張瑞洋

2020年11月，北京龍慶峽旅游發(fā)展有限公司（以下簡稱北京龍慶峽）根據(jù)北京市文化和旅游局聯(lián)合市場監(jiān)督管理局發(fā)布的《關(guān)于開展市級文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點申報工作的通知》（京文旅發(fā)〔2020〕413號）相關(guān)要求，填寫項目申報書，申請試點建設(shè)。2021年3月，“北京龍慶峽旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”申報成功。2022年11月，試點項目順利通過驗收。

北京龍慶峽位于北京市西北部的延慶區(qū)境內(nèi)，距北京市區(qū)約45公里，古稱“古城九曲”，是一處水繞山環(huán)、風(fēng)光秀麗的峽谷，屬于自然水域風(fēng)光型景區(qū)。被人們譽為京郊的“小漓江”“小三峽”。

1984年，龍慶峽管理處和北京市龍慶峽旅游公司成立，開始發(fā)展旅游事業(yè)。龍慶峽于1998年10月加盟北控集團，是北控集團旗下唯一一家旅游企業(yè)。景區(qū)現(xiàn)有職工463人，下設(shè)辦公室、政工科、旅游科、基建科、公園管理科、客運部、電梯管理科、冰燈辦公室等20個職能科室、實體單位。北京龍慶峽是北京十六景之一，先后通過了ISO 9001質(zhì)量體系認證和ISO 4001環(huán)境體系認證，2002年被評為國家AAAA級景區(qū)，榮獲“首都文明旅游景區(qū)”等稱號。

行管科經(jīng)理佟立軍表示，北京龍慶峽在試點建設(shè)中，立足景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合景區(qū)的服務(wù)特點，以游客需求為導(dǎo)向，以“游客服務(wù)滿意”為宗旨，運用標(biāo)準(zhǔn)化手段，建立北京龍慶峽旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)科學(xué)管理、規(guī)范運營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客滿意等目標(biāo)，通過“京城最晚櫻花季”“夏日音樂季”“節(jié)慶特色服務(wù)”“冰燈冰雪季”等特色化、人性化的活動打造京城旅游服務(wù)品牌。

完善保障措施 明確部署安排

2021年4月，為充分保障試點工作順利進行，北京龍慶峽組建了試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對公司試點工作進行統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)、資源配置、重大問題決策，同時從制度保障、技術(shù)保障、資金保障、宣傳保障等方面下大力氣，掃除難點、障礙，為試點工作的順利開展?fàn)I造了良好的氛圍、奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2021年6月，北京龍慶峽組織召開試點建設(shè)啟動會。公司黨委書記付連生對景區(qū)試點工作做出了明確部署安排，對工作中可能遇到的問題進行了總結(jié)并提出解決方案，要求景區(qū)全員嚴(yán)格按照部署推進整改。會上，北京市文旅局、延慶區(qū)政府、區(qū)文旅局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也提出了對試點建設(shè)工作的要求和期望。啟動會后，北京龍慶峽又先后多次組織召開試點工作推進會、討論會并形成常態(tài)化工作會議，明確各科室、各部門工作任務(wù)。

開展全員培訓(xùn) 規(guī)范服務(wù)行為

試點建設(shè)過程中，北京龍慶峽分階段邀請專家對全員進行標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)編制、標(biāo)準(zhǔn)實施與評價改進等內(nèi)容的培訓(xùn)。通過一次次的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、探討，龍慶峽景區(qū)從決策層、管理層，到基層操作人員，各部門、各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)得以確認，各部門認領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)后開始著手編寫，在客服中心服務(wù)、客運游船運行、索道滑道管理、古樹名木保護、餐飲住宿提供、停車場管理等方面共制定標(biāo)準(zhǔn)223項，標(biāo)準(zhǔn)體系日趨完善。

標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，制定詳細的實施計劃，并建立員工標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與考核機制，將標(biāo)準(zhǔn)按崗、按職、按責(zé)下發(fā)給相應(yīng)的崗位員工，由本部門組織培訓(xùn)，確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均制定了實施方法和措施。對景區(qū)客服、檢票、導(dǎo)游、安全保障等關(guān)鍵服務(wù)管理崗位人員進行分類專項培訓(xùn)，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實標(biāo)準(zhǔn)，提高全員綜合素質(zhì)、深化服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)水平，逐漸培養(yǎng)形成了一支能掌握企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展動向的高素質(zhì)人才隊伍。

加強檢查改進 提升實施效果

試點工作中，北京龍慶峽建立了多層級的試點監(jiān)督檢查工作機制。試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)試點監(jiān)督檢查和評價改進整體組織管理工作，各部門建立標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督檢查工作組；班組也定期開展內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督檢查和改進。各級機構(gòu)定期采取全面檢查、抽樣檢查等方式，對納入體系標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進行監(jiān)督檢查，及時糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為。并對實施效果進行評價，堅持不斷改進。試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合專家督導(dǎo)、中期檢查和預(yù)驗收的專家意見，對照國家標(biāo)準(zhǔn)委評估計分表組織開展試點工作自我評價，針對發(fā)現(xiàn)的問題，制定實施糾正和預(yù)防措施，不斷改進試點工作。

通過狠抓標(biāo)準(zhǔn)實施，景區(qū)的服務(wù)水平不斷提升。2021—2022年期間，景區(qū)在五一、暑期、國慶等節(jié)假日向游客隨機發(fā)放《游客滿意度調(diào)查表》970份，發(fā)放人群主要為散客。通過統(tǒng)計，游客對景區(qū)服務(wù)設(shè)施及各項服務(wù)滿意率達到96 %，認為一般的占4%，沒有不滿意項。

加強宣傳推廣 打造服務(wù)品牌

北京龍慶峽在公司內(nèi)部，通過宣傳欄、網(wǎng)站專欄等通俗易懂的方式，增強內(nèi)部員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識和服務(wù)意識，加大對試點建設(shè)的宣傳報道力度，廣泛宣傳試點建設(shè)經(jīng)驗效果。在一年四季不同階段，組織開展“京城最晚櫻花季”“夏日音樂季”“節(jié)慶特色服務(wù)”“冰燈冰雪季”等游客喜聞樂見的特色節(jié)日活動，并通過網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報紙、雜志等多種媒體渠道開展宣傳，以此向社會和公眾展示試點建設(shè)成果。試點驗收通過后，北京龍慶峽及時總結(jié)試點成果，以標(biāo)準(zhǔn)化打造北京旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌。