□ 王劍WANG Jian 馮英FENG Ying 李健LI Jian 付衛(wèi)FU Wei

Objective To explore the application effect of 13S management system in the management of special needs wards. Methods 80 inpatients in special needs wards in our hospital in 2018 and 2019 were selected and divided into experimental group and control group according to their years. The control group adopted conventional ward management mode, and the experimental group added 13S management system on the basis of the control group. The service quality evaluation and patient satisfaction of doctors and two groups of patients on the management of special needs wards were investigated. Results The service quality evaluation and patient satisfaction of doctors in the experimental group were significantly higher than those in the control group (p＜0.05). Conclusion The introduction of 13S management system in the management of hospital special wards can save costs, improve work efficiency, and enhance the service quality and satisfaction of patients in special wards.

20 世紀(jì)80 年代，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的宏觀環(huán)境，打破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下的衛(wèi)生體制，國(guó)家通過擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)范圍，解決民眾“看病難、住院難”的問題，在全國(guó)各級(jí)醫(yī)院中開展了一系列醫(yī)療衛(wèi)生改革，特需醫(yī)療服務(wù)作為改革措施之一進(jìn)入了大眾視野[1]。近年來，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平也不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化，要求也越來越高[2-3]。特需醫(yī)療服務(wù)作為基本醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充，以環(huán)境舒適、醫(yī)護(hù)人員配比相對(duì)充足、服務(wù)細(xì)致周到等優(yōu)勢(shì)日益受到對(duì)醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)有較高要求，且經(jīng)濟(jì)條件允許的患者群體的青睞[4]。為保障特需醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量、高效率運(yùn)行，醫(yī)院于2019 年引入13S 管理體系對(duì)特需病房的管理工作進(jìn)行改進(jìn)，本文對(duì)引入13S 管理體系改進(jìn)特需病房服務(wù)以及改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以探討13S 管理體系改進(jìn)特需病房服務(wù)的效果。

資料與方法

1.一般資料。選取我院2018 年與2019 年特需病房收治的80 位住院患者作為研究對(duì)象，其中2018 年收治的40 位患者作為對(duì)照組，2019 年改進(jìn)后收治的40 位患者作為試驗(yàn)組。對(duì)照組：男24 人，女16 人，年齡在55 ～85 歲之間，平均年齡為70.52±9.38 歲；試驗(yàn)組：男22 人，女18 人，年齡在54 ～83 歲之間，平均年齡為69.45±9.40 歲。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，兩組患者基本情況差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＞0.05)。兩組患者均存在住院時(shí)間超過病種平均住院時(shí)長(zhǎng)、自理能力有一定障礙、伴隨基礎(chǔ)疾病較多、有家屬陪伴且對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較高要求等特點(diǎn)。本次研究征得參與患者及其家屬知情同意。

2.方法。對(duì)照組患者根據(jù)所患疾病的規(guī)范診療流程、護(hù)理常規(guī)進(jìn)行治療、護(hù)理及管理，試驗(yàn)組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上按照13S 管理體系的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行管理，13S 管理體系是由日本最早提出的5S 管理理念發(fā)展而來，是指在生產(chǎn)管理中對(duì)人員、設(shè)備、材料、方法等要素進(jìn)行有效管理的方法，被各國(guó)管理界所認(rèn)可。根據(jù)特需病房的具體管理內(nèi)容，應(yīng)用以上管理體系，具體方法如下：

2.1 整理(SEIRI)：整理的主要目的是保障患者安全，將診療場(chǎng)所和病房的物品區(qū)分為必要和非必要兩類，將必要的留下來，非必要的進(jìn)行清理，騰出被占用的空間。對(duì)診療和病房空間合理規(guī)劃、合理利用，防止誤送、誤用，打造清爽的診療環(huán)境。明確劃分常用、急用和不常用的物品，將常用物品擺放在容易取到的地方，急用物品放置在固定的地方，不常用物品放置在儲(chǔ)物柜或庫房，不需要的物品棄置。家具、設(shè)備等根據(jù)患者病情、自理程度等調(diào)整擺放。通過整理，為患者提供安全舒適的診療環(huán)境。

2.2 整頓(SEITON)：整頓的主要目的是物品整齊劃一、擺放合理。合理規(guī)劃、放置診療物品，按照診療規(guī)范設(shè)計(jì)必要物品的擺位、定量擺放整齊，明確標(biāo)識(shí)，以使診療場(chǎng)所一目了然、整齊劃一，節(jié)省尋找物品的時(shí)間，從而使工作準(zhǔn)確、高效、節(jié)力。

