隋春花，歐冠慧

（韶關(guān)學(xué)院 旅游與地理學(xué)院，廣東 韶關(guān) 512005）

近年來，隨著國民經(jīng)濟(jì)的增長，人們的可支配收入增多，在滿足了基本物質(zhì)需求之后，人們繼而追求精神文化層面的消費，旅游人數(shù)不斷增加，旅游類型多樣，旅游消費不斷升級。相較于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的酒店業(yè)，民宿更注重氛圍感，能為厭倦、逃離城市生活的人們搭建起自由天地，讓游客回歸自然。民宿還具備承載溫馨人情往來、傳播特色文化的功能。民宿產(chǎn)業(yè)將文化和旅游深度融合，更受旅游消費者的歡迎和喜愛。丹霞山山原色民宿作為廣東特色客棧民宿之一，依托世界自然遺產(chǎn)丹霞山的山水景觀和周圍的山野意趣，引山色為景，融生活于自然，回歸生活本真和本色，是眾多游客度假休閑的時尚新選。對主客互動的影響研究，是推動民宿服務(wù)創(chuàng)新、實現(xiàn)主客價值共創(chuàng)、促進(jìn)主客關(guān)系良性循環(huán)的有效探討。主客互動成為緩解民宿產(chǎn)業(yè)不成熟與發(fā)展速度之間的矛盾的重要因素之一。因此，筆者根據(jù)學(xué)術(shù)界對于主客互動的研究發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合眾多學(xué)者的觀點與看法，在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究主客互動對民宿發(fā)展的影響，梳理出丹霞山山原色民宿的典型發(fā)展路徑，發(fā)揮主客互動的積極效應(yīng)，助力丹霞山民宿群、民宿行業(yè)健康發(fā)展。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）主客互動發(fā)展研究

隨著1963 年Nunez 開創(chuàng)性的主客互動文章發(fā)表，越來越多的學(xué)者開始關(guān)注主客互動研究［1］。自1977 年Smith《東道主與游客：旅游人類學(xué)研究》一書對東道主與游客的關(guān)系進(jìn)行研究以來，國內(nèi)外旅游行業(yè)更是聚焦于主客互動這一旅游領(lǐng)域的核心主題。作為旅游人類學(xué)的先驅(qū)，Smith 認(rèn)為東道主與游客間的交往影響旅游地的文化內(nèi)涵發(fā)生變遷和轉(zhuǎn)型［2］。我國最早關(guān)于主客互動的研究始于1999 年杜江、向萍發(fā)表的《關(guān)于鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的思考》，文中借鑒聯(lián)合國教科文組織1977 年歸納的主客關(guān)系存在特征，提出鄉(xiāng)村旅游的主客關(guān)系同樣受到時間和空間限制，關(guān)注鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中的主客關(guān)系處理［3］。張?zhí)焯淼热苏J(rèn)為主客互動是旅游東道主與旅游者面對面接觸時各種行為現(xiàn)象與關(guān)系的總和［4］。

（二）主客互動維度研究

關(guān)于主客互動，學(xué)者們嘗試從不同維度對其進(jìn)行探究。大致從互動內(nèi)容、互動時間與空間、互動方式等維度進(jìn)行探索。按照互動內(nèi)容維度劃分，張機、徐紅罡認(rèn)為主客互動可分為商品與服務(wù)、文化與風(fēng)俗、情感交流三部分內(nèi)容［5］。按照互動時間維度劃分，孫九霞、丁冪認(rèn)為游客與目的地間的互動表現(xiàn)為旅游前、旅游中與旅游后三個階段，并根據(jù)不同階段提出不同特點［6］。按照互動空間維度劃分，張機、徐紅罡通過文獻(xiàn)調(diào)查與對麗江白沙村的實地調(diào)研，根據(jù)空間公共化程度的互斥性，將主客互動的空間場所分為公共空間、半公共空間和私人空間［7］。另外，從互動方式維度來看，王建芹以民宿行業(yè)為例，將主客互動劃分為信息互動、商品或服務(wù)互動以及人際互動三個主范疇［8］。

