伏恬舒

(湖南女子學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004)

2020 年以來(lái)，新冠疫情影響和沖擊了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，全國(guó)乃至全球地區(qū)的旅游業(yè)迎來(lái)了前所未有的空前危機(jī)，旅游企業(yè)收入遭遇“斷崖式下滑”。2020年1月開(kāi)始，國(guó)家文化和旅游部下文，暫停旅行社企業(yè)團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)和“機(jī)票+酒店”在線旅游產(chǎn)品。各大景區(qū)幾乎全部關(guān)閉，多個(gè)國(guó)家停飛了中國(guó)航班，許多旅行社處在基本歇業(yè)的狀態(tài)，一些導(dǎo)游被迫失業(yè)在家，有的紛紛轉(zhuǎn)行以圖自救[1]。2021年開(kāi)始，隨著疫情的有效控制，旅游業(yè)形勢(shì)好轉(zhuǎn)，出游人數(shù)漸趨增加，短途游、周邊游、自駕游、研學(xué)游開(kāi)始興旺[2]，市場(chǎng)開(kāi)始回暖，導(dǎo)游信心得以提振。但2022年開(kāi)始，第三波疫情又兇猛來(lái)襲，旅游業(yè)重新遭遇“寒冬”，導(dǎo)游實(shí)習(xí)又被迫中斷。在疫市同頻共振的強(qiáng)烈影響下，傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營(yíng)與服務(wù)模式已悄然發(fā)生改變，必須在變局中找機(jī)會(huì)，在轉(zhuǎn)型中謀發(fā)展。從導(dǎo)游人才培養(yǎng)端的旅游院校來(lái)說(shuō)，即使許多旅行社關(guān)門歇業(yè)或轉(zhuǎn)型發(fā)展，線下不招收或大幅壓縮實(shí)習(xí)生的情況下，也只能順應(yīng)新形勢(shì)新變化而決不能就此止步或放任自流。只有積極完成導(dǎo)游服務(wù)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，才能使人才培養(yǎng)質(zhì)量得到保證。以湖南女子學(xué)院為例，學(xué)校積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，一方面積極配合學(xué)校疫情防控的紀(jì)律與要求，與企業(yè)緊密配合，線上實(shí)習(xí)不中斷；一方面加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，掌握企業(yè)動(dòng)態(tài)和客源出行變化規(guī)律，了解市場(chǎng)新業(yè)態(tài)、游客的新需求和旅游接待的新規(guī)則，大膽適應(yīng)新變化，因勢(shì)而動(dòng)，順勢(shì)而為，科學(xué)謀劃新方向。這些舉措加快了課程結(jié)構(gòu)調(diào)整和人才培養(yǎng)的改革，加大了師資培訓(xùn)和引進(jìn)力度，進(jìn)一步深化了校企融合與合作步伐，初步解決了新形勢(shì)新業(yè)態(tài)下出現(xiàn)的新問(wèn)題，為專業(yè)實(shí)習(xí)開(kāi)辟了新的途徑，為畢業(yè)生就業(yè)開(kāi)拓了新天地。

1 疫情之下出現(xiàn)的幾大新變化及其影響

1.1 “私家團(tuán)”“周邊游”成為新潮，個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵隨之改變

