□ 潘星容，葉秀珍

（⒈廣東金融學院，廣東 廣州 510521；⒉南雄市人民法院，廣東 韶關 512400）

在“互聯(lián)網＋”時代，“互聯(lián)網＋消費”模式逐漸成為主流消費模式?！盎ヂ?lián)網＋消費”是傳統(tǒng)消費模式和互聯(lián)網融合的一種新常態(tài)消費模式。［1］目前，我國法律上對于“互聯(lián)網＋消費”并沒有明確的定義?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）將“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的行為界定為消費者的消費行為。網絡消費者的消費行為可以類比界定為“為生活需要而通過互聯(lián)網購買、使用商品或接受服務”。“互聯(lián)網＋消費”與傳統(tǒng)消費的不同主要體現(xiàn)在兩個方面：一是交易媒介不同。傳統(tǒng)消費發(fā)生在實體柜臺，而“互聯(lián)網＋消費”則需要通過互聯(lián)網虛擬平臺，交易雙方信息的不對稱更加明顯；二是交易方式不同。傳統(tǒng)消費行為采取面對面支付方式，“互聯(lián)網＋消費”則需要通過互聯(lián)網進行線上虛擬資金交易。［2］“互聯(lián)網＋消費”的便捷、高效改變人們的生活方式，但諸如直播欺詐、虛假廣告、大數(shù)據(jù)“殺熟”等消費者侵權問題層出不窮，消費者處于弱勢地位，權益維護相對困難。因此，本文運用系統(tǒng)歸納、實證分析法，厘清網絡消費者權益保護現(xiàn)狀以及存在的問題，以期為完善我國網絡消費者權益保護提供借鑒。

一、網絡消費者權益保護現(xiàn)狀

（一）網絡消費者權益保護的立法現(xiàn)狀

目前，我國網絡消費者權益保護主要參照的是《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）的合同編及侵權責任編、《消費者權益保護法》《網絡交易管理辦法》等法律規(guī)范?！断M者權益保護法》第二十五條規(guī)定了網絡購物“七天無理由退貨”的相關細則；第二十八條規(guī)定了經營者應當向消費者提供的信息；第四十四條規(guī)定了追償細則和平臺提供者承擔連帶責任的情形。《中華人民共和國產品質量法》（以下簡稱《產品質量法》）則主要規(guī)定了當商品質量出現(xiàn)問題時對生產者、銷售者的處罰措施?！吨腥A人民共和國反不正當競爭法》（以下簡稱《反不正當競爭法》）、《民法典》的合同編及侵權責任編、《中華人民共和國商標法》（以下簡稱《商標法》）、《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國電子簽名法》等在規(guī)范經營者行為、保護消費者方面都作出了相關規(guī)定，但是相對分散，內容也較為寬泛。

2014年原國家工商行政管理總局出臺的《網絡交易管理辦法》對網絡商品經營者和相關服務經營者的義務、網絡商品交易相關服務的監(jiān)督管理及法律責任作出了相對詳細的規(guī)定，并將網絡交易相關法律集中起來，使之不再分散于多部法律法規(guī)之中。同時，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》明確規(guī)定了對互聯(lián)網平臺及經營者的投訴、舉報進行處理的監(jiān)督部門。但在2014-2021年間，“互聯(lián)網＋消費”持續(xù)發(fā)展，新的消費侵權問題不斷涌現(xiàn)。法律法規(guī)的滯后性導致消費者在面臨侵權糾紛時，往往難以找到可以直接對應的法律規(guī)定，使得消費者維權時缺乏法律依據(jù)，得不到及時、有效的救濟。長此以往，可能會降低消費者對于“互聯(lián)網＋消費”的信賴度和積極性，不利于我國“互聯(lián)網＋消費”的長遠發(fā)展。