2.3 清掃(SEISO)：消除診療場(chǎng)所的所有“臟、污”，使診療環(huán)境整潔干凈。清掃的過程不但包括環(huán)境污濁的清掃，還包括設(shè)備、設(shè)施異常的修理、污染源的改善、處理以及環(huán)境消毒等內(nèi)容。在此過程中，需要每位醫(yī)護(hù)人員將清掃的責(zé)任落實(shí)到位，制定標(biāo)準(zhǔn)化和高效的清掃方法，消除安全隱患，杜絕院內(nèi)感染。

2.4 清潔(SEIKETSU)：維持和鞏固診療場(chǎng)所和病房的環(huán)境整潔，醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成清潔衛(wèi)生習(xí)慣，保持特需病房的各區(qū)域環(huán)境始終處于最佳狀態(tài)。

2.5 節(jié)約(SAVING)：合理配置、使用特需病房人力、財(cái)力、物力，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源利用最大化的同時(shí)，杜絕資源浪費(fèi)，力求打造物盡其用、人盡其才、高效安全、節(jié)約成本、患者滿意的特需醫(yī)療服務(wù)。

2.6 安全(SAFETY)：消除病房與診療場(chǎng)所安全隱患，建立、健全安全管理制度。安全是所有醫(yī)療工作的前提和基礎(chǔ)，包括患者安全、藥品安全、信息安全、設(shè)備安全、基礎(chǔ)設(shè)施安全等方面[5]，還涵蓋醫(yī)護(hù)人員安全隱患意識(shí)的建立、病房安全制度的完善。實(shí)施過程中，應(yīng)將診療工作中涉及的安全管理規(guī)范羅列出來進(jìn)行分類，針對(duì)病房與診療場(chǎng)所存在的安全風(fēng)險(xiǎn)和隱患進(jìn)行改進(jìn)，形成健全的安全管理體系、完善的安全巡視制度以及完整的安全培訓(xùn)系統(tǒng)。

2.7 服務(wù)(SERVICE)：特需病房的患者往往具有文化層次較高、社會(huì)影響力大、個(gè)性化服務(wù)需求多等特點(diǎn)，因此特需病房的醫(yī)療服務(wù)在更專業(yè)、更全面的基礎(chǔ)上，還要求更加注重個(gè)性化、心理護(hù)理和人文關(guān)懷。醫(yī)護(hù)人員不僅要求技術(shù)過硬，還應(yīng)不斷提高自身的文化素養(yǎng)、拓寬知識(shí)面，不僅是患者疾病的醫(yī)治者，還應(yīng)該成為患者精神層面的聆聽者和指導(dǎo)者，使患者在醫(yī)治疾病的過程中感受到家人般的溫暖從而達(dá)到身心的康復(fù)。

2.8 滿意(SATISFICATION)：特需病房的醫(yī)療服務(wù)是追求完美的過程，目的是使患者在診治過程中達(dá)到身心整體康復(fù)，提升患者的服務(wù)體驗(yàn)。

2.9 速度(SPEED)：在保障診療服務(wù)安全和質(zhì)量的前提下，為患者提供高效、快捷的診療服務(wù)。

2.10 素養(yǎng)(SHITSUKE)：通過持續(xù)培訓(xùn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度的建立和完善，使特需病房每一位醫(yī)護(hù)人遵守規(guī)則，積極主動(dòng)地為患者提供服務(wù)，時(shí)刻貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，完善自身修養(yǎng)，形成自我管理、相互尊重、富有同情心的職業(yè)素養(yǎng)。

2.11 學(xué)習(xí)(STUDY)：不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升專業(yè)和文化素養(yǎng)，是打造特需醫(yī)療服務(wù)不可或缺的要素。只有團(tuán)隊(duì)中每一位成員的成長(zhǎng)才能促進(jìn)集體的進(jìn)步和提升，培養(yǎng)成員主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力，在護(hù)理專業(yè)技能、?？萍寄?、心理學(xué)、溝通技巧、文學(xué)修養(yǎng)以及外語能力等全方位的提升，以更好地為特需病房的患者提供全面、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

2.12 堅(jiān)持(STICK)：堅(jiān)持并保持以上對(duì)特需病房環(huán)境、資源、安全、人力、培訓(xùn)等一系列管理措施，不斷在管理實(shí)踐中加以完善，才能使之可持續(xù)發(fā)展，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并在行業(yè)內(nèi)保持競(jìng)爭(zhēng)力，最終樹立特需醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿和品牌。