從2020 年開(kāi)始，隨著境外業(yè)務(wù)被叫停，內(nèi)地疫情各地不一，我國(guó)旅游總量下滑，旅游收入經(jīng)歷斷崖式下滑，許多旅行社或者同行紛紛轉(zhuǎn)行或經(jīng)營(yíng)“電商”，在線下擺攤或在網(wǎng)上、朋友圈銷售產(chǎn)品艱難度日。在疫情好轉(zhuǎn)的地方或地區(qū)，因封閉很久必將釋放出新的旅游需求，但游客的出游偏好卻發(fā)生了新的顯著變化：將出行安全擺在首位，近距離旅行、休閑度假已成為人們的最佳選擇，以省內(nèi)游、市內(nèi)游、周邊游、鄉(xiāng)村游、研學(xué)游、親子游、情侶游為主打內(nèi)容，以自駕游和私家小團(tuán)為主要的出行方式，傳統(tǒng)的跟團(tuán)游大大減少[3]，即使有，也主要是以單位組織的參觀學(xué)習(xí)、會(huì)議活動(dòng)、紅色主題教育活動(dòng)和研學(xué)旅游為主。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年國(guó)內(nèi)旅游人次達(dá)到近40億人次，旅游經(jīng)濟(jì)呈階梯形復(fù)蘇態(tài)勢(shì)。以湖南為例，文旅行政管理部門為重振旅游業(yè)，通過(guò)積極舉辦“端午節(jié)龍舟節(jié)”“湖南旅游文化節(jié)”“‘光輝百年路，走紅長(zhǎng)株潭’大型百年獻(xiàn)禮活動(dòng)”，以文化旅游為主打品牌開(kāi)發(fā)系列產(chǎn)品，充分利用新媒體進(jìn)行品牌營(yíng)銷和宣傳策劃，推出假日非遺文化活動(dòng)、假期出游趣味攻略和一系列旅游惠民政策吸引更多游客體驗(yàn)“錦繡瀟湘”。突出“紅色熱土”“偉人故里”紅色旅游品牌宣傳力度，尤以湖南偉人故里“紅三角”旅游區(qū)和“半條被子”故事發(fā)生地汝城沙洲村為最，以革命傳統(tǒng)教育和黨性教育為主旨，在紅色富礦中“淘金”，加強(qiáng)紅色旅游區(qū)、紅色旅游小鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)與管理，區(qū)域聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)發(fā)展，優(yōu)化設(shè)計(jì)精品旅游線路，大力開(kāi)展黨建、團(tuán)建主題教育活動(dòng)游，有效地帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)村休閑游、親子體驗(yàn)游、紅色研學(xué)游，對(duì)地方導(dǎo)游的需求亦隨之增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年前三季度湖南全省近4 000家文旅企業(yè)營(yíng)業(yè)總收入已破2 000億元大關(guān)，10多個(gè)市州增長(zhǎng)扭轉(zhuǎn)逆勢(shì)，形勢(shì)趨好。加上端午、“五一”“十一”等黃金周和暑假產(chǎn)生的游客“井噴”現(xiàn)象，進(jìn)一步激發(fā)了文旅復(fù)蘇生機(jī)，提振了旅游市場(chǎng)信心。據(jù)文旅部年初預(yù)計(jì)2022年全國(guó)旅游人數(shù)和旅游消費(fèi)將恢復(fù)至疫前水平[4]。但近期疫情又有抬頭趨勢(shì)，后期發(fā)展難以預(yù)測(cè)?？傊?，隨著“周邊游”“私家小團(tuán)游”的受到追捧，鄉(xiāng)村文化游、親子研學(xué)游、紅色團(tuán)建游新偏好的出現(xiàn)，對(duì)個(gè)性化、定制化導(dǎo)游服務(wù)要求也越來(lái)越高。

1.2 疫情防控標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，服務(wù)流程要求越來(lái)越細(xì)

國(guó)家文化和旅游部發(fā)布的《新版旅行社疫情防控工作指南(第三版)》中明確規(guī)定，只有在無(wú)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)后才可恢復(fù)跨省團(tuán)隊(duì)旅游。在導(dǎo)游員工作指南中，除了對(duì)行前出發(fā)、行程安排等常規(guī)操作作了嚴(yán)格要求外，新增了疫情防控注意事項(xiàng)、操控規(guī)范及服務(wù)要求。

對(duì)照新的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游實(shí)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將不斷提升，必須及時(shí)了解和捕捉相關(guān)信息，提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與應(yīng)急處置、協(xié)調(diào)管控與綜合服務(wù)能力。在行前管理、基本流程的防控上，導(dǎo)游員要有十足的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、服務(wù)操作與指揮技能。第一，強(qiáng)調(diào)備好“兩碼一檢”護(hù)身符。接團(tuán)前要收集團(tuán)員的行程碼、健康碼(含疫苗注射次數(shù))和核酸檢測(cè)證明，并進(jìn)行仔細(xì)核查和登記，尤其是要查驗(yàn)24小時(shí)之內(nèi)的核酸檢測(cè)證明，否則必須在當(dāng)?shù)卦俅螐?fù)查核酸的檢測(cè)結(jié)果。第二，加強(qiáng)防疫安全知識(shí)宣傳。強(qiáng)制要求團(tuán)員按規(guī)范佩戴口罩，限定活動(dòng)區(qū)域，不準(zhǔn)隨意離團(tuán)行動(dòng)。要勤洗手、不串門、少聚集，做到“人人為我，我為人人”，保持健康衛(wèi)生的良好生活習(xí)慣。不瞞病，不瞞報(bào)，有發(fā)熱、咳嗽等癥狀出現(xiàn)的，要及時(shí)報(bào)告并由導(dǎo)游安排聯(lián)系原地就診。第三，積極倡導(dǎo)文明健康出行。在引導(dǎo)游客進(jìn)入車站、機(jī)場(chǎng)、港口、游輪碼頭、地鐵口等交通站點(diǎn)，入住客棧、旅店、酒店等住宿區(qū)，進(jìn)入游覽景點(diǎn)、景區(qū)、公園、博物館等游覽、觀光場(chǎng)所時(shí)，要認(rèn)真配合并遵守當(dāng)?shù)氐姆酪邫C(jī)構(gòu)要求，及時(shí)提醒并督促客人戴好口罩、掃描“兩碼”。就餐時(shí)務(wù)必使用公筷公勺，少說(shuō)話，盡量做到不交流，保持良好的飲食衛(wèi)生習(xí)慣。第四，如遇緊急突發(fā)狀況，導(dǎo)游員要按流程及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，加強(qiáng)應(yīng)急處置。同時(shí)安撫團(tuán)員做好配合，不恐慌、不傳謠、不信謠，盡量減少游客驚慌和損失，愉快完成旅游行程。

1.3 網(wǎng)上交易安全方便快捷，景點(diǎn)直播講解或帶貨異軍突起

疫情之下，許多博物館、公園、景區(qū)不得不緊急關(guān)閉，線下業(yè)務(wù)被迫按下“暫停鍵”，線上旅游服務(wù)已成為主營(yíng)業(yè)務(wù)。許多旅行社為求生存快速轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)與景區(qū)、電商合作，通過(guò)公眾號(hào)、博克、朋友圈或抖音、快手、淘寶、火山、陌陌、YY、斗魚(yú)、虎牙、映客、嗶哩嗶哩等直播平臺(tái)，推出精品旅游線路和旅游套餐、文化創(chuàng)意產(chǎn)品、精美非遺工藝品和地方土特產(chǎn)品等，吸粉經(jīng)濟(jì)和增流引量為特殊時(shí)期企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展開(kāi)辟了新的渠道和發(fā)展生機(jī)。對(duì)于廣大網(wǎng)友來(lái)說(shuō)，如果要想云游自己向往的景區(qū)景點(diǎn)，只要手指一搜或鼠標(biāo)一點(diǎn)，向往的景區(qū)、景點(diǎn)立馬呈現(xiàn)眼前，并有優(yōu)秀的講解員、導(dǎo)游員為你線上直播講解，網(wǎng)友足不出戶就能云游祖國(guó)大好河山和風(fēng)景名勝，領(lǐng)略上下五千年中華文化內(nèi)涵，飽覽各地的奇風(fēng)異彩。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，這也可激發(fā)和帶動(dòng)線上游客今后線下實(shí)地參觀的欲望和意愿。同時(shí)，直播達(dá)人或網(wǎng)紅主播會(huì)推薦美食，只要網(wǎng)友下單，很快就會(huì)寄送到家，新鮮安全，又保質(zhì)保量[5]。

