趙立立 許曉芳 林楠楠

（河北工程技術(shù)學(xué)院，石家莊 050000）

引 言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)的廣泛應(yīng)用及大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和云計(jì)算等與現(xiàn)代服務(wù)模式的融合，高校圖書(shū)館電子資源量已與紙質(zhì)資源量不分伯仲，電子資源服務(wù)也成為重要的研究課題。精準(zhǔn)服務(wù)在各行各業(yè)屢次被提及，而電子資源精準(zhǔn)服務(wù)凸顯了讀者對(duì)服務(wù)個(gè)性化、多元化的迫切需求。高校圖書(shū)館應(yīng)重視電子資源服務(wù)的精準(zhǔn)化問(wèn)題，形成有效機(jī)制，以促進(jìn)圖書(shū)館理論和實(shí)踐創(chuàng)新。

一、圖書(shū)館電子資源精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵

圖書(shū)館電子資源精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書(shū)館通過(guò)現(xiàn)有的分析方式對(duì)讀者進(jìn)行詳細(xì)分析，并結(jié)合讀者的心理訴求和行為特征，形成個(gè)性的“畫(huà)像群”，針對(duì)多元的個(gè)性需求，應(yīng)用豐富的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)，滿足讀者個(gè)性需要，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館電子資源優(yōu)化配置和精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制。

二、高校圖書(shū)館電子資源精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制建立的必要性

（一）電子資源類(lèi)型和數(shù)量不斷增加

知識(shí)大爆炸時(shí)代的到來(lái)，促使學(xué)科分類(lèi)細(xì)化和增加，電子資源的數(shù)量和類(lèi)型也在不斷增加，這就要求高校在電子資源服務(wù)技術(shù)和方式上進(jìn)行創(chuàng)新，向精準(zhǔn)服務(wù)的路線上深挖。

（二）服務(wù)主體的多元化需求

高校圖書(shū)館在電子資源服務(wù)上以學(xué)校的專(zhuān)業(yè)設(shè)置和教學(xué)科研需求為導(dǎo)向，在資源的專(zhuān)業(yè)化、學(xué)術(shù)性、普適度等方面滿足學(xué)科化和個(gè)性化需求，但全方位的個(gè)性化和讀者的服務(wù)滿足感沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果。

（三）圖書(shū)館理論學(xué)發(fā)展的必然要求

印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊（Ranganathan）在1931年就提出了“圖書(shū)館學(xué)五定律”。1995年，美國(guó)圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)家邁克爾·戈曼（Michael Gorman）等人在阮氏五定律的基礎(chǔ)上，提出了圖書(shū)館事業(yè)的五條新法則，新老五定律都要求圖書(shū)館應(yīng)該以最少的時(shí)間、最快的速度，為最多的用戶找到最多的信息，這對(duì)高校圖書(shū)館在電子資源信息服務(wù)有更高的要求。

三、高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)電子資源精準(zhǔn)服務(wù)的影響要素

（一）服務(wù)主體

館員是電子資源服務(wù)的最終踐行者和執(zhí)行人，是服務(wù)的主體。館員的資源管理服務(wù)意識(shí)、學(xué)科專(zhuān)業(yè)背景、知識(shí)素養(yǎng)和學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等職業(yè)能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量有很大的影響。館員要有判斷力，能讀懂讀者的需求，這是回答問(wèn)題的前提。針對(duì)問(wèn)題，意味著尊重讀者。館員要充分掌握資源，館員掌握的資源越豐富，越能夠回答讀者問(wèn)題；反之，只能原地打轉(zhuǎn)。

（二）服務(wù)客體

圖書(shū)館館員的職責(zé)是為讀者解答問(wèn)題、幫助讀者獲取所需的信息與服務(wù)，需要他們熟悉乃至精通某學(xué)科、專(zhuān)業(yè)、文獻(xiàn)類(lèi)型及相關(guān)檢索工具等知識(shí)。服務(wù)的客體是有資源需求的讀者，他們作為服務(wù)的受眾，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)有了解和利用，在遇到資源需求時(shí)會(huì)向圖書(shū)館館員請(qǐng)求服務(wù)，圖書(shū)館館員為讀者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，有其職業(yè)特點(diǎn)。

（三）服務(wù)內(nèi)容

圖書(shū)館電子資源服務(wù)在堅(jiān)持實(shí)施普遍服務(wù)的前提下，也應(yīng)更新思想觀念，主動(dòng)調(diào)整、適應(yīng)新常態(tài)，為相應(yīng)的院系提供專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)型知識(shí)服務(wù)及多元化服務(wù)。