2.13 共享(SHARE)：團(tuán)隊(duì)成員間交流管理心得，分享案例，提出意見和建議。同時(shí)特需醫(yī)療團(tuán)隊(duì)也需要同普通病房、不同醫(yī)院的特需醫(yī)療團(tuán)隊(duì)積極溝通，分享借鑒經(jīng)驗(yàn)、聽取意見建議，在人民不斷增長(zhǎng)的對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的新時(shí)代社會(huì)背景下，在醫(yī)療行業(yè)日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)中，在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的歷史進(jìn)程中，提升影響力、競(jìng)爭(zhēng)力，最快捷的解決辦法就是共享、互補(bǔ)、互利，從而努力打造自己的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)共贏。

3.觀察指標(biāo)。采用自主設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行調(diào)查，從三個(gè)維度比較實(shí)施13S 管理體系、強(qiáng)化特需病房管理前后醫(yī)生和患者對(duì)特需病房管理工作的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和患者滿意度。服務(wù)質(zhì)量考察量表參照CHPESM 量表中病房管理部分的理論框架，從患者和醫(yī)生兩個(gè)角度出發(fā)，考察病房管理改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，其中患者角度設(shè)4 大項(xiàng)目，21 個(gè)考察點(diǎn)，醫(yī)生角度設(shè)7 個(gè)考察點(diǎn)，具體考察指標(biāo)如圖1 所示。問卷調(diào)查評(píng)價(jià)表中每項(xiàng)指標(biāo)滿分為100 分，得分越高說明患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度評(píng)價(jià)越高。另外通過患者對(duì)特需病房整體服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度評(píng)價(jià)來評(píng)定服務(wù)效果，采用Likert 4級(jí)記分方式，其中滿意度包括非常滿意、滿意、一般和不滿意，對(duì)應(yīng)分值分別為4 分、3 分、2 分和1 分。

圖1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.數(shù)據(jù)分析。將調(diào)查到的數(shù)據(jù)輸入SPSS 26.0 軟件，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)，組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用例數(shù)(百分比)[n(%)]表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以p＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.醫(yī)生及兩組患者病房服務(wù)質(zhì)量評(píng)分的比較。醫(yī)生及兩組患者在實(shí)施13S 管理體系強(qiáng)化特需病房管理前后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分分別如表1 和表2 所示，結(jié)果顯示試驗(yàn)組在各方面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。

表1 醫(yī)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(分，±s)

表1 醫(yī)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(分，±s)

指標(biāo) 對(duì)照組 試驗(yàn)組 t p醫(yī)護(hù)配合 85.42±10.50 98.17±1.12 9.787 ＜0.05工作態(tài)度 82.11± 5.63 97.33±2.01 7.431 ＜0.05護(hù)理理論 82.65±11.63 95.33±2.31 8.556 ＜0.05專業(yè)技術(shù) 85.83±13.52 96.21±1.32 8.324 ＜0.05溝通協(xié)調(diào) 85.62±18.50 96.13±2.42 10.242 ＜0.05學(xué)習(xí)提升 80.32±10.21 96.41±1.57 8.345 ＜0.05環(huán)境設(shè)備 82.36±13.10 97.52±2.37 7.321 ＜0.05

表2 患者對(duì)特需醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(分，±s)

表2 患者對(duì)特需醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(分，±s)

指標(biāo) 對(duì)照組 試驗(yàn)組 t p護(hù)士責(zé)任 72.42±14.30 96.17±2.09 10.377 ＜0.05護(hù)士反應(yīng)時(shí)間 84.20± 3.06 95.25±3.02 16.244 ＜0.05護(hù)士巡視病房 69.55±15.40 94.17±4.23 9.747 ＜0.05員工幫助 71.80±16.90 94.07±5.52 7.897 ＜0.05護(hù)士態(tài)度 73.02±13.50 94.82±3.22 9.993 ＜0.05解釋治療 76.42±17.30 95.27±3.10 12.414 ＜0.05醫(yī)患溝通 80.51±13.40 96.25±1.03 13.513 ＜0.05疼痛管理 74.33±12.50 95.12±2.44 10.310 ＜0.05護(hù)理操作 79.56± 8.30 96.07±1.53 8.952 ＜0.05詢問機(jī)會(huì) 70.28±10.70 94.64±3.43 7.439 ＜0.05醫(yī)生查房 84.32±11.30 95.35±3.12 10.412 ＜0.05解釋住院用藥 73.32±15.40 96.25±3.04 14.141 ＜0.05傾聽愿望 72.32±11.20 95.17±3.25 12.615 ＜0.05員工反應(yīng) 75.62± 7.11 97.07±2.54 15.119 ＜0.05廁所清潔 72.62± 9.51 93.82±3.24 13.649 ＜0.05房間清潔 73.64±13.41 94.17±2.72 16.181 ＜0.05伙食質(zhì)量 75.32±10.17 94.25±2.07 9.331 ＜0.05訂餐送餐服務(wù) 72.32±15.53 95.17±3.27 9.584 ＜0.05病房安靜度 82.12±14.26 96.07±2.55 6.544 ＜0.05病房隱私度 85.42±10.17 93.82±3.52 5.483 ＜0.05設(shè)備完善度 80.63±17.21 96.17±2.31 7.513 ＜0.05

