進行拍照的人員可以選擇公證人員或申請人，但是由于申請人更了解貨物情況，比較明確拍照的重點部位和貨物的關鍵信息，因此由申請人進行拍照取證更為適宜。對貨物進行拍照后，需要對貨物進行封存，小件貨物可以帶回公證機構封存，大件貨物可以就地拍照后封存。封存后的封存物可以由申請人自行帶回保管，也可以申請人要求公證機構代為保管證物。保全證據(jù)過程中，公證員要以自己的經(jīng)驗對申請人的取證方式進行分析，提出建議，使證據(jù)無可挑剔，有充分的證據(jù)力，多用錄像拍照等輔助手段來證明和記錄自己的工作，印證取證的結(jié)果。

3 網(wǎng)絡購物應對策略存在的問題及完善

面對網(wǎng)絡購物過程中的諸多風險，越來越多的消費者認識到權益維護和證據(jù)留存的重要性，也逐漸趨向于借助公證機構來完成證據(jù)的采集，但是公證程序之復雜、細節(jié)之繁多對網(wǎng)絡購物的證據(jù)保全工作帶來了挑戰(zhàn)，也在消費者和公證機構之間設置了一道屏障。為打通消費者在權利維護過程中的障礙，需要對網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證出現(xiàn)的問題進行分析，進而提出完善建議。

3.1 程序問題及完善

3.1.1 存在問題 在網(wǎng)上下單階段，公證人員一般是對網(wǎng)絡證據(jù)的保全進行公證，公證對象一般為電子信息。在相關的公證制度中，對于傳統(tǒng)證據(jù)，我們有一套比較完備成熟的操作步驟，比如采用拍照錄像、繪圖復制等方式，但是對于網(wǎng)絡證據(jù)的保全或公證，目前的制度仍然不夠完善，實際操作中存在不統(tǒng)一的做法，導致網(wǎng)絡證據(jù)的公證效力不高。例如對于當事人與賣家的聊天記錄，實務中有的公證人員會忽略對這一證據(jù)的公證，從而導致證據(jù)鏈條的不完整。在收貨階段和貨物處理階段，一般適用普通證據(jù)保全程序的規(guī)定。這就導致網(wǎng)絡購物證據(jù)保全程序的割裂，沒有統(tǒng)一專門的規(guī)定，只能借鑒其他規(guī)定和實踐經(jīng)驗。

3.1.2 完善建議 面對實務操作中不統(tǒng)一的做法，應當由主管部門作出一致性的規(guī)定。即應當由中國公證協(xié)會出臺針對網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公正程序的辦法，設置統(tǒng)一的流程規(guī)范，從網(wǎng)絡下單階段到收貨階段再到貨物處理階段，都應當規(guī)定詳細的流程和需要進行公證的證據(jù)，以及進行公證的方式選擇。具體來講，在網(wǎng)絡下單階段，應當規(guī)定公證人員必須對購物過程進行全程參與，并且對與賣方的聊天記錄、下單支付以及訂單狀況的網(wǎng)頁證據(jù)進行固定留存，附在公證書之后。在收貨階段，應當規(guī)定公證人員須對收貨的過程進行拍照放公證書或者留存檔案，拍照的對象必須全面，包括但不限于收貨的地點、收貨人、公證人員、快遞人員。另外，對貨物的整個物流信息以及確認收貨的網(wǎng)頁證據(jù)也需要進行證據(jù)保全公證，以保證證據(jù)鏈條的完整性。在貨物處理階段，公證人員需要將當事人對貨物進行拍照得到的照片取證留存，對封存的過程和封存后的貨物也需要進行拍照，封存后貨物的照片一般不放在公證書僅作為留存檔案使用。另外，以上三個階段公證機構都應當制作現(xiàn)場工作記錄，每個環(huán)節(jié)的保全情況尤其是涉及一些細節(jié)的問題均需詳細記錄。通過對整個流程中公證人員公證方式的具體規(guī)定，明確不同階段不同證據(jù)的保全公證方法，做好各個階段的銜接，力求為公證實務中此類事項的處理提供一個執(zhí)行依據(jù)。

3.2 技術問題及完善

3.2.1 存在問題 網(wǎng)絡行為的實施，電子文件的產(chǎn)生、存儲和傳輸都借助于一系列的高新技術，而獲取這些數(shù)據(jù)則必然要依靠更先進的技術和設備。因此，網(wǎng)絡證據(jù)的收集和審查判斷，往往需要一定的科學技術，甚至是尖端的科學技術，并且需要伴隨科技的發(fā)展進程不斷更新、變化。