（三）主客互動影響研究

主客互動帶來的影響也是主客互動研究的熱門話題。孟威、蘇勤認(rèn)為旅游主客互動相較于對價值觀念和社會變遷的影響程度更容易對當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟(jì)行為和人際關(guān)系產(chǎn)生影響［9］。陳琳認(rèn)為游客與民宿主人間的互動影響游客體驗價值和滿意度，良好的主客關(guān)系有利于民宿主人發(fā)展和鞏固客源［10］。吳阿珍、范向麗認(rèn)為主客人際互動促進(jìn)旅游者了解并信任民宿主，從而愿意為民宿進(jìn)行口碑宣傳［11］。也有學(xué)者提出主客互動存在消極影響的觀點。楊明華認(rèn)為東道主可能會受游客行為示范效應(yīng)等外來因素影響，淡化對自身傳統(tǒng)文化的認(rèn)同［12］。王進(jìn)、周坤認(rèn)為哄抬物價、捆綁消費等旅游非理性經(jīng)營行為是造成主客消極互動的重要原因，影響旅游目的地形象及旅游市場秩序［13］。王金偉、李冰潔認(rèn)為主客雙方對“物”的凝視存在差異，部分游客的不當(dāng)行為會給東道主生活帶來不便，使東道主對游客群體形成負(fù)面印象，情緒化凝視該群體［14］。

二、研究對象和方法

（一）研究對象

丹霞山山原色民宿位于廣東省韶關(guān)市仁化縣丹霞街道青湖塘村，背靠自然山野，面向燈火闌珊的小鎮(zhèn)，遠(yuǎn)眺霧靄朦朧的丹霞山。因追求簡約鄉(xiāng)野風(fēng)，山原色民宿親近自然，房間配備落地觀景大窗，民宿四周鋪設(shè)草坪陽臺，引山色入室，可以直接觀察到絢日、云海與遠(yuǎn)處的丹霞山美景。與丹霞山周邊其他民宿相比，山原色民宿具有四大特色。第一，因地制宜。民宿主人把視野開闊的后山打造成“逅山花園”，使之成為年輕人的旅行打卡地，游人可于此觀賞山中美景，開展特色活動，開啟科普課堂，體驗山野意趣，豐富旅行生活。第二，中西合璧。山原色民宿設(shè)計建造“一朵花事”西餐廳，采用當(dāng)?shù)卦兜氖巢闹谱鞲魇矫朗?，把西點融入中式山野美食，承載游客的慢時光生活。并下設(shè)“一朵花事”文創(chuàng)品牌，打造原生態(tài)、高顏值的洛神花系列產(chǎn)品，用獨特的花語伴手禮裝點游客的浪漫旅游時光。第三，提倡旅行即生活。山原色民宿深度挖掘丹霞山景區(qū)及周邊自然景觀、四季美食、生態(tài)科普、傳統(tǒng)手作等旅行內(nèi)容，讓游人體驗鄉(xiāng)間生活，以舒適的方式擁抱假期。第四，文旅融合。山原色民宿常年承辦高質(zhì)量的文化旅行活動，如ABrC愛好者手沖大賽、客家艾糍文化節(jié)等，為旅行增添文化力量。丹霞山山原色民宿不僅融入了自然與四季原色，還將當(dāng)?shù)匚幕队诿袼蘼眯兄校钍苡慰拖矏?，是韶關(guān)為數(shù)不多的五星級民宿之一。