粵港澳大灣區(qū)作為中國建設世界級城市群和參與全球競爭的重要空間載體，每天都發(fā)生數(shù)量龐大的消費行為，其中珠三角港口憑借沿海發(fā)展優(yōu)勢成為全國最有活力的港口群之一。港珠澳大橋、廣深港高鐵香港段等重大跨境基建為物流發(fā)展打下了良好基礎，為粵港澳大灣區(qū)的“互聯(lián)網＋消費”發(fā)展提供了便利。澳門特別行政區(qū)作為粵港澳大灣區(qū)的重要組成，于2019年通過了《消費者權益保護法》法案，澳門特別行政區(qū)經濟財政司司長梁維特引介法案時表示：“澳門有關消費者權益保護的法律已超過30年，消費模式隨著經濟急速發(fā)展及旅客不斷增加而有所改變，因此有必要檢討保護消費者權益的相關法律，進一步厘清消費者和經營者的權利和義務，建立一個更公平、公正及透明的消費環(huán)境?！保?］法案建議加強保障消費者的各項權利；建議將誤導性、威嚇性營商行為視為不正當營商行為并規(guī)定相應行政處罰；建立更具規(guī)范的調解制度以及將涉及基本公共事業(yè)服務的消費爭議引入必要仲裁。香港特別行政區(qū)通過制定單行規(guī)范性文件如《消費品安全條例》《商品售賣條例》等形成了獨特的消費者保護法律體系。［4］廣東省2012年公布施行的《廣東省實施＜中華人民共和國消費者權益保護法＞辦法》，除了對經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品責任作出更詳細的規(guī)定外，也涉及了互聯(lián)網交易的相關規(guī)定。

（二）網絡消費者權益保護的司法現(xiàn)狀

2018年最高人民檢察院進行了內設機構改革，按照案件類型和業(yè)務性質設置了十個業(yè)務檢察廳，其中第四檢察廳、第八檢察廳與消費者權益保護相關，分別負責辦理破壞社會主義市場經濟秩序犯罪案、公益訴訟檢察工作。這次改革充分發(fā)揮了部門職能，大大提高了司法效率。

最高人民法院立足司法審判職能，順應時代發(fā)展趨勢，將網絡消費者權益的司法保護工作納入發(fā)展進程，為了加強審判指導，高度重視對于網絡消費者權益保護糾紛的司法經驗總結，通過多種形式如發(fā)布司法解釋、公布典型案例、召開新聞通氣會等開展審判指導工作，旨在提升解決網絡消費者權益保護糾紛的專業(yè)水平。同時，鼓勵司法創(chuàng)新，積極完善線上司法程序，開展線上司法活動，促進網絡消費者權益保護糾紛解決多元化，踐行司法為民的責任擔當。除此之外，法院還積極建立訴調對接機制，通過數(shù)據(jù)資源共享和建立常態(tài)化溝通機制，使得糾紛在訴前得以有效化解。［5］在最高人民法院于2022年發(fā)布的十大消費者權益保護典型案例中，案例6、案例8、案例9的裁判結果對于解決消費者維權障礙尤其是在加強對經營者的責任承擔要求、保護消費者個人信息、規(guī)范二手平臺方面提供了研判思路（見表1）。對于二手網絡交易平臺和平臺中的銷售者的規(guī)范，我國司法提倡在綜合考慮出售商品相關情況的前提下，將長期從事二手交易營利活動的銷售者界定為經營者，除適用《消費者權益保護法》的相關規(guī)定外，二手網絡交易平臺“閑魚”也發(fā)布了《閑魚社區(qū)七天無理由退貨規(guī)范》，要求自2022年10月8日起，平臺上的經營性賣家需要提供“七天無理由退換貨”服務。這一舉措為規(guī)范經營者行為和有效解決二手網絡交易平臺上的消費者維權問題提供了有益經驗。粵港澳大灣區(qū)2018年簽署了《粵港澳大灣區(qū)消費維權合作備忘錄》，加強了粵港澳大灣區(qū)11個城市各消費者保護組織的信息共享、區(qū)域互動并建立了投訴個案轉介與處理的合作機制，充分發(fā)揮了互補互惠的作用。2019年啟用穗·澳消費糾紛網絡調解平臺后，消費者可與被訴商家遠程“面對面”調解，進一步保障了網絡消費者權益。