線上講解、直播互動(dòng)模式與線下實(shí)地講解是有明顯區(qū)別的。景區(qū)、景點(diǎn)開(kāi)通的直播，一般采用導(dǎo)游講解、攝影跟拍的互動(dòng)模式。由導(dǎo)游員主導(dǎo)線路及講解重點(diǎn)，其中穿插有趣的故事情節(jié)、風(fēng)土人情或奇聞異事，增強(qiáng)趣味性，適時(shí)與網(wǎng)友進(jìn)行隔空互動(dòng)；攝影人員要事先與主創(chuàng)策劃人、導(dǎo)游員一起踩線，一同設(shè)計(jì)線路、熟悉講解內(nèi)容，全身心投入，全過(guò)程跟拍，做到畫面與直播講解同步，才能加強(qiáng)代入感、體驗(yàn)感和親切感[6]。這就要求導(dǎo)游員除有很高講解技巧和表演技能外，還要求有較高的信息化技術(shù)運(yùn)用和新媒體(包括APP、公眾號(hào)、網(wǎng)頁(yè)等)設(shè)計(jì)與制作能力，更要有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，因而必須加強(qiáng)這方面的專業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和知識(shí)儲(chǔ)備。例如湖南女子學(xué)院實(shí)習(xí)生參與益陽(yáng)安化云臺(tái)山黑茶直播銷售，宣傳“千兩茶”文化，就有效帶動(dòng)了當(dāng)?shù)靥厣糜伟l(fā)展和村民致富。實(shí)習(xí)主播因表現(xiàn)突出就被直接留用，成為業(yè)務(wù)骨干。事實(shí)證明，在疫情常態(tài)化防控階段，景點(diǎn)直播講解或主播帶貨已成為地方導(dǎo)游助力行業(yè)自救的新技能和自身的謀生之道，同時(shí)也為旅游專業(yè)導(dǎo)游服務(wù)實(shí)習(xí)、就業(yè)開(kāi)辟了新的途徑和鍛煉機(jī)會(huì)，也為旅游專業(yè)的改革與發(fā)展提出了亟待解決的新課題。

2 轉(zhuǎn)型期導(dǎo)游服務(wù)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)面臨的新挑戰(zhàn)

2.1 個(gè)性化、定制化服務(wù)內(nèi)涵提升，導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)亟須優(yōu)化

“私家小團(tuán)”的特點(diǎn)是人數(shù)少(3～5人或5～6人左右)，以一家或兩三家成團(tuán)；接觸少，不易聚集；私密性強(qiáng)，品質(zhì)要求高；無(wú)強(qiáng)制購(gòu)物，純玩安心游；表現(xiàn)形式為家庭親子游、夫妻情侶游、親友結(jié)伴游。在疫情防控形勢(shì)下，“小而美”的微小型團(tuán)已成潮流并受到市場(chǎng)熱捧。但團(tuán)小并不意味工作難度的降低，反而工作性質(zhì)將更加復(fù)雜繁瑣，因?yàn)榭腿送鶎?duì)出行的時(shí)間與地點(diǎn)、線路的特色與設(shè)計(jì)、乘坐的車輛、入住的酒店、用餐的搭配和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有更高的要求。不過(guò)他們對(duì)人均價(jià)格高低的敏感程度不一，主要注重特色與質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)平安與衛(wèi)生、愉悅與舒適、物超所值[7]。對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，態(tài)度和藹是前提，工作做細(xì)是關(guān)鍵，服務(wù)周到是本領(lǐng)，察言觀色是情商，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足客人更高的期盼，服務(wù)滿意度往往成為激發(fā)其產(chǎn)生再次出游愿望和沖動(dòng)的原生動(dòng)力。在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，部分實(shí)習(xí)導(dǎo)游人員怕苦怕累，一時(shí)難以適應(yīng)新的情況和新的變化，角色轉(zhuǎn)型較慢，服務(wù)意識(shí)欠強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度比較生硬，靈活機(jī)動(dòng)性不夠。初出茅廬的學(xué)生，往往感覺(jué)他們面對(duì)的客人似乎是一群難以侍候“老太爺”，勞心費(fèi)力還難以滿足客人的要求和心理期望。基于此，旅游院校亟須優(yōu)化導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)的培養(yǎng)，從愛(ài)崗敬業(yè)入手，加強(qiáng)專業(yè)課程思政、職業(yè)道德、勞動(dòng)養(yǎng)成和服務(wù)規(guī)范教育。

2.2 防控標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)了服務(wù)要求，安全防疫措施必須強(qiáng)化

