蘇敬軾

一個(gè)好的球拍或球桿，都有一個(gè)比較大的甜蜜點(diǎn)，容錯(cuò)率比較高。就算球沒有打到中心點(diǎn)，只要在甜蜜點(diǎn)里，一樣可以高質(zhì)量地飛出去。

一個(gè)好的商業(yè)模式，甜蜜點(diǎn)也應(yīng)該比較大，哪怕出點(diǎn)小差錯(cuò)，也一樣可以繼續(xù)發(fā)展。我一向不主張稍有點(diǎn)小成績(jī)就勉強(qiáng)或粗暴地發(fā)展。不如先把基礎(chǔ)打好，留有余地，后面才能放心地快速?gòu)?fù)制，否則欲速則不達(dá)。

同樣的道理，利用目標(biāo)做管理也一定要小心。一味地壓指標(biāo)，求成長(zhǎng)，只會(huì)讓員工“上有政策，下有對(duì)策”，背離了“把對(duì)的事做對(duì)”的最高原則。

現(xiàn)代連鎖快餐從麥當(dāng)勞開始，引進(jìn)了工業(yè)化管理的理念。利用科學(xué)數(shù)字的分析，讓餐廳管理越來越精細(xì)。每個(gè)工作步驟執(zhí)行需要幾秒鐘，會(huì)產(chǎn)生多少效益，都越算越仔細(xì)。納入KPI管理的項(xiàng)目也越來越多。我曾經(jīng)有幾年沒注意，有一天隨手拿起餐廳管理報(bào)表看看，才發(fā)現(xiàn)居然追蹤了這么多項(xiàng)目。稍有異常，系統(tǒng)就會(huì)提示，餐廳經(jīng)理就必須檢討，做出改進(jìn)方案。如果是食品安全的問題，當(dāng)然不能馬虎，但是很多都只是暫時(shí)的波動(dòng)，實(shí)在不必緊張。

后來我要求修改游戲規(guī)則。追蹤還是有必要的，但不必太大驚小怪，勞師動(dòng)眾。只要在一個(gè)容錯(cuò)范圍內(nèi)，就不必深究?；ㄌ嗟木θプ非笞詈笠稽c(diǎn)產(chǎn)出，事倍功半。不如大家把時(shí)間拿出來，做那些報(bào)表上看不出來的大事——如何把員工帶好，把顧客服務(wù)好。

新制度推出后，一線員工都開心不已，而各種績(jī)效指標(biāo)還因此更好了。這再次證明管理的目標(biāo)是把時(shí)間用在對(duì)的事情上，過與不及都不好。

（摘自《正路：我在百勝餐飲26年的感悟》）