二、網絡消費者的維權障礙

（一）關于網絡消費者權益保護的規(guī)定不夠明確

⒈“七天無理由退換貨”的落實受阻。筆者選取并梳理了廣東省兩個較為典型的互聯(lián)網商家拒絕消費者“七天無理由退換貨”的案例（見表2）?！断M者權益保護法》規(guī)定消費者享有七天無理由退貨的權利，但并無判定商品質量問題以及退貨條件的詳細規(guī)定。部分商家則會利用這一點，找借口拒絕進行退貨賠付。比較典型的有兩種：一是商家會故意對“七天無理由退換貨”做錯誤解讀來拒絕消費者的退換貨申請。事實上，對于換貨的商品，其“七天無理由退換貨”期間應當從換貨商品被簽收時重新計算。但目前仍有一些商家在消費者對換貨不滿意而申請退貨時拒絕，理由是商家認為“七天無理由退換貨”應從第一次簽收貨品時起算，加上換貨過程，時間總和已經超過了七天，消費者不再享受七天無理由退貨的權利。二是網絡購物平臺根據(jù)國家規(guī)定，會在頁面標注“適用七天無理由退換貨”字樣，但平臺上的部分商家會在商品介紹頁面標注“本店商品概不適用七天無理由退換貨”字樣，以此拒絕消費者退換貨的申請。

表2 賣家借口拒絕“七天無理由退貨”案例梳理

⒉“網紅帶貨”的責任分配不明。“直播帶貨行為”的法律性質不明確，究竟屬于商業(yè)廣告活動還是屬于電商交易模式仍存在爭議。［6］《消費者權益保護法》中規(guī)定平臺提供者明知或者應知經營者利用其平臺侵害消費者合法權益而未采取必要措施的，需承擔連帶責任。但如何判定“明知”“應知”，在實際操作中依舊存在困難，當消費者維權時，平臺總會極力否認自己應負連帶責任。［7］

⒊二手交易網絡平臺的規(guī)則存在漏洞。二手交易網絡平臺為公眾提供了盤活閑置物品的機會，但銷售者發(fā)布的商品良莠不齊，真假混賣的案例時有發(fā)生，且由于二手網絡交易平臺門檻較低，無需上傳經營執(zhí)照和繳納押金，有的商家會從網絡交易平臺轉戰(zhàn)二手交易平臺，在二手交易平臺發(fā)布商品，行一手商品銷售之實。此類商家往往會利用二手交易平臺對“七天無理由退換貨”要求不明確的規(guī)則，打著“售出不退”的旗號規(guī)避售后問題，侵害消費者的合法權益。遺憾的是目前對于二手商品網絡交易平臺發(fā)生的交易，能否適用《消費者權益保護法》要求銷售者承擔經營者的責任，相關法律規(guī)定并不明確。

（二）消費者權益保護機構和組織的不力

我國的消費者保護機構主要分為機關和組織。在處理消費糾紛時，行政裁決和民事訴訟是主要途徑。民事訴訟程序復雜，耗費時間長，尤其在標的價值較小的情況下，維權費時費力，容易得不償失。工商行政管理部門的行政裁決可以對消費者維權起到重要作用，但相關規(guī)定都較為模糊?！断M者權益保護法》第三十二條第二項規(guī)定：“有關行政部門應當聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理”、第三十九條規(guī)定：“消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門投訴”、第四十五條規(guī)定：“消費者可以請求行政主管部門予以懲處”、第四十六條規(guī)定：“消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者”。第五十六條雖列明了工商行政管理部門對經營者擁有處罰權，但未明確賦予其裁決權。加之存在基層執(zhí)法人員對業(yè)務認知不清誤以為無權過問、賠償執(zhí)行難等問題，工商行政管理部門在處理消費糾紛中，普遍存在著重處罰輕裁決或注重協(xié)商調解，調解不成即拒之門外的現(xiàn)象。［8］“互聯(lián)網＋”消費維權問題往往涉及多個部門的職權管理范圍，部門之間存在互相推諉的現(xiàn)象，如消費者在互聯(lián)網平臺上購買旅游業(yè)務，當旅游期間出現(xiàn)服務提供與廣告不一致、天價消費、食物中毒等問題，投訴時就難以準確找到對應的機關。

需要說明的是，組織主要包括社會組織和非政府組織，社會組織如消費者保護協(xié)會，非政府組織如消費者權益保護委員會。消費者協(xié)會的經費主要由政府資助和社會贊助，這里的社會贊助大多來自企業(yè)經營者。某些消費者協(xié)會可能會為了經費而與經營者站在一起，這導致消費者協(xié)會在一定程度上無法真正獨立。目前，我國尚未建立專門的網絡消費者保護協(xié)會。

