王 晶，龍思華，何金花

（湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院，長(zhǎng)沙 410081）

中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一直在不斷發(fā)展與革新，對(duì)于中國(guó)奇跡、社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展成就的理論分析是目前高校教育“立德樹(shù)人”的關(guān)鍵，也是課程思政不斷完善的關(guān)鍵。課程思政旨在將傳統(tǒng)思政課程的元素有機(jī)融入到各類(lèi)學(xué)科專(zhuān)業(yè)課程之中，使學(xué)科專(zhuān)業(yè)課程與傳統(tǒng)思政課程所倡導(dǎo)的理念相契合，在教學(xué)過(guò)程中，充分利用課堂這個(gè)主要載體，使各類(lèi)學(xué)科專(zhuān)業(yè)課程與思政理論課程相向同行，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)“三全育人”[1]。酒店管理專(zhuān)業(yè)作為管理學(xué)二級(jí)學(xué)科，對(duì)其進(jìn)行課程思政建設(shè)對(duì)國(guó)家、社會(huì)和個(gè)人都有著重要價(jià)值，不僅有助于引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，還有利于培養(yǎng)高素質(zhì)的學(xué)科人才投身于我國(guó)酒店行業(yè)的建設(shè)。就酒店客戶管理課程而言，該課程具有較強(qiáng)的服務(wù)性，因此對(duì)其進(jìn)行課程思政教學(xué)的研究有利于進(jìn)一步提高酒店工作者的職業(yè)素養(yǎng)，為今后從事酒店客戶管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)也為酒店專(zhuān)業(yè)教師如何開(kāi)發(fā)和實(shí)施酒店客戶管理的思政教學(xué)提供了理論借鑒，有助于高校更好地實(shí)現(xiàn)“立德樹(shù)人”根本任務(wù)。本文將以酒店客戶管理的課程建設(shè)為契機(jī)，探討如何將思政元素融入到酒店客戶管理的課程建設(shè)當(dāng)中。

一 課程思政融入酒店客戶管理課程的必要性

課程思政的建設(shè)重點(diǎn)在于要堅(jiān)持國(guó)家教育方針的辦學(xué)方向，立足“立德樹(shù)人”的根本任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生自覺(jué)進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究；同時(shí)要推動(dòng)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想進(jìn)書(shū)本、進(jìn)課程和進(jìn)師生頭腦，使學(xué)生全面了解中國(guó)發(fā)展建設(shè)的豐碩成果，鼓勵(lì)學(xué)生投身于中國(guó)特色社會(huì)主義的偉大實(shí)踐。高校作為育人主要陣地，就應(yīng)積極探索各個(gè)學(xué)科專(zhuān)業(yè)的課程思政建設(shè)，在學(xué)科專(zhuān)業(yè)中發(fā)掘思政元素，系統(tǒng)地進(jìn)行中國(guó)特色社會(huì)主義理念教育、社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育和道德與法制教育等等，培養(yǎng)優(yōu)秀的行業(yè)工作者，培養(yǎng)優(yōu)秀的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人。

酒店客戶管理是酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，是一門(mén)實(shí)踐性和理論性都較強(qiáng)的應(yīng)用性課程。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，智慧酒店、酒店+新零售等新業(yè)態(tài)相繼出現(xiàn)，酒店業(yè)務(wù)也日趨廣泛，所接觸到的不同國(guó)家、地區(qū)的顧客逐漸多樣化，需要更高職業(yè)素養(yǎng)的酒店工作者去服務(wù)顧客。職業(yè)素養(yǎng)是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出的一種綜合素質(zhì)，主要表現(xiàn)為職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)行為習(xí)慣與職業(yè)技能。酒店客戶管理課程思政教學(xué)改革便是旨在通過(guò)課程思政建設(shè)來(lái)更有效地強(qiáng)化對(duì)學(xué)生的思想引領(lǐng)，引導(dǎo)學(xué)生增強(qiáng)自身本領(lǐng)，聚焦酒店客戶管理實(shí)際問(wèn)題，從而提升職業(yè)素養(yǎng)。因此該課程圍繞酒店客戶管理概述、酒店客戶管理制度與體系、酒店客戶管理方法和酒店客戶管理新趨勢(shì)四個(gè)主題[2]展開(kāi)課程思政建設(shè)，幫助學(xué)生在掌握酒店客戶管理基本概念、方法與策略等理論知識(shí)的同時(shí)能與酒店具體實(shí)際情況相結(jié)合去分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，提高酒店客戶管理能力，成為酒店行業(yè)發(fā)展不可或缺的高質(zhì)量、高素養(yǎng)人才。