隨著疫情防控標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，防控要求越來(lái)越嚴(yán)，導(dǎo)游服務(wù)必須采取非常規(guī)的手段和措施。在實(shí)際帶團(tuán)中，如遇到發(fā)熱病人或呼吸困難、咳嗽癥狀者，個(gè)別導(dǎo)游思想不重視，麻痹大意，掉以輕心，一旦發(fā)生誤判，后果十分嚴(yán)重，一人感染危及全團(tuán)，甚至波及整個(gè)景區(qū)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，導(dǎo)致管整個(gè)景區(qū)或社區(qū)封閉，停產(chǎn)停業(yè)停學(xué)，導(dǎo)致危害整個(gè)社區(qū)的嚴(yán)重惡果，影響也十分惡劣。如轟動(dòng)一時(shí)的2021年7月湖南張家界“魅力湘西”疫情擴(kuò)散事件，就是因當(dāng)?shù)貍€(gè)別單位的少數(shù)公職人員思想麻痹，管控不力，反應(yīng)遲緩，造成“魅力湘西”2 000多名觀眾均屬高風(fēng)險(xiǎn)人群，隨之張家界市采取緊急管控措施，關(guān)停所有景區(qū)景點(diǎn)，其損失之慘重、教訓(xùn)之深刻是眾所周知的。事后，張家界17名公職人員被追責(zé)問(wèn)責(zé)[8]。

作為導(dǎo)游人員，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注疫情變化等時(shí)政新聞，堅(jiān)持“人民至上、生命至上”防疫理念，盡心盡力為游客作好安全提示和健康指引。第一，在行程前，應(yīng)提前了解和熟悉旅游目地醫(yī)院位置和就診流程，千萬(wàn)不可盲人摸象，敷衍了事。第二，在旅途中，要避免車輛擁擠，保持空氣對(duì)流。車上要備齊口罩、紙巾、酒精、消毒液、垃圾袋、溫度計(jì)等防護(hù)用品。第三，團(tuán)隊(duì)用餐要配備公筷公勺，避免交叉感染，讓大家吃得放心，吃得開(kāi)心。第四，行程結(jié)束后，導(dǎo)游要繼續(xù)與游客保持聯(lián)系與溝通。如遇特殊情況，要通過(guò)微信群、釘釘群或QQ 群等及時(shí)向客人傳達(dá)有關(guān)信息，同時(shí)快速與衛(wèi)生部門配合開(kāi)展傳染病跟蹤調(diào)查和信息反饋。

2.3 景點(diǎn)直播或旅游帶貨漸成新寵，新媒體運(yùn)用技能急需熟練

“后疫情時(shí)代”旅行社應(yīng)從游客出行方式的新變化和客戶群產(chǎn)生的新需求中尋找新的商業(yè)契機(jī)，從新科技和新業(yè)態(tài)中拓展和開(kāi)辟新的發(fā)展領(lǐng)域與渠道，重新洗牌，在滿足人民對(duì)美好生活追求的同時(shí)重振文旅雄風(fēng)。疫情之下發(fā)展電商“云端”旅游業(yè)務(wù)是旅行社快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式的主要途徑之一。據(jù)調(diào)研，湖南女子學(xué)院友好合作實(shí)習(xí)單位湖南遇見(jiàn)美好旅游文化發(fā)展集團(tuán)公司、湖南海外旅游有限公司等，多年前就未雨綢繆，與電商緊密開(kāi)展合作，開(kāi)辟了新的營(yíng)銷渠道和線上產(chǎn)品，線上銷售業(yè)績(jī)十分突出。其中，湖南遇見(jiàn)美好旅游文化發(fā)展集團(tuán)公司搶抓“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游電商和“一帶一路”發(fā)展機(jī)遇，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維加速企業(yè)轉(zhuǎn)型，系統(tǒng)構(gòu)建S2B2C文旅新科技新零售平臺(tái)，主打“健康快樂(lè) 頤養(yǎng)天年”中老年市場(chǎng)客戶群體市場(chǎng)，開(kāi)拓中國(guó)沿海旅游市場(chǎng)和東南亞海外旅游市場(chǎng)業(yè)務(wù)。這種新零售平臺(tái)通過(guò)線上線下雙線運(yùn)營(yíng)的模式打破了傳統(tǒng)門店經(jīng)營(yíng)中的時(shí)空壁壘，使企業(yè)在過(guò)去的幾年中成功“搶關(guān)”，而且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好，成為行業(yè)的排頭兵，成功入選CCTV“中國(guó)品牌創(chuàng)新發(fā)展工程企業(yè)”。企業(yè)還開(kāi)辟了線上旅游景點(diǎn)直播和旅游帶貨的新業(yè)務(wù)，線上銷售名茶、名酒、名牌化妝和地方土特產(chǎn)品，吸引許多導(dǎo)游員在網(wǎng)絡(luò)空間一展身手，自謀出路，維持生計(jì)。當(dāng)然，部分導(dǎo)游在匆忙的轉(zhuǎn)型中嘗到甜頭的同時(shí)，也遭遇到新的尷尬和迷茫。第一是如何精準(zhǔn)捕捉服務(wù)對(duì)象，開(kāi)展有效營(yíng)銷。對(duì)線上銷售而言，要獲得良好的收益，漫天撒網(wǎng)不如精準(zhǔn)捕捉有效的客戶群。第二是設(shè)計(jì)深度有趣內(nèi)容，并利用視頻進(jìn)行精彩呈現(xiàn)。這就要求導(dǎo)游員進(jìn)行跨專業(yè)、跨領(lǐng)域的知識(shí)結(jié)構(gòu)調(diào)整，有對(duì)新媒體運(yùn)用嫻熟技巧的掌握。只有加強(qiáng)新的技能培訓(xùn)和新的知識(shí)充電，導(dǎo)游員才能在線上與客戶的隔空互動(dòng)中得心應(yīng)手，游刃有余，增流引量，獲得更多的客戶群，取得較好的銷售業(yè)績(jī)。第三，對(duì)于旅游院校而言，因企業(yè)急需專業(yè)策劃、新媒體制作與運(yùn)用人才，就必須針對(duì)市場(chǎng)的變化和行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，深化校企合作，進(jìn)一步優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)和專業(yè)師資隊(duì)伍，加強(qiáng)電子商務(wù)、新媒體運(yùn)用等課程建設(shè)和直播技能培訓(xùn)，突破導(dǎo)游服務(wù)實(shí)習(xí)的障礙和盲點(diǎn)，為實(shí)習(xí)和就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 導(dǎo)游服務(wù)素質(zhì)提升和實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)型的策略