（四）服務(wù)方式

圖書(shū)館電子資源服務(wù)應(yīng)陣地與網(wǎng)絡(luò)并重。更進(jìn)一步地說(shuō)，哪里有讀者，哪里有提問(wèn)，服務(wù)就在哪里。哪里讀者多就到哪里開(kāi)展服務(wù)。圖書(shū)館要善于從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的主陣地，善于及時(shí)分析來(lái)自不同渠道需求的類(lèi)型和特點(diǎn)，并開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。以滿足用戶的個(gè)性化需求為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用為引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的全方位融合，為讀者提供更多元的服務(wù)途徑。

四、高校圖書(shū)館電子資源精準(zhǔn)服務(wù)中的困境

（一）服務(wù)對(duì)象少且服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)性

圖書(shū)館電子資源服務(wù)的基本狀態(tài)是被動(dòng)的，先有需求再有針對(duì)需求的服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中不能主動(dòng)化，更不能化“點(diǎn)”為“面”。服務(wù)水平整體低下導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象少，讀者寧可通過(guò)其他咨詢途徑都不會(huì)咨詢圖書(shū)館工作人員。服務(wù)內(nèi)容大同小異，不能針對(duì)學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展實(shí)時(shí)有效的服務(wù)。

（二）電子資源建設(shè)缺乏專(zhuān)業(yè)性和特色性

電子資源建設(shè)既要走大眾路線又要走專(zhuān)業(yè)化道路，這才能保證服務(wù)商的專(zhuān)業(yè)和特色。有實(shí)力的圖書(shū)館在電子資源建設(shè)方面要與圖書(shū)館館藏特色相結(jié)合，注重學(xué)校的地區(qū)特色及學(xué)科特色。很多高校圖書(shū)館僅追求內(nèi)容全面，對(duì)資源的特色及精準(zhǔn)度把握不夠，不能站在學(xué)校教學(xué)、科研及讀者需求的角度，無(wú)法平衡需求程度與資源利用價(jià)值，不能從根本上將數(shù)據(jù)庫(kù)的特色與專(zhuān)業(yè)性充分體現(xiàn)出來(lái)。

（三）電子資源服務(wù)與現(xiàn)代信息技術(shù)融合度不夠

在工作層面沒(méi)有建設(shè)健全的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，館員不能主動(dòng)了解讀者需求、與讀者互動(dòng)。在工作環(huán)境中不能培養(yǎng)、展示館員專(zhuān)業(yè)技能，業(yè)務(wù)交流不夠，僅僅困在自己的一畝三分地。圖書(shū)館電子資源門(mén)戶網(wǎng)站，往往都是“我提供、你接受”的單向服務(wù)模式，讀者在接受圖書(shū)館服務(wù)的同時(shí)，不能與圖書(shū)館及其他用戶互動(dòng)、分享，并參與資源建設(shè)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值是提供資源，而讀者互動(dòng)交流能增加價(jià)值。

（四）電子資源服務(wù)的人才管理體系不健全

服務(wù)人才體系就是以團(tuán)隊(duì)力量構(gòu)筑可以提供各類(lèi)需求的電子資源服務(wù)。館員不能完成“文獻(xiàn)服務(wù)—信息服務(wù)—知識(shí)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，不能從“前臺(tái)”走到“后臺(tái)”為讀者提供有深度、嵌入式的服務(wù)。一般圖書(shū)館不能真正結(jié)合本地實(shí)踐制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范，績(jī)效考核及每月評(píng)析制度敷衍了事、缺乏公平公正。自上而下的層級(jí)式管理方法，每一個(gè)館員都看不到部門(mén)工作的關(guān)聯(lián)性，不能以主人翁的姿態(tài)參與管理和服務(wù)。

（五）電子資源精準(zhǔn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制尚未形成

電子資源精準(zhǔn)服務(wù)，是重視讀者的個(gè)別需求，并隨需求的變化而變化，而現(xiàn)實(shí)中“一刀切”的簡(jiǎn)單化服務(wù)模式，不能建立長(zhǎng)久的服務(wù)機(jī)制。讀者需求及行為的移動(dòng)性、多變性、階段性特征及傾向，讓館員進(jìn)一步思考圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制的長(zhǎng)效性和完整性。圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是全體教師和學(xué)生，將服務(wù)目標(biāo)設(shè)定為滿足讀者的共性需求都是不準(zhǔn)確的。結(jié)合讀者需求的圖書(shū)館服務(wù)工具、技術(shù)、方法、模式和體制沒(méi)有有效形成。

五、高校電子資源精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)制

（一）服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)化

第一，針對(duì)對(duì)象。電子資源服務(wù)對(duì)象的篩選、分類(lèi)要標(biāo)準(zhǔn)化，做細(xì)化分類(lèi)。館員通過(guò)走訪、座談、調(diào)研、學(xué)情分析的方式，針對(duì)不同的對(duì)象，進(jìn)行不同內(nèi)容的組合，展示不一樣的功能。館員要善于從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的主陣地，善于及時(shí)分析來(lái)自不同渠道需求的類(lèi)型和特點(diǎn)，并開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。