二 酒店客戶管理課程思政元素的開(kāi)發(fā)

（一）教學(xué)目標(biāo)

在當(dāng)代社會(huì)，客戶關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重大影響力，做好客戶管理工作已成為多數(shù)企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。酒店客戶管理的成功很大程度上依賴(lài)于酒店工作者，培養(yǎng)高質(zhì)量、高素質(zhì)的酒店工作者自然也就成為了企業(yè)和學(xué)校的根本任務(wù)。在專(zhuān)業(yè)課程思政教學(xué)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，教師首先需要明確的就是課程的總體教學(xué)目標(biāo)，要積極尋找切入點(diǎn)將思政元素融入教學(xué)目標(biāo)之中。酒店客戶管理課程作為酒店專(zhuān)業(yè)管理的核心課程，比較全面地向?qū)W生介紹了酒店客戶管理的基本概念、酒店客戶管理的體系與制度、酒店客戶管理方法、酒店客戶管理的新趨勢(shì)及酒店客戶管理的技術(shù)支撐等方面的知識(shí)，因此，從知識(shí)與技能、過(guò)程與方法和情感與態(tài)度三個(gè)維度考慮，酒店客戶管理課程的總體教學(xué)目標(biāo)為：①系統(tǒng)掌握酒店客戶管理的基本概念、方法與策略等相關(guān)理論；②能將理論與酒店實(shí)際情況相結(jié)合解決實(shí)際問(wèn)題，增強(qiáng)酒店客戶管理能力；③熱愛(ài)酒店工作，具備良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神。

根據(jù)酒店客戶管理課程特點(diǎn)和課程思政建設(shè)的總體目標(biāo)，本課程采用“線上+線下”混合教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演及主題研討等方法開(kāi)展教學(xué)，從課程知識(shí)掌握、實(shí)踐能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提升三個(gè)方面評(píng)價(jià)教學(xué)效果，如圖1 所示。課程知識(shí)主要側(cè)重于學(xué)習(xí)、理解和掌握書(shū)本理論知識(shí)，實(shí)踐能力主要側(cè)重于現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中對(duì)酒店客戶管理相關(guān)知識(shí)靈活應(yīng)用的能力，職業(yè)素養(yǎng)主要側(cè)重于職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德等方面的行為規(guī)范。

圖1 酒店客戶管理課程思政教學(xué)效果

（二）教學(xué)內(nèi)容

課程思政改革首先要改變的就是教師的觀念。在傳統(tǒng)的教學(xué)觀念當(dāng)中，專(zhuān)業(yè)教師的主要任務(wù)是傳授課堂理論知識(shí)，而思政教育是思政教師的任務(wù)，導(dǎo)致目前教學(xué)過(guò)程當(dāng)中，專(zhuān)業(yè)課程和思政課程內(nèi)容相互脫節(jié)[3-4]。因此，為了將思政元素更好地融入專(zhuān)業(yè)課程，開(kāi)展課程思政，思政教師和專(zhuān)業(yè)教師需要相互合作，共同尋找切入點(diǎn)，深入發(fā)掘?qū)I(yè)課程中的思政元素，如習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想、社會(huì)主義核心價(jià)值觀和中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等等[5]。就課程而言，酒店客戶管理具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，不僅要求酒店工作者具有較高的職業(yè)技能，也要求具有較高的道德修養(yǎng)和職業(yè)情操來(lái)服務(wù)顧客，因而對(duì)課程思政的開(kāi)發(fā)與實(shí)踐也提出了更高的要求。由表1 可知，本文通過(guò)梳理酒店客戶管理教材中的各章節(jié)教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的職業(yè)素養(yǎng)等要求[6]，以及客戶關(guān)系管理課程的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)[7]，提煉了本門(mén)課程專(zhuān)業(yè)知識(shí)理論體系中所蘊(yùn)含的思政元素。

表1 專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系中所蘊(yùn)含的思政元素

在教學(xué)過(guò)程當(dāng)中，教師可以根據(jù)課程的特點(diǎn)，以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向，以教學(xué)內(nèi)容為載體，圍繞酒店客戶管理概述、酒店客戶管理流程、客戶的滿意度管理、客戶的忠誠(chéng)度管理、客戶的保持和流失管理、客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持及酒店客戶管理成功案例等主題，深入發(fā)掘其中所蘊(yùn)含的思政教育元素，推進(jìn)酒店客戶管理課程與思政元素的有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)更好的育人。

（三）教學(xué)設(shè)計(jì)