3.1 對(duì)接團(tuán)型新變化，提升導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)魅力

“一團(tuán)一單”的私家團(tuán)獨(dú)立性強(qiáng)，興趣愛(ài)好不一，自由度高，個(gè)性化明顯。這就要求導(dǎo)游服務(wù)必須以人為本，因團(tuán)而異，尊重客人興趣和喜好；在服務(wù)流程上根據(jù)個(gè)性化、定制化要求，在不違背合同的原則上，靈活機(jī)動(dòng)調(diào)整旅游行程，充分滿足游客行游住吃購(gòu)?qiáng)实葌€(gè)性化需求。

據(jù)調(diào)查，私家團(tuán)出行的群體日趨年輕化，以80年代、90 年代，甚至00年代的中青年游客為主力，團(tuán)型普遍以“家庭游”“親子游”“情侶游”“研學(xué)游”為最佳選擇。其特點(diǎn)是：第一，不差錢、消費(fèi)能力強(qiáng)。80年代、90 年代大多成家立業(yè)，有穩(wěn)定的工作和收入，80年代的中年群體尤其有比較高的積蓄；00年代普遍是獨(dú)生子女，消費(fèi)能力強(qiáng)。第二，普遍對(duì)參與性、體驗(yàn)性、娛樂(lè)性、休閑性強(qiáng)的文化旅游活動(dòng)有強(qiáng)烈興趣，有求知、求新、求特、求奇、求險(xiǎn)的強(qiáng)烈渴望，對(duì)美食美景美物美劇美服、刺激性沖動(dòng)性觀感性強(qiáng)的項(xiàng)目有著特別的追求[9]。這就要求導(dǎo)游員有豐富的知識(shí)素養(yǎng)、全能的指導(dǎo)技巧以及富有新意設(shè)計(jì)，才能在愉快的行程中展示其十足的個(gè)性魅力，獲得游客的認(rèn)同。第三，對(duì)于旅游院校而言，活力四射的新業(yè)態(tài)、新科技、新模式、新體驗(yàn)已為旅游業(yè)發(fā)展開(kāi)辟了新的天地，文化賦能、旅游為民給旅游業(yè)注入了新動(dòng)能。疫情之下旅游院校必須以敏銳目光把握態(tài)勢(shì)，與企業(yè)和市場(chǎng)同頻共振，加速轉(zhuǎn)型，適應(yīng)新業(yè)態(tài)和新需求催生出來(lái)的種類繁多的新職業(yè)，在跨界融合中培養(yǎng)出更多市場(chǎng)急需的旅游定制師、旅游咨詢師、旅行康養(yǎng)師、研學(xué)旅行指導(dǎo)師[10]，提升導(dǎo)游的綜合素養(yǎng)與技能，開(kāi)啟后疫情時(shí)代導(dǎo)游實(shí)習(xí)、就業(yè)新篇章。