（三）電商平臺保護機制存在缺陷

各電商平臺普遍存在的誘導好評難以舉報、收貨當天即可追評、超時評價默認好評、由于失誤給出的好評不可修改、惡意差評未設置懲罰規(guī)則等問題嚴重影響了評價質量，使消費者在消費過程中容易受到誤導。平臺退貨機制也存在缺陷，以遭遇賣家惡意發(fā)假貨并無法聯(lián)系的情況為例，消費者一般會選擇申請客服介入處理。但大部分電商平臺為賣家設有三天的處理時間，即使買家能夠提供賣家無法聯(lián)系的證據(jù)下，也無法加急處理。雖然電商平臺規(guī)定由于商家的錯誤導致發(fā)錯貨時，消費者可以得到一定的賠付，但在實際操作中，平臺的處理結果為當商品錯發(fā)或漏發(fā)時，商家只要主動同意退款則不會產生自動賠付。平臺并沒有為消費者設置額外賠付的選項，這一規(guī)則明顯對消費者不利，在消費者權益由于商家的行為遭受實際的損失時，較難得到除訂單商品金額外的賠付。

（四）個人信息保護方面的缺失

“互聯(lián)網＋消費”交易過程涉及物品的郵寄和收取，近年來國家對于實名制的要求越來越嚴格，買家正常情況下必須向平臺提供自己重要的隱私信息，包括姓名、身份證號碼、電話號碼、住址等。除此之外，筆者在消費者調查中發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)網購APP使用者在接受采訪時表示并不清楚自己手機里的APP是否打開或打開了哪些權限。在調查人員取得被采訪者同意并查看應用運行情況后，發(fā)現(xiàn)APP讀取剪切板的權限幾乎都是打開的，而被采訪者表示并不知道自己有授權。由此可知，消費者在使用APP的過程中較容易由于手誤、沒仔細看、不明白意思等原因，點擊同意授予APP權限的選項，平臺和經營者由此掌握著龐大的消費者資料庫。消費者因信息泄漏而被網絡詐騙的案件屢見不鮮，原因之一就是第三方交易平臺對于信息庫缺少科學的管理。［9］同時，經營者對消費者的信息保護不到位，甚至以牟利為目的出售消費者信息。此外，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象即同樣的商品或服務，不同的客戶看到的價格不同的情況普遍存在。在“互聯(lián)網＋消費”中，消費者在自己電腦的網頁或手機終端看到的價格即使有差異很難被及時發(fā)現(xiàn)。［10］“大數(shù)據(jù)殺熟”明顯違反了《消費者權益保護法》規(guī)定的“明碼標價”“公平交易”原則。大數(shù)據(jù)時代，平臺和經營者可以利用收集到的消費者信息進行大數(shù)據(jù)分析，從而有針對性地推薦商品。但由于目前法律上對大數(shù)據(jù)分析的使用規(guī)制尚未出臺明確的規(guī)定，在“互聯(lián)網＋消費”中，平臺和經營者存在濫用算法權利現(xiàn)象。在隨機抽取的受訪者中，大多數(shù)受訪者表示自己在電子設備上稍微關注過的東西，就會在購物APP上迅速被推送，感覺自己的生活仿佛受到了“監(jiān)視”。雖然大數(shù)據(jù)推薦一定程度上能夠節(jié)省選購時間，給消費者帶來了便利，但也有侵犯隱私、誘導消費的嫌疑。