第二，針對(duì)內(nèi)容。館員通過(guò)對(duì)電子資源學(xué)習(xí)的不斷拓展。從最初的入門(mén)培訓(xùn)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)，到后期的精細(xì)訓(xùn)練，從普適技能到預(yù)約個(gè)性化定制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)化。

第三，宣傳推廣。好的資源需要推廣才能吸引讀者。館員要立足陣地，不斷積累，對(duì)資源進(jìn)行宣傳推廣并進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)。發(fā)揮館員外聯(lián)活動(dòng)策劃能力，組織各種活動(dòng)營(yíng)造文化氛圍。

（二）電子資源建設(shè)中的精準(zhǔn)化

第一，注重購(gòu)買(mǎi)與學(xué)校特色相關(guān)的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書(shū)館按照學(xué)校教學(xué)和科研的實(shí)際需要，購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，保證電子資源內(nèi)容精深化和更新的及時(shí)性，尤其是要圍繞圖書(shū)館個(gè)性化的歷史傳承及學(xué)校的重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)，形成堅(jiān)固的特色館藏體系。圖書(shū)館的電子資源豐富而契合時(shí)代性，讓更多讀者看到資源的專(zhuān)業(yè)性，吸引讀者利用圖書(shū)館，資源只有被利用才真正有了價(jià)值。

第二，深度挖掘?qū)ｎ}資源，逐步形成服務(wù)特色。高校圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)常規(guī)、綜合的適合全校范圍的數(shù)據(jù)庫(kù)較多，在電子資源特色上缺乏關(guān)注。各校都有獨(dú)有的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)——老牌專(zhuān)業(yè)、特色學(xué)科、專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，這些可以滿足更深層次讀者需求，更是館藏走向特色化的路徑。

圖書(shū)館可以結(jié)合自身現(xiàn)有的館藏資源和學(xué)校特色綜合考慮，一方面，要引進(jìn)具有特色的專(zhuān)業(yè)電子資源；另一方面，要開(kāi)發(fā)特色館藏資源。如筆者所在學(xué)校，就開(kāi)發(fā)過(guò)通信工程和土木工程兩個(gè)特色資源庫(kù)，這是對(duì)學(xué)校重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)資源上的重要補(bǔ)充，能更好地開(kāi)展專(zhuān)題服務(wù)。

（三）電子資源服務(wù)人才管理體系建設(shè)的精準(zhǔn)化

首先，要打造精準(zhǔn)服務(wù)人才隊(duì)伍。館員知識(shí)結(jié)構(gòu)欠缺，要求圖書(shū)館在電子資源建設(shè)方面對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。對(duì)不同崗位的館員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，使圖書(shū)館員可以有能力、有底氣地加入讀者學(xué)習(xí)研究中，并可以解決他們?cè)谘芯恐杏龅降膯?wèn)題。

其次，要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新型館員隊(duì)伍建設(shè)。圖書(shū)館服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣影響圖書(shū)館資源精準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量。圖書(shū)館應(yīng)支持館員的培訓(xùn)和成長(zhǎng)，鼓勵(lì)館員多學(xué)習(xí)、多思考，參加最新的培訓(xùn)及論壇，做好培訓(xùn)后的總結(jié)，確保全面吸收，也促進(jìn)個(gè)人能力的提升。領(lǐng)導(dǎo)者要意識(shí)到圖書(shū)館服務(wù)是不斷發(fā)展的，是動(dòng)態(tài)的。館員要提升，需要全面統(tǒng)籌，最終實(shí)現(xiàn)人才管理體系的健全。

（四）電子資源與現(xiàn)代信息技術(shù)融合實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化

第一，基于云計(jì)算技術(shù)提供電子資源精準(zhǔn)服務(wù)。云計(jì)算技術(shù)的資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)為用戶提供了更廣泛的選擇空間，并且對(duì)用戶的信息獲取能力要求較低。此技術(shù)在圖書(shū)館電子資源服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，增強(qiáng)了資源的融合深度，在檢索范圍選定、查詢速度及更新、查詢結(jié)果的準(zhǔn)確性上有很大程度的提升。