3.2 響應(yīng)新規(guī)范，強(qiáng)化疫情期間導(dǎo)游服務(wù)“云培訓(xùn)”

疫情之下，部分導(dǎo)游賦閑在家或工作時(shí)斷時(shí)續(xù)，工作減少但忙碌的壓力減輕；閑暇增多但學(xué)習(xí)充電不能停步；收入減少但不能等靠幫扶。為此各地文旅部門響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，積極運(yùn)用在線平臺(tái)“導(dǎo)游云課堂”為導(dǎo)游開(kāi)展文明引導(dǎo)、應(yīng)急處置、新媒體運(yùn)用等課程知識(shí)免費(fèi)培訓(xùn)；免費(fèi)贈(zèng)送導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)書(shū)籍等學(xué)習(xí)資料；鼓勵(lì)“金牌導(dǎo)游”送課進(jìn)高校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)旅游企業(yè)、進(jìn)對(duì)口幫扶鄉(xiāng)村振興地區(qū)；積極發(fā)動(dòng)導(dǎo)游、社會(huì)愛(ài)心人士、愛(ài)心企業(yè)為貧困、重病導(dǎo)游獻(xiàn)愛(ài)心，為他們捐款捐物；開(kāi)展再就業(yè)培訓(xùn)，與其他企業(yè)牽線搭橋安排再就業(yè)崗位。通過(guò)一系列舉措，向全體導(dǎo)游人員傳遞正能量，力爭(zhēng)最大限度釋放現(xiàn)有導(dǎo)游群體潛能，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊(duì)伍整體的優(yōu)化提升[11]。

據(jù)調(diào)研，與湖南女子學(xué)院開(kāi)展實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的友好合作的長(zhǎng)沙市導(dǎo)游協(xié)會(huì)為了在疫情期間讓導(dǎo)游更好地充電學(xué)習(xí)，自2020年以來(lái)組織編寫出版了《導(dǎo)游維權(quán)手冊(cè)》《旅游安全手冊(cè)》，為導(dǎo)游增加法律知識(shí)，提高維權(quán)和安全意識(shí)，人民日?qǐng)?bào)海外版以《旅游繃緊安全弦》對(duì)協(xié)會(huì)《旅游安全手冊(cè)》內(nèi)容進(jìn)行了宣傳報(bào)道和高度肯定；組織“金牌導(dǎo)游宣講團(tuán)隊(duì)”向省內(nèi)高校、企事業(yè)單位、社區(qū)、景點(diǎn)等推出上門送講送教活動(dòng)；推出了“導(dǎo)游云課堂”學(xué)習(xí)活動(dòng)，發(fā)布了50多篇學(xué)習(xí)課件；定期舉辦“星城導(dǎo)游大咖分享會(huì)”，邀請(qǐng)10多位高級(jí)導(dǎo)游開(kāi)設(shè)直播課，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)；舉辦多場(chǎng)“網(wǎng)紅導(dǎo)游+抖音主播”培訓(xùn)班，實(shí)行“培訓(xùn)+就業(yè)”模式，學(xué)員培訓(xùn)期間可進(jìn)入直播企業(yè)觀摩見(jiàn)習(xí)、實(shí)操培訓(xùn)，結(jié)業(yè)后可選擇加入直播公司；針對(duì)新導(dǎo)游推出了“后浪計(jì)劃”，免費(fèi)開(kāi)設(shè)了多期“導(dǎo)游技能提升訓(xùn)練營(yíng)”直播課程，還聯(lián)合長(zhǎng)沙市文化旅游廣電局制作“建黨百年·百期獻(xiàn)禮”黨史黨課思政紅色系列導(dǎo)游培訓(xùn)視頻，聯(lián)合湖南導(dǎo)家國(guó)際旅行社有限公司舉辦“紅培黨建導(dǎo)游訓(xùn)練營(yíng)”，培訓(xùn)包含“講規(guī)矩守紀(jì)律——紅色導(dǎo)游禮儀禮節(jié)技能訓(xùn)練”“天翻地覆慨而慷——中國(guó)共產(chǎn)黨百年奮斗歷程”等5期內(nèi)容；推出了導(dǎo)游崗前免費(fèi)深度培訓(xùn)、景區(qū)景點(diǎn)踩點(diǎn)踩線活動(dòng)，組織學(xué)員前往韶山、劉少奇故居、瀏陽(yáng)文家市等紅色旅游基地實(shí)地考察學(xué)習(xí)；對(duì)考證學(xué)生推出了為期2個(gè)月的“考證小白公益訓(xùn)練營(yíng)”，免費(fèi)開(kāi)設(shè)在線交流活動(dòng)和面試指導(dǎo)，為協(xié)會(huì)儲(chǔ)備新生后備力量。協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升了學(xué)員的綜合技能，拓展了專業(yè)視野，獲得了學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生和省內(nèi)外高校的充分肯定和高度贊揚(yáng)。