第一，積極開(kāi)展“線上+線下”混合教學(xué)模式。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的不斷發(fā)展，基于翻轉(zhuǎn)課堂的混合教學(xué)模式成為課堂教學(xué)領(lǐng)域改革的新興浪潮。在線上教學(xué)的過(guò)程中，教師需要在正式課堂教學(xué)之前搭建好在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，將教學(xué)課件、教學(xué)視頻、教學(xué)案例、研討主題、隨堂檢測(cè)和單元測(cè)試等碎片化教學(xué)資源集中呈現(xiàn)于網(wǎng)站平臺(tái)上，讓學(xué)生在課余時(shí)間自主學(xué)習(xí)，獲取學(xué)習(xí)資源。如在講述“客戶的保持與流失管理”這一章節(jié)時(shí)教師可以設(shè)置線上答題環(huán)節(jié)，提問(wèn)學(xué)生“產(chǎn)生客戶投訴的原因有哪幾個(gè)方面？”“遇到客戶投訴你會(huì)怎么做？”“如何挽回流失的客戶？”等問(wèn)題，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主思考，增強(qiáng)學(xué)生的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。在線下教學(xué)的過(guò)程中，教師可以圍繞課程內(nèi)容發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)并提出問(wèn)題，鼓勵(lì)學(xué)生互相討論、評(píng)價(jià)，具體問(wèn)題具體分析，以此來(lái)提升學(xué)生思考問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的綜合素質(zhì)。

第二，案例教學(xué)法。案例教學(xué)法課堂教學(xué)中常見(jiàn)的一種教學(xué)方法，通過(guò)案例的講解可以讓學(xué)生更加直接地了解到酒店客戶管理的基本概念、方法和策略，同時(shí)鍛煉學(xué)生分析問(wèn)題的能力。例如在“酒店集團(tuán)的客戶管理體系”這一小節(jié)當(dāng)中呈現(xiàn)麗思-卡爾頓酒店客戶管理的案例，教師先介紹酒店的基本情況及服務(wù)特點(diǎn)，然后讓學(xué)生來(lái)分析麗思-卡爾頓酒店的客戶管理體系，深入剖析酒店客戶管理成功的原因，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)、創(chuàng)新進(jìn)取的工作態(tài)度。需要注意的是，教師在選擇案例時(shí)可以是正面的，也可以是反面的，但是教師在反面案例的教學(xué)過(guò)程當(dāng)中要重點(diǎn)提煉出警示性問(wèn)題，例如在“客戶的滿意度管理”這一章節(jié)當(dāng)中，讓學(xué)生分析案例：顧客反映房間網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定無(wú)法登錄，總機(jī)值班人員回復(fù)讓顧客自己撥打維修電話，隨后維修中心派人去維修，但無(wú)人再跟進(jìn)此事，顧客足足等候了40 分鐘。通過(guò)案例教學(xué)讓學(xué)生知道在工作過(guò)程中要最大化滿足客戶的合理需求，向顧客承諾的事情就要跟蹤落實(shí)直至辦成。引導(dǎo)學(xué)生多角度去分析評(píng)價(jià)，樹(shù)立正確的價(jià)值觀。

第三，角色扮演法。基于酒店客戶管理課程的特點(diǎn)，可以采用角色扮演的方法展開(kāi)教學(xué)，教師在選擇角色扮演劇本時(shí)應(yīng)注重劇本的趣味性和可操作性，可選取融入思政元素的劇本并結(jié)合專(zhuān)題內(nèi)容，將所傳授的理論知識(shí)融入劇本，組織學(xué)生在角色扮演過(guò)程中充分交流，默契配合，分享感悟，讓學(xué)生利用所學(xué)知識(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，以達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的效果。例如在“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的客戶管理”這一小節(jié)當(dāng)中可以讓學(xué)生分別扮演酒店?duì)I銷(xiāo)人員和顧客，模擬營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客溝通的真實(shí)場(chǎng)景，以小組為單位通過(guò)不同的方式、途徑與顧客取得聯(lián)系，搜集顧客信息，讓學(xué)生更加了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部中的主要崗位在客戶管理當(dāng)中的職責(zé)與方法。在角色扮演過(guò)程中，學(xué)生團(tuán)隊(duì)相互合作、合理分工，模擬與顧客溝通的場(chǎng)景，有利于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和應(yīng)變能力，同時(shí)體驗(yàn)積極溝通、關(guān)愛(ài)客戶和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神，進(jìn)一步提高職業(yè)素養(yǎng)。