（五）消費者舉證困難

在“七天無理由退貨”規(guī)則下，消費者可以僅僅因為“不喜歡”把貨品退回。運費險的出現(xiàn)也為消費者網購退貨提供了多重保障。理論上，消費者如果出于“不喜歡”“不合適”的原因需要將商品退回，只需要保證商品完好、不影響二次銷售即可。但在實踐中，由于快遞公司的工作模式、時間限制等原因，消費者退貨時很難全程記錄打包視頻以保證商品完好，而快遞員一般也無法準確對物品是否完好做出檢查判斷，大部分快遞公司僅在打包包裹時拍攝一兩張照片以證明被運輸物狀態(tài)，甚至許多站點選擇直接打包封裝。這就導致一旦快遞發(fā)生破損污染等情況，難以判斷是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。而在退貨過程中，合同相對方分別是消費者和快遞公司，此時一旦發(fā)生快遞公司推卸責任的情況，消費者就需要付出更多的時間和精力去維權。目前當發(fā)生此類情況時，若快遞破損明顯，快遞公司一般會進行賠付，但假如包裝因水污滲透導致商品被破壞，快遞公司就可能會把責任推給消費者，使得消費者兩邊都得不到賠付。

（六）消費者不清楚正確的維權方法

在“互聯(lián)網＋消費”中，幾乎很少有消費者會仔細閱讀大量的電子條文和賠付細則，平臺和商家也并不會主動提示，這就導致很多消費者在遇到由于商家失誤導致的問題時，不熟悉正確的維權途徑。如賣家發(fā)錯貨，按照平臺規(guī)則，顧客有權利要求商家進行賠付，但很多人不知道具體賠付細則。另外，由于賣家發(fā)錯貨導致消費者退換貨物時損失的時間成本以及延后使用貨物可能帶來的損失等，是有機會得到額外補償?shù)?。即使無法得到額外補償，退貨原因的選擇也決定著商家是否會受到處罰以及更多的監(jiān)督，但很多消費者由于不清楚方式方法，往往被商家或者平臺客服誘導選擇對自己不利的退貨方式。如當商家發(fā)錯貨、發(fā)瑕疵品、發(fā)假貨時，經常要求消費者選擇無理由退貨或者自身原因退貨，否則拖延處理，迫使消費者為了得到及時處理而在賠付方面做出妥協(xié)。以退貨商品在郵寄中損毀或丟失為例，按照郵寄規(guī)則，能證明商品價值的快遞件遭遇丟失損毀，無法達成郵寄目的的，快遞公司應當賠付商品價款和運費。但在實際操作中，快遞公司往往只愿意賠付商品價值，而以“退貨就算沒有丟失，寄件人本來也要付出運費”為由拒絕賠付運費，大多數(shù)消費者在面對此類狀況時不知道可以撥打12305郵政業(yè)消費者申訴專用特服號碼或在公眾號“郵政業(yè)消費者申訴”進行申訴，只能在快遞總公司及其站點的互相推諉中不了了之，權益受損。

三、完善網絡消費者權益保護的建議

（一）制定效力層級更高的《網絡消費者權益保護條例》

目前，我國在網絡消費者權益保護方面最具集中性的法律規(guī)范是《網絡交易管理辦法》?！毒W絡交易管理辦法》由原國家工商行政管理總局發(fā)布，依據(jù)《消費者權益保護法》《產品質量法》《反不正當競爭法》等法律法規(guī)制定，但由于其發(fā)布時間較早，效力層級較低，日漸無法滿足網絡交易監(jiān)管要求。

有學者認為，為了更好地保障網絡消費者權益，可以制定效力層級更高的《網絡消費者權益保護法》。［11］考慮到制定專門性法律的成本及必要性問題，制定行政法規(guī)級別的《網絡消費者權益保護條例》更為可行。根據(jù)《消費者權益保護法》《網絡交易管理辦法》《網絡交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》《網絡消費者權益保護條例》，可將其分為九章進行規(guī)定：第一章總則闡釋立法目的和適用范圍，具體規(guī)定網絡消費者的概念；第二章明確規(guī)定網絡消費者權益內容；第三章對“互聯(lián)網＋”有關服務經營者的義務作出較為全面的規(guī)定和明確的規(guī)范要求；第四章對“互聯(lián)網＋”網絡交易平臺的責任做出詳盡的規(guī)定；第五章規(guī)定國家對消費者合法權益的保護，明確網絡消費者保護監(jiān)管機構的監(jiān)管職責；第六章規(guī)定網絡消費者組織，明確其概念、范圍、權責；第七章規(guī)定爭議的解決，明確網絡消費者解決糾紛的方式途徑；第八章規(guī)定法律責任，明確“互聯(lián)網＋”從業(yè)者、從業(yè)機構侵犯消費者權益的法律責任；第九章附則，規(guī)定實施日期和其他內容。制定效力層級更高的《網絡消費者權益保護條例》可以為網絡消費者權益保護提供直接準確的法律依據(jù)。