第二，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提供精準(zhǔn)信息個(gè)性化服務(wù)。數(shù)量龐大和多樣化的大數(shù)據(jù)技術(shù)，能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，能幫助高校圖書(shū)館對(duì)讀者提供個(gè)性化定制服務(wù)。大數(shù)據(jù)收集與分析讀者的性別、年級(jí)、閱讀偏好、社交數(shù)據(jù)等，整理讀者內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，用數(shù)據(jù)形式勾畫(huà)精準(zhǔn)的讀者圖像模型，形成多個(gè)信息庫(kù)群，依次為讀者推出個(gè)性化服務(wù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)圖書(shū)館海量資源和多元化用戶進(jìn)行整理、分解、挖掘、融合，實(shí)現(xiàn)了提高圖書(shū)館電子資源服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化、精準(zhǔn)化的程度。

第三，利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)提供不受時(shí)間和空間限制的精準(zhǔn)服務(wù)。高校圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)除了圖書(shū)的檢索和預(yù)約、借閱查詢、座位預(yù)約等常見(jiàn)服務(wù)內(nèi)容，還通過(guò)移動(dòng)終端推廣圖書(shū)館概況、開(kāi)放時(shí)間、部門(mén)設(shè)置、服務(wù)分布、借閱規(guī)則等信息。圖書(shū)館利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供多樣化的參考咨詢方式，如電話咨詢、在線咨詢、QQ或微信咨詢。讀者通過(guò)手機(jī)、平板等移動(dòng)客戶端隨時(shí)隨地提出疑問(wèn)，圖書(shū)館工作人員及時(shí)在線解答問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)電子資源服務(wù)向便捷化、精準(zhǔn)化、個(gè)性化的方向發(fā)展，服務(wù)讀者打破時(shí)間和空間的限制。

（五）建立電子資源精準(zhǔn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

第一，服務(wù)期限的時(shí)效性。讀者服務(wù)需求是階段性，一般是在最需要時(shí)才進(jìn)行咨詢的，館員必須在第一時(shí)間給出回應(yīng)及解決方案，滿足讀者最強(qiáng)烈的需求，同時(shí)幫助讀者解決眼前問(wèn)題。

第二，服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。電子資源精準(zhǔn)服務(wù)有特殊性、規(guī)范性的特質(zhì)，如何熟練走流程，如何回復(fù)讀者問(wèn)題，特殊事件的應(yīng)急方案都有統(tǒng)一規(guī)范。館員要進(jìn)一步引導(dǎo)讀者熟悉、了解、適應(yīng)這個(gè)過(guò)程，減少資源服務(wù)的漏洞。

第三，服務(wù)對(duì)象的長(zhǎng)期性。資源服務(wù)是一項(xiàng)日常工作，它有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。館員在工作中必須嚴(yán)謹(jǐn)而有耐心，操作流程專(zhuān)業(yè)有序，各類(lèi)規(guī)范爛熟于心。讀者服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)資料的整理是長(zhǎng)期的過(guò)程，只有深挖才能發(fā)現(xiàn)信息的延伸價(jià)值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的多重裂變。

第四，服務(wù)內(nèi)容的延展性。要實(shí)現(xiàn)電子資源精準(zhǔn)服務(wù)的價(jià)值，就要對(duì)資源及數(shù)據(jù)全盤(pán)挖掘，分析延伸的信息資源，形成有效的資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。

在服務(wù)過(guò)程中，整理讀者需求點(diǎn)，包括目標(biāo)對(duì)象的分析——讀者的類(lèi)型、學(xué)科背景、學(xué)習(xí)階段、需求時(shí)段等的分析，實(shí)現(xiàn)資源與讀者需要的鏈接。讀者與讀者，專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)、資源與資源的聯(lián)系，都可以從數(shù)據(jù)信息中得來(lái)。各類(lèi)信息的挖掘與延展是實(shí)現(xiàn)電子資源精準(zhǔn)服務(wù)的重要保障。

第五，服務(wù)方式的便利性。館員線上線下都能有效進(jìn)行讀者服務(wù)，方便快捷；讀者能第一時(shí)間找到便利的途徑提出資源參考咨詢需求。這是雙效通道。制定的限定條件越清晰，讀者獲取的有效信息越準(zhǔn)確，服務(wù)越能夠有效地精準(zhǔn)進(jìn)行。

結(jié) 語(yǔ)

現(xiàn)代社會(huì)，海量信息等著被發(fā)現(xiàn)、分類(lèi)、更新、覆蓋。知識(shí)的更新替換速度日新月異。高校圖書(shū)館是學(xué)校教學(xué)科研的重要陣地，也是傳送信息的重要戰(zhàn)場(chǎng)，應(yīng)該針對(duì)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)、層次、偏好提供個(gè)性化、智能化、精準(zhǔn)化的電子資源服務(wù)模式，力求發(fā)揮各類(lèi)新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提出優(yōu)化服務(wù)的途徑，構(gòu)建體系，形成實(shí)現(xiàn)機(jī)制，為高校圖書(shū)館電子資源服務(wù)精準(zhǔn)化提供新思路。