（二）研究方法

主要采用四種研究方法。第一，文獻(xiàn)檢索法。檢索與“主客互動”有關(guān)的文獻(xiàn)，了解學(xué)術(shù)界在當(dāng)前選題上的研究發(fā)展現(xiàn)狀，梳理學(xué)者們的觀點，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，開拓見解，從不同視野和角度分析問題，同時避免論文內(nèi)容的重復(fù)性，有利于發(fā)現(xiàn)當(dāng)前研究的不足，形成自身的獨特性見解。第二，個案研究法。根據(jù)選題，選擇丹霞山山原色民宿為研究對象進(jìn)行深入、具體的研究，并作出全面的考察與分析，揭示該民宿發(fā)展變化的趨勢。第三，訪談法。對丹霞山山原色民宿的經(jīng)營者進(jìn)行訪談，列舉分析“主客互動”中的信息互動、商品或服務(wù)互動以及人際互動對丹霞山山原色民宿經(jīng)營發(fā)展的影響，彌補文獻(xiàn)資料的缺失，找出“主客互動”在其經(jīng)營發(fā)展中所發(fā)揮的作用。第四，觀察法。根據(jù)研究目的制定研究提綱，用自己的感官和多媒體等輔助工具直接觀察丹霞山山原色民宿，直接獲取其場地布置、活動內(nèi)容、營銷互動等經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀的信息。

三、主客互動對丹霞山山原色民宿發(fā)展的影響調(diào)研

（一）信息互動對民宿發(fā)展的影響

1.信息真實透明，維護(hù)民宿形象

通過網(wǎng)絡(luò)資料搜尋和對民宿主人進(jìn)行訪談，筆者了解到，山原色民宿擁有主樓和輔樓兩種不同類型的樓屋，其中主樓采用更為高端的配置，消費價格更高，輔樓則面向經(jīng)濟(jì)型消費群體。長期經(jīng)營下來，民宿主人發(fā)現(xiàn)，主樓客人的入住回頭率比輔樓的要高得多?；谟慰头答伜徒?jīng)濟(jì)效益下的消費群體劃分，山原色民宿決定將輔樓的經(jīng)營交由合作公司韶樂游負(fù)責(zé)。在過去一段時間里，曾有合作平臺借主樓房間的照片宣傳輔樓。在消費者電話咨詢后，民宿方作出誠實反饋，并不斷與合作平臺進(jìn)行溝通與磨合，使民宿的宣傳信息真實準(zhǔn)確。準(zhǔn)確實時的信息是游客評估民宿服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，信息逐漸透明化，游客可以根據(jù)自身需求做出判斷，對民宿的信任感增強。山原色民宿的舉措，有利于求得顧客諒解，減少顧客因現(xiàn)實情況不同而產(chǎn)生的落差，把握住了消費者的求實心理，極大程度地維護(hù)了民宿形象，挽回了民宿口碑。

2.主客雙方聯(lián)系密切，利于合作縱深發(fā)展

除了訂購和購買常態(tài)化產(chǎn)品，游客還可以通過微信公眾號的推文了解民宿活動，然后告知民宿主人自己的特殊要求，開啟個性化旅游定制服務(wù)。舉辦個性化活動一般需要耗費人力、物力和財力進(jìn)行準(zhǔn)備。比如計劃在民宿進(jìn)行燒烤等團(tuán)建活動時，游客需要提前與民宿主人溝通，商量場地、食材和器具的租用與購買方案。民宿方也需按照客人要求，提供相關(guān)信息并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。這就要求游客提前與民宿方進(jìn)行溝通。經(jīng)過多次商量和確認(rèn)，游客對遠(yuǎn)方的民宿更為了解，也使民宿方可以根據(jù)游客需求精準(zhǔn)作業(yè)，減少因為溝通不足出現(xiàn)漏洞而產(chǎn)生的缺憾。信息壁壘的打破，使民宿與游客間的連接更為親密高效，為進(jìn)一步產(chǎn)生交易行為打下良好的基礎(chǔ)。

3.節(jié)慶加強宣傳，提高民宿知名度

據(jù)調(diào)查，山原色民宿于2020 年11 月至2022年2 月期間，在微信公眾號上發(fā)表推文12 篇，推文閱讀量均在300 人次以上。由此可見，每逢佳節(jié)，山原色民宿也不忘發(fā)布宣傳信息，根據(jù)節(jié)慶的相關(guān)內(nèi)容為游客介紹賞景技巧、民宿節(jié)日活動以及衍生品。通過推文平臺，游客可以與民宿方進(jìn)行交流，民宿方也可以在互動中吸引新顧客并維持老顧客粘性。比如，山原色民宿借新年契機，通過平臺招募民宿體驗官，選取了有一定網(wǎng)絡(luò)影響力的旅游達(dá)人免費參與民宿體驗；2020 年和2021 年，通過舉辦第六屆和第七屆ABrC 愛好者手沖大賽（廣東韶關(guān)賽區(qū)），吸引咖啡愛好者。山原色民宿不僅利用節(jié)慶活動吸引消費者關(guān)注，還有利于借助旅游達(dá)人對民宿進(jìn)行多次宣傳、有效宣傳、優(yōu)質(zhì)宣傳，達(dá)到提高民宿知名度、完成社群裂變的目的。