（二）建立網絡消費者保護機構

為解決“互聯(lián)網＋消費”過程中產生的問題，就政府而言，可以建立專門針對“互聯(lián)網＋消費”的相關部門，并明確部門內部的分工和相應職責，或者將“互聯(lián)網＋消費”的糾紛解決機制納入現(xiàn)有的消費者保護部門中并明確分工，避免工作人員推諉責任。另外，工商行政管理部門作為政府主管市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的工作部門，理應享有行政裁決權，這一點可以在消費者保護法立法時加以明確，并加強對相關執(zhí)法人員業(yè)務能力的培訓，通過制定工作指標和建立獎勵機制使之積極受理消費者投訴并作出合理裁決。就行業(yè)組織而言，可以借鑒消費者組織的模式，建立網絡消費者協(xié)會和其他網絡消費者組織，對“互聯(lián)網＋消費”活動進行管理與監(jiān)督。以粵港澳大灣區(qū)消費者保護組織為例，2018年簽署的《粵港澳大灣區(qū)消費維權合作備忘錄》建立了投訴個案轉介與處理的合作機制，指定澳門消委會作為大灣區(qū)各城市群與葡萄牙消保組織投訴個案的轉辦平臺，并制定了相關細則。此舉充分發(fā)揮互補互惠的作用，值得在建立網絡消費者協(xié)會時參考。網絡消費者協(xié)會應當履行公益性職責，如在“大數(shù)據(jù)殺熟”侵權案件中，當消費者力量微薄難以維權時，網絡消費者組織應提起民事公益訴訟以保護消費者權益。政府也應當適當增加對網絡消費者保護組織的資金扶持，降低社會贊助對于消費者保護的公平公正方面所帶來的負面影響。另外，網絡消費者保護機構的建立可以充分利用線上資源，搭建網絡消費者保護組織線上糾紛解決平臺。如2019年穗澳消費糾紛網絡調解的正式啟用，全面推進了粵港澳大灣區(qū)內異地視頻調解模式的開展，利用互聯(lián)網實現(xiàn)異地視頻調解，能夠降低消費維權成本，切實為粵港澳大灣區(qū)各地消費者帶來消費維權方面的便利。

（三）健全平臺對網絡消費者權益的保護機制

平臺有義務完善評價體系、健全消費者維權機制。在評價體系的設置中，針對需要使用一段時間才能作出客觀評價的商品，應當允許消費者延長評價時間。為了保證追評的真實性，最好設置在收貨后一段時間內不可追評。對于誘導好評的行為，可以設置投訴通道并給出嚴厲懲罰。針對失誤評價應設置修改機制，只要提供合理的理由即可修改失手錯評。為了保障消費者不濫用該權利威脅商家，可以設置惡意差評的評判和懲罰規(guī)則。

對于消費者維權機制的設置，以網購糾紛中的客服介入處理環(huán)節(jié)為例，應當設置緊急通道，即在買家能夠提供賣家有過錯且拒絕協(xié)商的證據(jù)的情況下，轉由平臺直接審核，避免三天的等待期為消費者一方帶來麻煩。對于由于商家的原因導致的發(fā)錯貨等情況，可以設置消費者可以額外索賠的選項，并用明顯字體對消費者進行提示，避免消費者由于不了解規(guī)則而不能得到合理賠付的情況。同時，平臺還需改變現(xiàn)有的業(yè)務規(guī)則和業(yè)務流程：其一，平臺應對經營者信息盡到核驗義務，如網絡交易平臺對入駐經營者信息核驗應當定期更新。其二，平臺應建立檢查監(jiān)督制度，一旦發(fā)現(xiàn)平臺內經營者存在違反法律法規(guī)，侵害消費者權益的行為，則依法采取必要的處置措施。對經營者的侵權行為采取必要措施并保留記錄。其三，平臺應盡信息保存義務，長期保存平臺內經營者信息和交易信息。平臺需要恪守合規(guī)經營的責任，保護好網絡消費者的正當權益。

