●徐秀云

一、引言

鉀肥生產(chǎn)企業(yè)逐步向以鉀肥為主的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)模式，把鉀肥生產(chǎn)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶?？蛻絷P(guān)系管理已逐漸成為鉀肥企業(yè)管理中不可缺少的重要手段，在鉀肥銷售過(guò)程中，銷售人員需要運(yùn)用客戶關(guān)系管理的手段進(jìn)行銷售，通過(guò)合理有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度，獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的最終目標(biāo)。在這樣的市場(chǎng)條件下，客戶關(guān)系管理正逐漸顯示其自身的重要性，因此在銷售過(guò)程中如何進(jìn)行有效的客戶管理，使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)是每個(gè)銷售人員都需要關(guān)注的問(wèn)題。

二、我國(guó)鉀肥企業(yè)的展望

在農(nóng)作物生長(zhǎng)過(guò)程中，鉀肥被稱為鉀素肥料是目前我國(guó)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中使用的主要肥料之一。鉀肥可有效地促進(jìn)作物對(duì)碳水化合物的吸收，為作物提供大量營(yíng)養(yǎng)元素，如鉀、磷等，除此作用外，還有利于作物快速生長(zhǎng)，促進(jìn)作物開花結(jié)果和抗寒抗旱能力。在全球范圍內(nèi)，中國(guó)的鉀肥使用量居世界之首，我國(guó)對(duì)鉀肥的消費(fèi)占全球的五分之一。但我國(guó)鉀肥工業(yè)的生產(chǎn)卻因缺乏可溶性鉀肥而受到極大的限制。盡管我國(guó)國(guó)土面積大，資源豐富，但生產(chǎn)鉀鹽的可溶性鉀鹽資源十分缺乏，而生產(chǎn)鉀鹽的地區(qū)多在交通不發(fā)達(dá)的西南和西北地區(qū)，開發(fā)鉀鹽資源有很大的難度，而且成本也很高。

就是因?yàn)閲?guó)內(nèi)鉀肥資源十分匱乏，所以每年鉀肥產(chǎn)量都嚴(yán)重缺乏，這就導(dǎo)致了我國(guó)每年都需要從國(guó)外購(gòu)進(jìn)大量鉀肥肥料，造成我國(guó)鉀肥市場(chǎng)價(jià)格普遍增高，這也對(duì)我們的銷售人員增加了一定的難度，鉀肥企業(yè)銷售應(yīng)該從多個(gè)方面來(lái)考慮，包括通過(guò)市場(chǎng)戰(zhàn)略調(diào)控，內(nèi)部的銷售策略，靈活的營(yíng)銷方案，較強(qiáng)的監(jiān)控力度等多方面進(jìn)行把關(guān)，而在銷售過(guò)程中進(jìn)行有效的客戶管理，這對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展有著巨大的好處，能夠促進(jìn)鉀肥企業(yè)的發(fā)展[1]。

三、客戶及客戶關(guān)系管理的概念、客戶管理內(nèi)容

顧客是某個(gè)單位或者個(gè)人，是購(gòu)買公司產(chǎn)品的個(gè)體總稱，也是公司銷售體系的重要組成部分。如何有效地服務(wù)、開發(fā)、維護(hù)和提升客戶利益是客戶管理的核心。顧客管理包括顧客支持、顧客信用管理、客戶關(guān)系管理等方面，客戶支持包括評(píng)估和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高顧客忠誠(chéng)度等，客戶服務(wù)管理是顧客管理的重要組成部分。

客戶關(guān)系管理是指把顧客作為企業(yè)資源的主體，從顧客的角度，通過(guò)對(duì)顧客的系統(tǒng)分析，以服務(wù)顧客的方法和假設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，滿足顧客的需求，與顧客建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系。再通過(guò)精確的軟件和技術(shù)分析管理客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶整合營(yíng)銷，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策提供一系列解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的核心是加強(qiáng)與客戶的溝通，理解客戶需求，關(guān)注客戶，尊重客戶，創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

四、客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑

在電子商務(wù)時(shí)代，公司的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)重心已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，客戶需求結(jié)構(gòu)也變得越來(lái)越復(fù)雜。公司鉀肥產(chǎn)品的質(zhì)量不再是決定鉀肥公司能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)中始終關(guān)注客戶，把握客戶滿意度和客戶價(jià)值兩個(gè)重要因素。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎管理內(nèi)部和外部資源，打造更好的品牌，提供更好的服務(wù)，以擁有更多的客戶資源。在鉀肥企業(yè)的戰(zhàn)略管理中，鉀肥企業(yè)希望擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶關(guān)系管理就是其中之一[2]。