（二）商品或服務(wù)互動對民宿發(fā)展的影響

1.觸發(fā)顧客內(nèi)部需求，帶動產(chǎn)品復(fù)購

“好吃又好看、干凈純天然”是丹霞山山原色民宿對美食的堅守，也是大部分人對美食的向往。民宿方就地取材，輔以韶關(guān)特色、民族風(fēng)情，用純天然的配料純手工制作出精致的食物。如圖1 所示，山原色民宿推出了原創(chuàng)洛神花手禮系列、原色韶關(guān)風(fēng)物月餅、韶關(guān)非遺物產(chǎn)（艾香酥、客家艾糍）、山野文創(chuàng)（蜂蜜柚條）等特色商品，讓游客于度假時光中享受生活，也讓游客即使遠(yuǎn)在他方，也對山原色民宿的山野美食念念不忘。當(dāng)游客對商品的滿意度提高時，就會產(chǎn)生回報主人家的責(zé)任感和意愿，并通過購買等行為來進(jìn)行回饋［15］。民宿主人提到，逢年過節(jié)都會通過不同平臺銷售節(jié)禮，幾乎所有客人品嘗過商品之后都會回購。游客對山原色民宿的美食印象深刻，以多次消費給予民宿方最直接的好評反饋。這種以特色美食聯(lián)系顧客的方式，為民宿抓住了不少長期客戶，使山原色民宿有了一部分相對穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源。

圖1 山原色民宿特色商品圖

2.提供超值服務(wù)，創(chuàng)新營銷文化

山原色民宿的超值服務(wù)體現(xiàn)在方方面面。如圖2 所示，筆者實地考察發(fā)現(xiàn)，山原色民宿會為入住的客人提供免費早餐。早餐由谷薯類食物、蛋類食物和奶制品搭配而成，營養(yǎng)而美味。一份早餐，民宿方也能做到極致，不僅量足，還十分注重細(xì)節(jié)。每天早上，民宿方關(guān)注并記錄客人是否在餐廳用餐，并對沒有用餐的客人進(jìn)行提醒，關(guān)心游客健康。不僅如此，民宿方還會根據(jù)客人前一天盤子里食物的剩余情況判斷客人的用餐喜好和食量，并主動在下一次早餐中進(jìn)行調(diào)整，帶給客人如同家人般的關(guān)懷。在用餐途中，民宿主人會熱情地與客人聊天，詢問客人的入住感受、身體健康情況，并針對客人接下來的行程提出建議。除此之外，民宿方還會主動提供顧問式服務(wù)，為客人引路，贈送景區(qū)地圖等。這種個性化服務(wù)樹立了山原色民宿的新形象，創(chuàng)新了民宿自身的營銷文化，擴大了民宿的影響力。而當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)本身的價值超過了產(chǎn)品時，也會被這種潤物細(xì)無聲的服務(wù)所感動，對山原色民宿的忠誠度提高，實現(xiàn)游客留存。