3.3 深化產(chǎn)教融合，提升導(dǎo)游信息化服務(wù)素養(yǎng)

對(duì)于導(dǎo)游而言，緊跟時(shí)代，常學(xué)常新是非常必要的。常言道，“技高人膽大，藝多不壓身”；“磨刀不誤砍柴工，曬網(wǎng)打漁兩不誤”。導(dǎo)游員要適應(yīng)新形勢(shì)新變化自覺(jué)主動(dòng)參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，通過(guò)請(qǐng)教業(yè)務(wù)能手或參加企業(yè)、旅游管理部門培訓(xùn)，熟練掌握新媒體運(yùn)用知識(shí)與技巧運(yùn)用。以能言善辯的口才、激情四溢的風(fēng)貌、親和優(yōu)雅的舉止、誠(chéng)實(shí)可信的底氣呈現(xiàn)在網(wǎng)友的面前，自發(fā)成為地方旅游文化傳播的使者和旅游商品營(yíng)銷的形象大使。充分發(fā)揮自己的個(gè)人魅力，以專業(yè)的文化自信、能力自信征服客戶，形成強(qiáng)大的“吸粉”氣場(chǎng)，在抖音、快手等直播平臺(tái)打造穩(wěn)定長(zhǎng)久并持續(xù)擴(kuò)大的客戶賣場(chǎng)群體。

對(duì)于旅游企業(yè)和旅游管理部門而言，應(yīng)在培訓(xùn)的場(chǎng)地、資源、師資、技術(shù)和設(shè)備上發(fā)力。一是錄制高質(zhì)量的直播講解示范視頻案例，展示名導(dǎo)風(fēng)采，吸引廣大導(dǎo)游參與學(xué)習(xí)。這種方式培訓(xùn)面大量廣，示范引領(lǐng)持續(xù)性強(qiáng)。二是按真實(shí)服務(wù)流程在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面對(duì)面指導(dǎo)，手把手傳授溝通技巧、個(gè)性化服務(wù)等技能，以“工匠精神”言傳身教提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。這種培訓(xùn)方式量小質(zhì)精，有助于“旅游達(dá)人”“網(wǎng)絡(luò)主播”型人才成長(zhǎng)。

對(duì)于旅游院校而言，在導(dǎo)游服務(wù)信息化素養(yǎng)提升方面，必須主動(dòng)與旅行社和景區(qū)等旅游企業(yè)加強(qiáng)合作，深化政校企合作和產(chǎn)教融合，按需求聯(lián)合開(kāi)辦“訂單班”，共同制訂人才培養(yǎng)方案，互派師資進(jìn)行教學(xué)、培訓(xùn)，參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，深度對(duì)接加強(qiáng)橫向課題研究，突出智慧、研學(xué)、定制、管家式等旅游服務(wù)能力和營(yíng)銷策劃技巧的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)校企合作“雙贏”，在校企雙方的共同創(chuàng)新中提質(zhì)升級(jí)，為旅游業(yè)的明天和地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)出更多更好的技術(shù)技能型應(yīng)用人才。