2.兩組患者對(duì)特需醫(yī)療病房整體服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度的比較。兩組患者對(duì)實(shí)施13S 管理體系強(qiáng)化特需病房管理前后的綜合滿意度如表3 所示，結(jié)果顯示試驗(yàn)組的患者綜合滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。

表3 患者對(duì)特需病房整體服務(wù)滿意度[n(%)]

結(jié)論

1.應(yīng)用13S 管理體系能夠提高特需病房服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)護(hù)人員為患者提供的服務(wù)并不等同于患者感知到的服務(wù)，也不等同于患者期望的服務(wù)[6-8]，服務(wù)與滿意之間需要架起“體驗(yàn)”的橋梁[9]。特需醫(yī)療服務(wù)的患者具有文化層次較高、社會(huì)影響力大、個(gè)性化服務(wù)需求多等特點(diǎn)，因此需要提供更專業(yè)、更全面、更細(xì)致的服務(wù)，同時(shí)服務(wù)中還要更加注重個(gè)性化、心理護(hù)理和人文關(guān)懷層面的需求。完善的管理模式對(duì)促進(jìn)特需病房服務(wù)工作有明顯的成效。本研究將13S 管理體系融入到特需醫(yī)療管理當(dāng)中，成立特需病房13S 管理小組，小組成員互相監(jiān)督嚴(yán)格執(zhí)行管理方法，結(jié)果顯示，試驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理管理的基礎(chǔ)上強(qiáng)化了13S 管理認(rèn)知，試驗(yàn)組醫(yī)生和患者對(duì)住院服務(wù)、治療服務(wù)、投訴與意見管理、環(huán)境與后勤服務(wù)質(zhì)量方面均有更高的評(píng)價(jià)，表明13S 管理使患者切實(shí)體驗(yàn)到了服務(wù)質(zhì)量的提升，患者的個(gè)性化需求得到了滿足。

2.應(yīng)用13S 管理體系能夠提高特需病房患者的滿意度。患者滿意度是服務(wù)質(zhì)量的重要參考指標(biāo)，加強(qiáng)特需病房管理，提高患者服務(wù)滿意度是管理工作的中心任務(wù)。本研究通過在特需病房常規(guī)管理工作中應(yīng)用13S 管理體系，結(jié)果顯示試驗(yàn)組的患者滿意度較對(duì)照組有大幅的提升，由90%提高到97.5%，其中非常滿意的評(píng)價(jià)增幅最大。分析原因，是由于在13S 管理體系管理模式下，醫(yī)療服務(wù)工作的各個(gè)細(xì)節(jié)得到了精細(xì)化管理，過程中始終貫穿了“以人為本，以患者為中心”服務(wù)理念，為特需病房的患者提供了更加高效、舒適、安全、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而提高了患者的滿意度。

由此可見，將13S 管理體系應(yīng)用于特需病房的管理工作中能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量起到顯著的促進(jìn)作用。具體而言，通過組織管理，實(shí)現(xiàn)了物品、設(shè)備合理擺放和空間的利用率，消除安全隱患；通過清掃清潔，使特需病房的環(huán)境、設(shè)備得到了極大改善和維護(hù)；通過安全管理，為患者創(chuàng)造了安全舒適的治療環(huán)境；通過節(jié)約控制，使特需病房的資源得到合理配置；通過醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)和素養(yǎng)管理，培養(yǎng)了醫(yī)護(hù)人員遵守規(guī)則的習(xí)慣從而全面提升職業(yè)素養(yǎng)；通過特需服務(wù)個(gè)性化、滿意度和服務(wù)效率的管理，使醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)了個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員不僅是患者的疾病的醫(yī)治者，還成為患者精神層面的聆聽者和指導(dǎo)者，從而提升了護(hù)理效率和質(zhì)量；通過堅(jiān)持、共享管理，使13S 管理體系在特需病房管理工作中得到了延續(xù)性發(fā)展，為提升特需病房服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造服務(wù)品牌打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

綜上所述，將13S 管理體系應(yīng)用到特需病房管理工作當(dāng)中，能夠切實(shí)提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度，在醫(yī)療環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，在國(guó)家大力推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中，值得推廣運(yùn)用。