圖2 山原色民宿服務(wù)價值鏈

3.提供體驗和定制服務(wù)，實現(xiàn)協(xié)同多贏

丹霞山山原色民宿常年舉辦主題文化活動，打造山原色愛生活科普課堂，設(shè)計旅行線路，為游客提供游學(xué)、藝術(shù)創(chuàng)作的活動場所。在咖啡廳、茶藝區(qū)、中西餐廳、逅山花園等地，民宿主人會使用不同的設(shè)備和材料開設(shè)手沖咖啡、烘焙、花染、藤編等科普課程，為游客帶來深度體驗。民宿本身多樣的活動吸引了不少游客，甚至形成了社群復(fù)制和裂變，網(wǎng)絡(luò)平臺曝光率增加，提高了山原色民宿的品牌知名度。民宿方還可以根據(jù)旅游者的需求開啟定制服務(wù)。對于旅游團(tuán)，民宿方可以幫忙約請導(dǎo)游、研學(xué)導(dǎo)師提供講解服務(wù)；對于散客，民宿方可以幫忙按需安排行程；對于景區(qū)、景點合作方，民宿方則可以作為橋梁，介紹旅游團(tuán)或散客前往。如此，地方所需、游客所求皆能滿足，有利于實現(xiàn)區(qū)域、資源協(xié)同多贏，創(chuàng)造更多的價值，形成協(xié)調(diào)發(fā)展新格局。

4.嚴(yán)格疫情防控，提高游客滿意度

自2020 年新冠肺炎疫情發(fā)生以來，人們對出行有著更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。民宿的經(jīng)營面向不同地域的公眾，因此，嚴(yán)格的疫情防控尤為重要。在疫情防控期間，山原色民宿會提前審查入住客人的行程碼，要求客人提供48 小時核酸證明登記入住，嚴(yán)守防控關(guān)。山原色民宿嚴(yán)格審查來客的健康信息，雖然有時會引起極少部分顧客的異議，但更會贏得大家的肯定和贊賞。這種行動積極配合了國家的疫情防控部署，同時也為更多人的健康營造了更衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境，體現(xiàn)了山原色民宿的社會責(zé)任心，極大地增強了客人的信任感，提高了游客滿意度。成功的互動能使客人感到堅強、有信心，甚至形成地方依戀［16］。

（三）人際互動對民宿發(fā)展的影響

1.加深交流，帶動民宿創(chuàng)新發(fā)展

李梓楊、王慧指出，民宿的精髓在于人，民宿傳播的是一種生活方式［17］。做蛋糕、泡茶、手沖咖啡、調(diào)酒……都能成為民宿主人和游客開啟話題的源泉。當(dāng)客人受到主人家的熱情歡迎并在交流中有所學(xué)有所啟發(fā)時，客人就會用自己的知識或者技能向主人家反哺好意。思想的交流、情感的碰撞在此時會給雙方帶來不一樣的體驗。民宿主人回憶說，曾經(jīng)有位客人認(rèn)為民宿內(nèi)部分景觀植物的形態(tài)不太美觀，因而親自拿起剪刀陪她一起修剪。有效的交流會迸發(fā)出情感能量，幫助游客給予民宿方建設(shè)性意見和做出創(chuàng)造性行為。由于游客來自不同地域、不同行業(yè)，民宿方也因此能在多方學(xué)習(xí)、不斷學(xué)習(xí)中使設(shè)施設(shè)備更新、待客方式更新，維持游客對山原色民宿的好奇感，吸引客人不斷前往，民宿由此獲得更大的利潤空間。

2.角色轉(zhuǎn)變，為民宿帶來支撐力量

相對于酒店在管理上的標(biāo)準(zhǔn)化，民宿顯得溫馨又閑適。民宿是一個開放交流的平臺，在這里，大家平等地交流、和諧地相處。游客可以體會到主人家的生活方式和生活態(tài)度，即使雙方存在差異，也能做到彼此尊重。舒適、自由的相處氛圍和平等、相互尊重的相處方式使客人的重游率變高，也有不少客人會介紹親朋好友入住山原色民宿。民宿主人提到，有些熟客在帶朋友入住的時候，會直接前往茶臺去泡茶，根本不需要她來招待。由此可見，客人也在一次次重游民宿中慢慢地融入了主人家的生活，轉(zhuǎn)客為主，以主人翁的心態(tài)在民宿中接待親友。山原色民宿也因客人的喜愛，感受到了與人交往、情感互動的意義，并決心以平等、自由交流的相處方式經(jīng)營下去。