1.客戶關(guān)系管理在企業(yè)資源整合中，通過(guò)改變企業(yè)的管理機(jī)制(模式),直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理作為改善企業(yè)客戶關(guān)系的一種新的管理機(jī)制，主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和決策分析。在銷售管理領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理拓展了銷售理念，將從銷售人員到公司職能部門和員工的工作整合到銷售管理中；與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，客戶關(guān)系管理將客戶服務(wù)視為最關(guān)鍵的商業(yè)內(nèi)容；在決策分析方面，客戶關(guān)系管理能夠進(jìn)行決策分析，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以在上述4個(gè)方面形成新的、協(xié)調(diào)的管理機(jī)制，有利于創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.打造“核心競(jìng)爭(zhēng)力”中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)收益能力。通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，公司形成多種客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，這也成為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。通過(guò)實(shí)施以客戶為主導(dǎo)方向的戰(zhàn)略，可以建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)加強(qiáng)這一核心競(jìng)爭(zhēng)因素，將通過(guò)多種的客戶聯(lián)系渠道在市場(chǎng)和業(yè)績(jī)中得到充分體現(xiàn)，為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的客戶服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)可以鼓勵(lì)客戶購(gòu)買更多的鉀肥產(chǎn)品或服務(wù)，為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，公司將繼續(xù)從每位客戶的購(gòu)買需求中進(jìn)一步受益。

3.打造“核心競(jìng)爭(zhēng)力”中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將增強(qiáng)客戶意識(shí)，為企業(yè)提供決策支持，戰(zhàn)略決策和總體規(guī)劃能力，在核心競(jìng)爭(zhēng)力中起著重要的保障和推動(dòng)作用?？蛻絷P(guān)系管理可以使公司將系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域捆綁在一起，調(diào)整營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng)，使客戶滿意，將忠誠(chéng)度和客戶信息緊密聯(lián)系起來(lái)，改善公司的整體營(yíng)銷和銷售；同時(shí)，對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，以分析和支持整體銷售決策，從而從根本上確保公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中起到的作用

客戶關(guān)系管理使企業(yè)能夠有效地了解消費(fèi)者，隨著市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，消費(fèi)者的價(jià)值觀也在不斷變化。如今，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注自己的消費(fèi)感受，希望得到關(guān)注和心理滿足。在消費(fèi)過(guò)程中，甚至是在銷售之后，都需要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通過(guò)整理客戶數(shù)據(jù)和整理客戶資源來(lái)照顧客戶，幫助公司了解客戶?？梢蕴岣咂髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶資源是公司最重要的資源。所有公司都在爭(zhēng)取更多的客戶資源，只有掌握客戶資源，銷售人員才能幫助公司獲得更大的利潤(rùn)。如今，企業(yè)也越來(lái)越重視客戶服務(wù)管理，希望通過(guò)客戶服務(wù)提高客戶滿意度，以穩(wěn)定客戶資源，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，客戶關(guān)系管理可以幫助公司加強(qiáng)與老客戶的關(guān)系，穩(wěn)定與老客戶的關(guān)系。另一方面，它還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的客戶，從而增加企業(yè)的客戶資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶管理過(guò)程中，公司將繼續(xù)收集和完善客戶信息。如果公司想開展?fàn)I銷活動(dòng)，他們可以迅速傳播信息并獲得反饋。公司可以根據(jù)這些反饋制定具體的營(yíng)銷戰(zhàn)略，以促進(jìn)公司戰(zhàn)略的全面實(shí)施，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)[3]。

每一家企業(yè)都會(huì)有一批穩(wěn)定的老客戶，他們起到關(guān)鍵作用，所以必須投入更多精力維護(hù)這些客戶，即使是高管也得不時(shí)地照顧這些老客戶。通過(guò)有效的顧客管理，公司可以進(jìn)一步了解顧客方，銷售人員將根據(jù)顧客份額來(lái)定位和對(duì)待顧客，以達(dá)到維護(hù)老顧客的目的。客戶關(guān)系管理能提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，客戶關(guān)系管理能有效地認(rèn)識(shí)顧客，分析顧客，為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)，提供顧客支持，處理企業(yè)與顧客的關(guān)系，滿足顧客需求，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

客戶關(guān)系管理能夠優(yōu)化整合客戶資源信息，可幫助供應(yīng)商分析客戶信息和數(shù)據(jù)，為銷售商提供銷售建議，實(shí)現(xiàn)部門間的信息交換，促進(jìn)部門間的合作。