第四，主題研討法。教師以書(shū)本知識(shí)為依托，選擇其中比較有代表性的理論知識(shí)點(diǎn)，開(kāi)設(shè)專(zhuān)題討論課。例如在“客戶的保持與流失管理”單元當(dāng)中提出“你在生活學(xué)習(xí)當(dāng)中有被投訴的經(jīng)歷嗎？投訴的原因是什么？如何去處理投訴事件？”等研討問(wèn)題。在課堂上針對(duì)問(wèn)題按照班級(jí)規(guī)模大小把學(xué)生分組落座，每組安排一名小組長(zhǎng)，指定一名記錄員和監(jiān)督員；在研討過(guò)程中小組成員分別發(fā)表意見(jiàn)并做好記錄，每一組派一名代表發(fā)表本組觀點(diǎn)，相互交流；最后教師總結(jié)，研討結(jié)束。在研討過(guò)程中可以充分激發(fā)學(xué)生參與積極性和發(fā)揮學(xué)生主觀能動(dòng)性，讓學(xué)生在研討中積累知識(shí)、培養(yǎng)能力和鍛煉思維，同時(shí)養(yǎng)成科學(xué)研究的精神和科學(xué)態(tài)度；同時(shí)通過(guò)專(zhuān)題的研討，不僅可以培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神和協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還有助于學(xué)生開(kāi)拓思路，進(jìn)行創(chuàng)新性思考，以培養(yǎng)高層次、復(fù)合型和多樣化的高素質(zhì)創(chuàng)新型人才。

（四）課程考核

傳統(tǒng)的考核往往以期末理論考試為主，在酒店客戶管理課程思政教學(xué)的探索與實(shí)踐當(dāng)中也需要改變考核方式，不能“一紙定分?jǐn)?shù)”，應(yīng)該要更加注重過(guò)程性的考核。本課程采用百分制計(jì)分，過(guò)程性考核評(píng)價(jià)占比70%，終結(jié)性考核評(píng)價(jià)占比30%。線上考核和線下考核相結(jié)合，線上考核包括在線開(kāi)放課程酒店客戶管理的在線資源學(xué)習(xí)和線上主題討論，線下考核包括學(xué)習(xí)成績(jī)（單元測(cè)驗(yàn)、期末考試）和課堂表現(xiàn)（考勤、課堂互動(dòng)、書(shū)面作業(yè)及小組作業(yè)等）。小組作業(yè)、課堂互動(dòng)等就是針對(duì)思政元素融入課堂教學(xué)的考核，將其融入總分中，就已經(jīng)體現(xiàn)了思政教育效果。這種考核方式能實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的思政教育的效果最大化，不僅注重學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的獲得性評(píng)價(jià)，還注重在學(xué)習(xí)過(guò)程中通過(guò)角色扮演、主題研討等方式對(duì)學(xué)生責(zé)任感、擔(dān)當(dāng)感及團(tuán)隊(duì)合作能力等綜合素質(zhì)的評(píng)價(jià)。綜上，本課程采用實(shí)效評(píng)價(jià)機(jī)制，構(gòu)建“理論知識(shí)+實(shí)踐操作+職業(yè)素養(yǎng)”三位一體的課程考核評(píng)價(jià)體系，從多方面來(lái)引導(dǎo)、培養(yǎng)學(xué)生成為一名合格的酒店工作者。

三 結(jié)束語(yǔ)

本文基于酒店客戶管理課程的基本特點(diǎn)，將思政教育貫穿于酒店客戶管理課程教學(xué)的全過(guò)程，深入挖掘了課程中所蘊(yùn)含的“愛(ài)崗敬業(yè)”“誠(chéng)實(shí)守信”“遵紀(jì)守法”“終身學(xué)習(xí)”等思政元素，對(duì)于社會(huì)、學(xué)校和學(xué)生都有著不可忽視的價(jià)值。在教學(xué)過(guò)程當(dāng)中，教師以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向，以教學(xué)內(nèi)容為載體，通過(guò)線上線下混合教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演和主題研討等多種教學(xué)方法，采用“理論知識(shí)+實(shí)踐操作+職業(yè)素養(yǎng)”三位一體的課程考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)酒店客戶管理課程思政教學(xué)進(jìn)行了較為深入的探討。思政元素融入專(zhuān)業(yè)課程開(kāi)展教學(xué)從來(lái)都不是一蹴而就的，需要付出長(zhǎng)期的努力和實(shí)踐。在對(duì)酒店客戶管理課程思政的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，文章僅僅只對(duì)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)和課程考核方面進(jìn)行了探討，對(duì)于教學(xué)效果的評(píng)估與改進(jìn)還需要在以后的實(shí)踐中進(jìn)一步完善。