3.共享共創(chuàng)，引導(dǎo)民宿良性發(fā)展

謝禮珊等人就價值共創(chuàng)理論提出，不同主體之間可以通過互動為彼此創(chuàng)造使用價值或體驗價值［18］。民宿主人認(rèn)為，丹霞山山原色民宿的發(fā)展是通過與客人的情感交流慢慢堆積出來的?？腿说男枨蟆⑾矏酆椭С肿屆袼拗魅宿D(zhuǎn)變了生活和工作重心，真正在山原色民宿扎根下來，致力于民宿的發(fā)展和壯大。而民宿服務(wù)的對象是客人，滿足客人的需求、以顧客為導(dǎo)向是民宿發(fā)展努力的方向。主客雙方針對民宿現(xiàn)狀共享想法的過程，其實也是在不斷進(jìn)行情感交流的過程。這種情感互動可以迸發(fā)出巨大的能量，能使人在思想碰撞中產(chǎn)生新的觀點和看法，實現(xiàn)對民宿發(fā)展的聯(lián)合共創(chuàng)。思想碰撞越激烈，對問題討論則越深刻，使創(chuàng)新開發(fā)源源不斷。而面對煥然一新的山原色民宿，主客雙方又將產(chǎn)生新的想法和情感體會。如此周而復(fù)始，民宿里的許多產(chǎn)品和服務(wù)方式從無到有，從有到多，從多到新，都集中反映了主客雙方的意見和想法。通過信息共享和持續(xù)開發(fā)，顧客成了民宿改變和發(fā)展的聯(lián)合生產(chǎn)者，實現(xiàn)了對民宿的價值共創(chuàng)，如圖3 所示。

圖3 山原色民宿主客互動價值共創(chuàng)圖

四、丹霞山山原色民宿發(fā)展中主客互動存在的問題

（一）缺乏客戶隱私保護(hù)意識

現(xiàn)代社會進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，個人信息常常會用于登錄各類軟件、出行和購買產(chǎn)品。一些不良商家會通過販賣個人信息獲取經(jīng)濟(jì)利益，導(dǎo)致人們被各種垃圾短信和電話騷擾，煩不勝煩，甚至還面臨著人身財產(chǎn)安全的威脅。因此，消費者在消費時格外注重個人信息安全，這就向民宿的信息安全管理提出了挑戰(zhàn)。然而，在山原色民宿的官方網(wǎng)站和社交平臺上，并沒有發(fā)現(xiàn)店家的隱私保障承諾聲明。甚至民宿方在與消費者溝通交流的各個環(huán)節(jié)中，方式也更偏向自然和隨意，時常樂于與人分享身邊的見聞。從側(cè)面來說，對于嚴(yán)肅敏感的隱私問題，山原色民宿缺乏一定的客戶隱私保護(hù)意識，沒有事先堅定地向消費者表明自身態(tài)度和立場，沒有考慮到消費者面對陌生環(huán)境的不安心理，忽視了消費者對于個人信息保護(hù)的現(xiàn)實需求。能否使游客信任民宿的信息保障，關(guān)乎著游客對民宿的印象，影響游客的消費選擇，對民宿的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要影響，民宿方絕不應(yīng)忽視。如何更有效地保護(hù)游客信息是山原色民宿需要考慮的重要問題。

（二）預(yù)訂平臺便利性需加強

經(jīng)筆者考察發(fā)現(xiàn)，丹霞山山原色民宿由于房型不同，面向的消費群體不同，選擇通過不同的信息平臺接受游客預(yù)訂。而平臺不同，預(yù)訂方式也存在差異。對于主樓房型，人們在攜程旅行網(wǎng)或民宿自己的微店頁面操作即可完成訂購，而訂購輔樓房型則需經(jīng)過在合作平臺上支付購買、退出查看預(yù)約碼憑證短信、進(jìn)入民宿網(wǎng)站預(yù)約使用日期、預(yù)約成功后等待民宿確認(rèn)信息這四個環(huán)節(jié)。對于游客來說，預(yù)訂環(huán)節(jié)較為繁瑣，訂購信息較為分散。且因經(jīng)過多個平臺，當(dāng)民宿方?jīng)]有及時確認(rèn)信息時，游客等待回應(yīng)的時間較長，無法快速完成訂購。由此可見，這種預(yù)訂方式并不方便有臨時入住計劃的消費者進(jìn)行操作。多平臺接受預(yù)訂的方式固然利于民宿方按照消費群體劃分進(jìn)行資源整合，但同時也消耗了部分消費者的耐心，給消費者造成困擾，帶來了不好的體驗，山原色民宿也可能會因此于無形中流失潛在客戶。