六、在銷售過(guò)程實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理措施

1.完善客戶資料。顧客信息管理是實(shí)現(xiàn)顧客管理有序進(jìn)行的最重要手段，信息收集、提交的方法是否科學(xué)有效，決定著企業(yè)客戶資源的質(zhì)量，最終決定著營(yíng)銷與服務(wù)的成敗。所以，客戶信息在客戶管理中扮演著重要的角色。而且，客戶信息的有效性決定著公司發(fā)展和實(shí)現(xiàn)利益的優(yōu)化。以前，在客戶管理過(guò)程中，公司的客戶信息僅停留在名字、電話、地址等基本信息上，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，越來(lái)越多的客戶信息已成為企業(yè)具有無(wú)限價(jià)值的重要資源，因此，公司應(yīng)盡力改善客戶信息。除了提供基本的客戶資料外，還要提供客戶特性、業(yè)務(wù)和交易狀況[4]。

2.營(yíng)銷渠道改變時(shí)，客戶的管理。鉀肥產(chǎn)品的銷售屬于單獨(dú)、獨(dú)立銷售的類型，不同生產(chǎn)公司的產(chǎn)品銷售有各自的獨(dú)立銷售。中國(guó)鉀肥肥料集團(tuán)公司實(shí)施統(tǒng)一營(yíng)銷的目的是首先集中和合并客戶，糾正和消除一些信譽(yù)差的客戶，在一段時(shí)間內(nèi)，開發(fā)重要客戶。這種方法優(yōu)化了資源，提高了客戶質(zhì)量。同時(shí)，一些不忠誠(chéng)的客戶在這個(gè)過(guò)程中被淘汰。

3.技術(shù)服務(wù)客戶管理的應(yīng)用。一直以來(lái)技術(shù)人員重視功能開發(fā)，忽視技術(shù)服務(wù)。在分布的頂端，技術(shù)力量落后，技術(shù)陳舊。提供服務(wù)，實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高客戶對(duì)所購(gòu)鉀肥產(chǎn)品的控制能力，提高其競(jìng)爭(zhēng)力，是當(dāng)今客戶服務(wù)的需要。在系統(tǒng)中分批學(xué)習(xí)原材料生產(chǎn)、工業(yè)技術(shù)等，以提高銷售人員的素質(zhì)。

公司另一個(gè)更有效的戰(zhàn)略是建立技術(shù)服務(wù)，鉀肥公司可以引進(jìn)一批來(lái)自不同生產(chǎn)公司的高科技人才，并建立專門的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。向客戶提供技術(shù)建議，跟蹤和指導(dǎo)肥料施肥時(shí)處理工藝條件。根據(jù)客戶的意愿，將指導(dǎo)客戶選擇合適的農(nóng)作物。在不影響產(chǎn)品性能的情況下，選擇不同的原材料進(jìn)行更換，以確保產(chǎn)品的正常生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)部門還根據(jù)客戶的需要與他們一起檢查，以克服鉀肥產(chǎn)品本身的缺陷。技術(shù)服務(wù)有效地保護(hù)了客戶的利益，是公司更好的客戶服務(wù)策略。

4.根據(jù)客戶需求差異性，劃分客戶類型。當(dāng)公司有了更好的客戶信息后，銷售人員必須對(duì)用戶進(jìn)行分類，并區(qū)別對(duì)待。對(duì)于一些銷量少且不忠于公司的客戶，應(yīng)該敢于淘汰。如果不淘汰，就無(wú)法維持一批好客戶。對(duì)于一些銷量較小但忠于公司的客戶公司，公司應(yīng)該提供更多的支持和培訓(xùn)，對(duì)于銷量大、對(duì)公司忠誠(chéng)的客戶，這是公司最寶貴的資產(chǎn)，公司應(yīng)該積極維護(hù)。

5.注重客戶的意見，及時(shí)處理客戶的投訴。在銷售過(guò)程中，顧客會(huì)給出相關(guān)的意見，顧客的意見隱含著對(duì)公司的要求，要求越高，顧客的購(gòu)買欲望越強(qiáng)，這就要求公司關(guān)注顧客的意見，分析顧客的意見，找出問(wèn)題所在，幫助公司解決問(wèn)題進(jìn)一步改進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)。

針對(duì)顧客投訴，本公司要及時(shí)處理，將顧客視為忠誠(chéng)顧客。制定處理客戶投訴的相關(guān)機(jī)制，目的在于通過(guò)分析客戶投訴，提高客戶滿意度，通過(guò)及時(shí)處理客戶投訴，詳細(xì)找出日常工作中存在的不足，找出原因和對(duì)策，優(yōu)化和改進(jìn)賬目，使客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

七、結(jié)語(yǔ)

總之，一家鉀肥企業(yè)公司要想在日益激烈的肥料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，就必須妥善管理與客戶的關(guān)系?？蛻羰枪旧娴幕A(chǔ)，也是公司發(fā)展的直接推動(dòng)者。實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，將客戶關(guān)系管理引入銷售，可以達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最終目的。