由于網(wǎng)絡購物保全公證所取得的證據(jù)兼具電子證據(jù)與物證，物證取得的保全程序技術性相對較小，電子證據(jù)的保全公證作為較新的公證對象，需要借助先進的技術設備實現(xiàn)，對公證人員的技術水平要求也較高。在網(wǎng)絡購物下單階段，目前實踐中僅能實現(xiàn)在公證機構提供的電腦上進行下單操作這樣的方式，但是存在兩個問題：一是在公證機構的電腦進行保全公證并不能完全避免程序被篡改，不能排除網(wǎng)頁被惡意篡改、破壞證據(jù)的可能，導致呈現(xiàn)的網(wǎng)頁并非原始證據(jù)；二是隨著此類公證事項的增加，在公證機構電腦操作勢必會增加公證機構的負擔，有可能造成公證時間的拖延，甚至影響到后續(xù)的訴訟時效。

3.2.2 完善建議 首先，可以設置網(wǎng)絡證據(jù)保全公證部門吸收電子科技專業(yè)的人才，由該部門專門針對網(wǎng)絡證據(jù)的保全進行公證，可以避免因公證人員信息系統(tǒng)操作不熟練導致的公證效力低下問題；其次，可以建立公證“智能團”，聯(lián)合法學專家、計算機專家、網(wǎng)絡教學專家等人員，在公證人員遇到難以操作的環(huán)節(jié)，即可隨時請教專家學者進行解答，以便迅速完成公證，為申請人縮短公證時間；再次，如因特殊情況不能在公證處的辦公場所接入網(wǎng)絡或不在公證處電腦上進行取證，就必須對電腦和網(wǎng)絡進行清潔性檢查，并且記入現(xiàn)場記錄。最后，可以建立網(wǎng)絡公證人系統(tǒng)，依托現(xiàn)代先進網(wǎng)絡技術，設置虛擬“網(wǎng)絡公證人”，可以在公證機構業(yè)務過度繁忙時，幫助當事人在網(wǎng)絡下單階段對電子證據(jù)進行公證，公證中心對該數(shù)據(jù)核對無誤后，加入自己的數(shù)字標記或數(shù)字水印，使“原件”內(nèi)容不被修改，并留存一份，對此數(shù)據(jù)電文的公證就已完成。

3.3 普及度問題及完善

3.3.1 存在問題 網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證作為一個新興特殊形式的保全公證，具有公證過程較長、公證對象復雜的特點，在社會公眾的心理認同方面比較弱，對通過網(wǎng)絡購物進行證據(jù)保全公證的方式本身就認識不到位，這就導致電子商務侵權案件的頻發(fā)以及證據(jù)難以收集。公證機構本身的工作重心偏向于實物證據(jù)的保全公證，對于網(wǎng)絡購物證據(jù)的保全公證也沒有進行有效的宣傳，對于消費者而言，在網(wǎng)絡購物過程中遭受權益侵害時，并不會將網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證作為自己的第一選擇，也就導致這一方式的公證缺乏社會認同和社會公信力。

3.3.2 完善建議 為提高消費者在網(wǎng)絡購物過程中權益的保障力度，幫助消費者更好地理解網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證的流程，需要政府相關部門和公證機構共同發(fā)力。政府部門在進行普法宣傳時，需要將網(wǎng)絡購物中的風險隱患以及應對策略作為專題開展講解，對證據(jù)保全公證的方式進行重點宣傳，提高網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證的公眾普及度。公證機構提高業(yè)務的宣傳力度，可以通過微信公眾號進行網(wǎng)絡購物證據(jù)保全流程展示、真實案例分享、熱點問題解答等方式，幫助消費者提高對此方式的了解程度；公證機構還可以在線下走進社區(qū)舉辦公益宣講，手把手講授網(wǎng)絡購物證據(jù)保全的注意事項，引導消費者在網(wǎng)絡購物過程中注意證據(jù)的隨時留存和固定，為后續(xù)的公證程序提供更多便利。

4 結(jié)語

近年來，我國電子商務產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡購物群體規(guī)模位居世界首位，消費者在網(wǎng)絡購物過程中權益受損現(xiàn)象頻發(fā)，如何收集固定商家的侵權證據(jù)使之成為消費者保護自身權益的有力武器，成為消費者需要解決的關鍵問題。網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證是目前電子商務蓬勃時代急需普及的一種方式，對這種類型的公證，還沒有專門的規(guī)范對其程序進行統(tǒng)一，技術的欠缺也容易造成證據(jù)效力削弱，社會對其認識的不足導致公信力缺乏，因此，形成完善的網(wǎng)絡購物證據(jù)保全公證相關制度還需要多方面共同發(fā)力。消費者應當提高自身權益保護意識，警惕網(wǎng)絡購物過程中存在的多方風險，善于使用證據(jù)保全公證的方式將侵權危害降到最低。