（三）餐飲服務(wù)管理不到位

在旅游“食住行游購娛”六大要素中，“食”是非常重要的部分?！懊褚允碁樘臁保藗儫o論走到哪里，都要解決吃飯問題，因此游客對民宿的餐飲服務(wù)質(zhì)量尤為關(guān)注。餐飲服務(wù)的成功與否，是內(nèi)因、外因共同作用的結(jié)果。從環(huán)境管理和衛(wèi)生管理上看，走進(jìn)山原色民宿的中餐廳，游客可能會看到餐廳地上滿是落葉、桌椅擺放凌亂、置物架上多有灰塵的情景；從服務(wù)管理和顧客管理上看，有顧客指出，山原色民宿菜式標(biāo)準(zhǔn)不一，且服務(wù)人員在面對游客質(zhì)疑時態(tài)度模棱兩可，沒有明確的解釋；從菜品管理上看，山原色民宿的食物曾被顧客投訴竄味和不新鮮。這些不良現(xiàn)象的發(fā)生都會影響客人對民宿餐飲服務(wù)管理的評價，破壞客人對山原色民宿的整體印象，影響客人的消費意愿，不利于民宿的經(jīng)營發(fā)展。

（四）硬件設(shè)施設(shè)備有待完善

作為粵北地區(qū)的五星級精品民宿，山原色民宿軟文化建設(shè)具有獨特魅力，但在硬件設(shè)施設(shè)備上還存在一些不足。如民宿熱水供應(yīng)系統(tǒng)無法實現(xiàn)24小時熱水供應(yīng)，且出水量受增壓泵控制，穩(wěn)定性有待加強；房間的廁所較窄，活動空間不足，且地上鋪設(shè)的瓷磚質(zhì)地光滑，容易摔倒；民宿內(nèi)缺乏電梯設(shè)備，上下樓梯和搬運行李不便；另有Wi-Fi 信號不穩(wěn)定、暖氣制熱慢等問題。因此，即使山原色民宿活動搞得有聲有色，但也掩蓋不了其硬件設(shè)施設(shè)備不完善的問題。這正是山原色民宿難以帶給人們良好體驗的痛點所在。畢竟，設(shè)備設(shè)施是民宿提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障，當(dāng)其出現(xiàn)問題時，服務(wù)質(zhì)量的說法也只是流于形式，更別談顧客留存和民宿長遠(yuǎn)發(fā)展。

五、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文主要圍繞主客互動對民宿發(fā)展的影響展開討論，選取了丹霞山山原色民宿作為研究的典型案例，從信息互動、商品或服務(wù)互動、人際互動的影響探討山原色民宿的發(fā)展路徑，梳理總結(jié)主客互動在其中所發(fā)揮的作用。研究表明，互動能使主客雙方在接觸中互相了解，從而形成情感維系，最終形成一種合力共同促進(jìn)民宿良性發(fā)展。在與民宿方交往期間，游客可以通過信息互動、商品或服務(wù)互動以及人際互動的方式體會到民宿的功能性價值和體驗價值，并且可以在一定程度上融入民宿主人的生活，感知到主人家的生活方式和生活態(tài)度。民宿主人也可以通過主客互動的方式增強游客體驗，使游客在旅行中更為舒心和滿意，從而增強顧客粘性和帶動民宿經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。綜上所述，堅持主客互動的發(fā)展模式，必將是民宿經(jīng)營長久、可持續(xù)的核心所在，也是提高民宿在旅游服務(wù)業(yè)市場中競爭力的重要策略之一。