（四）加強對網絡消費者個人信息權益的保護

第三方交易平臺應當嚴格管理信息庫。數(shù)據(jù)管理人員必須擔負起保密責任，不得竊取、泄露用戶資料。平臺對于信息庫的安全保護應設立專門的部門，并要求技術人員不斷升級防火墻系統(tǒng)、入侵檢測技術和加密技術等，盡可能保護數(shù)據(jù)庫不受侵犯。商家應保護好消費者信息，不能販賣消費者信息。同時，應鼓勵公眾對購買消費者個人信息的行為進行舉報并對查實的出賣者施以重罰，從而對想要出賣消費者個人信息牟利的平臺及經營者起到震懾作用。

《民法典》第六章人格權編對于個人隱私、個人信息以及個人信息的處理等基本概念作出了清晰的界定。但對于“大數(shù)據(jù)殺熟”沒有作出明確的規(guī)定，建議出臺相關司法解釋，對大數(shù)據(jù)的使用作出嚴格限制，明確對于平臺和經營者濫用大數(shù)據(jù)分析，侵犯消費者個人信息權和隱私權以及泄露消費者個人信息的處罰措施，使消費者在個人信息保護的維權上有法可依，防止平臺和經營者濫用算法權利，怠于保護消費者個人信息。對于個人信息的獲取，必須取得被收集者的同意，不得采取一次概括授權方式。如想要通過大數(shù)據(jù)分析進行商品推送，建議征詢消費者意見，對于不愿意收到推送的消費者，不得采取停止安裝使用等手段強迫消費者同意。經營者和平臺熟悉大數(shù)據(jù)運行的算法，建立算法的內部管控機制是防止濫用算法權利的有效措施，同時經營者也應加強行業(yè)自律。

（五）增加經營者的舉證要求

“互聯(lián)網＋消費”中，有一個容易被忽略的經營者就是快遞公司。為了盡量避免因快遞包裹破損導致商品臟污無法退換而出現(xiàn)站點推卸責任的情況，應當要求快遞公司嚴格對包裹進行證據(jù)留存。如上門取件時要求取件員對貨品拍攝視頻、多角度拍照，到站點郵寄時設置專門的監(jiān)控，攬件時應當注意檢查是否有水漬等污染以及包裝是否完好。如果快遞公司的工作人員由于疏忽沒有盡到責任，就應當由快遞公司承擔證明自己沒有過錯的責任，若舉證不能則需承擔賠償責任。網購平臺的商家對于退貨包裹也應當嚴格落實現(xiàn)場驗貨、拍攝開箱視頻的責任。若商家在收取退貨包裹時沒有盡到取證義務，則不得拒絕消費者的退款申請。

（六）加強對網絡消費者的引導

首先，網絡消費者必須增強風險防范意識和法律保護意識。網絡消費者首先在日常生活中要多了解互聯(lián)網消費的法律制度，在與商家和平臺的溝通中利用好法律武器保護自己。其次，網絡消費者應知悉維權投訴渠道。以廣州為例，如果在“互聯(lián)網＋”消費糾紛中協(xié)商不成，可以登錄“廣州12345”微信公眾號或者致電相關部門進行投訴，政府部門將協(xié)助處理，給經營者施加壓力，有利于維護消費者權益。再次，培養(yǎng)證據(jù)意識。在“互聯(lián)網＋”消費過程中，尤其是對待貴重商品，務必注意收貨時仔細檢驗，建議養(yǎng)成拍開箱視頻的好習慣，避免證據(jù)不足導致的維權困難。最后，注意個人信息保護。如對于快遞包裝上的個人信息，應當注意先進行涂抹掩蓋或者撕碎后再丟棄，不要給犯罪分子收集個人信息提供便利。［12］

此外，政府和社會也需擔起宣傳教育職責，加強“互聯(lián)網＋消費”宣傳教育的統(tǒng)籌規(guī)劃，專門開辟宣傳版塊普及“互聯(lián)網＋消費”知識，宣傳相關法制教育，鼓勵消費者在“互聯(lián)網＋消費”中遇到財產、隱私等權利被侵犯時勇于且善于選擇合適的途徑、利用法律武器維護自己的合法權益。［13］