（二）建議

1.注重客戶隱私保護(hù)，贏得客戶忠誠。山原色民宿需要在信息平臺上向消費者提供一個易于理解的、有約束力的保護(hù)隱私條款聲明，旗幟鮮明地向顧客表示民宿保護(hù)客戶隱私的決心。在需要收集基本客戶信息的時候，主動為顧客解釋說明信息收集的必要性。而對于其他隱私信息，民宿方則需要做到讓顧客自己決定是否允許被收集。除此之外，民宿甚至可以主動幫助顧客樹立隱私保護(hù)意識，在信息平臺主頁或者在與顧客信息交流的過程中，明晰原本較含糊的隱私問題，通過語言文字或科普小視頻的方式告訴顧客應(yīng)該在哪些地方注意哪些隱私問題，幫助顧客了解相關(guān)陷阱與相關(guān)預(yù)防措施，從而增強顧客對民宿的信任感和忠誠度。

2.重視科技手段應(yīng)用，提升客戶體驗。山原色民宿需要加強技術(shù)投資，通過引入新型技術(shù)手段，為顧客提供更簡單、方便、快捷的消費體驗。首先，民宿可以在線上交易頁面中設(shè)置簡單明了的文字流程圖，每個步驟對應(yīng)每個圖形節(jié)點，當(dāng)完成了步驟操作后，能在頁面跳轉(zhuǎn)的同時實現(xiàn)節(jié)點變綠，用以提醒消費者交易進(jìn)程。其次，民宿可以通過技術(shù)手段實現(xiàn)保存操作記錄的數(shù)據(jù)處理，保證消費者在不慎退出頁面后能再次同步填寫信息，提高顧客的使用流暢感。在交易的過程中，能從合作平臺方頁面直接跳轉(zhuǎn)到民宿方平臺頁面，簡化操作程序。最后，在民宿訂購信息接受階段，民宿的銷售平臺需要支持多次提醒和多功能提醒功能，針對未處理的事項，除了可以設(shè)置必要的信息文字提醒之外，還要輔以語音或震動提醒，有利于民宿方快速滿足消費者需求，避免遺漏處理訂購信息。

3.維護(hù)餐飲品質(zhì)環(huán)境，增強顧客認(rèn)同。山原色民宿需從產(chǎn)品的衛(wèi)生、品質(zhì)出發(fā)，維護(hù)民宿餐飲的品質(zhì)環(huán)境，提高山原色民宿的整體競爭力，實現(xiàn)對原有資源的增值和活力激發(fā)。其一，山原色民宿需要整頓中餐廳的營業(yè)環(huán)境，這是提高顧客滿意度的前提，要在視覺上給人全新變化之感；其二，民宿方要重視服務(wù)人員帶來的價值影響，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，以期最大限度地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；其三，山原色民宿需要在菜品管控上下功夫，采用健康的食材，通過科學(xué)合理的廚房生產(chǎn)確保加工和保鮮過程衛(wèi)生規(guī)范，保證菜品質(zhì)量穩(wěn)定，樹立起良好的餐飲服務(wù)形象，增強顧客認(rèn)可。

4.完善硬件設(shè)施設(shè)備，滿足顧客需求。民宿的硬件設(shè)施水平是游客評價的重要指標(biāo)之一。質(zhì)量問題直接反映民宿檔次和民宿價值屬性，影響游客體驗。山原色民宿需要對此引起重視，主動更新自身管理理念，并根據(jù)時代發(fā)展要求加大對硬件設(shè)施設(shè)備的投資建設(shè)，對落后或閑置的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行翻新或處理，滿足游客對于入住環(huán)境現(xiàn)代化、簡約方便的需求。此外，民宿方需要重視游客反饋，抓住游客在入住期間的痛點和癢點，定期檢查民宿內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，加強對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，做到硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化與顧客需求個性化相統(tǒng)一，提升民宿的整體服務(wù)水平，在滿足游客基本需求的同時發(fā)揮山原色民宿的特色，打造獨特的品牌文化，為民宿的健康發(fā)展助力。